Puneet Mehta, Netomin perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Puneet Mehta, Netomin perustaja ja toimitusjohtaja, johtaa San Francisco -pohjaista AI-yritystä, joka tarjoaa autonomisen asiakaspalvelukokemuksen. Taustallaan teknologiayrittäjyydestä ja Wall Streetin AI-kaupasta hän on johtanut “Agentic OS” -alustan kehitystä, joka auttaa brändejä ratkaisemaan asiakasongelmia kanavien yli sisäänrakennetulla hallinnolla, personalisoinnilla ja avoimuudella. Mehta on tunnustettu Advertising Age:n Creativity 50 -listalla ja Business Insiderin luettelossa parhaista yrittäjistä.

Netomi on AI-pohjainen asiakaspalvelualusta, joka auttaa yrityksiä automatisoimaan ja parantamaan tukeaan sähköpostin, chatin, viestinnän ja puhekanavien kautta. Sen järjestelmä mahdollistaa brändeille ratkaista suurimman osan rutininomaisista asiakaskysymyksistä autonomisesti ja tarjoaa agenteille reaaliaikaisen avun, kun sitä tarvitaan. Sisäänrakennetun hallinnon, personalisoinnin ja monikielisen tuen ansiosta Netomi mahdollistaa asiakaspalvelutoimintojen skaalautumisen tehokkaasti ylläpitäen täydellistä määräysvaltaa brändin äänestä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Olet ollut mukana mielenkiintoisessa matkassa, rakentamalla AI-moottoreita Wall Streetille ja perustamalla Netomin. Mikä innoitti sinua perustamaan Netomin, ja miten aiempi kokemus on muovannut sen tehtävää?

Aiempi työni Wall Streetillä keskittyi rakentamaan AI-järjestelmiä, jotka pystyivät toimimaan nopeasti, tarkasti ja täydellisesti luotettavasti. Se antoi minulle vahvan perustan kehittääkseni reaaliaikaisia, kriittisiä teknologioita. IBM Watsonissa näin AI:n potentiaalin ymmärtää kieltä ja vuorovaikuttaa ihmisten kanssa luonnollisemmin, mutta myös rajoitukset läpinäkyvyyden ja kontekstuaalisen merkityksen ympärillä.

Perustin Netomin uskoen, että AI voisi tehdä enemmän kuin automatisoida vastauksia. Halusin rakentaa järjestelmiä, jotka auttavat asiakkaita saavuttamaan todellisia tavoitteita älykkyydellä, empatialla ja vastuullisuudella. Alusta alkaen meidän tehtävämme on ollut luoda AI, joka tukee inhimillistä vuorovaikutusta merkityksellisellä ja organisaatioiden arvoja vastaavalla tavalla.

Mikä on Netomin lopullinen ratkaisemisen arvo? Mikä tekee teidän lähestymistavan erilaiseksi muihin toimijoihin verrattuna?

Netomi on keskittynyt muuttamaan asiakaskokemusta fragmentoituksi ja reaktiiviseksi proaktiiviseksi ja tulokselliseksi. Liian moni työkalu tarjoaa yleisiä vastauksia, jotka eivät ole yhteydessä asiakkaan historiaan, tunteisiin tai aikomukseen. Meidän lähestymistapa perustuu kontekstiin. Jokainen asiakkaan lähettämä viesti analysoidaan yhdessä kymmenien reaaliaikaisen signaaleiden kanssa, kuten uskollisuustilaa, viimeaikaisia toimia, mielialaa ja aiempia vuorovaikutuksia, jotta voidaan luoda tarkka ja merkityksellinen vastaus.

Se, mikä erottaa meidät, ei ole vain meidän generatiivisen AI:n käyttö, vaan miten integroidaan hallinto, brändin linjaukset ja vastuu jokaiseen järjestelmän osaan. Meidän tavoitteemme on antaa yrityksille täysi näkyvyys siihen, miten päätökset tehdään, mitä tietoja käytetään ja miten jokainen vastaus heijastaa organisaation ääntä ja standardeja. Meidän tavoitteemme on antaa brändeille älykäs, luotettava ja syvällisesti asiakaskokemusstrategiaan upotettu AI.

Mikä erottaa Netomin Agentic OS:n muista CX-ratkaisuista markkinoilla tällä hetkellä?

Netomin Agentic OS on rakennettu kaksivaiheisen agenttiarkkitehtuurin ympärille, joka yhdistää deterministiset Action Agentsit LLM-ohjattuihin Reasoning Agentsiin. Action Agentsit käsittelevät turvallisia, matalan koodin transaktioita, kuten päivityksiä, kyselyjä ja prosessien suorittamista yritysjärjestelmissä. Reasoning Agentsit tulkkaavat asiakkaan syötettä reaaliajassa ja sovittavat keskustelun kontekstin ja aikomuksen mukaan generatiivisen AI:n avulla.

