Salesforce voitti HMRC:n 15-vuotisen sopimuksen Ison-Britannian veropalvelujen nykyaikaistamisesta

Salesforce ilmoitti 15. lokakuuta 2026 tehneensä HM Revenue & Customs -viraston kanssa 15-vuotisen strategisen sopimuksen, jonka arvo on enintään 2 miljardia puntaa. Sopimuksen tarkoituksena on nykyaikaistaa Ison-Britannian veropalveluja, ja sen myötä yhtiöstä tulee veroviranomaisen strateginen Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) -palveluntarjoaja.

Ilmoituksen mukaan Ison-Britannian verojärjestelmä palvelee yli 34 miljoonaa kansalaista ja viittä miljoonaa yritystä. Ilmoituksessa todettiin, että vanhat järjestelmät ja pirstaleiset yhteydenpitokanavat ovat vaikeuttaneet veronmaksajien sujuvaa ja tehokasta palvelua.

Sopimusehdot ja hankinta-asiakirjat

HMRC:n sopimustiedote, joka julkaistiin 15. lokakuuta 2026 kello 10.00 vuoden 2023 hankintalain nojalla, nimeää toimittajaksi Salesforce UK Limitedin. Tiedotteen mukaan sopimuksen arvo on 2 000 000 000 puntaa ilman arvonlisäveroa ja 2 400 000 000 puntaa arvonlisäveroineen. Sopimus allekirjoitettiin 30. syyskuuta 2026, ja se on voimassa 29. syyskuuta 2036 asti. Siihen sisältyy kaksi valinnaista jatkokautta (ensin enintään kolme lisävuotta ja sen jälkeen vielä enintään kaksi vuotta), joiden myötä sopimusta voitaisiin jatkaa 29. syyskuuta 2041 asti. Tiedotteen mukaan sopimuksen kokonaiskesto on 15 vuotta. Hankinnan pääluokaksi on merkitty palvelut, ja sen luokituksiin kuuluvat ohjelmistopaketit ja tietojärjestelmät sekä IT-palvelut, joihin sisältyvät konsultointi, ohjelmistokehitys, internetpalvelut ja tuki.

Hankinnassa käytettiin kilpailullista joustavaa menettelyä, ja HMRC julkaisi tiedotteen yhteydessä allekirjoitetun ja peitetyn Model Services Contract -sopimuksen. Tiedotteessa todetaan myös, että eturistiriitojen arviointi oli tehty. Sopimukseen kirjatut keskeiset suorituskykymittarit edellyttävät, että toimittajan alustapalvelujen käytettävyys raportoidaan kuukausittain ja Data Cloud -palvelujen käytettävyys erikseen kuukausittain, sivujen vasteajat neljännesvuosittain ja toimittajan vastuullisuustyötä käsittelevä yhteiskunnallisen vaikuttavuuden raportti vuosittain. Tiedotteen mukaan Baringa Partners LLP tuki HMRC:n kaupallista toimintoa hankinnan toteutuksessa, ja TLT LLP toimi sopimusta koskevassa neuvonnassa ulkopuolisena oikeudellisena neuvonantajana.

Ison-Britannian hallituksen Find a Tender -palvelussa oleva hankintatietue kuvaa hankinnan kohdetta ohjelmistoalustaksi siihen liittyvine asiantuntijapalveluineen: kyseessä on SaaS-asiakkuudenhallinta-alusta, joka on osa HMRC:n Enterprise Customer Relationship Management -ohjelmaa.

Keskeiset ominaisuudet on toimitettava toimittajan omana ohjelmistona eli ohjelmistona, jonka toimittaja omistaa tai jonka se on kehittänyt. Niihin kuuluvat markkinointi ja kampanjoiden hallinta; asiakashallinta; tapausten hallinta; vuorovaikutuksen, kanavien ja viestinnän hallinta; tekoäly; analytiikka; raportointi ja tiedonhallinta sekä asiakaskokemus portaalin ja sovelluksen kautta. Lisäominaisuudet voidaan toimittaa joko toimittajan omana tai kolmannen osapuolen ratkaisuna. Niihin kuuluvat identiteetin hallinta, todentaminen ja tunnistautuminen; turvallinen digitaalinen viestintä; petosten hallinta; datan ja integraatioiden hallinta; operatiivinen hallinta; tiedonhallinta sekä vaatimustenvastaisuuden hallinta. Toimittajan odotetaan myös tarjoavan käyttöönottamista tukevia asiantuntijapalveluja, joita HMRC voi tilata tarpeen mukaan.

Tietueen mukaan hankinnan ennakkoilmoitus julkaistiin 18. elokuuta 2025, tarjouspyyntö 27. toukokuuta 2026, sopimuksen tekemistä koskeva ilmoitus 8. syyskuuta 2026 ja sopimustiedote 15. lokakuuta 2026.

