Agentic By Design: Miten AI voi parantaa tai heikentää asiakaskokemusta

Miksi organisaatiot, jotka suunnittelevat asiakaspolun uudelleen ennen AI:n käyttöönottoa, menestyvät paremmin kuin ne, jotka eivät tee niin

Viime vuoden aikana AI on aiheuttanut useita merkittäviä asiakaskokemusvirheitä. Pizza Hut haakee 100 miljoonan dollarin korvauksia sen jälkeen, kun franchisee väitti, että AI-pohjainen toimitusoptimointijärjestelmä lisäsi viiveitä ja heikensi asiakastyytyväisyyttä sen sijaan, että parantaisi sitä. Air Canada pidettiin vastuussa sen jälkeen, kun sen automaattinen AI-väylä antoi asiakkaille virheellistä tietoa suruvaatimusten hinnoittelusta. Molemmissa tapauksissa teknologia toimi sen mukaan, miten se oli otettu käyttöön, mutta asiakaskokemukseen liittyi kriittisiä virheitä.

Vuosikymmenien ajan organisaatiot ovat etsineet teknologiaratkaisuja, jotka auttavat kasvussa ja tehokkuudessa. Tämä on tuttu kaava: mielenkiintoinen ominaisuus ilmestyy, johtajat toimivat nopeasti sen omaksumiseksi, ja teknologia lisätään prosesseihin ja asiakaspoluihin, jotka eivät ole suunniteltu sitä varten. AI korostaa tätä ongelmaa. Toisin kuin monet teknologiat, AI-väylät eivät ole vain yhdessä järjestelmässä tai tiimissä, vaan ne vaikuttavat koko asiakaspolkuun, alkaen siitä, miten asiakkaat löytävät ja ostavat, ja loppuen siihen, miten he saavat palvelua ja pysyvät uskollisina. Jokainen AI-väylä on nyt asiakaskokemus, ja jokainen asiakaskokemuspäätös on taloudellinen.

Kriittinen kysymys, jonka kaikkien liiketoimintajohtajien on kysyttävä, on, minne AI kuuluu ja minne se ei kuulu. Nämä suunnittelupäätösten laatu määrää, tuleeko AI kasvumoottoriksi, kalliiksi toiminnalliseksi taakaksi vai sytyttääkö se yrityksen ja brändin arvon tuhoutumisen.

Älä luo huonoja asiakaskokemuksia AI:n avulla

On erittäin suuri paine ottaa AI-väylät käyttöön, yli 90% palvelujohtajista raportoi, että johtajilla on kiire ottaa AI käyttöön. Samalla virhemarginaali on pienempi kuin koskaan aiemmin – on helpompi vaihtaa brändiä, ja 80% asiakkaista on sanonut, että he ovat vaihtaneet brändiä huonon asiakaskokemuksen takia. Tämä yhtälö pitäisi olla pelottava liiketoimintajohtajille. Useimmat johtajat vastaavat nopeaan toimintaan, kokeilevat väyliä asiakasviittauksissa ja toivovat, että tehokkuusparannukset seuraa. Tämä on sama kaava, jonka organisaatiot ovat kokeneet etsiessään teknologisia ratkaisuja kasvu- ja tehokkuusongelmiin.

Kun AI otetaan käyttöön asiakaspoluissa, jotka ovat jo hajanaisia, se nopeuttaa hajanaisuutta. Asiakkaat kohtaavat epäjohdonmukaisia vastauksia kanavissa, asiayhteys katoaa digitaalisten ja ihmisten välisissä vuorovaikutuksissa, työntekijät epäröivät toimia suosituksien mukaan, jotka ristiriitaisia heidän kokemuksensa kanssa, ja eskaloitumiset lisääntyvät, vaikka automaatio laajenee.

Liiketoimintavaikutus voi hiljalleen kasaantua, ratkaisuaika hidastuu uudelleen, palvelukustannukset lisääntyvät, kun ihmiset korvaavat huonosti suunniteltua automaatiota enemmän tavoittamalla, tai lisääntyvät dramaattisesti, jos asiakastiedot vahingoittuvat ja asiakkaat päättävät lähteä joukkoisesti. Lopulta asiakkaat jättävät heidän kokemuksensa, jos ne ovat huonoja.

Riskejä on teknologian käyttöönotossa. Miten, missä ja miksi AI otetaan käyttöön, ovat avainkysymyksiä, joita johtajien on vastattava, ja tämä voidaan vastata vain tarkoituksenmukaisella ja pragmaattisella AI-suunnittelustrategialla.

Neljä suunnittelupäätöstä, joita johtajien on tehtävä

Organisaatiot, jotka ovat valmiina menestymään AI:n kanssa, toimivat tarkoituksenmukaisesti. Ennen kuin he ottavat väylät käyttöön, he tekevät jotain, mikä kuulostaa yksinkertaiselta, mutta vaatii oikean kurin: he määrittävät, mitkä kokemukset oikeuttavat AI-sijoituksen, ja suunnittelevat, miten AI, ihmiset, data ja prosessit voivat toimia yhdessä tarjoamaan asiakkaille luotettavia kokemuksia.

