Muddu Sudhakar, Aiseran CEO ja perustaja – Haastattelusarja

Muddu Sudhakar on Aiseran CEO ja perustaja, Aisera, joka mahdollistaa organisaatioille liiketoiminnan jatkuvuuden, tuottavuuden parantamisen, kustannusten vähentämisen ja kuluttajamaisen itsepalvelukokemuksen sekä työntekijöille että asiakkaille.

Muddu Sudhakar on menestyvä yrittäjä, johtaja ja sijoittaja. Muddulla on syvä tuote-, teknologia- ja markkinointikokemus sekä tietämys yritysmarkkinoista, mukaan lukien pilvi, SaaS, AI/koneoppiminen, IoT, kyberturva, Big Data, tallennus ja puolijohde/elektroniikka

Mikä alun perin kiinnosti sinua koneoppimisessa?

Minua kiinnosti koneoppiminen, kun tajusin, miten se voi olla hyödyllinen apuväline asiakaspalveluprosessien automaatioon ja miten se voi parantaa merkittävästi asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun henkilöstön elämää. Nähdessäni, miten yritykset kuten Tesla (TSLA ) ja Alexa ovat luoneet uudet standardit asiakaspalvelukokemukselle, halusin luoda alustan, joka voi automatisoida laajasti yritysten palveluita.

Voitko kertoa Aiseran syntytarinaa?

Aisera perustettiin vuonna 2017 tekemään eroa siihen, miten työntekijät työskentelevät parantamalla asiakaskokemusta. Keskitymme pitämään asiakasta, ei organisaatiota, mielessä koko prosessin ajan. Tämä lähestymistapa voidaan soveltaa palveluorientoituneisiin yrityksiin, jotka käyttävät asiakaspalvelua, työntekijöiden tukipalveluja ja asiakaspalvelukeskuksia. Tavoitteena on parantaa asiakaspalvelun ja asiakaspalvelukeskuksien työntekijöiden elämää ja automatisoida toistuvia tehtäviä, jotta työntekijät voivat suorittaa arvokkaampia palveluita.

Voitko kertoa lisää Aiseran Palvelunhallintaratkaisusta (AISM)?

Aisera johtaa tänään muutosta, jossa siirrytään sujuviin, yrityksen laajuisten, lopusta loppuun -automaatioon asiakastukeen ja työntekijöiden palvelupöytiin käyttäen AI-palvelunhallintaa (AISM). Aiseran innovatiivinen valvomaton NLP-pohjainen keskustelualgoritmi ja RPA-ratkaisu tarjoaa maailman ensimmäisen skaalautuvan, henkilökohtaisen, proaktiivisen ja turvallisen AI-itsepalvelukokemuksen. Tämä mahdollistaa ennennäkemättömän käyttäjätyytyväisyyden pyynnöissä, liiketoimintaprosesseissa, tehtävissä ja työnkulkujen hallinnassa. Aiseran globaali taksonomia kattaa yli 5 miljardia aikomusta ja yli 1 biljoona lausetta IT-, HR-, myynti- ja asiakaspalvelun aloille. Aiseran patentoidut ja patenttihakemukset AI-teknologiat käyttävät valvomattomia NLU-, NLP- ja NLG-menetelmiä käyttäjien pyyntöjen automaattiseen ratkaisemiseen.

Voitko määritellä, mitä AISM on?

AISM on Artificial Intelligence Service Management. Aisera automatisoi palvelunhallintaa proaktiivisilla ja ennakoiduilla AI-virtuaaliagenteilla, jotka tarjoavat ratkaisuja ja itsepalvelua organisaation laajuisesti sekä sisäisesti että ulkoisesti. Esimerkiksi Aisera on integroitu ServiceNow (NOW ) – ja Salesforce (CRM ) -järjestelmiin, jolloin käyttäjät voivat keskustella AI-virtuaaliagentin kanssa, joka voi nopeasti vastata mihin tahansa kysymykseen tai suorittaa tehtäviä, kuten salasanan vaihtamisen.

Mikä erottaa Aiseran kilpailijoista?

Aiseralla on useita erottuvia ominaisuuksia. Merkittävin niistä on, että Aisera on enemmän keskustelukykyinen kuin muut AI-palvelut. Käyttämällä valvomattomia NLP- ja NLU-menetelmiä Aisera tarjoaa kuluttajille ainutlaatuisen ja henkilökohtaisen kokemuksen, joka on kuin keskustelu ihmisen kanssa. Lisäksi Aisera on rakennettu aikomuksen ja lauseen monitulkintaisuuden kanssa, mikä on välttämätöntä ymmärtääkseen tarkalleen, mitä kuluttajat pyytävät. Tämän ansiosta Aisera pystyy helposti vastaamaan mihin tahansa kysymykseen tai valmistelemaan asiakaspalvelun edustajalle vastauksia ja ratkaisuja pyynnöistä.

