Miten voittoa tavoittelemattomat voivat käyttää tekoälyä luomaan emotionaalista läheisyyttä laajassa mittakaavassa

Jeremy Berman on GoodUnitedin co-perustaja ja puheenjohtaja,

Voittoa tavoittelemattomat ovat perinteisesti käyttäneet monia eri menetelmiä keräysvarojen hankkimiseen. Puheluiden soittamisesta järjestämiseen, yksi tehokkaimmista tavoista lahjoittajien sitouttamiseen on luoda henkilökohtainen yhteys. Suurten varallisuuden omistajien pelissä kehitysjohtaja yleensä luo suhteen ja tarjoaa upean kokemuksen 10-50 yksilölle kerrallaan. Vaikka tämä on tehokasta pienemmässä mittakaavassa, monet voittoa tavoittelemattomat eivät pysty ylläpitämään korkealaatuisia suhteita, kun he kohdistavat suuremman lahjoittajakunnan.

Sosiaalisen median leviäminen on antanut lahjoittajille ja voittoa tavoittelemattomille mahdollisuuden olla yhteydessä toisiinsa ennen näkemättömällä tavalla. Lahjoittajat usein käyttävät alustoja kuten Facebookia ja Twitteriä jakamaan tarinoita siitä, miten he päättivät lahjoittaa tai miten hyväntekeväisyysjärjestö on vaikuttanut heidän elämäänsä myönteisesti. Nämä tarinat tarjoavat arvokkaita tietoja voittoa tavoittelemattomille, jotka voivat auttaa heitä mittaamaan ja kohdistamaan ponnistelunsa. Kuitenkin ei ole mahdollista voittoa tavoittelemattoman työntekijän lukea jokaista tarinaa, prosessoida tietoja, jotka ovat relevantteja, ja sitten seurata ja luoda henkilökohtainen kokemus. Sen vuoksi voittoa tavoittelemattomat ovat yhä useammin etsimässä ulkoisia organisaatioita, jotka erikoistuvat tekoälyyn. Nämä yritykset voivat ottaa nämä tarinat, tai “rakenteettomat tiedot”, ja luoda rakennetta, jotta työntekijät voivat luoda yhteyden suuremman lahjoittajien tai keräyslaitosten kanssa tehokkaasti.

Vaikka he tekevät parhaansa, monet organisaatiot ovat rajoitettuja henkilöstönsä ja budjettinsa vuoksi. COVIDin ja halun palauttaa mahdollisimman monta dollaria heidän tehtäväänsä, voittoa tavoittelemattomat joutuvat toimimaan erittäin tehokkaasti. He eivät pysty palkkaamaan erittäin erikoistuneita työntekijöitä, ja toimiminen vähennetyllä henkilöstöllä voi rajoittaa heidän kykyjään. Parhaiten useimmat yritykset voivat luoda emotionaalista läheisyyttä laajassa mittakaavassa on kumppanuus ulkoisen organisaation kanssa, joka voi käyttää tekoälyohjattuja keskusteluja sosiaalisen median kanavissa.

“Hyväntekeväisyysmaailma muuttui dramaattisesti COVIDin vuoksi – mutta siinä oli hopeinen vaate”, sanoo Maria Clark, uusi EVP of Partnerships GoodUnitedissa, ja pitkäaikainen hyväntekeväisyysjohtaja, joka on henkilökohtaisesti vaikuttunut pandemiasta. “Innovaatioista tuli välttämättömyys, eikä luksusta, mikä stimuloi uusien strategioiden ja kumppanuuksien omaksumista jatkamaan tärkeän työn, jonka hyväntekeväisyysjärjestöt odotetaan toimittavan.”

Tapaamaan lahjoittajia kanavissa, joita he käyttävät nyt

Olemme massiivisen muodonmuutoksen keskellä hyväntekeväisyyssektorilla. Tällaiset siirtymät tapahtuvat yleensä joka kymmenen vuoden välein. Ensimmäinen muutos oli postittaminen suoraan postitse, ja siten suora posti -teollisuus syntyi. Muutaman vuosikymmenen kuluttua internet ja sähköposti tulivat, ja lahjoittajat tulvivat pyynnöillä antaa digitaalisesti. Nyt olemme seuraavan muutoksen keskellä.

