Ryan Peterson, Concentrixin tuotejohtaja – Haastattelusarja

Ryan Peterson toimii Concentrixin johtavana tuotejohtajana ja varatoimitusjohtajana, johdattaen globaalia tuote- ja teknologiategemää. Hän on muodonmuuttaja, jolla on syvä asiantuntemus tuotekehityksessä, tiedoissa ja tekoälyssä. Ryan kiihdyttää innovaatioita ja kasvua. Aikaisemmin hän on toiminut johtotehtävissä Amazon (AMZN ) Web Servicesissa (AWS), johtaen Amazon Connectia (CXE) ja AWS-tallennusta, jolloin hän laajensi molempia liiketoimintoja ja hankki osaamista markkinointistrategioissa, myynti- ja ratkaisuarkkitehtuuriin. Yli kahden vuosikymmenen ajan tietojen hallinnassa Ryan tuo terävän näkökulman tekoälyn käyttöönottoon. Hänellä on kahdeksan patenttia tietotallennuksessa ja -turvallisuudessa.

Concentrix on julkinen, maailmanlaajuinen asiakaskokemusratkaisujen ja teknologian tarjoaja, joka tarjoaa palveluita suunnittelun, kehityksen ja toiminnan aikaisiin vaiheisiin auttaakseen organisaatioita modernisoimaan toimintojaan ja parantamaan suorituskykyään. Se toimii yli 70 maassa ja kuudella mantereella, ja sen irtautumisen jälkeen vuonna 2020 se on laajentunut merkittävillä yritysostoin, kuten Convergys, Webhelp ja BlinkCX, vahvistaen mittakaavaansa ja kykyjään.

Aloitetaan henkilökohtaisella – matkasi kattaa startupit, Amazonin ja nyt Concentrixin. Mikä on opetus asiakaskokemuksesta tai tuotekehityksestä, joka on jäänyt mieleesi kaiken aikaa näissä rooleissa?

Se on yksinkertaista: Aloita asiakkaasta ja tee työtä taaksepäin siitä. Se pitää paikkansa, olitpa sitten kolmen hengen startupissa tai skaalauttamassa järjestelmiä maailmanlaajuisesti Fortune 500 -yhtiölle. On helppo ryhmille jäädä kiinni siihen, mitä he ajattelevat olevan jännittävää ja mielenkiintoista, mutta jos se ei ratkaise todellista ongelmaa todellisille ihmisille, se on ajanhukkaa. Vaikuttavimmat ratkaisut, joita olen nähnyt, tulevat aina ensin ymmärtämällä, mitä asiakas yrittää saavuttaa, ja sitten rakentamalla kohti sitä.

Viimeisin Concentrixin kuluttajatutkimus osoittaa, että vain 31 % Yhdysvaltain kuluttajista on tuttuja Agentic AI -käsitteelle. Miksi luulet, että tietoisuus on edelleen niin alhainen, vaikka alan buumia on?

Koska olemme tehneet siitä monimutkaisemman kuin tarvitsee. Kysy viideltä ihmiseltä, mitä “agentic AI” tarkoittaa, ja saat luultavasti viisi eri vastausta. Termi ei ole asettunut yhteiseen määritelmään, koska alan ei ole tehty hyvää työtä selittäessään sitä arkipäivän termein. Se on ydinongelma. Kun selitän sitä tekoälyksi, joka toimii toisen tahon puolesta ilman ohjelmointia, ihmiset yleensä ymmärtävät sen. Kunnes se tulee standardiselitykseksi, useimmat kuluttajat jäävät sekaviksi, ja se jää enemmän buumisanaksi kuin valtavirta-ideaksi.

Yksi hämmästyttävimmistä tilastoista on, että 76 % ihmisistä pitää brändejä luotettavampina, kun ihminen, ei tekoäly, auttaa heitä. Miten tulkkaat sitä asiakaskokemusten rakentamisessa, joka on tekoälylle ominainen?

