Qualtrics ilmoittaa XM Data & AI -alustasta kokemusten hallintaan

Qualtrics ilmoitti XM Data & AI -alustasta 9. syyskuuta 2026. Yrityksen mukaan kyseessä on tekoälyjärjestelmä, joka on rakennettu simuloimaan tuloksia, ennustamaan, mitä yksittäiset asiakkaat todennäköisesti tekevät, ja toimimaan juuri oikeassa hetkessä. Alustan julkaisua on suunniteltu vuodelle 2027, ja kaksi siihen liittyvää tarjontaa ovat heti saatavilla.

Toimitusjohtaja Jason Maynard asetti alustan asiakaskokonaisarvon ympärille yrityksen ilmoituksessa. “Asiakkaan elinkaaren arvo määrää, miten yritys menestyy ajan myötä, ja kokemus on se, mikä rakentaa ja kasvattaa tätä arvoa,” hän sanoi ja lisäsi, että XM Data & AI on se tapa, jolla organisaatiot toimittavat tuloksia merkittävissä hetkissä. Ilmoituksessa kuvataan “kokemusaukko” odotusten ja yritysten toimittaman välillä, ja todetaan, että lähes 3 triljoonaa dollaria myyntiä on vaarassa huonojen asiakaskokemusten vuoksi.

Qualtrics, jonka mukaan se loi kokemusten hallinnan kategorian, kuvaa XM Data & AI -alustaa sen laajennuksena tekoälyyn, perustuen siihen, mitä se kutsuu maailman suurimmaksi tekoälyaineistoksi ihmiskokemusten kontekstissa. Yritys kertoi, että alusta korvaa erilliset kuuntelutyökalut, kyselysovellukset ja staattiset kokemustietokeskit yhdellä tarkoitukseen rakennetulla järjestelmällä, ja että se esittelee alustan livestreamissä 9. syyskuuta 2026 klo 2:30 p.m. MT.

Tietoperusta ja Press Ganey Forsta -yrityskauppa

Alustan tietoperusta sisältää 6,75 miljardin dollarin Press Ganey Forsta -yrityskaupan, joka saatiin päätökseen toukokuussa 2026. Qualtrics kertoi, että kauppa tuo vuosikymmenten terveydenhuollon dataa ja vakiintuneen hallintamallin sääntelyjärjestelmien kanssa XM‑aineistoon, ja että anonyymit terveys‑ ja hyvinvointitiedot laajentavat alustan taustalla olevaa ihmiskokemuksen kontekstia.

Ilmoituksen mukaan järjestelmä perustuu yli kahden vuosikymmenen Qualtrics‑tietämykseen siitä, miltä asiakkaat, potilaat ja työntekijät tuntevat ja miten he käyttäytyvät, jatkuvasti päivittyvään rekisteriin, joka kattaa 18 000 organisaatiota. Press Ganey laajentaa tätä rekisteriä neljäkymmenen vuoden terveydenhuollon kokemustiedoilla, jotka on kerätty yli 41 000 laitoksesta.

Simulointi, ennustaminen ja luotettavat tulokset

Alusta lisää kolme ominaisuutta, ilmoituksen mukaan: tuloksen simulointi ennen kuin organisaatio sitoutuu siihen, ennustaminen siitä, mitä tietty henkilö todennäköisesti tekee, kun toimintaan on vielä aikaa, sekä luotettavien tulosten toimittaminen sisällytettynä juuri siihen hetkeen.

Qualtrics jäsentää järjestelmän sen kutsumien Experience Loops – tai X-loop – -mallien ympärille — jatkuvia syklejä, joissa hankitaan, pidetään ja kasvatetaan asiakkaita, ja jotka sisältävät Experience Moments – tai X-moments – -hetkiä, joita yritys vertaa matka- karttoihin, joilla on päätepiste eikä ne sopeudu. Kokemusontologia antaa datalle merkityksen määrittelemällä, mikä signaali on, kenelle se kuuluu, missä se sijoittuu elinkaaren eri vaiheisiin ja mikä on seuraava paras tulos; tämän kontekstin avulla Experience Agents tuottavat luotettavia tuloksia.

