Sam Meckey, WestCX:n presidentti – Haastattelusarja

Sam Meckey on WestCX:n presidentti, joka johtaa Mosaicx- ja Televox-brändien toimintaa West Technology Groupissa. Sam liittyi WestCX:ään vuonna 2025, tuoden yli 20 vuoden johtamiskokemuksen asiakaskokemuksen (CX), terveydenhuollon ja teknologiaan perustuvien palvelujen risteyksestä. Hän tuo syvän ymmärryksen siitä, miten ajaa älykästä osallistumista, operatiivista muutosta ja asiakastyytyväisyyttä laajassa mittakaavassa. Entinen Yhdysvaltain laivaston upseeri ja lentäjä, Sam suoritti taloustieteen tutkinnon Yhdysvaltain laivastoakatemiasta, maisterin tutkinnon ilmailuoperaatioista Embry-Riddle Aeronautical Universitysta ja MBA-tutkinnon Harvard Business Schoolista.

WestCX on pilvipohjainen, tekoälykäyttöinen viestintäalusta, joka auttaa organisaatioita säännellyissä aloissa – erityisesti terveydenhuollossa, rahoituksessa ja apteekkialalla – hallitsemaan sääntöjenmukaisia, henkilökohtaisia vuorovaikutuksia eri kanavissa, kuten puhelimessa, SMS/RCS:ssä, sähköpostissa, chatissä ja verkkokeskustelussa. Se yhdistää tiedot, automaation ja vuorovaikutteisen älykkyyden tekoälykäyttöisen pinon kautta, joka kerää oivalluksia, orkesteroi viestintää tarkkuudella ja tarjoaa ihmismäisen vuorovaikutuksen parantamaan tuloksia, kuten ajanvarauksen noudattamista ja asiakastyytyväisyyttä. Mosaicx- ja TeleVox-brändien ympärille rakennettu WestCX yhdistää vuorovaikutteisen älykkyyden, analytiikan ja työnkulkuautomaation vähentämään operatiivisia taakkoja, vahvistamaan luottamusta ja ajamaan mitattavia tuloksia yrityksille, jotka navigoivat monimutkaisissa viestintähässäköissä.

Olet johtanut merkittäviä terveydenhuolto- ja teknologiayrityksiä. Mikä innoitti sinua ottamaan vastaan rooli WestCX:ssä, ja miten tämä uusi vaihe eroaa aiemmista johtamistehtävistäsi?

Kun yhdistin WestCX:ään, se, mikä iski minuun, ei ollut vain teknologia, vaan tehtävä ja potentiaali. Olen viettänyt yli kaksi vuosikymmentä terveydenhuollossa, asiakaskokemuksessa ja teknologiaan perustuvissa palveluissa, mutta WestCX sijaitsee kaikkien kolmen risteyksessä tavalla, jota en ollut aiemmin nähnyt. Tämä on yritys, jolla on syvät juuret potilasviestinnässä, luotetut suhteet säännellyissä aloissa ja mahdollisuus parantaa merkittävästi pääsyä, kokemusta ja tuloksia miljoonille ihmisille. Halusin olla osa sitä.

Se, mikä lopulta innoitti minua liittymään, oli mahdollisuus sekä muuttaa että rakentaa – ottaa joukko uskomattomia varantoja ja muotoilla niistä älykkään osallistumisen alusta, joka kohottaa kliinikoiden työtä, parantaa potilaiden polkuja ja luo todellista operatiivista hyötyä asiakkaillemme. Tämä yhdistelmä tarkoitus, innovaatio ja muutos on harvinainen.

Se, mikä on erilaista tässä urani vaiheessa, on uudelleenluomisen tasolla vaadittava muutos. Tämä ei ole vain liiketoiminnan pyörittämistä – se on muodonmuutos, luotetun brändin uudelleenrakentaminen ja uudelleenmiellettäminen siitä, mitä on mahdollista tekoälyllä säännellyissä aloissa. Se vaatii yhtä paljon strategiaa, luovuutta, sitoutumista ja empatiaa. Ja rehellisesti, se on yksi innostavimmista töistä, joita olen koskaan tehnyt.