Tuo tilasto ei ole tekoälyä vastaan, se on luottamusta puolesta. Katsokaa, ihmiset eivät yleensä luota tekoälyyn, ja he eivät halua sitä, kun he tarvitsevat apua. Ajattele viime kertaa, kun soitit asiakastukeen ja sinut yhdistettiin ensin tekoälybotiin. Useimmat ihmiset painavat nollaa tai yrittävät ohittaa sen päästäkseen ihmisagenttiin. Tekoäly ei aina ratkaise ongelmaa, se usein luo kitkaa. Jos tekoäly aiheuttaa kitkaa asiakkaan polulle, se ei paranna kokemusta, se haittaa sitä. Mitä asiakkaat todella haluavat, on sulava kokemus, joka auttaa heitä ratkaisemaan ongelman. Kun tekoäly toimii harmoniassa ihmisten arviointiin, silloin luottamus ansaitaan. Tulevaisuus ei ole tekoäly vain, se on tekoäly, jota tukee todellinen ihmisten äly, tehdessään kokemuksen vaivattomaksi ja tehokkaaksi.

Löytyikö yllättäviä tai vastakkaisia näkemyksiä tiedoissa, jotka saivat sinut muuttamaan Agentic AI:n käyttöönoton – joko suunnittelun, viestinnän tai käyttötapausten suhteen?

Yllätys ei ollut niin paljon luvuissa, vaan siinä, mitä ne paljastivat. Monet yritykset kiirehtivät tekoälyn käyttöönottoon ja ohittavat tarvittavan työn tietopohjansa valmisteluun. Se on kuin yrittäisi rakentaa itseohjautuvaa autoa ilman karttaa, joka ohjaa sitä. Et voi odottaa, että tekoäly antaa luotettavia vastauksia, jos perustuvat sisällöt ovat vanhentuneita tai epätäydellisiä. Mutta siitä eteenpäin olemme nähneet, että tekoälyn optimointi yksinomaan tehokkuuden vuoksi – kuten täydellinen automaatio tai eristäminen – voi takaa takaisin. Poistamalla ihmiset kokonaan voi johtaa viestejen väärinkäsittelyyn, korkeampiin churniin tai tulojen menetyksiin, jotka tulevat esiin vain todellisissa keskusteluissa. Todellinen haaste ei ole vain saada tekoäly toimimaan, vaan suunnitella järjestelmiä, joissa ihmiset ja tekoäly voivat työskennellä yhdessä saavuttaakseen oikeat tulokset.

Tekoälyn käyttöönoton perustan saaminen oikein ei aina ole glamorista. Se on kuin ihmisagentin, joka on koulutettava ennen kuin he ottavat vastaan puheluita. Se ei välttämättä ole kaikkein jännittävin osa, mutta se on kriittinen askel agentin tehtävien suorittamiseksi hyvin. Samoin tekoälylle. Vaikka parhaat agentic-strategiat eivät toimi, jos tietojen ja valmistelun tausta ei ole vankkaa.

Luottamus ei ole yksi kokemus, joka sopii kaikille. Kuluttajat ovat paljon epäluuloisempia tekoälyä kohtaan rahoitus- ja terveydenhuoltoaloilla kuin teknologia- tai matkailualoilla. Miten yritykset näillä kriittisillä aloilla tulisi lähestyä tekoälyn integrointia?

Rahoitus- ja terveydenhuoltoaloilla luottamus ei ole valinnainen, se on perustavaa. Vaikka kuluttajat voivat hyväksyä tekoälyn asioiden nopeuttamiseen, kuten asiakirjojen prosessointiin tai sisäisen työn prosessien sujuvoittamiseen, he ovat paljon epäluuloisempia, kun se koskee henkilökohtaisia, kliinisiä tai korkean vaikutuksen asioita. Tämä tarkoittaa, että yritysten on oltava erittäin tarkkoja siitä, mitkä käyttötapaukset he automatisoivat ja miten. Tekoäly voi absoluuttisesti tuottaa arvoa näillä aloilla – rahoituksessa nopeaan petosilmoituksiin, luottoriskien arviointiin, automaattisiin keräämisiin ja räätälöityihin näkymiin varallisuuden hallintaan – mutta vain, kun se on hallittu tiukasti, selkeiden rajoitusten ja ihmisten valvonnan kanssa. Hetken, kun tekoäly alkaa tehdä päätöksiä, jotka vaikuttavat suoraan ihmisten rahoituksen, terveyden tai turvallisuuden, luottamuksen kynnys nousee dramaattisesti. Näissä tapauksissa asiakkaat sanovat, että tekoäly tulee tukea, ei korvata, ihmisten arviointia.