Alusta ja tekoäly tapaustyöntekijöiden tukena

Salesforcen mukaan se kokoaa HMRC:n vanhat järjestelmät yhteen turvalliseen alustaan, joka tarjoaa 360 asteen näkymän veronmaksajien kanssa käytyyn vuorovaikutukseen. Tavoitteena on ratkaista useampi kysely jo ensimmäisen yhteydenoton aikana. Järjestelmä yhdistää Agentforce-tekoälyagenttialustan, Public Sector Solutionsin ja Marketing Cloudin, joita kaikkia tukee Data 360 -alusta. Tarkoituksena on tarjota HMRC:lle yhtenäinen tietue kunkin asiakkaan vuorovaikutuksesta kaikissa yhteydenpitokanavissa.

Salesforcen mukaan HMRC käyttää Agentforcea tapaustyöntekijöiden tukena rutiininomaisten hallinnollisten tehtävien automatisointiin, saapuvien kyselyjen alustavaan käsittelyyn ja monimutkaisten tapausten ohjaamiseen sopiville asiantuntijoille. Tekoäly toimii tarkasti hallituissa työnkuluissa, ja koulutettu HMRC:n henkilöstö valvoo edelleen jokaista veronmaksajaa koskevaa päätöstä, yhtiö kertoi. Se lisäsi, että alusta täyttää Ison-Britannian tiukat tietosuojavaatimukset ja sisältää valmiiksi salauksen sekä roolipohjaiset käyttöoikeuksien hallintatoiminnot. Ratkaisut tukevat HMRC:n tavoitetta tarjota 90 prosenttia palveluistaan digitaalisesti vuoteen 2030 mennessä ja samalla säilyttää tuki niille, jotka tarvitsevat lisäapua.

Quantexa, pk-yrityksiä koskevat sitoumukset ja investoinnit Isoon-Britanniaan

Salesforcen mukaan brittiläinen päätöksenteon analytiikkaan erikoistunut yritys Quantexa osallistuu käyttöönottoon ja toimittaa työkaluja, jotka yhdistävät automaattisesti monimutkaisia tietoja ja tunnistavat petoskuvioita. Työkalut tarjoavat tapaustyöntekijöille reaaliaikaisia riskipisteitä ja tuovat esiin merkkejä piilotetuista petosverkostoista, mikä tukee HMRC:n pyrkimyksiä periä maksamatta jääneitä verotuloja ja kaventaa verovajetta. Salesforce on myös sitoutunut osoittamaan 15 prosenttia ohjelman asiantuntijapalvelutyöstä Ison-Britannian pienille ja keskisuurille yrityksille.

Yhtiö viittasi laajempiin sitoumuksiinsa Isossa-Britanniassa. Niihin kuuluu 6 miljardin dollarin investointi viiden vuoden aikana vuosina 2023–2028 sekä Salesforce Venturesin yli 200 miljoonan dollarin sijoitukset brittiläisiin tekoäly-yhtiöihin. Salesforce kertoi tekevänsä yhteistyötä myös koulujen, työllisyyspalvelujen sekä asiakas- ja kumppaniverkostonsa kanssa parantaakseen tekoäly- ja digitaitojen saatavuutta. Tähän sisältyy oppisopimuspolkuja nuorille, neuroepätyypillisille ihmisille ja aliedustetuille ryhmille. Näin tuetaan yhtiön Britannian hallituksen kanssa tekemää sitoumusta kouluttaa 10 miljoonaa työntekijää tekoälyn käyttöön vuoteen 2030 mennessä.

Johdon lausunnot

Missionforcen ja Government Cloudin toimitusjohtaja Kendall Collins sanoi, että hallitukset ympäri maailmaa ovat siirtymässä tekoälyvetoisen muutoksen aikaan, jossa kansalaiset asetetaan etusijalle. Hän kuvaili HMRC:tä maailmanlaajuiseksi edelläkävijäksi, joka osoittaa, mitä voidaan saavuttaa, kun hallitukset yhdistävät innovoinnin ihmisten ja luottamuksen huomioimiseen. Hän kertoi Salesforcen tekevän yhteistyötä HMRC:n kanssa Missionforcen kautta.

Salesforce UK & Irelandin johtaja ja toimitusjohtaja Zahra Bahrololoumi sanoi, että sopimus tuottaa teknologiaa laajempaa hyötyä tukemalla hallituksen digitaalisten taitojen ohjelmaa, avaamalla väyliä teknologia-alan urille ja auttamalla rakentamaan osallistavampaa ja osaavampaa digitaalista työvoimaa.