Yli 5 miljardia dollaria on annettu hyväntekeväisyysjärjestöille sosiaalikanavien kautta, ja 2 miljardia dollaria siitä oli viime vuonna. “Tämä seuraava aalto antamista avaa mahdollisuuksia, joita ei voitu edes kuvitella kymmenen vuotta sitten, mutta tulee välttämättömäksi, jos toivomme jatkaa yhteyttä laajaan tukijaryhmään, joka haluaa vaikuttaa”, sanoi Clark. “Hyväntekeväisyysjärjestöjen on taputtava heidän tukijoilleen siellä, missä he ovat, ja puhuttava heille tavalla, joka on heille tuttu.”

Tämän sosiaalisen antamisen muutoksen seurauksena on tärkeää, että yritykset alkavat testata näitä uusia viestintäkanavia. Keskinäinen viestintä, tekoäly ja data-analyysi yhdistettynä ihmisen arvostelukykyyn ovat avain menestykseen hyväntekeväisyysjärjestöjen tulevaisuudessa. Organisaatioille ei tarvitse kuluttaa miljoona dollaria data-analyysiin ja tekoälyyn huomenna, mutta heidän on aloitettava pienestä, testattava kanavia ja investoittava strategiaan, jotta he eivät jää jälkeen.

Paras paikka viestiä asiakkaille on siellä, missä he jo viettävät aikaa. Yhä useammin tämä tarkoittaa Facebook Messengeriä, Instagramia ja muita sosiaalisen median alustoja. Ero siinä, missä olemme tänään verrattuna 20-30 vuoteen sitten sähköpostiin, on, että sosiaalisen viestinnän alustat ovat todella keskinäisiä.

Hyväntekeväisyysjärjestö voi kysyä keräyslaitokselta kysymyksen Facebook Messengerissä, keräyslaitos voi antaa vastauksen, ja sitten tekoäly voi prosessoida ja luoda vakuuttavan kokemuksen reaaliajassa. Esimerkiksi joku saattaa kertoa American Cancer Societyn, että he antavat, koska heidän isoäitinsä kuoli keuhkosyöpään, ja he haluavat estää tämän taudin tulevaisuudessa. Tämä antaa American Cancer Societyn ja muiden hyväntekeväisyysjärjestöjen tarvitsemat tiedot, jotta he voivat vastata ja seurata lahjoittajaa tavalla, joka tekee heille positiivisen vaikutuksen. Kun hyväntekeväisyysjärjestöt alkavat hyödyntää data-analyysin ja ihmisten arvostelukyvyn voimaa, he voivat luoda merkityksellisiä suhteita suuremman lahjoittajakunnan kanssa.

Muuta ääntäsi vastaavasti

Robotit eivät pidä kuulosta roboteilta. Lisäksi siitä, missä lahjoittajat viettävät aikaa, tekoälyn edistys mahdollistaa hyväntekeväisyysjärjestöille sovittaa ääntänsä kuulostamaan enemmän keskustelumaiselta. Jotkut hyväntekeväisyysjärjestöt epäonnistuvat paljastamalla käyttäjille, että he puhuvat botille, mikä voi tehdä lahjoittajille vaikutuksen, että vuorovaikutus oli keinotekoinen ja epäaidosti. Sen sijaan hyväntekeväisyysjärjestöjen on viestittävä organisaation äänellä. Esimerkiksi American Cancer Society voi lähettää viestin, “American Cancer Societyn puolesta, kiitämme”, sen sijaan, että esittelee käyttäjille “Cindy, American Cancer Societyn robotti”.