WestCX on juuri lanseerannut seuraavan sukupolven älykkään osallistumisen alustaa, Engagen. Voitko kertoa, miten streaming-puhetta-puhetta-tekoäly toimii käytännössä, ja mitä tekee siitä erottuvan aiemmista vuorovaikutteisen älykkyyden malleista?

Aloitan ongelman, jonka ratkaisemme. Potilaat kokevat saumattoman, henkilökohtaisen kokemuksen elämänsä muissa osissa. Ajattele esimerkiksi kokemusta, kun tilaat jotain Amazonilta tai kohtelet Deltaa. Mutta terveydenhuollossa potilaskokemus on täysin erilainen – se on fragmentoitu, sekava ja täynnä kitkaa.

Tämä ei ole siitä, että terveydenhuoltojärjestelmät eivät välitä. Heidän teknologiapinonsa eivät vain ole suunniteltu nykyaikaisen potilaskokemuksen vaatimusten mukaisesti. Perinteiset järjestelmät ovat fragmentoituja eivätkä puhu toistensa kanssa. Sääntely monimutkaistaa ongelmaa. Tässä kohtaa Engage ja WestCX tulevat kuvaan. Olemme uudelleenmäärittelemässä, miten terveydenhuoltoala osallistuu potilaisiin. Viestintäkerros yhdistää nämä fragmentoidut kosketuspinnat ja tuo modernin, kuluttajaluokan osallistumisen terveydenhuoltoon, vähittäiskauppaan ja muihin korkean panoksen ympäristöihin.

Engage on osa älykkään osallistumisen ekosysteemiämme, joka kuuntelee, oppii ja sopeutuu. Se sallii potilaiden viestiä terveydenhuollon ammattilaisten kanssa tavalla, joka on heille merkityksellisin. Riippumatta siitä, onko kyse puhelimesta, tekstistä vai verkkokeskustelusta, potilas saa jokaisella kerralla korkealaatuisen vuorovaikutuksen. Olemme innoissamme mahdollisuuksista, jotka se avaa potilaille, terveydenhuoltojärjestelmille ja henkilöstölle.

Engage menee paljon pidemmälle kuin perusmuotoinen automaatio henkilökohtaistamalla potilaskokemuksia. Se yhdistää generatiivisen älykkyyden ja älykkään automaation mahdollistaakseen ihmismäisen kaltaiset keskustelut. Keskustellessaan Engage voi ymmärtää, toimia ja oppia reaaliajassa varmisteten, että jokainen keskustelu on turvallinen ja sääntöjenmukainen.

Sen yhdistelmä vuorovaikutteista, generatiivista ja agenteista älykkyyttä automatisoi perusfunktiot. Tehtävät, kuten ajanvarauksen suunnittelu, vakuutuksen vahvistaminen ja maksujen ja lääkkeiden muistutukset, ovat kaikki rutiininomaisia töitä, jotka vievät tuhansia henkilöstön tunteja.

Engage voi automatisoida kaiken tämän toistuvan työn, jotta terveydenhuollon henkilöstö voi keskittyä merkityksellisempiin vuorovaikutuksiin, mikä on avain ratkaisu uupumukseen ja henkilöstön vaihtuvuuteen.

LinguaAI tukee yli 100 kieltä reaaliajassa. Miten tämä monikielinen ominaisuus parantaa saavutettavuutta ja osallistumista potilaille, joilla on rajoitettu englannin kielen taito, ja miten empatia on koodattu näihin järjestelmiin?

Viestintä on empatian ydin. Ymmärtämisen ilman meillä on vaikea jakaa toistemme kokemuksia. LinguaAI voi skaalata koodatun empatian yli 100 kieleen reaaliajassa.

