Potilaat eivät tarvitse lisää terveydenhuollon viestejä vaan paremmin koordinoitua viestintää.

Influenssa- ja koronarokotteiden aika on käsillä. Terveydenhuollon organisaatiot, vakuutusyhtiöt ja apteekit lähettävät potilaille kymmeniä miljoonia viestejä ja muistuttavat heitä varaamaan ajan influenssa- ja koronarokotukseen. Mutta kuinka tehokkaita viestit ovat?

Potilaat saavat eri lähteistä useita ja joskus päällekkäisiä viestejä. Heille lähetetään muistutuksia, tuloksia ja pyyntöjä perusterveydenhuollosta, erikoislääkäreiltä, vakuutusyhtiöiltä, laboratorioista ja apteekeista puhelimitse, tekstiviestillä, sähköpostitse ja potilasportaalin kautta. Kukin järjestelmä lähettää omat viestinsä tietämättä, mitä muut ovat jo lähettäneet.

Tämä on modernin lääketieteen paradoksi. Potilailla, terveydenhuollon ammattilaisilla ja vakuutusyhtiöillä on kaikilla valtavasti tietoa, mutta kenelläkään ei ole keinoa järjestää sitä tehokkaasti. Järjestelmillä on monia tapoja viestiä potilaiden kanssa, mutta viestinnän kokonaisuus ei ole koordinoitu.

Koska terveydenhuollon viestintä on liian usein koordinoimatonta, potilaiden on vaikea erottaa olennainen epäolennaisesta. Seuraukset voivat olla katastrofaalisia.

Hajanaisuus hämmentää potilaita ja vähentää heidän sitoutumistaan hoitoon, mikä voi puolestaan vaikeuttaa hoitoon pääsyä. Sen sijaan, että potilaat joutuisivat hallitsemaan useita tietovirtoja, he tarvitsevat yhtenäisen kokemuksen ja koordinoitua, ennakoivaa viestintää kaikissa kanavissa.

Sillä ei pitäisi olla väliä, käyttääkö potilas puhelinta, sähköpostia vai potilasportaalia. Terveydenhuollon hoitopolun seuraavan vaiheen pitäisi olla selvä. Potilaan hoitopolun yhteensovittaminen voi tehostaa terveydenhuollon organisaatioiden toimintaa ja ennen kaikkea parantaa potilaiden mahdollisuuksia päästä hoitoon.

Hajanaiset hoitopolut vaikeuttavat hoitoon pääsyä

Potilailla on käytettävissään enemmän tietoa kuin koskaan aiemmin. Silti heidän on vaikea löytää tarvitsemansa tieto silloin, kun he sitä tarvitsevat.

Kuvitellaan esimerkiksi, että perusterveydenhuollon lääkäri lähettää potilaan tähystykseen, koska tällä on ollut nielemisvaikeuksia. Kun vastaanottoaika lähestyy, ei ole selvää, mistä löytyvät tärkeät valmistautumisohjeet. Jos potilas ei pääse käsiksi näihin tietoihin, hän saattaa saapua tähystykseen valmistautumatta toimenpiteeseen eikä saa tarvitsemaansa hoitoa viikkojen odotuksen jälkeen.

Hänen on varattava uusi aika, ja sama kierre alkaa alusta.

Potilaiden ja terveydenhuollon ammattilaisten välinen viestintä on usein haastavaa. Eräässä tutkimuksessa havaittiin, että potilaat muistivat viikon kuluttua vastaanotosta oikein vain noin puolet siellä tehdyistä päätöksistä ja annetuista suosituksista. Siksi potilaiden on tärkeää pystyä löytämään oikeat tiedot. Terveydenhuollon viestinnän hajanaisuus muodostaa kuitenkin liian usein esteen hoitoon pääsylle.

Potilasportaalit ovat tästä hyvä esimerkki. Ne otettiin käyttöön viestinnän helpottamiseksi, ja niistä on tullut yksi yleisimmistä tavoista, joilla potilaat saavat tietoa. Niiden potilaiden osuus, jotka käyttivät sähköisiä potilastietoja tai potilasportaaleja, yli kaksinkertaistui viime vuosikymmenen aikana: 25 prosentista vuonna 2014 65 prosenttiin vuonna 2024.

