Stellantis valitsi Amperityn yhdistämään asiakastiedot ja personoimaan asiakaskokemuksia

Stellantis on valinnut Amperityn auttamaan asiakastietojen yhdistämisessä brändiensä ja kosketuspisteidensä välillä, jotta tiimeillä olisi yhtenäisempi perusta asiakkaiden henkilökohtaiseen kohtaamiseen. 27. lokakuuta julkaistu ilmoitus nostaa asiakkaan identiteetin ja kontekstin autovalmistajan datamuutoksen keskiöön. Tarkastelussa ovat asiakassuhteet, jotka ulottuvat ajoneuvoihin, kotitalouksiin, jälleenmyyjiin ja vuosien mittaiseen omistamiseen.

Suunniteltuihin käyttötarkoituksiin kuuluvat brändirajat ylittävä asiakasvuorovaikutus, myynnin jälkeiset asiakaskokemukset ja kanta-asiakasohjelmat, personoidut viestit sekä kampanjoiden tulosten mittaaminen. Amperityn mukaan sen muunneltava arkkitehtuuri toimii Stellantiksen nykyisessä teknologiaympäristössä. Konseptikokeilun aikana alusta toi tiettävästi sisään miljoonia tietueita minuuteissa ja rakensi yhtenäisen 360-asiakasnäkymän alle kolmessa päivässä.

Nämä ovat ilmoituksessa raportoituja arviointituloksia, eivät näyttöä tuotantokäyttöönoton valmistumisesta. Laajempi merkitys liittyy ratkaistavaan ongelmaan: tekoälyjärjestelmä tai markkinointitiimi voi tehdä osuvan asiakasta koskevan päätöksen vain, jos taustalla olevat tietueet kuvaavat oikeaa henkilöä ja oikeaa asiakassuhdetta.

Miksi autoteollisuuden asiakastietoja on vaikea yhdistää

Ajoneuvoon liittyvä asiakassuhde kestää paljon pidempään kuin tavallinen verkkokauppaistunto. Autoa tutkiva henkilö, sen ostaja, säännöllinen kuljettaja ja huoltoaikaa varaava henkilö voivat olla saman kotitalouden eri jäseniä. Omistaja voi vaihtua, vaikka vanhempi tietue jäisi erilliseen järjestelmään.

Tästä voi seurata kahdenlaisia virheitä. Jos tietueita ei yhdistetä, yritys saattaa käsitellä samaa asiakasta useana toisiinsa liittymättömänä henkilönä. Jos tietueet yhdistetään liian herkästi, järjestelmä voi niputtaa yhteen ihmisiä, joilla on sama osoite tai jotka muuten muistuttavat toisiaan. Kumpikin virhe voi heikentää personoinnin hyödyllisyyttä.

Yhtenäinen profiili on siis enemmän kuin koottu postituslista. Se on jatkuvasti ylläpidetty tulkinta siitä, miten tietueet liittyvät ihmisiin, kotitalouksiin ja tapahtumiin. Autovalmistajalle näiden yhteyksien laatu auttaa ratkaisemaan, vastaako vuorovaikutus nykyisen omistajan tarpeita vai perustuuko se vanhentuneeseen oletukseen.

Näin Amperity täsmäyttää asiakkaiden identiteetit

Amperityn identiteetin täsmäytysalusta yhdistää määritettyjä sääntöjä tekoälyn avustamaan vastaavuuksien tunnistamiseen. Säännöt yhdistävät tietueita, kun tunnisteet ja liiketoiminnan ehdot tukevat vastaavuutta; pisteytys auttaa arvioimaan epävarmempia tapauksia, joissa tiedot ovat puutteellisia tai ristiriitaisia.

Yhtiön kuvaama prosessi alkaa toisiinsa yhdistetyistä lähdetietueista, soveltaa vastaavuuslogiikkaa, pisteyttää epävarmoja yhteyksiä ja antaa tiimeille mahdollisuuden tarkastella muodostunutta tietoverkkoa. Alusta tukee myös eri liiketoimintatarpeisiin räätälöityjä identiteettinäkymiä sen sijaan, että oletettaisiin yhden täsmäytyskäytännön sopivan kaikkiin käyttötarkoituksiin.

Tällä erolla on käytännön merkitystä. Markkinointiyleisön muodostamisessa ja asiakaspalvelun työnkuluissa epävarmuuden sietokyky voi olla erilainen. Tiimien on ymmärrettävä, miksi tietueet yhdistettiin, tutkittava kyseenalaisia yhteyksiä ja mukautettava logiikkaa uusien tietojen saapuessa.

Tässä tekoälyllä ratkaistaan datan ongelmaa, joka edeltää generatiivista tekoälyä: päätetään, mitkä tietueet kuuluvat yhteen. Avustajan sujuva vastaus ei voi korjata taustalla olevaa profiilia, johon on yhdistetty väärän asiakkaan historiatiedot.