Riippumatta siitä, mitä kieltä puhumme, meillä kaikilla on yhteinen halu täydelliseen ja terveeseen elämään ja ansaitsemme korkealaatuista hoitoa. LinguaAI tarjoaa kontekstiaidat keskustelut, jotka auttavat potilaita tuntemaan ymmärretyiksi ja auttavat henkilöstöä viestimään selkeästi. Se murtuu kielellisiä esteitä, jotka tekevät terveydenhuollon saavutettavammaksi ja tasapuolisemmaksi. Kun nämä esteet menevät alas, myös stressin, ahdistuksen ja pelon tasot, joita usein nähdään terveydenhuollossa, laskevat.

Älykäs viestintäkerros uudelleenmäärittelee, miten säännellyt alat, kuten terveydenhuolto, osallistuvat potilaisiin. Vuorovaikutteinen ja agenteinen älykkyys auttavat orkesteroimaan koko matkan ajanvarauksesta muistutuksiin ja pitkäaikaisiin suhteisiin.

Tuloksena on ylempi potilaskokemus: Amazonin saumattomuus, luotettavan klinikan hoivaava viestintä ja turvallisuus, jonka ala vaatii. LinguaAI on vain yksi osa osallistumisen ekosysteemiämme, joka muuttaa potilashoitoa transaktiosta empaattiseksi, jatkuvaksi suhteeksi.

Matkan oivallukset muuttaa potilaiden vuorovaikutuksia toimintaan johtavaksi älykkyydeksi. Miten alusta kerää ja tulkitsee dataa puheluista, viesteistä ja digitaalisista kosketuspisteistä paljastaakseen kitkaa ja optimoidakseen hoitotuloksia?

Matkan oivallukset on ratkaisu, joka käyttää älykkyyttä korkeamman potilastyytyväisyyden ja hoitotuloksien ajamiseen. Se on työkalu, joka muuttaa jokaisen potilaiden vuorovaikutuksen toimintaan johtavaksi älykkyydeksi parantamaan tuloksia ja potilastyytyväisyyttä. Se pystyy tähän yhdistämällä generatiivista, vuorovaikutteista ja agenteista älykkyyttä.

Tämä ratkaisu kerää ja analysoi jokaisen potilaiden vuorovaikutuksen puheluista, viesteistä ja digitaalisista kanavista. Sen kautta se tulee totuuden lähteeksi, joka paljastaa kitkaa ja ennustaa seuraavan parhaan toimen jokaisen potilaan polun perusteella. Engagen kanssa jokapäiväiset vuorovaikutukset muuttuvat parantamisen mahdollisuuksiksi.

Yksi Engagen avainväittämistä on, että se vähentää potilaiden poisjääntiä jopa 35 prosentilla. Mitkä älykkään ohjatut mekanismit tai käyttäytymiseen liittyvät oivallukset mahdollistavat näin konkreettiset tulokset?

Potilaiden poisjääntien vähentäminen on voimakas moottori, joka auttaa terveydenhuolto-organisaatioita palauttamaan tulot ja kohdistamaan henkilöstönsä kriittisiin hoitotoimiin. Vähemmän poisjääntiä tarkoittaa enemmän potilaita, jotka saavat tarvitsemaansa hoitoa. Jos organisaatio leikkaa poisjääntiä 35 prosentilla, se voi kaksinkertaistaa tai jopa kolminkertaistaa sijoituksensa tuoton.

Engage vähentää poisjääntiä dramaattisesti kykynsä yhdistää jokaisen potilaan heidän omalla tavallaan. Sen ihmismäiset keskustelut ymmärtävät, oppivat ja toimivat reaaliajassa potilaan valitsemalla kielellä.

Teknisesti Engage perustuu generatiivisen älykkyyden ja älykkään automaation yhdistelmään, mutta vaikutus on potilastuloksissa. Automaatisemalla rutiininomaiset tehtävät, kuten ajanvarauksen suunnittelun ja muistutukset, terveydenhuolto-organisaatiot voivat ylläpitää läheistä suhdetta potilaidensa kanssa. Tämä automaatio kääntyy vähemmän poisjääntiin, koska unohdetuista ajanvarauksista tai ohitettuista ajanvarausmahdollisuuksista. Engage automatisoi myös vuorovaikutuksia, jotka voivat muodostua esteiksi hoidolle, kuten vakuutuksen vahvistaminen ja maksut.