Potilasportaalien käytön yleistyminen ei kuitenkaan välttämättä ole parantanut potilaiden hoitopolkua. Lähes kuusi potilasta kymmenestä kertoi, että heillä oli käytössään useita sähköisiä potilastietoja tai potilasportaaleja; kaksi vuotta aiemmin osuus oli 50 prosenttia. Vain 7 prosenttia potilaista käyttää sovellusta niiden yhdistämiseen.

Ongelma ei ole potilasportaali. Ongelma on se, että jokainen portaali, tekstiviesti ja puhelu toimii omillaan. Kun potilaiden on hallittava vielä yhtä tietolähdettä, heidän hoitopolkunsa mutkistuu entisestään.

Potilastietojen jatkuvasti kasvavan verkoston ongelmana on koordinoinnin puute. Kun portaalit, kanavat ja järjestelmät eivät toimi yhteen, syntyy sokkelo, jossa potilaiden on suunnistettava saadakseen tärkeät tiedot.

Ilman eri viestintäkanavat yhdistävää koordinointia liian suuri tietomäärä aiheuttaa samoja ongelmia kuin tiedon puute.

Hajanaisuus kuormittaa potilaita ja hoitotiimejä

Viestinnän hajanaisuus kuormittaa sekä potilaita että terveydenhuollon organisaatioita. Potilailla on yhä enemmän esteitä hoitoon pääsylle. Terveydenhuollon ammattilaiset joutuvat kohtaamaan peruuntuneita vastaanottoaikoja ja kasvavan työmäärän.

Hajanaisuus jättää potilaille enemmän tietoa mutta vähemmän varmuutta siitä, miten toimia sen perusteella. Tällaisen tietotulvan on havaittu liittyvän myös hoitotiimien kuormitukseen ja työuupumukseen. Potilaiden stressi kasvaa, kun epätietoisuus seuraavasta vaiheesta lisääntyy. Henkilöstö käyttää enemmän aikaa kysymyksiin vastaamiseen silloin, kun tiedot ovat epäselviä, sekä aikojen siirtämiseen ja niiden potilaiden tavoitteluun, jotka eivät saavu vastaanotolle.

Vuonna 2023 toteutetussa kyselyssä havaittiin, että 70 prosenttia lääkäreistä kokee saavansa enemmän tietoa kuin pystyy kohtuudella käsittelemään. Tällainen tietoväsymys johtaa työntekijöiden työuupumukseen ja potilastyytyväisyyden heikkenemiseen.

Suuri osa rutiinityöstä voidaan automatisoida. Koordinoidulla yhteydenpidolla hoidetaan tavalliset vahvistukset, muistutukset ja ajan siirrot sähköpostitse, tekstiviesteillä, puheluilla ja potilasportaaleissa. Näin potilaat löytävät tarvitsemansa tiedot ilman soittamista ja hoitotiimit voivat keskittyä potilaisiin, jotka tarvitsevat ihmisen apua puhelimessa.

Miltä orkestrointi näyttää käytännössä

Terveydenhuollon organisaatiot yrittävät usein korjata pirstaleisuutta ottamalla käyttöön uuden työkalun. Jos uusi kerros ei kuitenkaan ole yhteydessä muihin, se vain lisää hälyä. Teknologian on oltava yhteydessä toisiinsa ja koordinoitava potilaan ympärille. Juuri sitä koordinointi mahdollistaa.

Koordinointi tarkoittaa potilaan hoitopolun eri vaiheiden yhdistämistä toisiinsa niin, että ne toimivat saumattomasti yhdessä. Se on kokonaisvaltaista ajattelua, joka varmistaa, että potilaat saavat oikeaa tietoa oikeaan aikaan oikeissa kanavissa ja tietävät, mitä heidän tulee tehdä.

Miten terveydenhuollon organisaatiot voivat siis luoda potilaille johdonmukaisemman ja paremmin koordinoidun hoitopolun? Nämä neljä ajattelutavan muutosta ovat hyödyllisiä lähtökohtia.

