Sam Meckey, WestCX:n presidentti – Haastattelusarja

Sam Meckey on WestCX:n presidentti, joka valvoo Mosaicx- ja Televox-brändien toimintaa West Technology Groupissa. Sam liittyi WestCX:ään vuonna 2025, tuoden yli 20 vuoden johtamiskokemuksen asiakaskokemuksesta (CX), terveydenhuollosta ja teknologiaan perustuvista palveluista. Hän tuo syvän ymmärryksen siitä, miten ajaa älykästä sitoutumista, operatiivista muutos ja asiakastyytyväisyyttä laajassa mittakaavassa. Sam toimi aiemmin UpHealthin toimitusjohtajana, joka on julkinen terveydenhuollon ratkaisujen yhtiö. Ennen sitä hän johti terveydenhuollon liiketoimintaa EXL:ssä, jossa hän ajoi sen muodonmuutosta teknologiaan perustuvaksi palvelujohtajaksi vahvalla painopisteenä asiakkaan kokemuksen parantamisessa. Aikaisemmin urallaan Sam oli useissa johtavissa rooleissa Optumissa, jossa hän toimi lopulta 1 miljardin dollarin maailmanlaajuisen liiketoiminnan presidenttinä.

WestCX on pilvipohjainen älykkään viestinnän ja sitoutumisen alusta, joka on suunniteltu yhdistämään ja automatisoimaan säädeltyjä vuorovaikutuksia aloille, kuten terveydenhuolto, rahoitus ja elämän tiede. Se yhdistää datan, keskustelualgoritmin ja analytiikan, jotta se voi tarjota henkilökohtaisen, säänneltyjen vaatimusten mukaisen viestinnän eri kanavien kautta, kuten ääni, SMS, chat, sähköposti ja verkkosivu, auttaen organisaatioita parantamaan tuloksia, kuten potilaiden sitoutumista, ajanvarauksen noudattamista ja asiakastyytyväisyyttä. Yhtiön teknologiat, mukaan lukien Mosaicx- ja Televox-brändit, on suunniteltu käsittelemään monimutkaisia sääntelyrajoituksia samalla, kun ne ajavat mitattavaa tehokkuutta ja luottamusta turvallisella, älykkäällä orkestraatiolla. Viime aikoina WestCX on laajentanut tarjontaansa edistyneillä agenteilla älykkäillä työkaluilla, jotka parantavat edelleen automaattisia vuorovaikutuksia laajassa mittakaavassa.

Olet johtanut suuria terveydenhuollon ja teknologiayrityksiä ennen liittymistäsi WestCX:ään. Mikä sinua henkilökohtaisesti veti tähän rooliin ja WestCX:n älykkään muodonmuutoksen visioon apteekkien toiminnassa?

Olen työskennellyt yli kaksi vuosikymmentä terveydenhuollossa, asiakaskokemuksessa (CX) ja teknologiaan perustuvissa palveluissa. Se, mikä minua heti WestCX:ssä iski, oli sen ainutlaatuinen asema kaikkien näiden alojen risteyksessä. Tulin yhtiöön, joka arvostaa syvästi potilaiden viestintää ja innovoi säänneltyjen alojen parissa. Se oli paikka, joka pyrki parantamaan terveydenhuollon saatavuutta ja kokemusta miljoonille ihmisille, pyrkien merkittävästi parantamaan elämää. Kun näin WestCX:n tehtävän ja potentiaalin, tiesin, että haluan olla osa tämän työtä.

Näin myös mahdollisuuden rakentaa uskomattoman varallisuuden päälle. Olemme muokkaamassa älykkästä, älykkään sitoutumisen alustaa, joka hyödyttää kaikkia. Se parantaa potilaan kokemusta, korottaa terveydenhuollon ammattilaisten työtä ja luo todellista operatiivista etua asiakkaillemme. Tämä visio yhdistää innovaation, muodonmuutoksen ja tarkoituksen. Tällaista visiota on harvoin.

Hyppäsin tähän uuteen urani vaiheeseen, kun näin, mitä työ vaati. Tämä ei ole vain liiketoiminnan johtamista. Tämä on muodonmuutos. Olemme uudelleenmieltämässä, mitä älykkyys mahdollistaa voimakkaasti säännellyissä aloissa. Olemme rakentamassa uudelleen luotettavaa brändiä, jolla on syvät juuret potilaiden viestinnässä ja vakiintuneet suhteet säännellyissä aloissa. Tämä on ainutlaatuinen tehtävä, joka vaatii yhtä paljon strategiaa, luovuutta, urheutta ja empatiaa. Tämä vaatimusten yhdistelmä on energisoiva minua tavalla, jota en välttämättä odottanut.