Engage poistaa hallinnolliset kitkaa, jotka johtavat poisjääntiin, jotta organisaatiot voivat keskittyä tehtäväänsä: hoitamaan ihmisiä. Kun potilaat pysyvät yhteydessä ja ovat perillä, he ovat todennäköisemmin saamaan tarvitsemaansa hoitoa.

Integrointi olemassa oleviin EHR- ja CRM-järjestelmiin on usein kipupiste terveydenhuoltoalan toimijoille. Miten Engage siltaa nämä järjestelmät tarjoamaan henkilökohtaisia, sopeutuvia potilaskokemuspolkuja?

Nämä integraatiot ovat usein vaikeita, joten rakensimme Engagen yhdistymään saumattomasti. Ilman integraatiota organisaatiot eivät usein näe sijoituksensa tuottoa, joka tulee korkean volyymin tehtävien automatisoinnista ja potilaiden läpimeno- ja tyytyväisyyden parantamisesta.

Engage rakentaa tietopohjansa EHR- ja CRM-järjestelmistä. Olemme pystyneet integroimaan näihin järjestelmiin kolmen vuosikymmenen kokemuksella terveydenhuoltoalalla. Olemme asettaneet yli 20 vuoden osallistumisdataa Engageen, luoden ainutlaatuisen perustan, jota kukaan ei voi helposti toistaa. Engage parantaa jokaisen vuorovaikutuksen myötä, optimoiden integraatiota ja tekemällä jokaisen seuraavan potilaskokemuksen henkilökohtaisemmaksi ja tuottavammaksi.

Tämä integraatio on syy, miksi peruschatbotit eivät voi kilpailla. Monet terveydenhuoltojärjestelmät eivät ole suunniteltu toimimaan älykkään teknologian kanssa. Älytekniikkatyökalut on siis erityisesti suunniteltava integroitaviksi näiden vanhempien alustojen ja järjestelmien kanssa. Engage on suunniteltu tätä integraatiota varten.

Terveydenhuollon ulkopuolella Engage on asetettu malliksi säännellyille aloille. Mitkä yhtäläisyydet näet rahoituspalveluissa, vakuutuksessa tai farmasiassa, joissa tämä älykkään osallistumisen lähestymistapa voisi olla samankaltainen vaikutus?

Terveydenhuolto on yksi monista säännellyistä aloista. Rahoituspalvelut, vakuutus ja farmasia kohtaavat samanlaisia yksityisyyden standardeja ja tietosuojasääntöjä.

Terveydenhuollon tiedot ovat yksi herkin tieto maailmassa. Mikä tahansa tietoturvloukkaus voi maksaa organisaatiolle miljoonia dollareita ja yksilöille heidän yksityisyytensä ja rauhansa. Engage on suunniteltu alusta alkaen tällaisen säännellyn ympäristön vaatimusten mukaisesti, priorisoiden yksityisyyden ja turvallisuuden.

Tämä on yksi tärkeimmistä yhtäläisyyksistä, jonka näen muissa säännellyissä aloissa. Älykkään teknologian työkalut, jotka koskettavat herkkää tietoa, on suunniteltava täyttämään sääntövaatimukset ja suunniteltava näiden vaatimusten mukaisesti.

WestCX on Apollo Global Managementin tuki ja yhdistää kaksi suurta brändiä, Televox ja Mosaicx. Miten tämä integraatio vahvistaa asemaasi älykkään osallistumisen markkinalla?

Olemme onnekkaita, että meillä on kaksi sisaryhtiötä, Televox ja Mosaicx, jotka työskentelevät läheisessä yhteistyössä. Kumpikin on johtaja omalla alallaan; Mosaicx pilvipohjaisissa SaaS-ratkaisuissa, jotka erikoistuvat asiakaskokemusautomaatioon, ja Televox terveydenhuolto- ja apteekkialalla.