1. Tunnista ja pura tietosiilot. Potilaan hoitopolun tarkastelu voi paljastaa siirtymäkohdat, joissa potilaan seuraava askel jää epäselväksi. Ongelman ratkaiseminen edellyttää, että järjestelmät saadaan jakamaan tietoa ja viestejä keskenään. Jos perusterveydenhuollon lääkäri esimerkiksi lähettää potilaan kardiologille, lähetteen pitäisi käynnistää ajanvaraukseen liittyvä yhteydenotto erikoislääkärin vastaanotolta. Kun potilas varaa ajan, lähetteeseen liittyvien muistutusten pitäisi lakata.
2. Vähennä päällekkäistä viestintää. Kun potilaat saavat samasta vastaanottoajasta useita ennakkoilmoittautumiseen kehottavia ilmoituksia, he oppivat sivuuttamaan ne kaikki – myös hoidon kannalta tärkeät viestit. Kanavien välinen koordinointi tarkoittaa, ettei tekstiviestissä olevan linkin kautta ennakkoon ilmoittautunut potilas saa lisäksi sähköpostia ja puhelua. Yhteydenotot, joissa näkyvät terveydenhuollon organisaation nimi ja logo, kuten sen brändillä varustetut Rich Communication Services (RCS) -viestit, auttavat potilaita tunnistamaan viestit aidoiksi roskapostin sijaan.
3. Mukauta viestit kunkin potilaan mukaan. Jotkut potilaat vahvistavat ajan mieluummin puhelimitse. Toisista puhelu tuntuu tungettelevalta, ja he suosivat tekstiviestiä tai sähköpostia. Jotkut taas haluavat asioida muulla kuin englannin kielellä. Koordinoidut järjestelmät voivat hyödyntää potilaasta saatavilla olevia tietoja ja valita niiden perusteella parhaan seuraavan toimenpiteen sekä toimittaa sen potilaan käyttämässä kanavassa. Esimerkiksi kahteen sähköpostiin vastaamatta jättäneelle potilaalle lähetetään tekstiviesti, tai espanjaa suosivalle potilaalle toimitetaan valmistautumisohjeet espanjaksi.
4. Arvioi ROI uudelleen. Terveydenhuollon organisaatiot arvioivat työkaluja usein tehokkuuden perusteella, mutta potilaat eivät koe hoitoa näillä mittareilla. Parempi mittari on se, kuinka hyvin työkalu vähentää hoidon viivästyksiä. Lähetettyjen viestien laskemisen sijaan organisaatiot voivat seurata, kuinka moni lähete johtaa toteutuneeseen vastaanottokäyntiin, kuinka moni potilas käy ennaltaehkäisevissä seulonnoissa ja laskeeko vastaanotolle saapumatta jääneiden osuus yhteydenottojen jälkeen.

Kun hoito ja viestintä koordinoidaan, potilaat saavat oikean viestin oikeaan aikaan haluamassaan kanavassa. Palataan aiemmin mainittuun tähystyspotilaaseemme. Kun hänen perusterveydenhuollon lääkärinsä ja erikoislääkärinsä järjestelmät toimivat yhdessä, ne lähettävät hänelle toimenpiteeseen valmistautumisohjeet kaksi tai kolme päivää ennen toimenpidettä hänen suosimallaan kielellä ja kanavassa sekä linkin, jonka kautta hän voi vahvistaa ajan ja suorittaa ennakkoilmoittautumisen. Jos hän ei vahvista aikaa, hänelle lähetetään tekstiviesti. Jos siihen ei vastata, automaattinen puhelu varmistaa tilanteen.

Teknologia palvelemaan potilaita

Teknologia, kuten asiointiportaalit, ei ole katoamassa. Jos nykyiset suuntaukset jatkuvat, niiden käyttö todennäköisesti lisääntyy. Niiden ei kuitenkaan tarvitse aiheuttaa hämmennystä tai tietotulvaa.

Kun työkalut sekä sähköposti, tekstiviestit ja puhelut ovat osa koordinoitua monikanavaista viestintästrategiaa, potilaat pystyvät saamaan tarvitsemansa hoidon. Heidän hoitopolkunsa seuraava askel on selvä.

Terveydenhuollon palveluntarjoajien on hahmoteltava hoito uudelleen kanavien välisen koordinoinnin näkökulmasta. Tämä yhdistävä periaate voi auttaa yksittäisiä työkaluja, kuten asiointiportaaleja, palvelemaan potilaita. Kun hoidon keskiössä ovat jokainen potilas ja hänen hoitopolkunsa, palveluntarjoajat voivat vähentää pirstaleisuutta ja varmistaa, että kaikilla potilailla on mahdollisuus saada ansaitsemansa hoito.