Tutkimus osoittaa, että ihmiset haluavat avoimuutta, ylhäältä ohjattavuutta ja vahvoja yksityisyyden takeita. Miten upotat nämä luottamuksen ankkurit Concentrixin älykkääseen kokemusjärjestelmään?

Meillä on yli 40 vuoden kokemus maailman parhaiden brändien tukemisesta, ja koko tämän ajan olemme oppineet ymmärtämään, mitä asiakkaat haluavat ja odottavat. Autamme asiakkaitamme voittamaan kuluttajien luottamuksen antamalla heille työkalut hallita tarkasti, miten heidän tekoälyagenttinsa toimivat – vastakkaisista LLM:istä, jotka toimivat vahtikoirina, jotka huutavat kaiken epäilyttävän ennen kuin se koskee asiakasta, aina sisäänrakennettuihin käyttäjäkohtaisiin ohjausyksiköihin, jotka sallivat turvallisuustiimien määritellä, mitä on sallittua tai estettyä. Mutta kuluttajien luottamuksen hallinta ei lopu tekoälyn käyttöönotosta. Liiketoiminnan tarpeet kehittyvät aina, ja vastaukset muuttuvat, joten olemme esitelleet Agentic Engineeringin tietoisen tapana suunnitella, käyttöönottoa ja jatkuvaan hallintaan tekoälyä. Se sisältää ihmisten palauttamisen silmukkaan varmistamaan, että tekoäly on linjassa, tarkasteltavissa ja aina perustuu hyvään arviointiin. Olemme myös lanseeranneet uuden Agentic Valmius -tarjoamme. Se auttaa yrityksiä ymmärtämään, missä heillä on mahdollisuuksia käyttää agentic-tekoälyä vastuullisesti. Ohjaamme heitä avainhuomioon, kuten mitä välttää tekoälyn käyttöönotossa, ja miten miten skaalata turvallisesti. Tavoitteena on tuoda eniten hyötyä asiakkaille ja heidän liiketoiminnalleen. Tekoäly tarvitsee rakenteen ollakseen luotettava, ja olemme tehneet siitä osan DNA:ta, joka puolestaan auttaa tarjoamaan positiivisia kokemuksia, jotka ajavat brändiloyaliteettia.

Vain 8 % kuluttajista on mukava täysin autonomisella tekoälytuella, mutta alan on edelleen kiirehtiessä automaatioon. Miten sovitat tämän kuilun välillä, mitä on mahdollista ja mitä on hyväksyttävää?

Ongelma on, että paljon tekoälyä on otettu käyttöön paikoissa, joissa asiakkaat huomaavat eniten, eivätkä hyvällä tavalla. Yritykset unohtavat, että ihmiset inhoavat tuntea, että heidät huijataan. Me kaikki arvostamme tekoälyä, kun se tekee asioiden helpommaksi, kuten älykkäät suositukset Netflixistä tai YouTubesta, koska ne toimivat ja tuntevat olevansa näkymättömiä. Mutta kun olet lukittu ulos Airbnb (ABNB ):stä sateen keskellä, se ei ole hetki tekoälylle – se on hetki ihmiselle, joka voi ratkaista ongelman nopeasti ja empaattisesti. Luottamus ei ole menetetty, koska tekoäly on olemassa, se on menetetty, kun tekoäly luo kitkaa, turhautta ja aiheuttaa negatiivisia brändikokemuksia, jotka ajavat asiakkaita pois.

