Mark Clayman, Netrio:n toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Mark Clayman, Netrio:n toimitusjohtaja, on kokenut teknologiajohtaja, jolla on yli kaksi vuosikymmentä johtamiskokemusta pilvilaskennasta, hallituimpien IT-palvelujen, kyberturvallisuuden ja yritysinfrastruktuurin alueilta. Ennen Netrio:hin liittymistään vuonna 2024 hän toimi Navisite:n toimitusjohtajana yrityksen oston aikana Accenturessa, ja aikaisemmin hän johti RDX:ää ja TriCore Solutionsia merkittävän kasvun ja onnistuneiden yritysostojen aikana. Uransa alussa Clayman toimi Navisitessa johtavissa rooleissa ja toimi CIO:na Surebridgessä, luoden maineensa teknologiaorganisaatioiden skaalautumisesta, hankittujen yritysten integroinnista ja hallitun palvelutoiminnan modernisoinnista yritys- ja keskisuuren luokan asiakkaille.

Netrio on Pohjois-Amerikan hallittujen IT-palvelujen tarjoaja, joka keskittyy auttamaan pieniä ja keskisuuren luokan organisaatioita modernisoimaan ja turvallistamaan teknologia-ympäristöjään. Yritys on erikoistunut hallittuihin IT-palveluihin, pilvipalveluihin, kyberturvallisuuteen, infrastruktuurin hallintaan ja digitaalisiirtymisen ratkaisuihin, joilla on osaamista eri aloilla, kuten terveydenhuollossa, rahoituspalveluissa ja vähittäiskaupassa. Netrio on laajentanut toimintaansa ja kykyjään SUCCESS Computer Consultingin kanssa tehdyn fuusion jälkeen, ja se on asettanut itsensä suuremmaksi MSP:ksi, joka tarjoaa yritysluokan teknologiatukea, operatiivista tehokkuutta ja kyberturvallisuuden suojaa kasvaville yrityksille, jotka navigoivat yhä monimutkaisemmissa IT-ympäristöissä.

Olet johtanut useita hallittuja palveluita ja pilvipalveluita merkittävien yritysostojen kautta, mukaan lukien roolit RDX:ssä, Navisitessa, TriCore Solutionsissa ja nyt Netriossa. Miten näkemyksesi yritysten IT-muutoksesta on kehittynyt eri aikakausina, ja mitä teki sinusta vakuuttuneen siitä, että tekoäly tulee olemaan seuraava perustavanlaatuinen muutos hallituille palveluntarjoajille?

Vuosien varrella olen havainnut, että yritysten IT-muutos ei ole vain uuden teknologian luokan asia. Se saattaa alkaa siitä, mutta todellinen muutos tapahtuu, kun teknologia muuttaa tapaa, jolla yritykset toimivat ja kilpailevat. Urani alussa fokus oli infrastruktuurissa: missä työkuormat sijaitsevat, miten järjestelmiä hallitaan, miten parantaa käytettävyyttä ja miten vähentää kustannuksia. Ajan myötä keskustelu siirtyi siihen, miten teknologia voi luoda arvoa organisaatiolle. Asiakkaat alkoivat kysyä ei vain “Voitteko hallita tätä ympäristöä?”, vaan “Voitteko auttaa meitä olemaan tehokkaampia, turvallisempia, kestävämpää ja kilpailukykyisempää?” Tekoäly on perustavanlaatuinen muutos, koska se koskee kaikkia näitä kysymyksiä kerran. Hallituille palveluntarjoajille tekoäly ei ole vain uusi työkalu, jonka lisäämme portfolioomme… Se on paradigman muutos, joka muuttaa tapaa, jolla palveluita toimitetaan, miten insinöörit työskentelevät, miten asiakkaat kuluttavat tukea ja miten luomme liiketoimintaa arvoa.

Olet kuvannut tekoälyä uudeksi toimitusrunkoksi hallituille palveluntarjoajille. Miltä tekoälykäyttöinen hallittu palveluntarjoaja näyttää viiden vuoden kuluttua verrattuna perinteiseen hallittuun palvelumalliin, jota yritykset tuntevat tänään?

