Muddu Sudhakar, Aisera:n toimitusjohtaja ja perustaja – Haastattelu

Muddu Sudhakar on Aisera:n toimitusjohtaja ja perustaja, Aisera antaa organisaatioille liiketoiminnan jatkuvuuden, parantaa tuottavuutta, vähentää kustannuksia ja tarjoaa kuluttajamaisen itsepalvelukokemuksen sekä työntekijöille että asiakkaille.

Muddu Sudhakar on menestyvä yrittäjä, johtaja ja sijoittaja. Muddu:lla on syvä tuote-, teknologia- ja GTM-kokemus sekä tietämys yritysmarkkinoista, mukaan lukien pilvi, SaaS, AI/koneoppiminen, IoT, kyberTurvallisuus, Big Data, tallennus ja piiri/puolijohteet

Mikä aluksi veti sinut koneoppimiseen?

Olin kiinnostunut koneoppimisesta, kun tajusin, miten se voi olla apuväline automatisoida asiakaspalveluprosessia ja miten se voi parantaa asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun henkilöstön elämää. Nähdessäni, miten yritykset kuten Tesla ja Alexa ovat luoneet uudet standardit asiakaspalvelukokemukselle, halusin luoda alustan, joka voi automatisoida laajasti palveluita.

Voitko kertoa Aisera:n tarinan?

Aisera perustettiin vuonna 2017 tekemään eroa siihen, miten työntekijät työskentelevät parantamalla asiakaskokemusta. Keskitymme pitämään asiakasta, ei organisaatiota, mielessä koko prosessin ajan. Tämä lähestymistapa voidaan soveltaa palveluorientoituneisiin yrityksiin, jotka käyttävät asiakaspalvelupisteitä, asiakaspalvelua ja puhelinkeskuksia. Tavoitteena on parantaa asiakaspalvelun ja asiakaspalvelukeskuksen työntekijöiden elämää ja automatisoida toistuvia tehtäviä, jotta työntekijät voivat suorittaa arvokkaampia palveluita.

Voitko kertoa lisää Aisera:n Palvelunhallinta (AISM) -ratkaisusta?

Aisera johtaa tänään muutosta sujuvoittuneeseen, yrityksen laajuiseen, lopusta loppuun automaatioon asiakastukeen ja työntekijöiden palvelupöydille käyttäen AI-palvelunhallintaa. Aisera:n innovatiivinen valvomaton NLP-pohjainen keskustelualgoritmi ja RPA-ratkaisu tarjoaa maailman ensimmäisen skaalautuvan, henkilökohtaisen, proaktiivisen ja turvallisen AI-itsepalvelukokemuksen. Tämä mahdollistaa ennenkokemattoman käyttäjien tyytyväisyyden pyynnöissä, liiketoimintaprosesseissa, tehtävissä ja työnkulkujen hallinnassa. Aisera:n globaali taksonomia kattaa 5 miljardia+ tarkoituksia ja 1 biljoona+ lauseita IT-, HR-, myynti- ja asiakaspalvelutoimialoille. Aisera:n patentoidut ja patenttihakemukset AI käyttää valvomatonta NLU, NLP ja NLG automaattiseen käyttäjien pyyntöjen ratkaisemiseen.

Voitko määritellä, mitä AISM on?

AISM on tekoälypalvelunhallinta. Aisera:n AISM-alustana Aisera automatisoi palvelunhallinnan proaktiivisilla ja ennakkoivilla AI-virtuaaliagenteilla, jotka tarjoavat ratkaisuja ja itsepalvelun käyttäjien organisaatiolauluisesti sekä sisä- ja ulkopuolella. Esimerkiksi Aisera on integroitu ServiceNow:iin ja Salesforceen, jolloin käyttäjät voivat keskustella AI-virtuaaliagentin kanssa, joka voi nopeasti vastata mihin tahansa kysymykseen tai suorittaa tehtäviä, kuten salasanan resetoinnin.

Keskustelualgoritmi on hyvin kilpailukykyinen, mitä erottaa Aisera kilpailijoista?

Aisera:lla on useita erottavia piirteitä. Kuitenkin tärkein, Aisera on enemmän keskustelualgoritmi kuin muut AI-palvelut. Käyttäen valvomatonta NLP ja NLU, Aisera tarjoaa kuluttajille ainutlaatuisen ja henkilökohtaisen kokemuksen, kuten keskustellessaan ihmisen kanssa. Lisäksi Aisera on rakennettu tarkoituksen ja lauseen epäselvyyden mukaan, mikä on välttämätöntä ymmärtääksesi tarkalleen, mitä kuluttajat pyytävät. Tämän ansiosta Aisera pystyy helposti vastaamaan mihin tahansa kysymykseen tai valmistelemaan asiakaspalvelun edustajalle vastauksia ja ratkaisuja pyynnöistä.

AISERA oppii itse jokaisesta vuorovaikutuksesta, mitkä ovat eri koneoppimisteknologioita, joita käytetään tähän?

