Reggie Scales, Presidentti ja Business Unit Applications -liiketoimintayksikön johtaja Vonagessa – Haastattelusarja

Reggie Scales, Vonagen presidentti ja Business Unit Applications -liiketoimintayksikön johtaja, on kokenut teknologia‑ ja viestintäjohtaja, jolla on yli kahden vuosikymmenen kokemus myynnin, operaatioiden, markkinoillemenostrategian ja liiketoiminnan kasvun johtamisesta. Hän liittyi Vonageen vuonna 2018 ja on siitä lähtien toiminut seniorijohtajana yrityksen sovellusliiketoiminnassa. Aikaisemmin Scales toimi Senior Vice President -roolissa Masergyssa Yhdysvaltojen länsirannikolla, Vice President ja General Manager -tehtävissä Comcast Businessin keskialueella sekä Senior Vice President –myynnin ja markkinoinnin johtajana Wilconissa. Uransa alussa hän vietti yli 12 vuotta PAETECissä, edeten useissa johtotehtävissä, mukaan lukien Sales and Service -presidentti, jossa hän johti myyntiä ja liiketoiminta‑operaatioita miljardin dollarin alueella, jossa oli noin 500 työntekijää. Hänen uransa on keskittynyt viestintäyritysten skaalaamiseen, korkean suorituskyvyn tiimien rakentamiseen sekä yritysmyynnin ja asiakasvuorovaikutusstrategioiden kehittämiseen.

Vonage on globaali yritysteknologian yritys ja osa Ericssonia, joka tarjoaa viestintä‑API:ita, yhtenäisiä viestintäratkaisuja ja kontaktikeskusratkaisuja yli 100 000 yritykselle maailmanlaajuisesti. Sen alusta mahdollistaa organisaatioiden upottaa äänen, videon, viestinnän, todennuksen ja muut viestintäominaisuudet suoraan sovelluksiin ja asiakaskokemuksiin, samalla kun sen yritysviestintä- ja kontaktikeskusratkaisut tukevat työntekijöiden yhteistyötä ja asiakasvuorovaikutusta. Vonage sisällyttää yhä enemmän tekoälyä ja mobiiliverkon älykkyyttä alustaansa, tarjoten yrityksille ja kehittäjille työkaluja luoda entistä henkilökohtaisempia, turvallisempia ja automatisoituja viestintäkokemuksia digitaalisilla kanavilla

Uraasi on kattaa myynti, palvelu, alueelliset toiminnot, viestintäinfrastruktuuri ja nyt Vonagen sovellusliiketoiminnan johtaminen. Miten tämä operatiivinen kokemus on muokannut lähestymistapaasi tekoälyn käyttöönotossa, erityisesti innovaation ja mitattavien asiakas- ja liiketoimintatulosten tasapainottamisen tarpeessa?

Olen työskennellyt viestinnän parissa yli 25 vuotta, ja jokainen urani vaihe on korostanut teknologiasijoitusten liittämisen merkitystä selkeään liiketoimintatarpeeseen. Aloitin pitkän matkan palveluiden myynnillä, siirryin sitten paikalliseen viestintään, dataverkkoihin, pilvipalveluihin ja nyt tekoälyyn. Olen saanut nähdä useita merkittäviä muutoksia alallamme, ja yksi opetus on pysynyt johdonmukaisena: uusi teknologia tuottaa kestävää arvoa, kun se ratkaisee todellisen ongelman asiakkaalle ja liiketoiminnalle.

Sovellan samaa ajattelutapaa tekoälyyn. Kontaktikeskuksessa lähtökohtana tulisi olla se tulos, jonka parantamista tavoittelet. Tämä voi tarkoittaa asiakkaiden auttamista ratkaisemaan rutiinikysymyksiä nopeammin, työntekijöille parempien tietojen tarjoamista keskustelun aikana, turhien vaiheiden vähentämistä tai helpottamista siirtyä kanavien välillä menettämättä kontekstia.

