Miten keskusteluai tuottaa inhimillisen kosketuksen asiakaspalveluun

Keskusteluai on muuttanut perustavasti sitä, miten yritykset ajattelevat asiakaspalvelua. Gartnerin 2019 raportin Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues mukaan “vuoteen 2025 mennessä 30 % suurista yrityksistä on valinnut yhden, koko yrityksen kattavan keskustelu-alustan, jota käytetään liiketoimintasovellusten etupäässä sekä asiakaspalvelun että työntekijöiden tehokkuuden parantamiseksi.”

Riippuminen edustajista, jotka vastaavat kaikkiin saapuviin pyynnöksiin, voi tulla kalliiksi, ellei ole mahdotonta. Jotkut yritykset ovat oppineet tämän pandemian aikana. Nykyään asiakkaat tervehditään lähes aina automaattisesti, mutta liian moni yksinkertainen asiakaspyyntö ohjataan edelleen edustajalle. Kun teknologia toimii optimaalisesti, useimmat asiakkaat eivät tarvitse puhua asiakaspalvelijan kanssa pyynnön ratkaisemiseksi.

Yritykset, jotka ovat hyödyntäneet ai:n voimaa ratkaisemaan useimmat asiakaspyynnöt, työntävät nyt rajaa ja tarjoavat automaattista asiakaspalvelua webchatin, mobiilisovellusten, älypuhelinten, tekstien ja sosiaalisen median kautta. Vaikka asiakaspalvelun tarjoaminen eri kanavissa voi helpottaa asiakaspalvelukeskuksen agenttien painetta, yritykset eivät saa unohtaa, että inhimillisen kosketuksen säilyttäminen asiakaspalvelussa on avain yrityksen ja asiakkaiden välisen hyvän suhteen ylläpitämiseen.

Asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi ja ylläpitämiseksi yritysten on rakennettava luottamusta. Kun keskusteluai on otettu käyttöön oikein, sillä on voima tukea luottamusta eri kanavissa.

Luo yhteys asiakkaasi kanssa

Yksi tapa aloittaa luottamuksen rakentaminen asiakkaiden kanssa on tehdä heistä tuntu, että heidät kuullaan. On tärkeää, että he saavat yksilöllisen kokemuksen eivätkä ole vain “vain toinen asiakas”. Miten yritykset voivat saavuttaa tämän asiakaspalvelun tarjoamisessa automaattisesti asiakaspalvelukanavien kautta?

Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, he odottavat edelleen joku, joka on hyvin tarkkaavainen heidän tarpeisiinsa, eikä konetta, jolla on ennalta määrättyjä vastauksia. Monimutkaiset keskusteluai-ratkaisut sallivat asiakkaiden viestittää rajoittamattomalla tavalla ja tehdä useita pyyntöjä samanaikaisesti. Lisäksi, kun keskusteluai-ratkaisu on varustettu Natural Language Understanding (NLU) ja edistyneillä puheentunnistusominaisuuksilla, useita asiakkaan aikomuksia voidaan ymmärtää ja prosessoida ilman keskeytyksiä asiakaspalvelukontaktin aikana. Tällä tavoin asiakaspalvelu, jota tarjotaan automaattisessa asiakaspalvelukanavassa, voi samanaikaisesti tunnistaa, prosessoida ja vastata murteisiin, aksenteihin ja lauseisiin koko asiakaskontaktin ajan ilman, että asiakasta on ohjattava asiakaspalveluagentille. Tämä vaatii korkean puheentunnistustarkkuuden.

Asiakkaan kokemus automaattisissa kanavissa voidaan parantaa edelleen, kun teknologia “muistaa” asiakkaan. Tällä tavoin se voi tallentaa ja käyttää muistia kaikissa tulevissa asiakkaan kanssa käytävissä keskusteluissa.

Nopea ja turvallinen asiakastunnistus

Monet asiakkaat ovat epäluuloisia automaattisten kanavien käytöstä asiakaspalvelussa, koska heillä on epäilyksiä henkilökohtaisten tietojensa turvallisuudesta tai pelkäävät petoksia. Ai voi auttaa suojelemaan asiakastietoja automaattisella monivaiheisen tunnistautumisella.

Monivaiheisen tunnistautumisen luonne riippuu viestintäkanavasta, jota asiakas käyttää (puhelin, webchat, mobiili). Edistynyt keskusteluai-ratkaisu pystyy käyttämään Voice Biometricsia osana monivaiheisia tunnistautumisstrategioita ja yhdistämään eri viestintäkanavia asiakkaan oikean tunnistamiseksi. Äänijäljen luominen voi helpottaa tunnistautumista asiakkaan äänen analyysin kautta, kun puheentunnistusmoottori on otettu käyttöön yhdessä voice biometrian kanssa. Esimerkiksi, kun asiakas antaa syntymäpäivänsä, teknologia voi samanaikaisesti vahvistaa hänen identiteettinsä äänen avulla.

Lisäksi säästöjen ja kustannusten säästämisen, edistyneet keskusteluai-ratkaisut näiden ominaisuuksien kanssa lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja pitävät heidän henkilökohtaiset tiedot turvassa.

Pilvitietotekniikan käyttäminen kustannusten vähentämiseksi

Pilvipohjaiset keskusteluai-ratkaisut voidaan konfiguroida ja ottaa käyttöön muutamassa minuutissa. Pilvi-alustalla yritys voi edelleen käyttää olemassa olevaa asiakaspalvelukeskustaan, poistamatta tarvetta uudelle infrastruktuurille, infrastruktuurin hallinnalle ja ammattipalveluille. Periaatteessa pilvipohjainen alusta voidaan hyödyntää asiakaspalvelun tarjoamiseen eri kanavissa, puheentunnistustuloksilla, joilla on erittäin korkea tarkkuusaste, ja samalla vähentää kustannuksia. Pilvipohjaisen keskusteluai:n tulisi tukea monikanavaista viestintää, jotta asiakkaat voivat päästä tähän teknologiaan kaikista kosketuspisteistä. Tämä tarkoittaa myös, että asiakkaat voivat aloittaa viestinnän sähköpostin kautta ja jatkaa samaa keskustelua SMS:n kautta.

Asiakaspalvelun parantamiseksi yrityksien on tarve teknologiaa, joka voi ratkaista useita pyyntöjä samanaikaisesti, eri kanavissa ja tehdä asiakaskontaktin vaivattomaksi ja nopeaksi. Yritysten on kuitenkin myös mietittävä, miten asiakaspalvelukontaktit vaikuttavat heidän pitkäaikaisiin suhteisiinsa asiakkaiden kanssa. Inhimillisen kosketuksen lisääminen asiakaspalveluun voi olla pitkällä tähtäimellä erittäin tärkeää, etenkin kun viestintäkanavat muuttuvat yhä enemmän digitaalisiksi.