Nämä agentit ovat orkesteroituna omistajan tapahtumaohjatun järjestelmän avulla, joka mahdollistaa alustan vastata nopeasti signaaleihin, kuten mielentilan muutoksiin, toimitusviivästysten tai tietojen muutoksiin. Jokainen päätös on versionhallinnassa ja täysin havaittavissa, antaen tiimille jäljitettävyyden ja vaatimustenmukaisuuden jokaisessa vaiheessa. Tämä arkkitehtuuri tukee älykästä vuorovaikutusta ja toiminnallista luotettavuutta skaalattavasti.

Monet yritykset kamppailevat edelleen siitä, mitä tarkoittaa olla AI-valmis. Miten yritykset tulisi arvioida valmiuttaan, ja mitä yleisiä harhaluuloja näet estävän heitä?

AI-valmius alkaa perusteista. Yrityksillä on oltava hyvin hallitut, viralliset tietolähteet. Ilman niitä, jopa kaikkein kyvykkäimmät mallit palauttavat epäluotettavia tai epäjohdonmukaisia tuloksia. Ydinliiketoimintaprosessit on myös oltava alttiina vakaan API:en tai tapahtumaohjattujen arkkitehtuurejen kautta, jotta AI-agentit voivat tehdä merkityksellistä toimintaa, eikä vain jatkaa keskustelua.

Vielä odotusaika, erityisesti ääni- tai synkronikanaville, on määriteltävä aikaisin järjestelmän suunnittelun ohjaamiseksi. Jatkuva arviointimekanismi on myös oltava paikallaan seurataksesi ohjaimen heikkenemistä tai mallin siirtymistä. Yksi yleinen harhaluulo on, että suurten määrien epäjärjestyksen tietojen lataaminen vektorigrafiin vastaa AI-strategiaa. Todellisuudessa onnistunut käyttöönotto riippuu enemmän tietojen insinööritaloudesta, selkeistä päätöksenteon kehyksistä ja rakenteellisesta muutoksen hallinnasta. Läpinäkyvyys, havaittavuus ja tiukka testaus ovat olennaisia vaatimuksia kaikille yritystason agenteille.

Olet puhunut prompt-tekniikan rajoituksista skaalattavuudessa. Mitä on orkestraatiotekniikka, ja miksi se on viihtyvämpää pitkän aikavälin yritys-AI-omaksumiselle?

Prompt-tekniikka keskittyy yksittäisten vuorovaikutusten optimointiin. Orkestraatiotekniikka puolestaan kohdistuu koko päätöksentekojärjestelmään, toimiin ja päätöksiin, jotka on toimittava yhdessä kanavien ja työnkulkujen yli. Netomissa määrittelemme uudet kyvykkyydet deklaratiivisesti, jotta ne voidaan käyttää keskusmuokkaajan kautta yksittäisten ohjaimien sijaan. Päätöksenteko kerros määrittää, kumpi agentti vastaa, minkälaista tietoa se saa ja miten tulokset vahvistetaan.

Tämä mahdollistaa nopeamman iteroinnin ilman brändistandardien tai vaatimustenmukaisuuden heikentymistä. Se tarjoaa myös merkityksellisiä ohjauspisteitä sekä teknisille että liiketoimintakäyttäjille, mahdollistaen järjestelmien kehittymisen ylläpitäen johdonmukaisuutta ja valvontaa.

MITEN Netomin AI-agentit onnistuvat saavuttamaan tasapainon automaation ja brändin turvallisen personalisoinnin eri asiakasviestintäkanavilla, kuten sähköpostissa, äänikanavassa ja viestintäkanavassa?

Netomin agentit erottavat brändisäännöt ohjelmoinnista ja soveltavat sävyä, rajoitettua kieltä ja muotoiluvaatimuksia dynaamisesti suoritusaikana. Tämä varmistaa, että personalisointi ei tule kustannuksella johdonmukaisuuden. Asiakaskohtaiset tiedot, kuten uskollisuustilaa tai tilausstatus, haetaan vahvistetuista lähteistä vasta ennen generointia, vähentäen hallucinaation riskiä.

Luottamuksen kynnykset ja reaaliaikaiset arviot määrittävät, milloin asiakaspalvelun tuki on tarpeen. Kaikki muutokset ovat testattu hiekkalaatikossa ennen julkaisua, jotta jokainen vuorovaikutus säilyy henkilökohtaisena ja vaatimustenmukaisena kaikilla kanavilla.

Yksi Netomin erottuvuuksista on sen tapahtumaohjattu ConversationOS. Kuinka tämä toimii käytännössä verrattuna perinteisiin intent-pohjaisiin järjestelmiin?

Perinteiset botit ohjaavat kaiken ennalta määritellyn intent-puun kautta. Netomin ConversationOS kuuntelee laajempaa tapahtumavirrasta, mukaan lukien asiakkaan teksti, toimituspäivitykset ja sisäinen tilan muutokset. Useat agenttipolut voivat suorittaa rinnakkain, kuten ratkaisemalla laskutusongelmaa samalla kun päivitetään toimitusta, ja yhdistää niiden vastaukset yhteen vastaukseen.