Nykyinen roolini kattaa tuotteen, tekniikan, myynnin, kumppanuudet ja asiakastuen, mikä myös muokkaa ajatteluani käyttöönotosta. Ominaisuus voi olla teknisesti vaikuttava, mutta yritysten on silti pohdittava, miten se sopii olemassa oleviin toimintoihin, kuinka helposti työntekijät ja asiakkaat voivat käyttää sitä ja miten ne mittaavat sen toimivuutta. Tämä yhteys teknologian, toteutuksen ja tulosten välillä on erityisen tärkeä tekoälyn kohdalla, koska muutoksen nopeus on niin suuri.

Monet yritykset ovat innokkaita ottamaan käyttöön generatiivista ja toiminnallista tekoälyä kontaktikeskuksissaan. Minkä perustavanlaatuisen työn heidän on suoritettava datan, työnkulun suunnittelun, järjestelmäintegraation ja hallinnon osalta ennen kuin he pyrkivät laajentamaan pilotin jälkeen?

Yritykset tarvitsevat vahvan perustan ennen kuin laajentavat tekoälyä koko kontaktikeskukseen. Pilotti voi toimia hallitussa ympäristössä rajatulla datamäärällä ja rajoitetulla työnkululla. Skaalaaminen tarkoittaa tekoälyn yhdistämistä useampiin järjestelmiin, enemmän asiakastietoja ja enemmän liiketoiminnan osia, mikä tuo mukanaan lisäkompleksisuutta.

Data on yksi ensimmäisistä käsiteltävistä alueista. Organisaatioiden on ymmärrettävä, missä asiakastiedot sijaitsevat, ovatko ne tarkkoja ja ajantasaisia, ja kenellä on lupa käyttää niitä. Työnkulun suunnittelu on yhtä tärkeää. Yritysten tulisi ymmärtää prosessi, johon tekoäly astuu, mitä päätöksiä se voi tehdä ja missä vaiheessa ihmisen on osallistuttava.

Integraatio on toinen merkittävä osa. Asiakkaat kommunikoivat äänen, viestinnän, videon ja muiden kanavien kautta, kun taas työntekijät saattavat turvautua useisiin järjestelmiin taustalla. Jos nämä ympäristöt pysyvät erillisinä, tekoälyn lisääminen voi luoda toisen kerroksen pirstoutuneisuutta.

Hallinto tulisi myös määritellä alusta alkaen. Yritysten on oltava selkeät säännöt tietosuojasta, turvallisuudesta, pääsystä ja ihmisen valvonnasta. Niiden tulisi myös määrittää, miten ne arvioivat tekoälyä ajan myötä. Pilottivaiheen jälkeen siirtyminen vaatii luottamusta siihen, että teknologia pystyy toimimaan johdonmukaisesti, kun vuorovaikutusten määrä ja tilanteiden kirjo kasvaa.

Asiakastiedot ovat usein hajautettuja asiakkuudenhallintajärjestelmien, puhelinkeskustelujen, viestihistorioiden ja muiden yritysalustojen välillä. Mitä aito yhtenäinen asiakaskontekstikerros vaatii, ja miten organisaatiot voivat estää tekoälyjärjestelmiä toimimasta puutteellisten tai vanhentuneiden tietojen perusteella?

Hyödyllinen asiakaskontekstikerros alkaa yhdistämällä tiedot, jotka selittävät, kuka asiakas on, mitä hänen matkallaan on jo tapahtunut ja mitä hän pyrkii nyt saavuttamaan. Tämä voi sisältää CRM-tiedot, puhelinkeskustelujen transkriptiot, viestihistoriat, tilitiedot, aiemmat palveluvuorovaikutukset ja muut olennaiset tiedot.

Monet yritykset hallinnoivat näitä osia edelleen erillisissä järjestelmissä, ja se aiheuttaa ongelmia, tekoälystä riippumatta. Asiakas saattaa aloittaa keskustelun yhdessä kanavassa, siirtyä toiseen ja joutua toistamaan tietoja, koska toinen järjestelmä ei sisällä ensimmäisen vuorovaikutuksen historiaa. Tekoäly tekee tämän pirstoutumisen ratkaisemisesta entistä tärkeämpää, koska agentti voi antaa hyödyllisen suosituksen tai toteuttaa asianmukaisen toimenpiteen vain, jos sillä on luotettava konteksti.

