Guglielmo Faglioni, Callimacuksen perustaja ja teknologiajohtaja – haastattelusarja

Guglielmo Faglioni, Callimacuksen perustaja ja teknologiajohtaja, on teknologia-alan yrittäjä ja ohjelmistosuunnittelija, jolla on yli vuosikymmenen kokemus digitaalisten tuotteiden ja sovellusten kehittämisestä. Callimacus-roolinsa ohella hän on toiminut vuodesta 2016 Gorilla Technologiesin toimitusjohtajana. Yritys kehittää ohjelmistoja ja keskittyy mobiilisovelluksiin, verkkosivustoihin ja verkkokaupparatkaisuihin. Uransa aiemmassa vaiheessa Faglioni perusti GuiDevin, jossa hän työskenteli johtavana iOS-ohjelmistosuunnittelijana. Callimacuksella hän osallistuu yhtiön tekoälypohjaisia digitaalisia kokemuksia koskevan lähestymistavan tieteellisen ja teknisen kehityksen johtamiseen.

Callimacus on Milanon alueella toimivan Solomei AI:n kehittämä tekoälyalusta, joka korvaa perinteiset staattiset verkkosivut digitaalisilla kokemuksilla, jotka koostetaan dynaamisesti kullekin kävijälle. Sen arkkitehtuurissa erikoistuneiden tekoälyagenttien joukko tulkitsee kysymysten, klikkausten ja vierityskäyttäytymisen kaltaisia signaaleja, selvittää käyttäjän aikomuksen ja kokoaa sopivat käyttöliittymäelementit reaaliajassa. Alusta voidaan yhdistää esimerkiksi Shopifyhin, Salesforceen, sisällönhallintajärjestelmiin ja rajapintoihin. Kehittäjille se tarjoaa SDK-paketteja, joiden avulla alustan aikomusten tunnistamisen ja käyttöliittymän luonnin ominaisuudet voidaan integroida olemassa oleviin käyttöliittymiin. Callimacus on otettu käyttöön myös luksusmuotiyhtiö Brunello Cucinellin tekoälypohjaisten digitaalisten kokemusten toteuttamiseen.

Ennen Callimacuksen perustamista olit mukana perustamassa yhtiötä, työskentelit vuosia iOS-insinöörinä ja perustit myöhemmin Gorilla Technologiesin, jota myös johdit. Mitkä kokemukset tuolta matkalta saivat sinut vakuuttumaan siitä, että verkon perinteinen sivupohjainen arkkitehtuuri oli valmis perusteelliseen uudelleenarviointiin tekoälyn aikakaudella?

iOS-sovellusten rakentaminen opetti minulle jotain, jonka merkityksen ymmärtämiseen meni vuosia: jokainen näkymä suunnitellaan etukäteen, ja kaikki käyttäjät näkevät saman näkymän. Suunnittelet sovelluksen, julkaiset sen ja seuraat sitten, kuinka miljoonat erilaiset ihmiset kulkevat samanlaisen käyttökulun läpi. Käyttäjiä voi segmentoida ja tehdä A/B-testejä, mutta silti valitaan vain niiden versioiden väliltä, jotka joku on piirtänyt etukäteen. Verkko peri painetusta mediasta saman mallin: sivun kiinteänä säiliönä. Kun mallit oppivat ymmärtämään aikomuksia ja tekemään jäsenneltyjä päätöksiä riittävän nopeasti, itse säiliön kyseenalaistaminen tuli mahdolliseksi sen sijaan, että olisi vain optimoitu sen sisältöä.

Callimacus korvaa ennalta määritellyt verkkosivupolut tekoälyagenttien ”orkesterilla”, joka tulkitsee kävijän aikomuksia ja kokoaa käyttöliittymän reaaliajassa. Voitko selittää, mitä teknisesti tapahtuu siitä hetkestä, kun kävijä saapuu sivustolle, siihen asti, kun henkilökohtainen kokemus tulee näkyviin?