Simulointia varten alusta tuottaa synteettistä dataa ja rakentaa todellisten asiakkaiden digitaalisia kaksosia, jotta organisaatio voi testata, miten hinnoittelumuutos vaikuttaa ennen kuin se saavuttaa markkinat, arvioida reaktiota uuteen tarjontaan tai nähdä, missä politiikka aiheuttaa kitkaa, yritys kertoi. Qualtrics kuvaa näitä tutkimustason simuloinneiksi, jotka on hienosäädetty omassa tutkimusmateriaalissaan sen sijaan, että ne olisivat yleiskäyttöisiä malleja, jotka esittävät roolia henkilönä.

Experience Prediction Models -mallit ovat pieniä kielimalleja, jotka on koulutettu yrityksen omilla kokemusaineistoilla ja rakennettu kokemuksen ontologian päälle, ja ne on suunniteltu ennustamaan, miten kokemusten hallintapäätökset muokkaavat asiakasvuorovaikutusta, tyytyväisyyttä ja elinkaaren arvoa, ilmoituksen mukaan.

Ennen kuin mikään toimenpide koskettaa oikeaa henkilöä, alusta tarkistaa sen organisaation sääntöjen ja politiikkojen mukaiseksi ja toteuttaa vain sen, mitä organisaatio olisi hyväksynyt. Qualtrics toteaa, että asiakastiedot eivät koskaan poistu organisaation ympäristöstä eikä niitä koskaan käytetä yhteisten mallien kouluttamiseen.

Asiakkaiden lausunnot ja tällä hetkellä saatavilla olevat tarjonnat

Steve Lilly, SiriusXM:n asiakaskokemusjohtaja, totesi, että menestyvät organisaatiot ovat ne, jotka pystyvät kuulemaan signaaleja kaikissa kosketuspisteissä ja toimimaan niiden perusteella reaaliajassa. “Siksi teemme yhteistyötä Qualtricsin kanssa muuttaaksemme lähestymistapaamme kokemusten hallintaan,” hän sanoi.

Ilmoitus sisältää myös tuloksia TruGreenilta, joka otti Experience Agents -agentit käyttöön miljoonissa asiakaskohtaamisissa. TruGreen raportoi 7 miljoonan dollarin sijoitetun pääoman tuoton suljetun silmukan palautteesta automatisoitujen vastausten avulla, 30 prosentin vähenemisen asiakasongelmissa ja 30 miljoonan dollarin kokonaispääoman tuoton digitaalisen optimoinnin, asiakasuskollisuuden ja asiakasmenetyksen ehkäisyn kautta.

Vuoden 2027 alustan rinnalla Qualtrics tarjosi heti kaksi palvelua. X-Loop Diagnostic Service -diagnostiikkapalvelu kartoittaa asiakaselinkaaren, tunnistaa puuttuvat tiedot ja tuo esiin erilliset järjestelmät, toimien yhdessä yrityksen XM Advisors -neuvonantajien kanssa. Palvelu tuottaa kolme tulosta: kokemuksen toiminnallisen suhdekartan, visuaalisen mallin X-loopista, joka näyttää, mitkä hetket kantavat painoa ja mitä ne ovat yritykselle arvoltaan, sekä hallintasuunnitelman ja tiekartan aktivointiin. Tämä tulos toimii myös syötteenä kokemuksen ontologialle.

Toinen tarjonta, Reputation Experience, pitää yritystiedot, kuten sijainnit, aukioloajat ja yhteystiedot, tarkkoina ja yhtenäisinä yrityksen omalla verkkosivustolla ja sen paikallisilla sivuilla, muuntaa yrityksen keräämät kyselyvastaukset vahvistetuiksi arvioiksi, joita hakukoneet ja tekoälyavustajat voivat lukea ja hyödyntää, sekä hallinnoi vastauksia Googlessa, Yelpissä ja Facebookissa brändin omalla äänellä samalla kun nostaa esiin tärkeimmät palautteet. Palvelupaketti on saatavilla Reputation Experience -kokemuksen mahdollistamiseksi brändille.