Organisaatioiden on tiedettävä, mitkä järjestelmät ovat auktoriteettisia eri tietotyypeille, ja niillä on oltava prosessit tietojen ajantasaisuuden ylläpitämiseksi. Ne tarvitsevat myös suojatoimia tilanteissa, joissa tekoälyltä puuttuu riittävä konteksti jatkaakseen luottamuksellisesti.

Jos tietoja puuttuu, ne ovat ristiriitaisia tai vanhentuneita, tekoälyn tulisi pystyä tunnistamaan tämä rajoitus ja pyytää tarkennusta tai ottaa mukaan ihminen. Tämä on erityisen tärkeää, kun tekoäly siirtyy pelkästä kysymyksiin vastaamisesta asiakkaiden toimien toteuttamiseen.

Miten tehokas siirtymä virtuaaliagentista ihmiskonsulttiin tulisi toteuttaa? Mitä tietoja asiakkaan tarkoituksesta, aikaisemmasta keskustelusta, toteutetuista toimenpiteistä ja ratkaisemattomasta ongelmasta tulisi siirtää, jotta asiakkaan ei tarvitse aloittaa alusta?

Asiakkaan tulisi kokea saumaton siirtymä jatkona samasta keskustelusta. Kun ihmiskonsultti liittyy vuorovaikutukseen, hänen tulisi ymmärtää, miksi asiakas otti yhteyttä, mitä on jo käsitelty, mitä virtuaaliagentti on suorittanut ja mitä vielä tarvitsee huomiota.

Vähintään siirtymän tulisi sisältää asiakkaan aikomus, asiaankuuluva keskusteluhistoria, vuorovaikutukseen tarvittavat tilitiedot, kaikki jo suoritetut vaiheet tai vahvistukset sekä syy, miksi virtuaaliagentti eskaloi asian. Jos asiakas on jo selittänyt ongelman tai vastannut kysymykseen, konsultin tulisi olla nämä tiedot helposti saatavilla.

Tämä jatkuvuus on tärkeä, koska yksi suurimmista turhautumisen lähteistä asiakaspalvelussa on joutua aloittamaan alusta. Tekoälyn tulisi auttaa vähentämään tätä kitkaa eikä lisätä ylimääräisiä vaiheita.

Kun virtuaaliagentit kykenevät hoitamaan yhä suuremman osan rutiinivuorovaikutuksista, siirtymän laatu ihmiseen tulee entistä tärkeämmäksi. Jatkuu tilanteita, jotka vaativat empatiaa, harkintaa, luovuutta tai hienovaraisempaa ongelmanratkaisua. Yritysten on suunniteltava tämä alusta alkaen ja annettava työntekijöille riittävä konteksti, jotta he voivat ottaa keskustelun tehokkaasti haltuun AI-agentilta näissä tilanteissa.

Seuraavan vaiheen odotetaan keskittyvän vähemmän itsenäisiin työkaluihin ja enemmän älyyn, joka on upotettu suoraan olemassa oleviin työnkulkuihin. Miten tämä muuttaa tekoälyn roolia kontaktikeskuksessa, ja miten yritysten tulisi päättää, mitkä tehtävät automatisoidaan kokonaan ja mitkä säilyvät ihmisten ohjauksessa?

Tekoälyn upottaminen olemassa oleviin työnkulkuihin on erittäin tehokasta, koska työntekijöiden ja asiakkaiden ei tarvitse siirtyä erilliseen kokemukseen saadakseen sen hyödyt. Tekoäly voi tukea sitä, mitä jo tapahtuu kontaktikeskuksessa, auttamalla työntekijää löytämään tietoa keskustelun aikana, tiivistämällä vuorovaikutuksen, ehdottamalla seuraavaa askelta tai suorittamalla rutiiniprosessin asiakkaalle.