Puhuminen hyväntekeväisyysjärjestön äänellä vaatii aikaa ymmärtää, mitkä viestit ovat historiallisesti resonoinneet heidän lahjoittajansa kanssa. Luomalla emotionaalista läheisyyttä laajassa mittakaavassa tarkoittaa ohjelmointia tekoälyä puhumaan epävirallisella kielellä, jota ihminen käyttäisi, sen sijaan, että käyttäisi virallista ja jäykkää sävyä, joka usein luonnehtii robottia. Esimerkiksi ihminen esittäytyy sanomalla “Hei”, sen sijaan, että “Terve, on ilo tutustua, 6. elokuuta”.

Organisaatioiden on myös otettava aikaa oppia yksilön näkökulmasta, jonka he aikovat viestiä. Esimerkiksi hyväntekeväisyysjärjestö, joka kerää varoja syöpätutkimukseen, voi puhua syöpäpotilaiden, syöpäpotilaiden perheiden tai sosiaalisten organisaatioiden kanssa. Tekoälyohjatun keskustelun äänen on muutettava riippuen siitä, kenelle he puhuvat. Tällainen sovittaminen luo mahdollisuuden paljon merkityksellisemmälle viestinnälle. “Olen iloinen, että voimme auttaa sinua tukemaan tyttäresi taistelua syöpää vastaan”, on suurempi henkilökohtainen vaikutus kuin valmiin lause, “kiitos antamisesta”. Jotta voidaan olla aito, on tärkeää, että organisaatio ottaa aikaa oppia kunkin potentiaalisen lahjoittajaryhmän näkökulmasta ja käydä keskustelun tavalla, joka on odotettavissa yksilölle.

Clark, joka on ollut 30 vuotta johtajana American Cancer Societyn, ymmärtää, miksi aito yhteys on niin kriittinen. “Kokemus syövästä on erittäin henkilökohtainen yksilölle ja heidän perheelleen, joten on välttämätöntä luoda aito yhteys tukijoidemme kanssa, joka heijastaa myötätuntoamme ja tukeamme heidän matkalleen”, hän sanoi. “Ja opimme, että voimme toistaa saman emotionaalisen yhteyden tekoälyohjatuissa keskusteluissa ja yhteyksissä.”

Hyväntekeväisyysmaailmassa on kasvava määrä yrityksiä, jotka tavoittelevat tekoälyä ja data-analyysiä datan analyysissä. Yritykset analysoivat miljoonia lahjoittajatietoja ja kertovat hyväntekeväisyysjärjestöille, millaiset ihmiset antavat tulevaisuudessa kyseiselle hyväntekeväisyysjärjestölle. Vaikka arvokkaita tietoja on runsaasti, ei ole monia yrityksiä, jotka keskittyvät käyttämään dataa viestinnän parantamiseen. Onneksi alan on aloittamassa suurta muutosta. Monet organisaatiot ovat löytämässä uusia keinoja hyödyntääksesi dataa parantamaan käyttäjäkokemusta ja viestintää.

Johtopäätös

Kun tekoälyä ei ole laskukaavassa, on rajoitus siihen, miten yksilö voi luoda hienon kokemuksen tukijoidensa kanssa. Kysymällä asiakkailta, voivat yritykset luoda emotionaalista läheisyyttä. Nyt meillä on valta ei antaa tarinaa kuulla tyhjyyteen. Jos lahjoittaja kertoo henkilökohtaisen kokemuksen siitä, miten heidän isoäitinsä kuoli syöpään, ja he haluavat estää tämän taudin tulevaisuudessa, käyttäämällä isoäidin nimeä tulevissa keskusteluissa on upea mahdollisuus luoda emotionaalista läheisyyttä.

Kysymällä oikeat kysymykset, tietäen, miten käyttää dataa, ja lähettämällä oikean viestin, ovat kaikki olennaisia hyväntekeväisyysjärjestöille luoda emotionaalista läheisyyttä laajassa mittakaavassa. Tekoälyn tehokas käyttö on se, mikä avaa tämän seuraavan antamisen muutoksen. Ainoa tapa demokratisoida hyväntekeväisyysjärjestön lahjoittajakokemus on koskea jokaista yksilöä ja antaa heille hieno kokemus. Todellisuus on, että tänään se voidaan saavuttaa enemmän kuin vain suora ihmis-viestintä.