Callimacus perustuu sivuttomaan arkkitehtuuriin. Sen sijaan, että sisältö järjestettäisiin ennalta määritellyiksi verkkosivuiksi, teknologiamme erottaa sisällön itse sivusta. Tuotteet, toimituksellinen sisältö, media ja käyttöliittymäkomponentit ovat itsenäisiä, joten niitä voidaan yhdistellä dynaamisesti sen sijaan, että ne olisivat sidottuja kiinteisiin säiliöihin.

Kun kävijä alkaa käyttää palvelua, Callimacus analysoi moniulotteisia signaaleja, kuten klikkauksia, navigointitapoja ja kehotteisiin perustuvia keskusteluja. Aikomusagentti hyödyntää näitä signaaleja ymmärtääkseen kävijän tilanteen, kiinnostuksen kohteet, odotukset ja käyttäytymisen sekä sen, mitä kävijä yrittää juuri sillä hetkellä saada aikaan. Tämän perusteella aikomusagentti aktivoi kyseiseen tarpeeseen parhaiten sopivan ”reseptorin”. Esimerkiksi inspiraatiota etsivä henkilö voi kulkea erilaista vuorovaikutuspolkua kuin henkilö, jolla on selkeä ostoaikomus. Järjestelmä valitsee sitten sopivimmat sisällöt ja käyttöliittymäkomponentit ja kokoaa kokemuksen millisekunneissa. Prosessi ei tapahdu vain kerran. Kun kävijä käyttää palvelua ja hänen aikomuksensa muuttuvat, sivuton kokemus voi mukautua jatkuvasti hänen tarpeisiinsa sen sijaan, että hänet pakotettaisiin kulkemaan ennalta suunniteltua polkua.

Verkossa on personoitu sisältöä jo vuosia suosittelujärjestelmien, segmentoinnin ja A/B-testauksen avulla. Miten aikomuslähtöiset, generatiiviset käyttöliittymät eroavat olennaisesti näistä aiemmista lähestymistavoista?

Meille olennainen ero on siinä, personoidaanko sisältöä menneisyyden perusteella vai ymmärretäänkö, mitä joku tarvitsee juuri nyt. Useimmat nykyiset personointiratkaisut perustuvat esimerkiksi CRM-profiileihin, evästeisiin ja aiempaan käyttäytymiseen. Niiden perusteella voidaan päätellä jotain siitä, mitä ihmiset ovat tehneet aiemmin, mutta aikomus on paljon välittömämpi ja voi muuttua yhdenkin käyttökerran aikana.

Callimacus on suunniteltu tunnistamaan aikomukset reaaliaikaisten signaalien perusteella ja personoimaan kokemusta yksilöllisesti. Kyse ei myöskään ole vain suosituksen tai yhden sivun osan muuttamisesta. Sisältö, käyttöliittymäkomponentit ja vuorovaikutuspolku voidaan kaikki koota henkilön senhetkisen aikomuksen ympärille ja koota uudelleen sen muuttuessa. Siirtymä tapahtuu siis pitkälti aiempaan tietoon perustuvien ennalta määriteltyjen kokemusten valitsemisesta siihen, että itse kokemus luodaan sen mukaan, mitä yksilö yrittää juuri sillä hetkellä saada aikaan. Historiatiedot voivat tarjota kontekstia, mutta reaaliaikainen aikomus määrittää, miten kokemus mukautuu.

Jos jokainen kävijä voi käytännössä saada erilaisen verkkosivuston, miten varmistatte, ettei personointi muutu arvaamattomaksi? Miten säilytätte brändin identiteetin, visuaalisen ilmeen ja liiketoimintasäännöt ja annatte samalla tekoälylle riittävästi vapautta mukauttaa kokemusta?