WestCX on juuri lanseerannut uuden agenteisen älykkään ratkaisun apteekkien ja potilaiden vuorovaikutuksiin. Kuinka voisit kuvailla, mitä tekee tämän teknologian erilaiseksi verrattuna keskustelualgoritmiin, jota monet apteekit jo käyttävät tänään?

Aloitetaan ongelman, jonka WestCX ratkaisee. Potilaat odottavat yleensä henkilökohtaisia, vaivattomia kokemuksia brändeiltä. Ajatellaan esimerkiksi varaus Delta-lennon varaamisesta tai tilaamisesta Amazonilta. Kokemus on suoraviivainen ja vaivaton.

Terveydenhuollossa, mukaan lukien apteekeissa, kokemus on kaukana vaivattomasta tai henkilökohtaisesta. Se on usein sirpaleinen, ärsyttävä ja täynnä kitkaa. Tämä ei ole apteekkien syy. He haluavat potilaidensa saavan parhaan mahdollisen kokemuksen, mutta heidän teknologiapinonsa eivät ole suunniteltu tämän päivän odotuksia varten. Perinteiset järjestelmät ovat usein erillisiä ja rajoittuneita. Tuloksena on sirpaleinen kokemus, jota pahentaa kitka. Tässä WestCX tulee kuvioon.

Älykkyys voi dramaattisesti parantaa potilaskokemusta. Keskustelualgoritmi voi vuorovaikuttaa potilaiden kanssa eri tavoin. Se prosessoi ja ymmärtää kieltä, mutta se on pääasiassa reaktiivinen työkalu. Agenteinen älykkyys voi kuitenkin edistää tyytyväistä ja vaivatonta asiakaskokemusta. Tämä johtuu siitä, että agenteinen älykkyys voi suunnitella, tehdä itsenäisiä päätöksiä vähäisen valvonnan alaisena ja on tehtävän suuntautunut. Keskustelualgoritmiin verrattuna se on proaktiivinen, pystyy ratkaisemaan ongelmia ja edistämään potilaiden vuorovaikutuksia itsenäisesti.

Agenteinen älykkyys käsittelee enemmän asiakasvuorovaikutuksia ja ratkaisee enemmän ongelmia kuin keskustelualgoritmi. Tämä vapauttaa henkilöstön käsittelemään monimutkaisia, potilaiden kysymyksiä ja vuorovaikutuksia, jotka vaativat heidän kokemustaan ja empatiaansa. Lopulta potilaat saavat palvelun ja tiedon, mitä he tarvitsevat vaivattomasti, nopeasti ja heidän valitsemallaan kielellä ja kanavalla.

Agenteisen älykkyyden idea on edelleen monille lukijoille uusi. Kuinka määrittelet sen – ja kuinka se menee automaation ulkopuolelle toimien älykkään kumppanin kaltaisena apteekkien työnkulussa?

Ilman, että jäädytään terminologian yksityiskohtiin, agenteinen älykkyys määritellään sen kyvyllä toimia itsenäisesti. Vaikka nämä työkalut omistavat samat keskustelukyvyt kuin muut älykkyyden tyypit, se, mikä erottaa ne, on niiden kyky tehdä päätöksiä itsenäisesti monimutkaisten tavoitteiden perusteella. Ne oppivat ja sopeutuvat aiemmista potilaiden kanssa käydystä vuorovaikutuksesta. Kaikki tämä auttaa agenteista älykkyyttä tarjoamaan vaivattoman potilaskokemuksen heidän valitsemallaan kanavalla ja kielellä.

Agenteinen älykkyys voi avustaa potilaiden ja apteekkien välisissä viestintäkanavissa, mukaan lukien sähköposti, ääni, SMS ja push-ilmoitukset. Sen itsenäinen päätöksenteko mahdollistaa apteekkien proaktiivisen hallinnan täydennyksiä, muistutuksia ja muita tyyppisiä tiedonvaihtoja, kuten muistutuksia influenssarokotuksista.