Päätettäessä, mitä automatisoida, yritysten tulisi tarkastella tehtävän luonnetta ja seurauksia. Toistuvat vuorovaikutukset, joilla on selkeät säännöt ja ennustettavat tulokset, ovat vahvoja ehdokkaita laajempaan automaatioon. Esimerkiksi yksinkertainen tilitietopyyntö on hyvin erilaista kuin keskustelu, jossa käsitellään herkkää valitusta, epätavallista tilannetta tai päätöstä, jolla voi olla merkittävä vaikutus asiakkaaseen.

Työntekijät tulevat edelleen näyttelemään tärkeää roolia, joissa vaaditaan empatiaa, harkintaa ja luovaa ongelmanratkaisua. Tekoäly voi myös tukea näitä työntekijöitä sen sijaan, että se vain ottaisi vuorovaikutuksen haltuun.

Arvioisin automaation sen tuottaman kokemuksen perusteella. Jos prosessi nopeutuu, mutta johtaa useampiin toistuviin yhteydenottoihin, lisääntyneisiin eskalointeihin tai suurempaan asiakasturhautukseen, yrityksen on tarkasteltava uudelleen, miten työnkulku on suunniteltu.

Vonage on hiljattain lanseerannut toimialakohtaisia tekoälyagentteja terveydenhuollon, rahoituspalveluiden ja vähittäiskaupan kontaktikeskuksiin. Miksi toimialakohtainen erikoistuminen on yhä tärkeämpää, ja miten yrityksen tulisi arvioida, ymmärtääkö tekoälyagentti aidosti oman toimialansa työnkulut, terminologian ja sääntelyvaatimukset?

Tapa, jolla asiakas on vuorovaikutuksessa terveydenhuollon tarjoajan kanssa, voi poiketa merkittävästi siitä, miten joku on vuorovaikutuksessa rahoituslaitoksen tai vähittäiskaupan kanssa. Peruskontaktikeskusteknologia saattaa olla samankaltaista, mutta kieli, työnkulut, asiakasodotukset ja näihin vuorovaikutuksiin liittyvät vaatimukset voivat vaihdella merkittävästi.

Tämä tekee toimialakontekstista yhä tärkeämpää, kun tekoälyagentit pystyvät tekemään enemmän kuin vastata peruskysymyksiin. Agentin on ymmärrettävä, millaisia pyyntöjä asiakkaat tavallisesti tekevät, mitä terminologiaa työntekijät ja asiakkaat käyttävät, mitkä järjestelmät osallistuvat pyyntöjen toteuttamiseen ja mitkä ovat rajat sille, mitä sen tulisi saada tehdä.

Yritysten tulisi arvioida toimialakohtaisia tekoälyjä skenaarioiden avulla, jotka perustuvat niiden todellisiin toimintoihin. Tämä tarkoittaa yleisten pyyntöjen testaamista yhdessä poikkeusten ja monimutkaisempien tilanteiden kanssa. Niiden tulisi tarkastella, noudattaako agentti odotettua työnkulkua, ymmärtääkö se asiakkaiden käyttämän kielen ja tietääkö, milloin sen tulisi ottaa mukaan henkilö.

Organisaatioiden on myös arvioitava, miten tietosuoja, turvallisuus ja sääntelyvaatimukset käsitellään. Nämä seikat tulisi sisällyttää suunnittelu- ja arviointiprosessiin sen sijaan, että ne otettaisiin huomioon vasta sen jälkeen, kun agentti on jo vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Lopulta toimialatieto on arvokasta, kun se muuttuu tarkemmiksi, sopivammiksi ja hyödyllisemmiksi asiakasvuorovaikutuksiksi.

Kun tekoälyagentit kehittyvät vastaamaan kysymyksiin ja siirtyvät suorittamaan tapahtumia sekä toimimaan asiakkaiden puolesta, mitä suojatoimia tarvitaan käyttöoikeuksien, tietosuojan, harhakuvitelmien, auditointikelpoisuuden ja ihmisen valvonnan osalta?

