Sharone Ben-Levi, VP of Global Sales and Business Development, Contact Center, AudioCodes – Haastattelusarja

Sharone Ben-Levi, AudioCodesin globaalin myynti- ja liiketoimintakehitysjohtaja, Contact Center, on kokenut viestintäteknologian johtaja, jolla on yli 25 vuoden kokemus myynti-, markkinointi-, liiketoimintakehitys- ja asiakaspalvelun innovaatiosta. Uransa aikana, joka on sisältänyt yli kaksi vuosikymmentä AudioCodesissa, hän on toiminut useissa johtavissa asemissa, jotka ovat keskittyneet kasvun ajamiseen yritysviestinnän, asiakaskokemusratkaisujen ja älykkään asiakaspalvelun parissa. Ennen AudioCodesia hän työskenteli NICE Systemsissä, jossa hän sai arvokasta kokemusta asiakasviestinnästä ja yrityssovelluksista. Koko uransa ajan Ben-Levi on keskittynyt auttamaan organisaatioita modernisoimaan asiakasvuorovaikutuksia pilvi-viestinnän, automaation ja keskustelualgoritmien avulla, mikä on tehnyt hänestä tunnetun äänen asiakaspalveluteknologian kehityksessä.

AudioCodes (AUDC ) on viestintäteknologiayritys, joka erikoistuu yritysäänien, asiakaspalvelun ja älykkäiden asiakaskokemusratkaisujen kehittämiseen. Perustettu vuonna 1993, yritys on kehittynyt ääniverkkorakenteiden ja VoIP-infrastruktuurin tarjoajasta älykkään ääniviestinnän johtajaksi, joka auttaa organisaatioita modernisoimaan asiakas- ja työntekijöiden vuorovaikutuksia pilvi-, hybridi- ja paikallisympäristöissä. Sen tuotevalikoimaan kuuluvat äänialustat, keskustelualgoritmiratkaisut, istuntopääteiden ohjaimet, Microsoft Teams -ääni-integroituvuudet, CPaaS-tarjontaa ja asiakaspalvelun modernisointityökalut. VoiceAI Connect ja Live Hub -alustojen kautta AudioCodes mahdollistaa yritysten käyttöön äänibotteja, älykkäitä agenteja, agenttien avustustoimintoja, keskustelupohjaisia IVR-ratkaisuja ja reaaliaikaisia viestintäpalveluita, jotka voidaan integroida olemassa oleviin puhelin- ja asiakaspalvelujärjestelmiin. Sen teknologioita käytetään yrityksissä ja palveluntarjoajilla ympäri maailmaa parantamaan asiakaskokemuksia, automatisoimaan työprosesseja ja tukemaan digitaalisen muutoksen aloitteita.

Olet viettänyt yli kaksi vuosikymmentä AudioCodesissa, kehittyen upotetun järjestelmän insinööristä tuottavuussovellusten johtajaksi. Miten tämä matka on muovannut näkemyksesi siitä, mitä vaaditaan älykkään ääniviestinnän luotettavuuden saavuttamiseksi yritysympäristöissä?

Olen nähnyt yritysviestintää monista näkökulmista, ja se matka on vahvistanut yhden perusopin: luotettavuuden on oltava rakennettu jokaiseen järjestelmän kerrokseen alusta alkaen.

Upotetun järjestelmän työskentely opetti minulle, että paholainen on yksityiskohtien yksityiskohdissa, ja pienet tekniset päätökset vaikuttavat suuresti tuotantoympäristöissä. Viive, äänenlaatu, transkriptiotarkkuus, luonnollinen vuorovaikutus ja jokainen muu tekijä on suunniteltava luotettavuuden kannalta, koska jos yksikin niistä epäonnistuu, koko järjestelmä epäonnistuu. Et voi väittää, että älykäs ääniviestintäjärjestelmä toimii, jos se toimii vain ihanteellisissa olosuhteissa.

Johtajuus teki sen vielä selvemmäksi. Yritykset tukevat tuhansia käyttäjiä monimutkaisissa infrastruktuureissa, joilla on tiukat käytettävyyden vaatimukset. Järjestelmä, joka suorittaa hyvin koepilottina, mutta heikkenee todellisen kuormituksen alla, ei ole ratkaissut ongelmaa.