Tämä tarkoituksenmukainen toiminta on sitä, mitä kutsutaan Agentic By Designiksi. Se ei ole kypsyyden malli tai käyttöönotto-ohje, vaan strateginen toimintatapa, joka on rakennettu neljän komponentin ympärille, jotka on käsiteltävä yhdessä ennen kuin AI-väylät otetaan käyttöön asiakaskokemuksissa: päätöksensuunnittelu, prosessien ohjaus, ihmisten ja koneiden roolit ja arvon toteutus.

1. Päätöksensuunnittelu. Mitkä päätökset muokkaavat asiakaskokemusta ja kuka niistä vastaa? Kaikki päätökset eivät tarvitse automaatiota. Organisaatiot, jotka luovat eniten arvoa AI:n avulla, määrittävät tarkoituksenmukaisesti, missä AI toimii, missä ihmiset johtavat ja missä ihmisten harkinta on edelleen olennainen.
2. Prosessien ohjaus. Miten työ liikkuu ihmisten, järjestelmien ja AI:n välillä ilman, että kokemus katkeaa? Vanha asiakaskokemuslause on – asiakkaat eivät koe toimintoja, vaan polkuja. Suurimmat epäonnistumiset agenteissa eivät ole itse malleja, vaan siirtymät, joissa asiayhteys, vastuu ja jatkuvuus katoavat.
3. Ihmisten ja koneiden roolit. Milloin AI toimii itsenäisesti, milloin se avaa ja milloin ihmiset astuvat esiin? Selkeät roolimääritykset luovat luottamusta, parantavat omaksumista ja varmistavat, että AI täydentää työntekijöitä sen sijaan, että luotaisiin uusia toiminnallisia kitkaa.
4. Arvon toteutus. Mitkä kokemusparannukset oikeuttavat sijoituksen? AI tulisi arvioida kuten mikä tahansa strateginen sijoitus, jossa on selkeä yhteys asiakaskokemukseen, toiminnalliseen suorituskykyyn ja liiketoimintatuloksiin. Ilman tätä yhteyttä organisaatiot kamppailevat sijoitusten priorisoinnissa, tuloksien osoittamisessa tai siinä, mitä toimii.

Nämä neljä komponenttia ovat toisistaan riippuvia. Kun ne käsitellään yhdessä, ne luovat edellytykset AI:n arvon nopeuttamiseksi; kun ne käsitellään erillään tai ei lainkaan, ne ovat siellä, missä AI-sijoitukset tyrehtyvät tai aiheuttavat julkisia brändi- ja asiakaskokemuskrisejä.

Paras aika suunnitella on ennen rakentamista

Kaikki organisaatiot eivät aloita samasta paikasta, eikä kaikki asiakaspolkuja tarvitse autonomiaa. Jotkut organisaatiot tarvitsevat vähentää toiminnallista kitkaa ennen AI:n käyttöönottoa, toiset ovat valmiita ohjaamaan työtä ihmisten, järjestelmien ja AI:n ympärillä. Pienempi ryhmä on valmis tarjoamaan proaktiivisia, henkilökohtaisia ja autonomisia kokemuksia. Tavoitteena ei ole kiipeää kypsyyden portaita, vaan aloittaa siitä, missä asiakaskokemus, luottamus ja taloudelliset seikat leikkaavat toisiaan terävimmällä tavalla.

Virgin Voyages otti tämän lähestymistavan. Sen sijaan, että olisi ottanut käyttöön chatbotin vähentääksesi puheluiden määrää, tiimi tunnisti ensin ne palveluvuorovaikutukset, jotka aiheuttivat suurimman asiakastyon ja kustannuksen. He havaitsivat, että AI aiheutti työtä sen sijaan, että vähentäisi sitä. Suunnittelemalla uudelleen AI-ihmiskäsittelyjä, selkiyttämällä päätöksenteon omistajuutta ja määrittelemällä, missä ihmisten harkinta oli edelleen olennainen, organisaatio vähensi asiakaspalvelukeskuksen eskaloitumisia yli 20% käynnistysvaiheessa.

Asiakaslähtöinen AI on perimmältään suunnitteluhäiriö. Useimmat organisaatiot voivat ottaa teknologian käyttöön, mutta harvat voivat määrittää, mihin AI kuuluu, miten työ tulisi muuttaa sen ympärillä ja miten arvo luodaan sen ansiosta.

Agentic By Design on keskittynyt tarkoituksenmukaisesti tarkoitukseen. Tarkoitus, ei malli, budjetti tai agenttien määrä tuotannossa, on erottaja. Organisaatiot, jotka suunnittelevat tarkoituksenmukaisesti ennen käyttöönottoa, luovat kasaantuvaa arvoa. Ne, jotka eivät tee niin, viettävät vuosia purkamassa nopean toiminnan kustannuksia.