Valvonnan tasoa tulisi nostaa, kun tekoälyagenteille annetaan enemmän vastuuta. On merkittävä ero agentin tarjoaman yleisen tiedon ja agentin tekemän tilimuutoksen, tapahtuman suorittamisen tai muun toiminnon välillä, joka vaikuttaa suoraan asiakkaaseen.

Käyttöoikeudet ovat keskeinen osa tätä. Tekoälyagentilla tulisi olla pääsy vain niihin tietoihin ja järjestelmiin, jotka ovat tarpeen sille tehtävälle, johon se on valtuutettu. Identiteetin vahvistus, pääsynhallinta ja selkeät säännöt siitä, miten asiakastietoja käytetään, ovat myös tärkeitä. Asiakkaiden tulisi saada läpinäkyvyyttä siitä, miten heidän tietojaan käsitellään.

Organisaatioiden on myös pidettävä kirjaa siitä, mitä vuorovaikutuksen aikana tapahtui. Kun agentit alkavat toteuttaa toimia, yritysten tulisi pystyä ymmärtämään, mitä tietoja käytettiin, mitä toimenpide suoritettiin ja missä mahdollinen ongelma ilmeni, jos jokin menee pieleen. Tämä on erityisen tärkeää herkissä tai säänneltyjen ympäristöjen tapauksessa.

Ihmisen valvonnan tulisi heijastaa tehtävän riskiä. Joitakin rutiinitehtäviä voi olla sopivaa, että tekoälyagentti suorittaa ne itsenäisesti. Merkityksellisemmät tilanteet voivat vaatia tarkastusta tai hyväksyntää.

Tekoälyn on myös tunnistettava epävarmuus. Kun tiedot ovat puutteellisia, ristiriitaisia tai sen määrittelemien rajojen ulkopuolella, turvallisin tapa on keskeyttää, pyytää lisätietoja tai ottaa mukaan henkilö sen sijaan, että toimisi ilman tukea olevaan oletukseen perustuen.

Kontaktikeskuksen tekoälyhankkeita arvioidaan usein kustannussäästöjen, puheluiden ohjauksen tai keskimääräisen käsittelyajan lyhentämisen perusteella. Mitä lisämittareita johtajien tulisi käyttää selvittääkseen, parantaako tekoäly ensikontaktin ratkaisua, asiakastyytyväisyyttä, työntekijäkokemusta, liikevaihtoa ja pitkäaikaista luottamusta?

Tehokkuusmittarit ovat tärkeitä, mutta johtajien tulisi tarkastella myös sitä, miten nopeasti tai edullisesti vuorovaikutus hoidettiin. Lyhyt vuorovaikutus ei ole erityisen arvokas, jos asiakkaan täytyy ottaa yritykseen yhteyttä uudelleen, koska ongelmaa ei koskaan täysin ratkaistu.

Ensikontaktin ratkaisu on tärkeä mittari tästä syystä. Toistuvien yhteydenottojen ja eskalointien määrät voivat myös kertoa johtajille, auttaako tekoäly aidosti asiakkaita vai siirtääkö se ongelman vain toisaalle. Asiakastyytyväisyyden tulisi pysyä keskiössä, koska kokemus määrää lopulta, jatkavatko ihmiset luottamusta ja valitsevat he tehdä liiketoimintaa yrityksen kanssa.

Tämä seikka on erityisen tärkeä ottaen huomioon, mitä olemme havainneet asiakasvuorovaikutustutkimuksessamme. Asiakkailla on rajallinen sietokyky huonoille kokemuksille, joten yritysten tulisi olla varovaisia optimoidessaan yhtä tehokkuusmittaria kokonaissuhteen kustannuksella.