Se on lopulta se, minkä urani on opettanut minulle: älykkään ääniviestinnän este yrityksissä on luottamus. Ja luottamus voidaan rakentaa vain, kun organisaatiot voivat luottaa siihen, että järjestelmä toimii luotettavasti tarpeeksi, jotta se voidaan tehdä osaksi kriittisiä liiketoimintaprosesseja.

Monet organisaatiot ovat kokeilleet chatbottija, mutta ääni tuo mukanaan eri tason monimutkaisuutta. Mitkä ovat suurimmat tekniset haasteet siirtymisessä tekstipohjaisesta älykkääseen äänijärjestelmään?

Suurin haaste on yritysäänien monimutkaisuus, joka usein jakautuu erillisiin “saariin”, jotka vaativat välittämistä SIP-pohjaisen puhelinverkkoprotokollan ja älykkään äänipohjaisen API:n välillä. Se johtuu jopa ihmisten osaamisesta. Hyvin harvat insinöörit tuntevat sekä SIP- että HTTP/SSE-protokollat. Lisäksi älykkäät äänijärjestelmät vaativat reaaliaikaisen prosessoinnin ja orkestraation, mukaan lukien eri protokollien välisen muunnoksen, jotta nämä järjestelmät voivat viestiä keskenään vaivattomasti. Tämä lisääntyvä kiire ja yhteensopivuus tekee älykkään äänikokemuksen toimittamisesta merkittävästi vaativamman teknologisen kannalta. Viive, taustakohina, aksentti ja puheenvuorot ovat nyt sekoitettuina tähän.

AudioCodes keskittyy perinteisten puhelinjärjestelmien ja modernien älykkäiden alustojen yhdistämiseen. Voitko selittää, miten ratkaisut kuten VoiceAI Connect yhdistävät perinnetietoja älykkäisiin malleihin?

VoiceAI Connect on silta, joka yhdistää perinteiset asiakaspalvelupisteet (puhelinnumerot, SIP-reitit ja asiakaspalvelupuhelimet) suoraan kolmannen osapuolen älykkäisiin älykkäisiin älypalveluihin, kuten Google (GOOGL ) CX Agent Studio, Amazon (AMZN ) Lex, Microsoft Copilot ja yli 30 muuta. Se käsittelee monimutkaisen reaaliaikaisen äänen orkestraation, mukaan lukien puhe-teksti- ja teksti-puhe-muunnoksen ja bot-kehyksen reitityksen, jolloin yritykset voivat sekoittaa ja valita älykkäitä bottia ilman, että heidän on hylättävä perinteiset puhelinjärjestelmänsä. Perinteiset alustat eivät yleensä ole API-integroituja mediapalvelimiltaan uusille älykkäille ääniin. Me ohitamme tämän yhdistämällä ne SIP-puhelinliittymien kautta ja yhdistämällä moderniin älykkään äänen liittymiin.

Yritykset usein kamppailevat siirtymisessä pilottihankkeista. Mitkä ovat avainarkkitehtuuriset tai toiminnalliset esteet, jotka estävät älykkään ääniviestinnän laajentamisen koko organisaatioon?

Älykäs ääni on edelleen muotoutumassa. Kun yritys kokeilee yhtä älykkään teknologiaa, tulee uusi ja parempi älykäs teknologia. Koska AudioCodes integroi jatkuvasti uusimpiin älykkäisiin älykkäisiin ratkaisuihin, se mahdollistaa yrityksille sekoittaa ja valita älykkäitä botteja ja tulevaisuudensuojella ympäristöään. AudioCodesin orkestraatio mahdollistaa heidän kokeilla eri botteja eri tarkoituksiin, ottaen huomioon suorituskyvyn, kustannukset, kielen ja vaatimukset. Tämä lisää onnistuneen siirtymisen todennäköisyyttä tuotantoon.

Todellisissa käyttökohteissa, miltä näyttää onnistunut älykkään ääniviestintäkokemus loppukäyttäjän näkökulmasta, ja kuinka lähellä olemme saavuttamasta inhimillistä vuorovaikutusta laajassa mittakaavassa?