On kasvava vaatimus sääntelyyn, mutta monet yritykset eivät halua odottaa. Mikä rooli yritysjohtajien tulisi olla asettaessaan omia eettisiä standardeja, kun sääntelykehykset ovat vielä kehityksessä?

Jos otat tekoälyn käyttöön ja et luon suojavarusteita, olet jo jäljessä – se ei ole innovaatiota, se on laiminlyöntiä. Kuvittele tilannetta, jossa lentoyhtiö ottaa käyttöön tekoälypomppuun avustavan chat-avustajan, mutta kun asiakkaat alkavat kysyä korvauksista viivästyslennoista, järjestelmä antaa väärän korvaustiedon. Ei siksi, että tekoäly oli rikki, vaan siksi, että kukaan ei ole asettanut selkeitä käytäntörajoituksia, eskaloimissääntöjä eivätkä he ole valmistaneet agentic-tietopohjaansa oikein. Tällainen virhe luo sekaannusta asiakkaiden kanssa, vahingoittaa brändin luottamusta ja saattaa avata oven oikeudellisille haasteille. Yritykset, jotka johtavat tässä tilassa, ovat niitä, jotka kohdellaan eettisyyttä ja hallintaa käynnistysvaatimuksina, ei jälkikäteen.

Miten näet Agentic AI:n muuttavan yritysten sisäisiä toimintoja – asiakaspalvelun ulkopuolella?

Sisäinen puoli on se, missä näemme nopeimman tuoton. Tekoäly auttaa jo työntekijöitämme monissa päivittäisissä tehtävissä, kuten sähköpostien kirjoittamisessa, kokousten tiivistämisessä ja tietojen poistamisesta meluisista järjestelmistä, mikä vapauttaa heidät keskittymään vaikuttavampiin töihin – eikä kukaan vastusta, koska se todella auttaa. Omassa tekoälysovelluksessamme iX Hello olemme nähneet jopa 80 %:n laskun työn suorittamiseen kuluvassa ajassa, ja jopa 20 %:n enemmän tuotosta liiketoimintafunktioissa. Tämä matalan riskin tila on se, missä yritysten tulisi kokeilla ensin. Jos et voi saada tekoälyä toimimaan hyvin omille tiimille, sinulla ei ole mitään asiaa asettaa sitä eteen asiakkaillesi. Käytä sitä taloudessa ensin, sitten skaalaa sen varmuudella. Pitkällä aikavälillä se auttaa vain varmistamaan yrityksen työntekijöiden tehokkuutta ja tuottavuutta, säilyttäen samalla johdonmukaisuuden brändissä.

Jos tarkistamme takaisin 12 kuukauden kuluttua, miltä näyttäisi Concentrixin tekoälyohjelmien menestys – ei vain omaksumisessa, vaan myös kuluttajien luottamuksen saavuttamisessa ja ylläpitämisessä?

Menestys meille on auttaa asiakkaitamme muuttaa heidän toimintojaan yksinkertaisesti tekoälybotteja käyttöönotosta tekoälyn käyttöön heidän liiketoimintansa olennaisena osana. Mutta se ei ole vain parantaa heidän toimintojaan, se on tehdä kuluttajien elämästä helpompaa. Todellinen menestysmittari on nähdä merkittävä parannus kuluttajien tyytyväisyydessä. Kun tekoäly käytetään oikein, se parantaa asiakkaan kokemusta, tehdessään asiakkaan vuorovaikutuksesta sulavamman ja tehokkaamman. Olemme jo investoineet voimakkaasti kehittämään tekoälytekniikkaa, joka luo parempia kokemuksia koko asiakaspolun ajan, ja olemme käyttöönotettu yli 7 000 bottia Concentrixissa. Nyt me skaalataan toimintamallia, ei vain tekniikkaa. Kun tekoäly on täysin integroitu, vastuullinen ja hallittu yrityksissä, se johtaa parempiin tuloksiin kuluttajille, mikä vuorostaan luo kestävää luottamusta. Kiitos hienosta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Concentrixissa tai päästä käsiksi viitatun Concentrixin kuluttajatutkimukseen täältä.