Työntekijäkokemuksellekin tulisi kiinnittää huomiota. Jos tekoäly tarjoaa parempaa tietoa, hoitaa toistuvaa työtä ja auttaa työntekijöitä ratkaisemaan monimutkaisempia ongelmia, johtajien tulisi nähdä tämä työntekijäpalautteessa ja suorituskyvyssä.

Katsoisin myös laajempia liiketoimintatuloksia, kuten asiakasuskollisuutta, tilin kasvua sekä palveluvuorovaikutuksista syntynyttä tai suojattua liikevaihtoa. Yhdessä nämä mittarit antavat johtajille selkeämmän kuvan siitä, luoko tekoäly arvoa asiakkaille, työntekijöille ja liiketoiminnalle ajan myötä.

Vonage toimii kontaktikeskusten, yhtenäisten viestintöjen, viestintä-API:iden ja verkkoon perustuvien ominaisuuksien kautta Ericssonin kanssa. Kuinka nämä kerrokset voivat toimia yhdessä auttaakseen tekoälyagentteja kommunikoimaan ja toimimaan eri kanavissa ilman, että syntyy uusi pirstoutunut teknologiakokonaisuus?

Asiakkaat eivät mieti, tapahtuuko vuorovaikutus kontaktikeskusympäristössä, viestintä-API:n tai mobiiliverkon kautta. He odottavat pystyvänsä kommunikoimaan kanavalla, joka heille sopii, ja jatkamaan vuorovaikutusta ilman turhaa kitkaa. Tämän kokemuksen taustalla olevan teknologian on tuettava tätä jatkuvuutta.

Vonage toimii Network API:iden, CPaaS:n, CCaaS:n ja UCaaS:n kautta, mikä antaa meille mahdollisuuden ajatella näitä ominaisuuksia yhtenäisinä osina asiakaskokemusta. Kun tekoälyagentit kehittyvät, tämä yhteys on yhä tärkeämpi, koska agentin voi olla tarpeen kommunikoida yhden kanavan kautta, hakea kontekstia toisesta järjestelmästä ja toteuttaa toimintoja jossain muualla.

Integroitu lähestymistapa voi myös auttaa säilyttämään kontekstin, kun asiakkaat siirtyvät äänen, viestinnän ja muiden kanavien välillä. Sama periaate pätee, kun tekoälyvuorovaikutus siirtyy työntekijälle hallittavaksi.

Suhteemme Ericssoniin luo myös mahdollisuuden tuoda viestintäsovellukset ja verkko-ominaisuudet lähemmäs toisiaan. Tavoitteena on varmistaa, että nämä ominaisuudet ovat hyödyllisiä asiakaspolulla ilman, että yritysten täytyy hallita erillistä joukkoa irrallisia työkaluja.

Voisitko jakaa yhden esimerkin siitä, miten Vonagen kontaktikeskus, yhtenäinen viestintä, API ja Ericsson-verkko-ominaisuudet voivat toimia yhdessä asiakasvuorovaikutuksessa tänään?

Hyvä esimerkki on se, mitä tapahtuu, kun asiakas soittaa rahoituspalveluiden kontaktikeskukseen raportoiden epäilyttävästä tapahtumasta tai pyytäen tilimuutosta.

Ennen kuin agentti edes vastaa, Vonagen Network API:t – Ericssonin kantajainfrastruktuurin tukemat – ovat jo toiminnassa. Heti kun puhelu saapuu, Identity Insights -ominaisuutemme tarkistaa soittajan puhelinnumeron reaaliaikaisesta mobiiliverkkodatasta, mukaan lukien onko kyseiseen numeroon liitetty SIM-kortti äskettäin vaihdettu. Tämä on vahva merkki mahdollisesta petoksesta, ja se tapahtuu näkymättömästi ilman mitään kitkaa asiakkaalle.

Tämä verkkoälyvirta siirtyy suoraan kontaktikeskukseen Vonagen Communications API:iden kautta, ilmestyen reaaliaikaisena luottamussignaalina agentin työtilaan. Jos agentti työskentelee Salesforce:n sisällä, tämä tieto ilmestyy automaattisesti Agentforceen, jolloin agentti näkee, onko soittajan henkilöllisyys vahvistettu vai onko syytä soveltaa lisätarkastelua – kaikki ennen keskustelun alkua.

