Tutkimukset osoittavat, että emotionaaliset tekoälyjärjestelmät eivät aina paranna asiakaspalvelua

Georgia Institute of Technologyn Schiller College of Businessin tutkijaryhmä on suorittanut kokeellisia tutkimuksia selvittääkseen, parantavatko positiiviset emotionaaliset ilmaisut asiakaspalvelua. Tutkijaryhmä totesi, että emotionaaliset tekoälyjärjestelmät arvostetaan vain silloin, kun asiakas odottaa niitä, mikä tarkoittaa, että ne eivät välttämättä ole aina sijoittamisen arvoisia yrityksille.

Tutkimus, joka on nimeltään “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?”, on julkaistu Information Systems Research -julkaisussa.

Uusi näkökulma tulee ajankohtaan, jolloin tekoälychatbotit jatkavat valtaamistaan online-kauppaa, ja arvioiden mukaan vuoteen 2025 mennessä 95 % yrityksistä käyttää tekoälychatbottia.

Han Zhang on Steven A. Denningin professori teknologiassa ja johtamisessa.

”On yleisesti hyväksytty ja usein osoitettu, että ihmiset voivat ilmaista positiivisia emoatioita parantamaan asiakaspalvelun arviointeja”, Zhang sanoi. ”Havaintomme osoittavat, että tekoälyjärjestelmien positiivisten emotionaalisien ilmaisujen todennäköisyys hyödyttää tai vahingoittaa asiakaspalvelun arviointeja riippuu asiakkaan odotuksista palvelun tarjoajasta.”

Suorittamalla kolme erillistä tutkimusta

Tutkijaryhmä suoritti kolme tutkimusta ymmärtääkseen paremmin emotionaalisia tekoälyjärjestelmiä asiakaspalvelun transaktioissa. Kussakin tutkimuksessa oli eri osallistujia, ja tekoälychatbotit käyttivät positiivisia emotionaalisia adjektiiveja, kuten innoissani, iloinen, onnellinen tai iloinen. Ne käyttivät myös enemmän huutomerkkejä.

Ensimmäisessä tutkimuksessa, jossa osallistui 155 osallistujaa, tutkijat pyrkivät ymmärtämään positiivisen emotionaalisuuden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Koehenkilöiltä pyydettiin vastaamaan niin, kuin he olisivat tilanneet tuotteen jälleenmyyjältä, ja se oli puuttuvaa; sitten he kohtasivat edustajia (sekä ihmisiä että botteja), jotka ilmaisivat joko neutraalia tai positiivista emotionaalisuutta. Tulokset osoittivat, että kun asiakkaat kohtasivat inhimillisiä edustajia, he reagoivat myönteisemmin emotionaalisuutta kohtaan kuin botteja koskevissa skenaarioissa – mikä nostaa mielenkiintoisia kysymyksiä yrityksille siitä, miten ne voivat parhaiten vuorovaikuttaa asiakkaidensa kanssa virtuaalisesti.

Toisessa tutkimuksessa paljastui, että asiakkaan odotukset voivat muovata reaktion emotionaalisuuteen perustuvaan bottiin. Kun asiakkailta pyydettiin arvioimaan heidän suuntautumistaan asteikolla, 88 osallistujaa, jotka kuvittelivat palauttavansa oppikirjoja, osoittivat erilaisia suuntautumisia sen mukaan, olivatko he enemmän kommunikaatio- tai transaktiokeskeisiä. Tulokset osoittivat, että kun asiakkaat olivat enemmän vaihtoehtoisia, positiiviset emotionaaliset botit vaikuttivat negatiivisesti – korostaen, kuinka tärkeää on yrityksille ymmärtää asiakkaiden aikomukset tarjotakseen tehokkaita vuorovaikutusmenetelmiä.

”Työmme mahdollistaa yritysten ymmärtämisen asiakkaiden odotuksia ennen kuin he varustavat tekoälyjärjestelmiä emotionaalisuutta ilmaisevilla ominaisuuksilla”, Zhang sanoi.

Kolmannessa tutkimuksessa, jossa osallistui 177 yliopiston opiskelijaa, tutkittiin syitä, miksi positiiviset emotionaaliset botit eivät aina saavuta toivottua vaikutusta. Asiakkaat eivät välttämättä odota koneiden ilmaisevan emotionaalisuutta ja voivat joskus olla pettynyt roboteista, jotka ilmaisevat sitä liian voimakkaasti.

Kaikki tulokset osoittavat, että yrityksille on haasteellista käyttää positiivista emotionaalisuutta chatboteissa, koska he eivät tiedä asiakkaan emotionaalisuutta ja odotuksia.

”Havaintomme osoittavat, että positiivisen emotionaalisuuden ilmaisun myönteinen vaikutus asiakaspalvelun arviointeihin ei välttämättä toteudu, kun emotionaalisuuden lähde ei ole ihminen”, Zhang sanoi. ”Yritysten on oltava varovaisia tekoälyjärjestelmien varustamisesta emotionaalisuutta ilmaisevilla ominaisuuksilla.”