Perinteinen hallittu palvelumalli on rakennettu ihmisten, prosessien ja työkalujen ympärille, jotka reagoivat ongelmiihin: ympäristön valvonta, lipun avaaminen, insinöörin määrittäminen, ongelman ratkaiseminen ja raportin lähettäminen asiakkaalle. Tekoälyohjattu hallittu palveluntarjoaja näyttää hyvin erilaiselta. Tekoäly sijaitsee koko toimitusmallin yläpuolella, IT-palvelun hallinnasta turvallisuuteen, asiakasviestintään, analytiikkaan ja liiketoimintaprosessien optimointiin. Seuraavien 2-3 vuoden aikana hallitun palveluntarjoajan johtajat eivät vain käytä tekoälyä vastaamaan kysymyksiin nopeammin; he käyttävät sitä havainnoimaan malleja, priorisoimaan riskiä, korjaamaan tunnettuja ongelmia, yhteenvedon ja päivittämisen lippuja, analyysiä ja insinöörien johdatusta seuraavaan parhaaseen toimintaan. Ja, ja tärkeintä, asiakaskokemus on paljon enemmän itsepalvelu- ja tekoälyalustapohjainen.

Netrio ajaa “tekoäly ensin, ihminen toisena” -tukea. Mitä on muuttunut käyttäjän käyttäytymisessä, jotta asiakkaat ovat yhä mukavampia vuorovaikuttaessaan tekoälyn kanssa ennen puhumista ihmisen teknisen tuen kanssa?

Suurin muutos on, että ihmisten odotukset on asetettu uudelleen teknologian avulla, jonka he käyttävät jokapäiväisessä elämässään. Henkilökohtaisessa elämässään käyttäjät ovat tottuneet saamaan välittömiä vastauksia, etsimään apua itse, vuorovaikuttamaan chatbottien ja älykkäiden avustajien kanssa ja ratkaisemaan perusongelmia ilman odottamista, kunnes joku soittaa heille takaisin. Tämä käyttäytyminen näkyy nyt työpaikalla. Jos tekoälyjärjestelmä voi auttaa jotakuta lukitsemaan tilin, diagnosoida yhteyden ongelman, vastata “miten-tehdä”-kysymyksiin tai ohjata pyynnön oikein sekunneissa, useat käyttäjät pitävät sitä mieluummin kuin vanhaa mallia, jossa he lähettävät lipun ja odottavat, kunnes joku soittaa heille takaisin. On kuitenkin tärkeää huomata, että tekoäly-ensin-ihminen-toisena-malli ei tarkoita ihmisen-koskaan. Se tarkoittaa, että meidän pitäisi käyttää tekoälyä, kun se luo nopeutta, johdonmukaisuutta ja helppoutta, ja sitten tuoda ihmiset mukaan, kun ongelma on monimutkainen, herkkä tai vaatii harkintaa.

Monet yritykset puhuvat tekoäly-kopioista, mutta korostat tekoälyn agenssia ja autonomista korjaamista. Kuinka lähellä olemme siitä, että tekoälyjärjestelmät ratkaisevat itsenäisesti suurimman osan tavanomaisista IT-ongelmista ilman ihmisen väliintuloa?

Olemme lähellä, mutta luulen, että on tärkeää olla käytännöllisiä siitä, mitä autonomia todella tarkoittaa. On jo monia tavanomaisia ongelmia, joissa tekoäly voi diagnosoida ongelman, suositella toimintaa, tehdä toiminnan ja päivittää lipun tavalla, joka näyttää hyvin samanlaiselta kuin mitä ihmisinsinööri tekisi. Se on erilainen asia kuin yksinkertainen chatbotti tai kopilotti, joka vain ehdottaa vastausta.

On suuri mahdollisuus hyödyntää tekoälyä, joka voi toimia määritellyn turvallisuuden rajoissa: se tuntee ympäristön, ymmärtää käytännön, on oikea pääsy ja voi korjata tunnettuja ongelmia turvallisesti. Netriossa me ajattelemme tarkkaan, missä käytämme kumppanin alkuperäistä tekoälyä ja missä meidän on kehitettävä omia kykyjämme. Tukelemme monia asiakkaita eri ympäristöissä, ja tekoäly-agentin on ymmärrettävä tämä monen vuokraajan monimutkaisuus. Joissakin aloissa, kuten infrastruktuurin hälytyksessä tai turvallisuuden hälytyskonsolidoinnissa, kypsentynyt myyjän tekoäly voi olla oikea vastaus. Muissa aloissa, erityisesti siellä, missä työnkulku kattaa asiakasen ympäristön, päätepisteen käytön, tunnistetiedot ja etätyön, MSP:n älykkyys on erittäin tärkeää.

Yksi mielenkiintoisimmista ideoista, jonka mainitsit, on tekoälyohjattu mielipideanalyysi jokaisessa tukilippussa. Kuinka tärkeäksi tulee tuntea äly ja asiakkaan mielipide seuraavassa sukupolvessa yritysten IT-toiminnassa?