Tämä laaja-alainen näkemys antaa meille laajemman näkymän osallistumisen markkinoille. Usein innovaatio syntyy, kun tietoa yhdestä alasta siirretään toiseen. Ristialainen asentymme auttaa meitä näkemään markkinan ainutlaatuisesta näkökulmasta ja pysymään innovaation reunalla. Apollo Global Management tarjoaa meille vakaan pohjan, joka on välttämätöntä innovaatiomme kannalta.

Miten näet WestCX:n ekosysteemin – Engagen, LinguaAI:n ja Matkan oivallusten – kehittyvän seuraavien vuosien aikana? Onko suunnitelmia laajentaa tätä alustaa älykkään osallistumisen ulkopuolelle kohti kokonaisvaltaisempaa potilasälykkyyttä?

On vaikea sanoa, miten mikä tahansa työkalu tulee kehittymään. Älykkään teknologian innovaatiot tapahtuvat niin nopeasti, että kukaan, joka väittää omistavansa kristallipallon, on todennäköisesti väärässä useissa suhteissa. Voin kertoa, että WestCX jatkaa terveydenhuollon uudelleenmiellettämisessä, jotta työntekijät, potilaat ja me kaikki voimme nauttia paremmista kokemuksista, paremmista tuloksista ja olla onnellisempia ja terveempiä.

WestCX:ssä jatkamme ihmisten auttamista. Kun puhumme metrikoista, kuten potilaiden poisjäänti, EHR-integraatio ja tietosuojaa, puhumme itse asiassa siitä, voivatko opettaja Oaklandista, Kaliforniasta, tai kolmen lapsen isä Georgian maaseudulta saada tarvitsemaansa hoitoa pysyäkseen terveenä, pystyäkseen menemään työhön ja huolehtimaan perheestään.

Nämä ovat teknologian inhimilliset vaikutukset. Tämä on sen tarkoitus. Riippumatta siitä, miten teknologia kehittyy – ja se kehittyy – me varmistamme, että pidämme inhimillisen vaikutuksen etusijalla oman kehityksessämme.

Lopulta, mitä innoittaa sinua eniten terveydenhuollossa älykkään teknologian seuraavasta luvusta, ja missä WestCX tulee pelaamaan ratkaisevaa roolia tässä muutoksessa?

Se, mikä innoittaa minua eniten, on, miten työkalut kuten Engage, LinguaAI ja Matkan oivallukset auttavat potilaita ja terveydenhuollon työntekijöitä. Uupumus on ollut suuri ongelma terveydenhuollon työntekijöillä, kuten myös tasa-arvoinen pääsy terveydenhuoltoon ympäri maata.

Olen innoissani siitä, miten älykäs teknologia terveydenhuollossa auttaa vapauttamaan työntekijöitä toistuvista ja rutiininomaisista tehtävistä. Tämä vapauttaa terveydenhuollon työntekijöitä keskittymään merkityksellisempiin tehtäviin, jotka vaativat heidän tietämystään, asiantuntemusta ja ongelmanratkaisukykyään. Tämä on pitkä matka kohti alan uupumusta ja potilashoidon optimointia.

Olen myös innoissani siitä, miten voimme viestiä selkeästi, säännöllisesti ja empaattisesti kaikkien potilaiden kanssa, riippumatta heidän taustastaan tai kielestään. Tämä automaattinen viestintä parantaa potilastyytyväisyyttä ja tuloksia. Se murtuu esteitä, jotka ovat potilaiden ja heidän tarvitsemansa hoidon välissä. Näen WestCX:n pelaavan roolia molemmissa aloissa – huolehtimassa terveydenhuollon työntekijöistä, jotta he voivat hoitaa meitä, jotka tarvitsemme sitä eniten. Kiitos tästä haastattelusta, lukijoille, jotka haluavat oppia lisää, suosittelemme vierailemaan WestCX:ssä.