Agenteinen älykkyys voi hallita koko potilaskokemusta, tehdä siitä vähemmän sekavaa ja vaivatonta. Tämä automaation taso vapauttaa apteekkien henkilöstön avustamaan muita potilaita monimutkaisissa kysymyksissä tai ongelmilla, samalla kun se edistää ja ylläpitää läheisiä suhteita potilaiden kanssa. Se parantaa myös lääkehoitoa, koska potilaat voivat pääsyä tietoon, mitä he tarvitsevat, milloin ja miten he haluavat.

Aikaiset tulokset ovat vaikuttavia – jopa 80%:n automaatio standardikysymyksistä ja kaksinumeroiset lisäykset täydennysten määrässä. Mikä osa tästä teknologiasta ajaa suurimman suorituskyvyn loikan?

Agenteinen älykkyyden kyky tehdä tehtävän suuntautuneita, itsenäisiä päätöksiä mahdollistaa sen automatisoida jopa 80% asioista, kuten täydennyksiä, nouto-tilan pyynnöistä, muistutuksista ja usein kysytyistä potilaiden kysymyksistä. Voit kuvitella, kuinka paljon henkilöstön aikaa se vapauttaa, sallien heidän keskittyä potilaisiin, jotka tarvitsevat heidän asiantuntemustaan ja kokemustaan.

Automaatio ei ole vain auttavaa henkilöstön tarjoamaan ajankohtaista ja empaattista hoitoa, vaan se myös lisää täydennysten määrää 20-35%:lla henkilökohtaisen ja ajankohdan mukaisen tiedonvaihdon ansiosta. Apteekit näkevät myös korkeamman lääkehoitoon sitoutumisen ja valmiiden rokotussarjojen määrän.

Agenteinen älykkyys on proaktiivinen, mikä on suuri suorituskyvyn ajaja apteekeille. Se voi lähettää potilaille älykkäitä karttalinkkejä, jotka yksinkertaistavat noutoja, integroida verkkomaksamisen nopeampiin kassatapaamisiin ja sisältää noutokoodit, jotka leikkaavat myymälässä odottamisen aikaa. Sen proaktiivisuus tekee potilaskokemuksesta paljon vaivattomamman, lähempänä sitä, mitä odotetaan Amazonilta.

Apteekit ovat avainasemassa potilaiden sitoutumisessa ja ennaltaehkäisevässä hoidossa, mutta usein toimivat äärimmäisen henkilöstöpaineen alla. Kuinka ratkaisusi älykkyys tasapainottaa automaation ja henkilökohtaisen kosketuksen, jota potilaat edelleen odottavat?

Asiakaskokemuksen ydin on asiantuntemuksen ja empaatian yhdistelmä. Potilaat haluavat kuulla ja ymmärtää. Haluamme, että tarjoajat osoittavat, että he välittävät elämistämme ja kokemuksistamme. Äärimmäinen henkilöstöpaine on apteekeille hyvin todellinen, ja tämä paine voi vaikuttaa potilaskokemukseen negatiivisesti. Ratkaisumme älykkyys vapauttaa henkilöstön lisäksi siten, että se upottaa empatian jokaiseen potilaiden kanssa käytävään vuorovaikutukseen.

Agenteinen älykkyys räätälöi lähestymistapansa potilaan kontekstin ja yksilöllisen käyttäytymisen perusteella. Tämä tekee jokaisen vuorovaikutuksen henkilökohtaiseksi, auttaa potilaita pysymään tietoisina tulevista täydennyksistä ja rokotussuunnitelmista, lisää lääkehoitoon sitoutumista ja parantaa hoitoa yleisesti.

Älykkyys täydentää ihmisten roolia terveydenhuollossa, eikä korvaa heitä. Koska se pystyy käsittelemään niin paljon rutininomaisia, mutta olennaisia viestintää potilaiden kanssa, henkilöstöllä on enemmän aikaa keskittyä monimutkaisiin kysymyksiin. Mutta aika on vain yksi osa tässä. Vapauduttuaan tehtävistä, kuten noutomuistutuksista ja muista rutininomaisista tehtävistä, henkilöstöllä on enemmän energiaa ja empatiaa tarjota potilaiden vuorovaikutuksissa, mikä mahdollistaa heidän paremmin hyödyntää syvää asiantuntemustaan, joka tekee nämä vuorovaikutukset niin arvokkaita potilaille.