Luulen, että se tulee olemaan suuri osa siitä, miten palvelun laatua mitataan. Hallituissa palveluissa ei ole tarpeeksi tietää, onko lippu suljettu tai onko SLA täytetty. On myös tiedettävä, miten asiakas tuntui kyseisen vuorovaikutuksen aikana. Olivatko he frustraatuneita? Olivatko he hämmästyneitä? Tuntivatko he kuulluksi? Jatkui ongelma? Historiallisesti hallitut palveluntarjoajat saattavat oppia näistä malleista kuukausittaisessa tai neljännesvuosittaisessa liiketoimintakatsauksessa tai asiakastyytyväisyyden kyselyssä, mikä on hyödyllistä, mutta usein liian myöhäistä. Tekoälyohjattu mielipideanalyysi antaa meille mahdollisuuden ymmärtää asiakaskokemusta lähes reaaliajassa. Se tarkoittaa, että voimme tunnistaa, missä asiakas on frustraantunut, missä viestintä ei ole selkeää, missä toistuva ongelma vahingoittaa luottamusta, ja voimme puuttua nopeasti. Se on se kohta, jossa tekoäly vahvistaa palvelun inhimillistä puolta, sen sijaan, että se korvaa sitä.

Mainitsit, että monissa organisaatioissa on “varjo-tekoäly” sisällä yrityksissä. Mitkä ovat suurimmat hallinnolliset virheet, joita yritykset tekevät tällä hetkellä, kun työntekijät ottavat nopeasti tekoälytyökaluja käyttöön omalla tavallaan?

Suurin virhe on antaa tekoälyn omaksumisen tapahtua täysin hajanaisesti. Työntekijät aikovat kokeilla, ja monissa tapauksissa se on hyvä asia, mutta organisaation on ymmärrettävä, mitä työkaluja käytetään, mihin tietoja syötetään ja mitä riskejä luodaan. Tällä hetkellä monissa yrityksissä on yksilöitä, jotka käyttävät tekoälyä yrityksen eri osissa, mutta ei ole yhteistä politiikkaa, ei mitattavaa kehysrakennetta, ei koulutusmallia ja ei selkeää tiekarta, joka on suunnattu organisaation tavoitteiden mukaisesti. Se luo turvallisuusriskin, noudattamisriskin ja haaskauksen. Ihannemainen lähestymistapa ei ole kuitenkaan kokeilun lopettaminen, vaan sen järjestäminen ja virallistaminen. Yrityksillä on oltava hallintorakenteet, pääsykontrollit, työntekijöiden koulutus, hyväksytty käyttötapaus ja tapa mitata arvoa. Tämä on erityisen totta keskisuuren luokan yrityksissä, joilla on sama paine hallituilta ja johdolta hyödyntää tekoälyä, mutta joilla ei välttämättä ole sisäistä tekoälyosaamista, turvallisuutta ja noudattamisjoukkuetta ohjatamaan ponnistelua.

Katsoen eteenpäin, luuletko, että perinteinen hallittujen palvelujen taloudellinen perusta muuttuu perustavasti seuraavan kymmenen vuoden aikana?

Kyllä, luulen, että talous muuttuu melkoisesti. Perinteinen hallittujen palvelujen malli on usein rakennettu työn, työkalujen ja marginaalien ympärille. Jos tekoäly ja automaatio vähentävät ihmisen työn määrää perustason tukitoimissa, seurantaa ja korjaamisessa, on väistämätöntä, että hinnoittelupaine näillä kommoditeettipalveluilla on väistämätöntä. Mutta en pidä sitä negatiivisena. Pidän sitä pakottimena hallituille palveluntarjoajille siirtymään arvoluokkaa ylöspäin. Arvo tulee yhä enemmän siitä, että autamme asiakkaita soveltamaan teknologiaa liiketoimintatuloksiin: parantamaan toimintoja, automatisoimaan työnkulkuja, vahvistamaan turvallisuutta ja tekemään parempia päätöksiä.

Strategiset keskustelut asiakkaiden kanssa ovat erittäin tärkeitä. Hallituille palveluntarjoajille on ymmärrettävä, miten asiakas ajaa liiketoimintaansa – heidän toimintaketju, asiakaspalvelumalli, sisäiset prosessit, kasvusuunnitelmat ja riskiprofiili. Sitten voimme käyttää tekoälyä ja automaatiota ratkaisemaan arvokkaampia ongelmia. Sitten talous siirtyy siitä, miten monta ihmistä tarvitaan ympäristön tukemiseen, siihen, miten paljon hallittu palveluntarjoaja luo mitattavaa arvoa liiketoiminnalle.

Monet tekoälykeskustelut keskittyvät suuriin yrityksiin, mutta keskisuuren luokan yritykset usein puuttuvat sisäisestä asiantuntijuudesta tekoälyn vastuulliseen käyttöön. Mitkä ovat keskisuuren luokan yritysten ainutlaadukset haasteet, joita laajempi teollisuus ei huomioi?