Personointi ei tarkoita, että tekoälylle annetaan rajattomasti vapautta. Brändin hallinta on sisäänrakennettu arkkitehtuuriin, joten käyttökokemus luodaan aina brändin hyväksymien sääntöjen ja aineistojen puitteissa. Jokainen käyttöliittymän elementti tulee komponenttirekisteristä, jonka brändi on hyväksynyt ja jonka osat on jo suunniteltu sen visuaalisen ilmeen mukaisesti. Malli tuottaa jäsennellyn kuvauksen siitä, mitä näytetään ja miten se järjestetään. Kuvaus validoidaan tiukkaa skeemaa vasten ennen kuin mitään piirretään näkyviin. Toisin sanoen malli päättää sommittelusta, kun taas brändin designjärjestelmä määrittää, millaiselta sommittelu voi näyttää. Liiketoimintasäännöt, kuten hinnoittelu, saatavuus ja alueellinen tuotevalikoima, pannaan täytäntöön mallin ulkopuolella ehdottomina rajoitteina.

Hallinta tarkoittaa myös näkyvyyttä. Taustajärjestelmän kautta liiketoimintatiimit näkevät, miten verkkosivusto toimii: millaisia käyttökokemuksia luodaan, mitä tarkoituksia varten ja miten kävijät reagoivat niihin. Alusta myös diagnosoi omaa toimintaansa ennakoivasti. Se osoittaa, missä parannuksia saatetaan tarvita, kokeilee uusia määrityksiä, testaa niitä aiempia käyttäjävuorovaikutuksia vasten ja arvioi, toimivatko ne. Mitään ei oteta käyttöön ennen kuin brändi hyväksyy sen, joten tekoäly ehdottaa näyttöön perustuvia parannuksia ja brändi tekee lopullisen päätöksen.

Tämä on tärkeää, sillä yksi ratkaistavista ongelmista on se, että perinteiset verkkosivustot ovat saaneet monet brändit näyttämään ja tuntumaan verkossa yhä samanlaisilta. Tekoälyn pitäisi antaa brändille paremmat mahdollisuudet tuoda omaa identiteettiään esiin yksittäiselle kävijälle, samalla kun brändi määrittää edelleen rajat, joiden puitteissa käyttökokemus luodaan.

Reaaliaikaiset generatiiviset käyttöliittymät tuovat mukanaan uusia luotettavuushaasteita, sillä tekoäly ei enää vain tuota vastausta, vaan auttaa myös määrittämään, mitä käyttäjä todella näkee ja miten hän navigoi. Miten käsittelette tässä ympäristössä hallusinaatioita, virheellistä päätelmää käyttäjän aikomuksista, turvallisuutta ja tulosten varmentamista?

Lähdemme siitä, että rajaamme sen, missä tekoäly voi erehtyä. Malli päättää, miten käyttökokemus rakennetaan, mutta sen sisältämät faktat tulevat brändin tietojärjestelmistä. Käyttäjän aikomusta koskevaa päätelmää käsitellään todennäköisyytenä. Kun järjestelmä ei ole varma, se luo laajemman ja kokeilevamman käyttökokemuksen sen sijaan, että sitoutuisi yhteen tulkintaan. Koska käyttökokemus rakentuu uudelleen kävijän toiminnan mukaan, jokainen uusi signaali korjaa aiempaa arviota.

Luotettavuus riippuu myös arkkitehtuurista. Käyttökokemuksen tarjoava kerros on eristetty tekoälykerroksesta, ja sen käytettävyystavoite on korkeampi. Jos malli on hidas tai ei käytettävissä, kävijät saavat silti kokonaisen, brändin mukaisen käyttökokemuksen, joka perustuu ennalta määrättyihin oletusarvoihin.

Brunello Cucinelli -tekoälyputiikki on yksi tämän mallin ensimmäisistä merkittävistä käytännön toteutuksista. Mitä olette oppineet seuraamalla, miten asiakkaat käyttävät tekoälyn koostamaa verkkokauppakokemusta, sellaista mitä ette osanneet ennakoida Callimacusta rakentaessanne?

Yksi selvimmistä havainnoista on ollut se, että ihmiset ovat valmiita sitoutumaan syvemmin käyttökokemukseen, joka tuntuu heistä merkityksellisemmältä. Olemme nähneet käyttäjien viettävän verkkosivustolla aktiivisesti noin kaksi kertaa enemmän aikaa. Lisäksi sekä ostoskoriin lisäysten määrä että konversioaste ovat kasvaneet merkittävästi.