Ensimmäinen koneoppimisteknologia, jota Aisera käyttää jatkuvan oppimisen mahdollistamiseksi, on valvomaton NLP ja NLU. Lisäksi Aisera käyttää tietoverkkoja, syvää oppimista ja on ohjelmoitu käyttäjän käyttäytymisalgoritmeilla sekä verkkoalgoritmeilla.

Aisera solmi hiljattain yhteistyösopimuksen Dartmouth College:n kanssa, voitko kertoa yksityiskohtia tästä yhteistyöstä?

Mitch Davis, CIO ja Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design, olivat tämän onnistuneen yhteistyön ajureita. Johtoryhmällä oli visio ja sitoutuminen nähdä projekti läpi, mikä on välttämätöntä projekteille tämän luokan.

COVID-19 aikana Dartmouth käynnisti Aisera:n AI-palvelupöydän, mukaan lukien virtuaaliavustaja, sisäisesti tunnettu Dart Infobot (DIB) opiskelijoille ja henkilökunnalle. Käyttäjät voivat nyt keskustella suoraan DIB:n kanssa Slackissä tai asiakaspalvelun portaalissa saadakseen pyynnöt ratkaistuksi sekunneissa. Aisera:n AI-palvelupöytäratkaisu automatisoi vastaukset yleisiin IT-kysymyksiin ja tarjoaa proaktiivisen käyttäjien ilmoituksen ja osallistumisen yhdenmukaisen keskustelualustan kautta. Käyttämällä Aisera:n edistynyttä keskustelualgoritmiä ja AI-voimaa keskustelupalvelussa, Dartmouth tarjoaa luonnollisen kielen itsepalveluratkaisuja opiskelijoille ja työntekijöille. Yleisesti ottaen Dartmouth on ollut erittäin tyytyväinen Aisera:an uudeksi palvelumalliksi.

Aisera: n asiakastapauksia voit löytää täältä.

Voitko kuljettaa meidät läpi prosessin, jossa yritys haluaa käyttää Aisera-alustaa?

Käyttöönottoprosessi koostuu viidestä vaiheesta, jotka tapahtuvat yhden viikon aikana. Ensimmäinen vaihe on hankkia Aisera:n AI-palvelunhallintaratkaisu sisä- tai ulkopuoliseen palvelupöytään. Tämän jälkeen organisaatio aloittaa teknologian integroinnin yhdessä yhteistyöalustoistamme, kuten Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom tai perinteisen äänen tai sähköpostin kautta. Tämän jälkeen organisaatio saa tunnistetiedot pääsystä tietopohjaamme ja AI-oppimiseen, jota Aisera automatisoi täysin. Tunnistetietojen saatuaan käyttöönotto-organisaatio integroi palvelun haluamansa lippupöytäjärjestelmään, kuten Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk tai Jira. Lopuksi käyttöönotto-organisaatio saa tunnistetiedot sovelluksiin, liiketoimintapalveluihin ja IT-järjestelmiin toimintojen ja työnkulkujen automatisoimiseksi – sallien täydellisen työnkulun automaation.

21. huhtikuuta 2021 Aisera ilmoitti uudesta 40 miljoonan dollarin Series C -rahoituksesta, johtaen Icon Ventures. Mitä tämä tarkoittaa yrityksen tulevaisuudelle?

Aisera on nopean laajentumisen polulla jälkeen räjähdysmäistä kasvua, kun jatkamme alustamme käyttöönottoa yritysten IT-, HR- ja asiakaspalveluympäristöissä. Todellakin meillä on useita yhteistyöilmoituksia tulossa pian ja ennustamme niiden jatkuvan, kun organisaatiot reagoivat uusiin asiakaspalvelukokemusten standardeihin.

Lisäksi saavutettuamme vuoden vuosittaisen kasvun 300% ja yli 65 miljoonan käyttäjän kannan, yritys on saavuttanut useita uusia yritysasiakkaita, mukaan lukien 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit ja Zoom. Merkittävästi Aisera tarjoaa 65-80% itsepalveluratkaisujen määrän IT-palvelupyyntöihin ja saavuttaa 85%:n asiakastyytyväisyyden ja henkilöstön tyytyväisyyden parantamisen asiakkaille. Aisera:n nopea kasvu yhteistyössä on johtanut yrityksen laajentuneeseen markkinapaikka-sovelluksiin yhteistyökumppaneiden, kuten Microsoft, Salesforce ja ServiceNow:n kanssa. Lisäksi Aisera on lisännyt uusia yhteistyöjä ja integraatioita Zoomin, Slackin ja Microsoft Teams:n kanssa, jotka mahdollistavat ja lisäävät yritysasiakkaiden yhteistyötä ja ajavat yrityksen kasvua.

Onko jotain muuta, mitä haluaisit kertoa Aisera:sta?

Tekoälytekniikka on välttämätöntä – tämä on osoitettu COVID-19-haasteiden kanssa. Esimerkiksi Dartmouth-yhteistyö, Aisera korjasi etäisen IT-tuen puutteen opiskelijoille ja henkilökunnalle tarjoamalla keskustelualgoritmiä nopeasti vianmääritykseen ja ratkaisujen löytämiseen.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Aisera:ssa.