Meillä on useita hyvin suuria asiakkaita, jotka alkoivat kanssamme vuonna 2020 ja 2021. He ovat osoitus siitä, että inhimilliset vuorovaikutukset laajassa mittakaavassa toimivat jo hyvin. Todelliset käyttötapaukset käsittävät asiakaspalvelun tehtäviä, kuten puheluiden ohjausta, ajanvarauksia ja rahansiirtoja, sekä asiakaspalvelun työkaluja, kuten älykkäitä puhelun tiivistelmiä, reaaliaikaisia tietopohjaisia ohjeita ja reaaliaikaista äänen käännöstä.

Asiakkaalle älykäs äänikokemus tuntuu vaivattomalta. Sen sijaan, että asiakkaan on navigoitava jähmeitä valikkopuissa (painette 1 tähän, painette 2 siihen), asiakkaat voivat puhua luonnollisesti omilla sanoillaan keskustelupohjaisen äänivastausjärjestelmän kautta, joka ymmärtää aikomuksen ja vastaa asianmukaisesti. Tämä luo intuitiivisemman ja tehokkaamman vuorovaikutuksen alusta alkaen.

Älykäs ääni riippuu puheentunnistuksesta, luonnollisen kielen ymmärtämisestä ja reaaliaikaisesta prosessoinnista. Missä näet suurimmat pullonkaulat tällä hetkellä, ja miten niitä ratkaistaan?

Suurin pullonkaula älykkään ääniviestinnän omaksumisessa suurissa yrityksissä liittyy integraatioon. Yhden viimeaikaisen Opus Research -raportin mukaan vain 38 % yrityksistä sanoo, että kustannus on este älykkään ääniviestinnän omaksumiselle. Kuitenkin 65 % sanoo, että integraatio olemassa oleviin järjestelmiin ja 60 % sanoo integraatiokompleksisuus.

CCaaS-toimittajat ovat yhä enenevissä määrin asettamassa esteitä “ota-oma-botti”-mallille estämällä integraatioita tai tekemällä niistä taloudellisesti ei-toimivia. Vanhat järjestelmät eivät yleensä ole päivitettyjä API-integroituja. Ratkaisut kuten AudioCodesin Voice AI Connect yhdistyvät olemassa oleviin asiakaspalveluympäristöihin standardin SIP:n kautta ja AIP-integroinnit yli 30 älykkään ääni-botin kehykseen ja yli 20 puhe-teksti- ja teksti-puhe-moottoriin, poistamalla tarpeen kirjoittaa nämä API:t manuaalisesti.

Sama raportti korostaa yleisen suorituskyvyn laatua (äänenlaatu, keskusteluvirran jne.) suurimpana syynä (72 %), joka hidastaa omaksumista. Mitä Voice AI Connect sallii, on sekoittaa ja valita bot-kehyksiä, STT- ja TTS-moottoreita optimaalisen toteutuksen mahdollistamiseksi, koska ei kaikki älykkäät sopivat jokaiseen käyttötarkoitukseen, ja variaatioita tarvitaan myös slangin ja kielten osalta. Lisäksi älykkään ääniteknologian ala kehittyy nopeasti, vaatien helppoa siirtymistä uuteen älykkään palveluntarjoajaan, kun teknologia paranee.

AudioCodes edistää joustavaa lähestymistapaa, joka yhdistää useita älykkäitä ja puhepalveluja. Kuinka tärkeää on toimittajan joustavuus älykkään ääniviestinnän järjestelmien rakentamisessa, jotka ovat kestäviä ja tulevaisuudensuojattuja?

Toimittajan joustavuus on kriittinen, koska yritykset harvoin toimivat yksinomaan yhden toimittajan ympäristössä, ja markkinoilla on monia eri älykkäitä, puhe-, puhelin- ja viestintäratkaisuja. Luodakseen todellisen yhdenmukaisen älykkään ääniviestintästrategian, organisaatioiden on kyettävä yhdistämään nämä eri ratkaisut ja varmistamaan niiden yhteensopivuus kaikissa niissä, samalla optimoiden kustannuksia, viivettä, käyttötarkoituksia, kieltä ja slangia.