Meille tämä on ollut tärkeä varhainen vahvistus siitä, että siirtyminen pois kiinteistä, kaikille samanlaisista käyttäjäpoluista voi vaikuttaa merkittävästi paitsi siihen, kuinka omaleimaiselta käyttökokemus tuntuu, myös sitoutumiseen ja kaupalliseen tulokseen.

Dynaamiset verkkosivustot haastavat myös monia hakukoneoptimoinnin, analytiikan, saavutettavuuden ja testauksen taustaoletuksia. Miten suhteellisen ennalta määrättyjen verkkosivujen ympärille rakennetun teknologian on kehityttävä, kun käyttöliittymät ja käyttäjäpolut luodaan dynaamisesti?

Useimmat verkkotyökalut olettavat, että sivu on kaiken perusyksikkö: sivu indeksoidaan, sivua mitataan ja sivua testataan. Sivuttomassa arkkitehtuurissa perusyksiköksi vaihtuu sisältö itse, ja jokaisen osa-alueen on mukauduttava tähän. Hakukoneita varten jokainen sisältöelementti on olemassa riippumatta siitä, miten se kootaan, joten sillä voi olla oma selkeä, kielikohtainen URL-osoitteensa ja se voi näkyä automaattisesti luodussa sivustokartassa kaikilla kielialueilla. Seuraava vaihe vie tämän pidemmälle: alusta tunnistaa kävijöiden eniten käyttämät navigointipolut ja tuo ne hakukoneiden saataville. Lisäksi se tarjoaa luotettavaa brändin omaa sisältöä suoraan tekoälyagenteille ja generatiivisille hakukoneille. Näin löydettävyys perustuu todelliseen kysyntään ennalta laaditun sivustokartan sijaan.

Analytiikassa siirrytään sivulatauksista aikomuksiin. Koska järjestelmä tulkitsee, mitä kukin kävijä yrittää saada aikaan – myös nimettömien kävijöiden, jotka jäävät perinteisessä analytiikassa huomaamatta – brändit voivat analysoida käyttäytymistä tällä tasolla ja viedä nämä havainnot CRM- tai CDP-järjestelmäänsä. Tiimit voivat myös tehdä kyselyjä keskustellen ja luoda omia koontinäyttöjään.

Testaus muuttuu eniten. Kaikkia mahdollisia käyttäjäpolkuja ei voi käydä läpi napsauttamalla, kun jokainen polku on ainutlaatuinen. Siksi testaamme agentteja jälkikäteen todellisten aiempien vuorovaikutusten avulla ja seuraamme niitä jatkuvasti tuotantoympäristössä. Saavutettavuuteen sovelletaan samaa periaatetta: se on sisäänrakennettu jokaiseen komponenttiin, joten jokainen koottu käyttöliittymä on saavutettava.

Jotta reaaliaikaiset tekoälykokemukset tuntuisivat luontevilta, päättelyn on tapahduttava erittäin pienellä viiveellä. Mitkä ovat vaikeimmat tekniset haasteet, kun tekoäly tuodaan suoraan verkkosivuston kriittiselle polulle, erityisesti mallien valinnan, välimuistin, orkestroinnin, kustannusten ja vararatkaisujen osalta?

Päättelyssä käytämme tällä hetkellä Groqin LPU-yksiköitä, joiden viive on erittäin pieni, ja koordinoimme useita malleja ohjaten kunkin tehtävän siihen parhaiten soveltuvalle mallille. Testaamme uusia malleja niiden tullessa saataville ja etsimme kuhunkin tehtävään parhaiten sopivaa mallia laadun, kustannusten ja viiveen perusteella. Koska arkkitehtuuri ei ole sidottu tiettyyn malliin, voimme vaihtaa nopeasti uuteen malliin tai päättelypalveluun aina, kun se on järkevää. Myös analyysin syvyys mukautuu pyyntöön: yksinkertainen kysely saa nopean vastauksen, ja vain monitahoiset pyynnöt käynnistävät syvällisemmän analyysin. Näin kustannukset pysyvät hallinnassa, sillä raskainta päättelyä käytetään vain silloin, kun se vaikuttaa lopputulokseen.
Varajärjestelyt ovat olleet osa arkkitehtuuria alusta alkaen. Käyttäjälle kokemuksen tarjoava kerros on eristetty tekoälyllä rikastamisesta, joten jos malli hidastuu tai lakkaa toimimasta, kävijä saa silti kokonaisvaltaisen kokemuksen.