WestCX yhdistää Mosaicx- ja TeleVox-brändit yhden katon alle. Kuinka nämä brändit toimivat yhdessä tarjoamaan älykkään, kokonaisvaltaisen kokemuksen useiden viestintäkanavien kautta?

Yhdistimme kaksi yhtiötä, Televox ja Mosaicx, jotka ovat johtavia toimijoita alallaan. Televox tarjoaa älykkäitä, automatisoituja ratkaisuja terveydenhuolto- ja apteekkialoille. Mosaicx on erikoistunut asiakaskokemuksen automaatioon pilvipohjaisilla SaaS-ratkaisuillaan. Nämä kaksi liiketoimintaa antavat WestCX:lle laajan, ainutlaatuinen ymmärryksen sitoutumisen markkinoista.

Brändien yhdistäminen antaa meille ainutlaatuisen mahdollisuuden innovoida. Uusi tietämys ja työtapojen kehittyminen ovat usein yhden tietämyksen uudelleen kontekstualisoinnin tuotteita toisessa kontekstissa. Ristialan brändimme työskentelevät yhdessä muokkaamaan ymmärrystämme markkinoista ja auttamaan meitä pitämään innovaation reunan eteenpäin molemmissa aloissa.

Olet maininnut, että alusta käyttää “agenteista älykkyyttä” räätälöidäksi lähestymistapaa potilaan käyttäytymisen ja kontekstin perusteella. Voisitko kuljettaa meidät läpi, kuinka tämä henkilökohtaisuuden moottori toimii käytännössä?

Agenteinen älykkyys auttaa potilaita yhteyttä apteekkien kanssa heidän ehdoillaan. Tämä tarkoittaa, että potilaat saavat tiedon, vastaukset ja muistutukset, joita he tarvitsevat, kun he tarvitsevat niitä, ja heidän valitsemallaan kielellä ja kanavalla.

Esimerkiksi agenteinen älykkyys kerää tietoa potilaan käyttäytymisestä ja apteekin tietojen perusteella ymmärtääksesi vuorovaikutuksen kontekstia. Se tarkastelee tietoa, kuten onko potilas avannut muistutuksen sähköpostissa tai SMS-viestissä, mihin aikaan päivällä tai yöllä he klikkasivat täydennyslinkin. Se pystyy yhdistämään tämän potilaan tietoa apteekin tietoihin, kuten täydennysten historioihin tai tuleviin rokotussuunnitelmiin.

Lopulta agenteinen älykkyys käyttää tätä kontekstia ja ymmärrystä määrittääksesi seuraavan parhaan toimen. Ehkä se on yksinkertainen SMS, joka lähetetään potilaalle silloin, kun he ovat todennäköisimmin vastaamassa. Tai agenteinen älykkyys voi huomata, että potilas on hämmentynyt tai frustroutunut viestiketjussa ja siirtää keskustelun paremmalle alustalle tai kielelle potilaalle. Kaikki tämä tapahtuu, kunnes keskustelu etenee.

Tällä tavoin agenteinen älykkyys oppii ja sopeutuu reaaliajassa, varmistaa, että jokainen potilaiden vuorovaikutus on turvallinen ja sääntelyvaatimusten mukainen.

Lääkehoitoon sitoutuminen on vanha haaste terveydenhuollossa. Kuinka näet älykkyyden uudelleenmuokkaavan sitoutumismalleja, ei vain muistutuksilla, vaan todella muuttaen potilaiden käyttäytymistä ajan myötä?

Suuri osa lääkehoitoon sitoutumisesta perustuu viestintään. Useimmat potilaat haluavat noudattaa lääkeohjeita. He haluavat käyttää lääkkeitä parhaalla tavalla omassa toipumisessaan ja hyvinvoinnissaan. Mutta heidän on ymmärrettävä, miten käyttää lääkkeitä parhaiten, ja tämä ymmärrys perustuu apteekin ja potilaan väliseen viestintään.

Viestintä on siitä, että annetaan oikea tieto oikeaan aikaan potilaan valitsemalla kanavalla. Tämä menee paljon muistutuksia pidemmälle, ja siksi agenteinen älykkyys on voimakas työkalu lääkehoitoon sitoutumisessa. Se yksilöi viestintää eri potilaille kontekstin ja aiempien vuorovaikutusten perusteella. Jos potilas suosittelee saada tärkeitä tietoja SMS-viestillä, he eivät todennäköisesti vastaa puhelimeen tärkeällä tiedolla.