Joustava lähestymistapa mahdollistaa yritysten integroida useita toimittajia, valita oikeat teknologiat eri käyttötarkoituksiin ja sopeutua markkinoiden kehitykseen.

Säänneltyjen alojen kuten rahoituksen tai terveydenhuollon tapauksessa, miten äänivuorovaikutusdatan kerääminen ja analyysi eroaa tyypillisistä pilvipohjaisista älykkäistä työvirroista?

Äänidatan käsittely on säänneltyä tiukkojen yksityisyyden ja vaatimusten mukaan, mikä rajoittaa merkittävästi pilvipohjaisen älykkään työkalujen käyttöä. Tämän hallitsemiseksi monet säännellyt organisaatiot omaksuvat paikalliset käyttöönotot, jotta herkillä tiedoilla voidaan varmistaa, että ne säilytetään hallitussa ympäristössä eivätkä poistu infrastruktuurista.

Sääntelyvaatimukset edellyttävät myös, että äänivuorovaikutukset tallennetaan ja säilytetään tiettyjen muotojen mukaisesti useita vuosia, ja niistä on oltava täsmällisiä, sanasta sanaan kirjoitettuja transkriptejä, joissa on auditoinnin mahdollisuus. Esimerkiksi rahoituksessa kaupankäyntifirma on tallennettava jokaisen tallennetun puhelun ja transkriptin tarkalleen sellaisena kuin se on puhuttu sääntelytarkastuksia varten – tietoja ei saa muuttaa tai yhteenvetää. Terveydenhuollossa potilashuollon tarjoajien on säilytettävä tallennukset ja transkriptit täysin turvallisina ja HIPAA-yhdenmukaisina. Yleisesti ottaen tietoja usein käsitellään paikallisesti, jotta suojellaan herkkää tietoa ulkoisilta pilvipalveluilta.

Kun yritykset alkavat käyttää älykkäitä agenteja, jotka voivat tehdä toimia eikä vain vastata, miten se muuttaa äänirajapintoja asiakaspalvelussa ja sisäisissä toiminnassa?

Äänirajapinnat kehittyvät passiivisista työkaluista aktiivisiksi, älykkäiksi järjestelmiksi, jotka voivat analysoida ja toimia reaaliajassa. Sen sijaan, että ne vain tallentavat tai ohjaavat keskusteluita, älykkäät äänijärjestelmät voivat nyt ymmärtää aikomuksen ja tehdä välittömiä toimia, kuten ratkaista asiakkaan ongelmaa, käynnistää taustaprosessia tai auttaa työntekijää ratkaisemaan IT-ongelmaa. Tämä on erityisen voimakasta, koska ääni on usein ensimmäinen ja luonnollisin kontaktipiste.

Älykkäät agentit voivat nyt myös proaktiivisesti ottaa yhteyttä ihmisen valvojaan – esimerkiksi hyväksymään alennusta asiakkaalle. Ne voivat myös tehdä suoria toimia, kuten lisätä tuotteita asiakkaan verkkokaupan ostoskoriin. Ja ne voivat yhteistyössä toimia muiden botien kanssa, joilla on erikoistunut taito, kuten analyysi asiakkaan jakamista kuvista asiakkaan kontekstin ymmärtämiseksi. Kukin näistä edustaa tasoja, joita ei aiemmin ollut olemassa.

Edetessäsi eteenpäin, näetkö äänen tulevan ensisijaiseksi rajapinnaksi yritysten älykkäille järjestelmille, vai jääkö se osaksi laajempaa moniaistista kokemusta?

Haluan käyttää henkilökohtaista esimerkkiä osoittamaan pointtini. Minulla on kaksi teini-ikäistä lasta. He eivät haluaisi olla tekemisissä ihmisen kanssa, jos se on mahdollista. Kuitenkin he suosisivat puhua botin kanssa kuin tekstittää sen kanssa. Ääni on ollut luonnollinen viestintätapa ihmisille miljoonia vuosia. Se on suositumpaa kuin näppäimistö tai hiiri, ainakin siihen asti, kunnes mielentarkastus tulee todelliseksi.

Kiitos hienosta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla AudioCodes-sivustolla.