Salesforce investoi hiljattain Callimacukseen, kun yhtiö pyrkii laajentamaan teknistä osaamistaan, tekoälytutkimustaan ja kaupallista toimintaansa. Mitä Salesforce näki teknologiassa, ja miten generatiivisten käyttöliittymien yhdistäminen yritysten CRM- ja verkkokauppatietoihin voisi muuttaa sitä, mihin verkkosivustot pystyvät?

Salesforcen huomio oli, ettei Callimacus vain lisää tekoälyä olemassa olevalle verkkosivustolle. Alusta uudistaa digitaalista kokemusta kokonaisuudessaan yhdistämällä keskustelevan tekoälyn, yrityskontekstin ja reaaliaikaisen personoinnin ja luomalla näin yrityksille uusia tapoja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. CRM- ja verkkokauppajärjestelmät sisältävät nykyään valtavasti tietoa asiakkaista, tuotteista ja vuorovaikutustilanteista, mutta verkkosivustojen tarjoama kokemus on yhä suurelta osin staattinen. Kun nämä tiedot yhdistetään generatiivisiin käyttöliittymiin, verkkosivustoista voi tulla paljon mukautuvampia. Ne eivät ainoastaan näytä tietoa, vaan mukauttavat sisältöä, tuotteita ja vuorovaikutusta reaaliajassa sen mukaan, mitä kävijä yrittää saada aikaan. Tämä on mielestämme yksi tärkeimmistä tulevaisuuden mahdollisuuksista. Verkkosivustosta voi tulla älykäs käyttöliittymä yrityksen nykyisten järjestelmien ja yksittäisen asiakkaan välille sen sijaan, että se olisi vain muuttumaton esityskerros.

Kun tekoälyagentit yhä useammin selaavat verkkoa, etsivät tietoa, vertailevat tuotteita ja mahdollisesti tekevät liiketoimia ihmisten puolesta, ulottuuko suurempi muutos lopulta verkkosivustojen mukautumisesta ihmiskävijöihin pidemmälle? Miten näet verkon muuttuvan, kun brändien on palveltava samanaikaisesti sekä ihmisiä että itsenäisesti toimivia tekoälyagentteja?

Kun yhä useammat ihmiset etsivät tuotteita ja tekevät ostoksia tekoälyavustajien avulla, brändit ovat vaarassa menettää hallinnan siihen, miten niitä esitellään. Rikas brändikokemus voi helposti typistyä kolmannen osapuolen käyttöliittymässä tuotekuvaksi, lyhyeksi kuvaukseksi ja hinnaksi. Tämä asettaa brändeille uuden haasteen: miten olla hyödyllinen tekoälyagenteille luopumatta brändi-identiteetistä, tarinankerronnasta ja suorasta asiakassuhteesta, joita brändi on rakentanut?  Chatbotin lisääminen verkkosivustolle ei ratkaise tätä. Keskusteluikkuna voi vastata kysymyksiin, mutta se ei pysty välittämään brändin koko ilmaisua: sen visuaalista kieltä, käsityön laatua eikä tapaa kertoa tarinoita. Brändit tarvitsevat aina paikan, jota ne hallitsevat ja jossa ne voivat ilmaista itseään omilla ehdoillaan. Uskomme, että verkkosivustot pysyvät tällaisena paikkana, vaikka yhä suurempaa osaa asiakaspolusta ohjaisi tekoäly, ja niiden on mukauduttava jokaiselle kävijälle, niin ihmiselle kuin agentillekin.

Kiitos hienosta haastattelusta. Lukijat, jotka haluavat tietää lisää, voivat tutustua Callimacukseen.