Samaan aikaan Vonage Contact Center (VCC) integroituu saumattomasti yhtenäiseen viestintäratkaisuunsa, Vonage Business Communications (VBC), yhdistääkseen laajemman organisaation. Jos agentti tarvitsee kutsua mukaan petosasiantuntija tai takatoimiston kollega, he näkevät reaaliaikaisesti, kuka on käytettävissä koko yrityksessä, ja voivat siirtää puhelun täydellisellä kontekstilla. Asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään, ja asiantuntija liittyy keskusteluun jo tietäen, mitä on tapahtunut.

Mikä tekee tästä esimerkistä merkityksellisen, on se, että mikään näistä kerroksista ei toimi erillään. Verkko informoi kontaktikeskusta. API:t yhdistävät älykkyyden työnkulkuun. Yhtenäisen viestinnän kerros pitää oikeat ihmiset mukana. Asiakas kokee sen yhtenäisenä, jatkuvana vuorovaikutuksena – juuri sen, miltä sen tulisi tuntua.

Tämä on sentyyppinen integraatio, johon pyrimme kaikkien kykyjemme osalta, ja se on jo saatavilla asiakkaille tänään.

Kun tekoäly ottaa hoitaakseen yhä enemmän rutiininomaisia asiakasvuorovaikutuksia, miten odotat ihmiskontaktikeskuksen ammattilaisten vastuiden muuttuvan seuraavien kolmen–viiden vuoden aikana, ja mitä yritysten tulisi aloittaa nyt valmistellakseen henkilöstöään, prosessejaan ja johtajuutta?

Kun tekoäly hoitaa yhä suuremman osan rutiininomaisista vuorovaikutuksista, odotan, että kontaktikeskuksen ammattilaiset käyttävät enemmän aikaansa tilanteissa, joissa ihmistaitojen merkitys on suurin. Tämä sisältää monimutkaiset ongelmat, epätavalliset olosuhteet ja keskustelut, jotka vaativat empatiaa, harkintaa tai luovuutta.

Kontaktikeskuksen ammattilaisten roolit tulevat myös tiiviimmin kytkeytymään tekoälyyn. Työntekijät voivat käyttää tekoälyä tiedon löytämiseen, vuorovaikutuksen historian ymmärtämiseen, keskustelujen tiivistämiseen tai mahdollisten seuraavien askelten tunnistamiseen. Tämä tarkoittaa, että henkilöstön on ymmärrettävä, miten työskennellä näiden järjestelmien kanssa, missä luottaa niihin ja milloin haastaa tai ohittaa suositus.

Tärkeää on, että yritykset alkavat valmistaa tiimejään nyt ja johto ottaa merkittävän roolin. Työntekijöiden on oltava selkeitä siitä, miksi tekoäly otetaan käyttöön ja miten heidän tehtävänsä odotetaan kehittyvän. Koulutuksen tulisi auttaa työntekijöitä ymmärtämään, miten tekoäly sopii heidän päivittäisiin vastuihinsa ja mikä säilyy heidän vastuullaan, kun tekoäly on mukana.

Yritysten tulisi myös ottaa kontaktikeskuksen ammattilaiset mukaan toteutukseen, koska he näkevät asiakaskysymykset, prosessirakoit ja epätavalliset tapaukset päivittäin. Heidän kokemuksensa voi auttaa tunnistamaan, missä automaatio on hyödyllistä, ja ennakoimaan, missä se saattaa aiheuttaa ongelmia.

Seuraavien kolmen–viiden vuoden aikana odotan, että vahvimmat kontaktikeskukset ovat ne, jotka käyttävät tekoälyä tehden henkilöstönsä tehokkaammaksi samalla säilyttäen selkeän polun ihmistukeen, kun asiakkaat sitä tarvitsevat.

Kiitos erinomaisesta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa käydä osoitteessa Vonage.