Tekoäly ei ole se, mikä maksaa asiakkaita. Huonot kokemukset ovat

Olemme kaikki olleet siinä: Olet yhteydessä yritykseen yksinkertaisella kysymyksellä tai tiedustelulla, ja odotat useita päiviä vastausta. Tai sinut tervetullut välittömästi automaattinen viesti tai chatbotti, joka tarjoaa välitöntä tukea.

Vuodesta toiseen yritysjohtajat ovat huolehtineet siitä, että tämä tarkka hetki voi maksaa heille asiakkaan. Että tekoälyn käyttäminen voi tuntua epähenkilökohtaiselta tai ärsyttävältä. Niinpä he piilottavat sen, vähentävät sitä tai välttävät sitä kokonaan.

Mutta uuden HoneyBook-tutkimuksen mukaan, joka on tehty yhteistyössä Harris Pollin kanssa, vain 5% asiakkaista välittää tekoälyn käytöstä, ja 73% ilmoittaa olevansa avoimia ja jopa innoissaan siitä, jos se tarkoittaa nopeampia vastauksia ja parempaa kokemusta. Todellinen riski yritykselle ei ole tekoälyn käyttäminen, vaan se, ettei yritys täytä asiakkaiden odotuksia.

Asiakkaan poistumisen todelliset syyt ovat johdonmukaiset tutkimuksen mukaan:

• 36% sanoo, että yritys oli vaikea tavoittaa tai hitaasti vastaava
• 32% mainitsee ammattimaisuuden tai luotettavuuden puutteen
• 30% osoittaa epäjohdonmukaisuuden laatuun

Nämä ovat alueet, jotka rikkovat luottamuksen. Ei se, tuli vastaus ihmiseltä vai koneelta, vaan se, tuli se nopeasti, selkeästi ja johdonmukaisesti. Tässä tekoäly, kun se käytetään hyvin, muuttuu kilpailuedulla.

Jos tavoitteesi on ollut näyttää tai tuntua “vähemmän tekoälyltä”, se voi olla aika kysyä toista kysymystä. Tutkimuksen mukaan nämä huolet ovat väärässä, ja tekoälyn välttämisen kustannukset voivat olla suuremmat kuin sen käytön kustannukset.

Asiakkaan odotusten ja yritysten välisen kuilun syyt

Yritysjohtajien ja asiakkaiden välillä on edelleen kuilu siinä, mitä yritysjohtajat ajattelevat olevan tärkeää ja mitä asiakkaat todella välittävät. Asiakkaiden odotukset ovat laadukas työ (60%), johdonmukaisuus (51%), nopeus (50%), helppous (47%) ja saatavuus (42%).

Yritysjohtajat ovat kuitenkin edelleen priorisoimassa ulkonäköä suorituskyvyn sijasta, jotta he voivat näyttää “ihmismäisemmältä”. Ironia on, että tekoälytyökalujen integroiminen ratkaisee juuri ne ongelmat, jotka ajavat asiakkaat pois. Työkalut, jotka automatisoivat seurantaa, suoristavat perehdytystä ja varmistavat ajantasaisen viestinnän, eivät korvaa ihmisen kosketusta, vaan tekevät siitä luotettavamman.

Yritykset, jotka ovat nopeutuneet, eivät epäröi

Yhdysvaltain kauppakamarin mukaan 84% pienten yritysten johtajista, jotka ottavat käyttöön edistyneitä teknologioita, raportoivat myynti- ja voittonsa kasvusta. Tutkimuksessa korkeimmat tulot saavuttaneet yritykset toimivat aloilla, jotka sopeutuvat jatkuvasti asiakkaiden tarpeisiin ja trendeihin, kuten web-suunnitteluun ja tapahtumien vuokraukseen.

Lähes neljä viidestä korkeampien tulojen yrityksistä testaa säännöllisesti uusia strategioita ja työkaluja toiminnan tehostamiseksi. Asiakaspalvelun ammattilaisten, kuten valokuvaajien, suunnittelijoiden ja tapahtumien järjestäjien keskuudessa, 93% ilmoittaa ottavansa tekoälyn käyttöön työprosesseissaan.

Valokuvaajalle se voi tarkoittaa välittömiä tarjouksia päivien sijaan. Valmentajalle se voi tarkoittaa nopeampaa hinnoittelua ja sujuvampaa perehdytystä. Suunnittelijalle se voi tarkoittaa välittömiä aikatauluja.

Nämä yritykset viettävät vähemmän aikaa hallinnollisessa työssä ja enemmän aikaa palveluissa, jotka todella tuottavat arvoa ja asiakastyytyväisyyttä.

Kokeileva asenne

Yritykset, jotka ovat edelläkävijöitä, eivät piilotta tekoälyä; he ovat niitä, jotka kokeilevat sitä aikaisin, jalostavat sitä ja siirtävät nopeasti eteenpäin, jos jotain ei toimi. Perinteisten, manuaalisen ensin -yritysjohtajien epäröinti on ymmärrettävää, mutta se on myös kallista. Koska jos jotkut yritykset odottavat, toiset hyötyvät toiminnallisten parannusten ansiosta, laajentamalla kuilua yritysten välillä, jotka ansaitsevat yli 100 000 dollaria vuodessa ja niiden, jotka kamppailevat päästäkseen sinne.

Todellinen ero hyvän ja erinomaisen yrityksen välillä on halu kokeilla, sopeuttaa ja iteroida. Harvard Business Reviewin mukaan, yritykset, jotka suorittavat useammin kokeiluja, suorittavat johdonmukaisesti paremmin kuin ne, jotka suorittavat vain muutamia.

Lopeta tekoälyn piilottaminen

Ei kaikkien yritysten tarvitse aggressiivisesti omaksua jokaista uutta tekoälytyökalua, mutta tekoälyn täydellinen välttäminen pelosta ei ole paras lähestymistapa yrityksesi tulevaisuuden suhteen. Asiakkaat eivät arvioi teknologiakokoonpanoa, vaan he arvioivat kokemusta.

Seuraavan viiden vuoden aikana lähes puolet asiakkaista odottaa, että tekoäly parantaa laatua ja innovaatioita, ja 46% uskoo, että se nopeuttaa käännyttämisaikoja. Tekoäly on jo tasoittamassa pelikenttää pienten yritysten välillä, antaen omistajille pääsyn kykyihin, jotka vaativat aiemmin kokonaisia tiimejä.

Korkean suorituskyvyn yritysten joukossa ei ole tietty työkalu tai teknologia. Se on halu testata, mitä toimii, ja poistaa kitkaa asiakaskokemuksesta.

Nykyisessä markkinassa voittavat yritykset eivät ole ne, jotka näyttävät vähemmän automaattisilta. Ne ovat ne, jotka toimittavat parempia kokemuksia joka kerta. Se erottaa ne, jotka ylittävät kuusinumeroisen rajan, niistä, jotka yhä yrittävät saavuttaa sen.

Menetelmä

Tämä kysely tehtiin verkossa The Harris Pollin toimesta HoneyBookin puolesta 27. elokuuta – 8. syyskuuta 2025 välisenä aikana 503 Yhdysvaltain palvelupohjaisen pienen yrityksen omistajan ja 1 002 heidän “asiakkaidensa” keskuudessa, asiakastiedot painotettiin edustamaan Yhdysvaltain aikuisia iän, sukupuolen, rodun/etnisyyden, alueen ja tulon mukaan.