Keskisuuren luokan yritykset ovat erittäin mielenkiintoisessa asemassa. Heillä on todellinen liiketoimintapaine ottaa tekoäly käyttöön, ja monissa tapauksissa heillä on sama kiire kuin suuremmilla yrityksillä. Heidän johdon tiiminsä ja hallitukset kysyvät, mikä on heidän tekoälystrategiansa, missä ovat tehokkuudet ja miten yritys aikoo pysyä kilpailukykyisenä. Mutta kuten mainittu aiemmin, heillä ei ole samaa sisäistä resursseja kuin Fortune 500 -yrityksellä. Heillä ei ole omistettua tekoälyn hallintotiimiä, suurta turvallisuusorganisaatiota, kypsentynyttä data-analytiikkaa tai muutostyön resursseja, joita tarvitaan siirtymiseen tekoälyn koekäytöstä tuotantoon. Joten he voivat jumiutua kokeilun ja toteutuksen välille. He tietävät, että tekoäly on tärkeää, mutta he tarvitsevat apua oikeiden käyttötapauksien tunnistamiseen, hallinnon luomiseen, strategian määrittelyyn, alustan käyttöönottoon, käyttöönottoon ja jatkuvan kehittämiseen ja tukeen. Siksi Netriossa lähestymistapaamme on käytännöllinen omaksuminen: valmius, hallinto, strategia, alustan käyttöönotto, käyttöönotto ja jatkuva kehittäminen ja tuki.

Netrio toimii useilla aloilla, mukaan lukien terveydenhuolto, rahoituspalvelut ja vähittäiskauppa. Uskooko, että tulevaisuuden voittajat tekoälykäyttöisissä hallituissa palveluissa ovat yritykset, joilla on syvin pystyosaaminen eikä laajin teknologiapino?

Kyllä, uskon. Laaja teknologiapino on tärkeä, mutta se ei ole riittävä itsestään. Todellinen arvo tulee, kun ymmärrät asiakkaan liiketoimintaa tarpeeksi syvällisesti, jotta tiedät, missä tekoäly voi todella tehdä eroa. Terveydenhuolto, rahoituspalvelut, vähittäiskauppa, valmistus, hotelli- ja ravintola-alat – kullakin alalla on erilaiset työnkulut, sääntelypainetta, asiakastarpeita, riskiprofiileja ja operatiivisia realiteetteja. Yleinen tekoälyratkaisu saattaa luoda jonkin verran tehokkuutta, mutta alan spesifi ratkaisu voi ratkaista paljon tärkeämmän ongelman. Esimerkiksi tekoälyn ajattelu säänneltyssä rahoituspalvelujen ympäristössä on erilainen kuin tekoälyn ajattelu vähittäiskaupan toimintaa tai hotelli- ja ravintolayritysten työnkulussa. Hallitut palveluntarjoajat, jotka voittavat, ovat ne, jotka yhdistävät tekoälyn, automaation, turvallisuuden ja pystyosaamisen.

Katsoen eteenpäin, mitkä osat yritysten IT-hallintaa luulet säilyvän perustavasti inhimillisesti johtavina, riippumatta siitä, kuinka kehittyneitä tekoälyjärjestelmät tulevat?

Inhimillisesti johtavat osat ovat alueet, jotka vaativat luottamusta, harkintaa, empatiaa ja strategista asiayhteyttä. Tekoäly jatkaa yhä enemmän toistuvan operatiivisen työn ottamista vastuulleen, ja se on hyvä asia. Se auttaa insinöörejä toimimaan nopeammin, parantamaan vastausaikoja, tunnistamaan mallit ja automatisoimaan tunnettuja ongelmia. Mutta asiakkaat tarvitsevat edelleen ihmisiä, jotka ymmärtävät heidän liiketoimintaansa, voivat auttaa heitä tekemään ratkaisuja ja voivat tukea suosituksia, jotka tehdään. Turvallisuus on erinomainen esimerkki. Tekoäly voi havaita uhkat, priorisoida hälytyksiä, automatisoida vastauksia, mutta turvallisuuskulttuurin luominen riippuu edelleen paljon ihmisistä, koulutuksesta, johdosta ja harkinnasta. Sama asia on totta myös tekoälyn omaksumisesta itsestään. Voit ottaa käyttöön voimakkaita työkaluja, mutta joku on edelleen pakotettu päättämään, mitkä käyttötapaukset ovat tärkeitä, mitkä riskit ovat hyväksyttäviä, miten työntekijöiden on koulutettava ja miten menestystä on mitattava.

Kiitos hienosta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Netriossa.