Miten keskusteluai luo inhimillisen kosketuksen asiakaspalveluun

Keskusteluai on muuttanut perustavasti sitä, miten yritykset ajattelevat asiakaspalvelua. Gartnerin 2019 raportin mukaan Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, ”vuoteen 2025 mennessä 30 % suurista yrityksistä on valinnut yhden, koko yrityksen laajuisen keskustelu-alustan, jota käytetään liiketoimintasovellusten etupäässä sekä asiakaspalvelun että työntekijöiden tehokkuuden parantamiseksi.”

Ripuominen edustajiin, jotka vastaavat kaikkiin saapuviin pyynnöksiin, voi tulla kalliiksi, ellei ole mahdotonta. Jotkut yritykset ovat oppineet tämän pandemian aikana. Nykyään asiakkaat tervehditään lähes aina automaattisesti, mutta liian moni yksinkertainen asiakaspyyntö ohjataan edelleen edustajalle. Kun teknologia toimii optimaalisesti, useimmat asiakkaat eivät tarvitse puhua asiakaspalvelijan kanssa pyynnön ratkaisemiseksi.

Yritykset, jotka ovat hyödyntäneet ai:n voimaa ratkaisemaan useimmat asiakaspyynnöt, ovat nyt puskevat eteenpäin ja tarjoavat automaattista asiakaspalvelua verkkokeskusteluissa, mobiilisovelluksissa, älypuhelimissa, tekstiviesteissä ja sosiaalisessa mediassa. Vaikka asiakaspalvelun tarjoaminen eri kanavissa voi helpottaa asiakaspalvelukeskuksien painetta, yritysten ei pidä unohtaa, että asiakaspalvelun inhimillinen puoli on avain hyvään suhteeseen yrityksen ja asiakkaiden välillä.

Asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi ja ylläpitämiseksi yritysten on luotava luottamusta. Kun keskusteluai on otettu käyttöön oikein, se voi helpottaa luottamuksen luomista eri kanavissa.

Luota yhteys asiakkaaseesi

Yksi tapa aloittaa luottamuksen rakentaminen asiakkaiden kanssa on tehdä heistä tuntu, että heidät kuullaan. On tärkeää, että he saavat yksilöllisen kokemuksen eikä heitä käsitellä ”vain toisena asiakkaana”. Miten yritykset voivat saavuttaa tämän asiakaspalvelun tarjoamisessa automaattisissa asiakaspalvelukanavissa?

Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, he odottavat edelleen joku, joka on erittäin tarkkaavainen heidän tarpeisiinsa eikä konetta, jolla on ennalta määrättyjä vastauksia. Monimutkaiset keskusteluai-ratkaisut sallivat asiakkaiden viestinnän rajoittamattomalla tavalla useiden pyyntöjen tekemisen samanaikaisesti. Lisäksi kun keskusteluai-ratkaisu on varustettu luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) ja edistyneiden puhetunnistusominaisuuksien kanssa, useita asiakastarpeita voidaan ymmärtää ja prosessoida ilman keskeytyksiä asiakaspalvelukontaktissa. Tällöin asiakaspalvelu, jota tarjotaan automaattisessa asiakaspalvelukanavassa, voi samanaikaisesti tunnistaa, prosessoida ja vastata murteisiin, aksenteihin ja lauseisiin koko asiakaskontaktin ajan ilman, että asiakasta on ohjattava asiakaspalvelijalle. Tämä edellyttää korkeaa puhetunnistusvirhettä.

Asiakkaan kokemus automaattisissa kanavissa voidaan parantaa edelleen, kun teknologia ”muistaa” asiakkaan. Tällöin se voi tallentaa ja käyttää muistia tulevissa asiakkaan kanssa käytävissä keskusteluissa.

Nopea ja turvallinen asiakastunnistus

Monet asiakkaat epäilevät automaattisten kanavien käyttöä asiakaspalvelussa, koska heillä on epäilyksiä henkilökohtaisten tietojensa turvallisuudesta tai pelkäävät petoksia. Ai voi auttaa suojaamaan asiakastietoja automaattisella monivaiheisen tunnistautumisella.

Monivaiheisen tunnistautumisen luonne vaihtelee viestintäkanavan mukaan (puhelin, verkkokeskustelu, mobiili). Edistynyt keskusteluai-ratkaisu pystyy käyttämään äänitunnistusta osana monivaiheisia tunnistautumisstrategioita ja yhdistämään eri viestintäkanavia asiakkaan oikean tunnistamisen varmistamiseksi. Äänijäljen luominen voi helpottaa tunnistamista äänen analyysin kautta, kun puhetunnistusmoottori on otettu käyttöön yhdessä äänitunnistuksen kanssa. Esimerkiksi kun asiakas antaa syntymäpäivänsä, teknologia voi samanaikaisesti vahvistaa henkilöllisyyden äänen perusteella.

Lisäksi säästöjen ja kustannusten laskun ohella edistyneet keskusteluai-ratkaisut, joilla on nämä ominaisuudet, lisäävät asiakastyytyväisyyttä pitäen heidän henkilökohtaiset tiedot turvassa.

Pilvitietotekniikan käyttäminen kustannusten laskemiseksi

Pilvipohjaiset keskusteluai-ratkaisut voidaan määrittää ja ottaa käyttöön muutamassa minuutissa. Pilvi-alustalla yritys voi edelleen käyttää olemassa olevaa asiakaspalvelukeskustaan, poistamatta tarvetta uudelle infrastruktuurille, infrastruktuurin hallinnolle ja ammattilaisten palveluille. Itse asiassa pilvipohjainen alusta voidaan hyödyntää asiakaspalvelun tarjoamiseen eri kanavissa, puhetunnistustuloksilla erittäin korkealla virhetarkkuudella ja samalla merkittävästi laskien kustannuksia. Pilvipohjaisen keskusteluai:n tulisi tukea monikanavaista viestintää, jotta asiakkaat voivat käyttää tätä teknologiaa kaikista kosketuspisteistä. Se tarkoittaa myös, että asiakkaat voivat aloittaa viestinnän sähköpostilla ja jatkaa samaa keskustelua tekstiviestein.

Asiakaspalvelun parantamiseksi yrityksien on tarvittava teknologiaa, joka voi ratkaista useita pyyntöjä samanaikaisesti eri kanavissa ja tehdä asiakaskontaktin vaivattomaksi ja nopeaksi. Yritysten on kuitenkin myös mietittävä, miten asiakaspalvelukontaktit vaikuttavat heidän pitkäaikaisiin suhteisiinsa asiakkaiden kanssa. Asiakaspalveluun lisäämällä inhimillistä kosketusta voidaan mennä pitkälle, erityisesti kommunikaatiokanavien digitaalisten muutosten aikana.