Koska kaikki on rakennettu tapahtumien ympärille eikä piilotettuun tilaan, uusia agenteja tai kykyjä voidaan lisätä ilman, että aiheutetaan häiriöitä olemassa oleviin prosesseihin. Tämä tekee järjestelmästä joustavamman, kestävämmän ja helpommin ylläpidettävän.

Annatko esimerkkejä siitä, miten konseptit algorithmisesta rahoituksesta ovat vaikuttaneet Netomin alustan arkkitehtuuriin tai nopeuteen?

Soveltamme samaa kuria, jota käytetään algorithmisessa kaupankäynnissä, suorituskyvylle ja hallinnolle. Viiveet on minimisoitu kevyillä, asynkronisilla putkistojärjestelmillä, jotka on suunniteltu täyttämään alle kolmen sekunnin tavoitteet äänikanaville. Agenttien käyttäytyminen on testattu historiallisten transkriptien avulla ennen käyttöönottoa simuloimaan tuloksia ja tunnistamaan epäonnistumisen tilat.

Katkojat on asennettu estämään suoritus, jos kustannus-, viive- tai päätöksentekokynnykset rikkoontuvat. Liikenne on jatkuvasti uudelleenjärjestelty kilpailevien ohjelmointi- tai hakustrategioiden kesken asiakaskokemuksen ja laskennan tehokkuuden optimoimiseksi. Tämä ajattelu vaikuttaa jokaiseen alustan kerrokseen.

Olet saanut tukea vaikuttavalta sijoittajista ja neuvonantajista, mukaan lukien OpenAI:n Greg Brockman ja entiset Disney- ja DeepMind-johtajat. Miten tämä on vaikuttanut tuotteen visioon tai kasvustrategiaan?

Meidän neuvonantajamme tuovat yrityksellisen kokemuksen ja teknisen näkemyksen, jotka ovat auttaneet muotoilemaan sekä tuotteen visiota että kasvustrategiaa. Heidän ohjausensa pitää meidät keskittyneinä ratkaisemaan todellisia liiketoimintahaasteita, erityisesti niitä, joita kohtaavat Fortune 100 -yritykset, jotka toimivat maailmanlaajuisesti. Riippumatta siitä, onko kyse asiakastuen automaattisesta, vaatimustenmukaisuuden toteuttamisesta tai johdonmukaisuuden toimittamisesta kanavien yli, heidän palautensa varmistaa, että rakennamme teknologiaa, joka on valmis yritysten todellisiin tarpeisiin.

Mitä varotoimia uskot olevan tärkeimpiä estämään sekä inhimillistä väärinkäyttöä että koneellista harhaa, kun Agentic AI:ta upotetaan päivittäisiin liiketoimintatoimiin?

Netomi rakentaa turvallisuuden jokaiseen alustan kerrokseen. Ohjelmointi ja upotukset on versionoituna ja jäljitettävissä, jotta muutokset voidaan tarkastella tai peruttaa. Henkilökohtaiset tunnistetiedot on suodatettu ennen mallin saapumista, ja säilytyskäytäntöjä noudatetaan tiukasti. Tyyppien toimintakaavio ja hiekkalaatikkotestaus varmistavat, että agentit täyttävät ehdot ennen tuotantotyökalujen käyttöä.

Kaikki toiminnot on ohjattu päätöksentekojärjestelmällä, joka voi keskeyttää tai muuttaa toimia reaaliajassa. Roolipohjaiset pääsyoikeudet, monistekijäinen todennus ja muuttumattomat kirjauslokikirjat tarjoavat lisäsuojaa. Allekirjoitetut pyynnön kirjekuoret ja kiintiöt suojaavat alustaa ulkoiselta mallin siirtymiseltä ja väärinkäytöltä.

Mitä eniten innostaa sinua seuraavasta vaiheesta asiakaskokemuksessa ja AI:n roolissa siinä?

Innostavin kehitys on siirtyminen reaktiivisesta palvelusta proaktiiviseen, älykkääseen avustamiseen, joka ymmärtää asiakkaan tavoitteiden, preferenssien ja rajoitusten täydellisen kontekstin. AI pystyy pian ennakoimaan tarpeita, toimimaan järjestelmissä ja toimittamaan tuloksia ilman, että asiakkaan on tarve navigoida monimutkaisuuden läpi tai toistaa itseään.

Todellinen edistysaskel ei ole vain siinä, mitä AI voi tehdä, vaan siinä, miten se tukee inhimillistä päätöksentekoa. AI tulee olemaan luotettava kerros asiakaskokemuksen yli, auttaen brändejä rakentamaan usaldusta vastuullisuuden, personalisoinnin ja skaalattavuuden kautta. Kun tämä kehittyy, palvelun, myynti- ja kokemusrajojen välinen ero tulee häviämään.

Kiitos haastattelusta, lukijoille, jotka haluavat oppia enemmän, kannattaa vierailla Netomissa.