Täsmäytettyjen profiilien muuttaminen asiakaskontekstiksi

Asiakaskontekstialustan verkkosivustollaan Amperity kuvaa laajempaa vaiheketjua: identiteetin täsmäytys, profiilien yhdistäminen historiaan ja saatavilla oleviin ajantasaisiin signaaleihin, päätöksenteon tukeminen, tiedon aktivointi yhdistettyjen kanavien kautta ja tulosten mittaaminen.

Alustaan sisältyy segmentointi-, asiakaspolkujen orkestrointi-, ennuste- ja suositteluominaisuuksia sekä yhteyksiä markkinointi- ja palvelutyökaluihin. Amperity tarjoaa myös käyttöönottovaihtoehtoja, jotka toimivat tietovarasto- ja lakehouse-ympäristöissä; sopiva arkkitehtuuri riippuu toteutuksesta.

Näin erotetaan asiakkaan tunnistaminen sen päättämisestä, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä. Esimerkiksi tuore huoltotapahtuma voi vaikuttaa suunnitellun viestin osuvuuteen. Toimivan järjestelmän on välitettävä tämä tapahtuma päätöksentekotyönkulkuun ajoissa asiakkaan aiemman historian rinnalle.

Toteutuksen haasteena ei ole vain yhä useamman tiedon kerääminen. On määriteltävä, mitkä signaalit ovat merkityksellisiä, kuinka nopeasti ne tulevat saataville, mitkä tiimit voivat käyttää niitä ja mikä tulos osoittaa toimenpiteen olleen hyödyllinen. Nämä ovat sekä tuote- ja toimintamallia koskevia päätöksiä että teknisiä tehtäviä.

Mitä tämä perusta merkitsee tekoälyagenteille

Amperityn laajempi alusta tarjoaa Model Context Protocol -yhteydet yhteensopiville tekoälytyökaluille. Sen MCP Server on suunniteltu niin, että todennetut käyttäjät voivat hakea täsmäytettyä asiakaskontekstia ja suorittaa tuettuja toimintoja käytössä olevien käyttöoikeuksien mukaisesti.

Yhtiön mukaan käyttöoikeudet, roolipohjainen pääsynhallinta, suostumusasetukset ja käyttökäytännöt pätevät myös näihin pyyntöihin. Näin hallintamalli on osa asiakasalustan ja avustajan välistä yhteyttä, eikä jokaisen uuden käyttöliittymän tarvitse luoda omaa erillistä tietojen käyttömalliaan.

Nämä ovat Amperityn yleisiä valmiuksia, eivät vahvistus siitä, että Stellantis olisi ottanut käyttöön kaikki ominaisuudet. Valintaa koskevassa ilmoituksessa ei määritellä tiettyä tuotantokäyttöön tarkoitettua agenttikokoonpanoa.

Yritysten näkökulmasta arkkitehtuurin merkitys on silti selvä: tekoälyavustajat tarvitsevat sekä hyödyllistä kontekstia että sen käyttöä koskevat rajat. Yhtenäistetty asiakasprofiili voi parantaa osuvuutta, mutta se ei automaattisesti takaa, että jokainen suositus on oikea tai jokainen toimenpide asianmukainen. Käyttöoikeuksien hallinta, suostumus ja tarkistaminen ovat edelleen osa työnkulkua.

Miten sopimus liittyy Stellantisin tekoälystrategiaan

Stellantis on jo hahmotellut laajempaa pyrkimystä ottaa tekoäly käyttöön koko liiketoiminnassaan. Omalla verkkosivustollaan huhtikuussa julkaisemassaan ilmoituksessa autovalmistaja kuvaili viisivuotista yhteistyötä Microsoftin kanssa. Yhteistyöhön kuuluu yli 100 tekoälyhanketta muun muassa asiakaspalvelun, tuotekehityksen ja toimintojen aloilla.

Ohjelmaan kuuluu myös Azure-infrastruktuurin uudistaminen ja tekoälyn tukema kyberturvallisuus. Se antaa kontekstia Stellantisin yritysteknologian kehityssuunnalle, mutta Amperityä koskevassa ilmoituksessa ei täsmennetä, miten nämä kaksi yhteistyösuhdetta yhdistetään teknisesti.

Amperityn valinta kohdistuu rajatumpaan osa-alueeseen: asiakastietoihin, joita tiimit ja niihin yhdistetyt järjestelmät käyttävät päätöksenteossa. Paremmat mallit ja nopeampi infrastruktuuri voivat laajentaa yrityksen toimintamahdollisuuksia; luotettava asiakkaan tunnistaminen ja konteksti auttavat varmistamaan, että yritys toimii oikein kunkin asiakkaan kohdalla.

Seuraava merkittävä näyttö saadaan tuotantokäytöstä: pysyvätkö profiilit paikkansapitävinä asiakassuhteiden muuttuessa, pystyvätkö tiimit hyödyntämään niitä tehokkaasti ja paranevatko asiakastulokset. Kumppanuus havainnollistaa, miten yritysten tekoälyn käyttöönotto riippuu yhä enemmän vähemmän näkyvästä työstä: tietojen järjestämisestä, hallinnoinnista ja ylläpidosta, jotka tekevät yksilöllisestä asiakaskokemuksesta mahdollisen.