Sama koskee kieltä. Agenteinen älykkyys voi viestiä potilaan heidän valitsemallaan kielellä, varmistaa, että he ymmärtävät kriittistä tietoa lääkkeistään ja terveydestään. Viestinnän räätälöinti kullekin potilaalle takaa, että elintärkeää, jopa henkeä pelastavaa tietoa jaetaan tavalla, joka on potilaalle enemmän hyödyllistä.

Terveydenhuollon datan ollessa niin herkkää, mitkä suojaus- ja hallintoperiaatteet on sisällytetty WestCX:n älykkään arkkitehtuuriin varmistaaksesi sääntelynmukaisuuden ja potilaiden luottamuksen?

Terveydenhuollon data on yksi maailman herkkimmistä tietoista. Terveydenhuolto on yksi maailman raskaimmin säännellyistä aloista. Tietojen vuodot voivat tuhota potilaita ja maksaa terveydenhuollon organisaatioille miljoonia dollareita, lisäksi asiakasluottamuksen menetys.

Tämän vuoksi työkalumme ja älykkään arkkitehtuurimme on suunniteltu turvallisuuden ja sääntelyn vaatimusten mukaisesti alusta alkaen. Ne on suunniteltu terveydenhuollon alan tiukkojen tietosuojan ja datan sääntelyvaatimusten täyttämiseksi. Toisin kuin muut työkalut, jotka on suunniteltu muihin aloihin ja tarkoituksiin ja sovellettu säännellyille aloille, älykkään arkkitehtuurimme on suunniteltu alusta alkaen yksinomaan tietosuojan ja sääntelyvaatimusten mukaisesti.

Missä muissa kohteissa terveydenhuollossa näet agenteisen älykkyyden tekevän suurimman lähiaikaisen vaikutuksen, ja mitä on WestCX:n innovaatioagenda seuraavaksi?

Agenteisen älykkyyden soveltamiset ovat laajat. Yksi älykkään työkalujen merkittävimmistä vaikutuksista on potilaiden viestintä. Samalla tavoin kuin potilaskokemus apteekeissa, viestintä potilaiden ja terveydenhuollon organisaatioiden välillä voi olla sirpaleinen ja sekava. Panokset ovat korkeat. Potilaat tarvitsevat parhaimman mahdollisen tiedon, oikeaan aikaan, oikeilla kanavilla ja heidän valitsemallaan kielellä. Tämä on paljon terveydenhuollon henkilöstölle hallita, varsinkin kun otetaan huomioon kaikki muut monimutkaiset tehtävät, jotka täyttävät heidän työpäivänsä ja -yönsä.

WestCX:n Engage-viestintäekosysteemi yhdistää keskustelualgoritmin, generatiivisen ja agenteisen älykkyyden, jotta potilaiden viestintä olisi vaivatonta ja henkilökohtaista. Se mahdollistaa agenteisen älykkyyden käydä inhimillisiä keskusteluja, samalla kun se ymmärtää, toimii ja oppii reaaliajassa. Kaikki tämä tapahtuu varmistaa, että jokainen keskustelu on turvallinen ja sääntelyvaatimusten mukainen.

Agenteisen älykkyyden vaikutus voi perustavalla tavalla muuttaa ei vain potilaiden viestintää, vaan myös terveydenhuollon työntekijöiden työkokemusta. Terveydenhuolto kärsii merkittävistä palossaoloongelmista. Löytääminen tarkoituksen työstä on ehkä paras tapa käsitellä työpaikan palossaoloa. Agenteinen älykkyys vapauttaa työntekijöitä tekemään enemmän tarkoituksenmukaista, merkityksellistä työtä, työtä, jota he alun perin aloittivat uransa.

Tämä on syynä, miksi uskomme, että on teknologisia ratkaisuja, ja on todellisia vaikutuksia. Agenteinen älykkyys voi auttaa tekemään terveydenhuollon alan potilaiden kannalta ystävällisemmäksi, tehokkaammaksi ja empaattisemmaksi.

Kiitos hienosta haastattelusta, lukijoille, jotka haluavat oppia enemmän, suosittelemme vierailemaan WestCX:ssa.