AISERA oppii jokaisesta vuorovaikutuksesta, mitkä ovat erilaiset koneoppimisteknologiat, joita käytetään tähän?

Ensimmäinen koneoppimisteknologia, jota Aiserassa käytetään sille, että se voi jatkuvasti oppia vuorovaikutuksistaan, on valvomaton NLP- ja NLU. Lisäksi Aisera käyttää tietoverkkoja, syvää oppimista ja on ohjelmoitu käyttäjän käyttäytymisen algoritmeilla sekä verkkoteorian algoritmeilla.

Aisera on viime aikoina yhteistyössä Dartmouth Collegessa, voitko kertoa yksityiskohtia tästä yhteistyöstä?

Mitch Davis, CIO, ja Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design, olivat tämän onnistuneen yhteistyön ajureita. Johtoryhmällä oli visio ja sitoutuminen nähdä projekti läpi, mikä on välttämätöntä projekteille tämän kalibereilla.

Dartmouth käynnisti Aiseran AI-palvelupöydän, mukaan lukien virtuaaliavustaja, joka on sisäisesti tunnettu nimellä Dart Infobot (DIB), opiskelijoille ja henkilökunnalle. Käyttäjät voivat nyt keskustella suoraan DIB:n kanssa Slackissa tai asiakaspalvelun portaalissa saadakseen pyynnönsä ratkaistuksi sekunneissa. Aiseran AI-palvelupöytäratkaisu automatisoi vastaukset yleisiin IT-kysymyksiin ja tarjoaa proaktiivisen käyttäjän ilmoituksen ja osallistumisen yhdenmukaisen keskustelualustan kautta. Käyttämällä Aiseran edistynyttä keskustelualgoritmiä ja AI-virtuaaliavustajaa Dartmouth tarjoaa luonnollisen kielen itsepalveluratkaisuja opiskelijoille ja työntekijöille. Yleisesti ottaen Dartmouth on ollut erittäin tyytyväinen Aiseraan uutena palvelumallinaan.

Voitko opastaa yritystä, joka haluaa käyttää Aiseran alustaa?

Käyttöönotto-prosessi koostuu viidestä vaiheesta, jotka tapahtuvat yhden viikon aikana. Ensimmäinen vaihe on hankkia Aiseran AI-palvelunhallintaratkaisu sisäiseen tai ulkoiseen palvelupöytään. Tämän jälkeen organisaatio alkaa integroida teknologiaa yhteen yhteistyöalustoista, mukaan lukien Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom tai perinteinen ääni- tai sähköposti. Tämän jälkeen organisaatio saa tunnistetiedot pääsystä tietopohjaan ja Aiseran täysin automaattiseen oppimiseen. Tämän jälkeen käyttöönotto-organisaatio integroi palvelun haluamansa lippujärjestelmään, mukaan lukien Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk tai Jira. Lopuksi käyttöönotto-organisaatio saa tunnistetiedot sovelluksiin, liiketoimintapalveluihin ja IT-järjestelmiin automatisoimaan toimintoja ja työnkulkua, mikä mahdollistaa täydellisen työnkulun automaation.

21. huhtikuuta 2021 Aisera ilmoitti uudesta 40 miljoonan dollarin Series C -rahoituksesta, jota johti Icon Ventures. Mitä tämä tarkoittaa yrityksen tulevaisuudelle?

Aisera on nopean laajentumisen polulla jälkeen räjähdysmäistä kasvua, kun jatkamme alustamme käyttöönottoa yritysten IT-, HR- ja asiakaspalveluympäristöihin. Toteutamme useita yhteistyösopimuksia lähitulevaisuudessa ja odotamme, että ne jatkuvat, kun organisaatiot reagoivat uusiin asiakaspalvelun kokemusstandardeihin.

Onko jotain muuta, mitä haluaisit jakaa Aiserasta?

AI-teknologia on välttämätöntä – tämä on osoittautunut COVID-19-haasteiden kanssa. Esimerkiksi Dartmouthin yhteistyö, Aisera korjasi etäopetuksen IT-tuen puutteen opiskelijoille ja henkilökunnalle tarjoamalla keskustelualgoritmiä nopeisiin vianmäärityksiin ja ratkaisuihin.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Aiseran sivustolla.