Miksi liiketoiminnan tulevaisuus ei ole vain automaatio, vaan älykäs keskustelu

Vuodesta toiseen liiketoiminnan ja tekoälykeskustelu on keskittynyt automaatioon. Tarkastelukohde on ollut pitkälti organisaatioiden työn nopeuttamisessa, manuaalisen työn vähentämisessä ja tehokkuuden parantamisessa. Vaikka nämä hyödyt ovat todellisia, ne kertovat vain osan tarinasta. Tekoälyn seuraava vaihe ei ole yksinkertaisesti tehtävien automatisointi. Se on mahdollistamassa älykkäämpiä, sopeutuvampia ja kontekstia ymmärtäviä vuorovaikutuksia yritysten ja niiden palvelujen välillä.

Kun tekoäly ymmärtää yhä paremmin aikomusta, ylläpitää kontekstia ja oppii kokemuksesta, se siirtyy työnkulkujen suorittamisesta johonkin paljon voimakkaampaan: keskusteluun.

Miksi me edelleen ajattelemme tekoälyä automaationa

Konteksti, johon me tulemme tähän hetkeen tekoälyn kanssa, muokkaa suurelta osin sitä, miten uskomme voivamme käyttää sitä liiketoiminnassamme.

Niin kauan kuin olemme käyttäneet teknologiaa liiketoimintaprosessien uudelleenmuotoiluun, tavoitteena on ollut tehokkuus tai tehokkuuden parantaminen. Olemme keskittyneet siihen, miten tehdä asioita nopeammin tai miten tehdä niitä paremmin. Mitä emme ole usein tarkastelleet, on se, miten voimme toimittaa liiketoimintaprosessin toisin.

Siksi oletuslähestymistapamme tekoälyyn tänään on automaatio. Katsomme olemassa olevaan prosessiin ja kysymme, miten tekoäly voi kiihdyttää sitä. Monissa tapauksissa se on arvokasta ja hyödyllistä liiketoiminnalle.

Mitä emme ole vielä täysin tutkineet, on se, miten voimme tuoda kognitiivisen työkalun, kuten tekoälyn, liiketoimintakäyttöön. Se vaatii toisenlaisen ajattelutavan. Se vaatii meiltä, että tarkastelemme, mitä muuttuu, kun kognitio (tekoäly) itsessään tulee saataville laajassa mittakaavassa. Se on perustavanlaatuinen uusi paradigma.

Haasteen rakentaa todella keskustelukykyinen tekoäly

Yksi syy tähän muutokseen on, että keskustelukyky on luonnostaan haasteellista.

Useimmat tietokonejärjestelmät on suunniteltu käsittelemään digitaalista tietoa, ei analogista ääntä. Digitaalinen tieto on järjestetty ja ennustettavissa. Ääni ei ole. Inhimillinen keskustelu on epäjärjestynyt, emotionaaliset ja täynnä signaaleja, jotka ulottuvat sanojen tuolle puolen.

Haaste tulee vielä ilmeisemmäksi, kun tarkastelet, miten viestintä toimii. Perinteiset tietokonejärjestelmät toimivat pääosin yksisuuntaisessa mallissa, jossa tieto liikkuu yhteen suuntaan ja sitten toiseen. Inhimillinen keskustelu toimii kaksisuuntaisessa mallissa, jossa tieto virtaa molempiin suuntiin samanaikaisesti.

Rikkaan ääniavusteisen keskustelun tukeminen vaatii täysin erilaisia malleja ja työkaluja kuin perinteisten digitaalisten tietojen käsittely.

Lopputulos on, että teknologiapino, joka tarvitaan ymmärtämään ja osallistumaan keskusteluun, on perustavanlaatuinen erilainen kuin teknologiapino, joka on suunniteltu käsittelemään perinteistä digitaalista tietoa.

Mikä tekee tekoälyvuorovaikutuksesta inhimillisen tuntuisen

Tärkein ero tekoälykeskustelussa on, ymmärtääkö järjestelmä vai vastaako se vain.

Chatbot-vuorovaikutus seuraa käsikirjoitusta. Sillä on äärellinen määrä polkuja, ja heti kun poistut yhdestä niistä, se menee rikki tai palauttaa sinut alkuun. Se on kuin IVR, joka odottaa, että sanot yhden asian, jonka se jo osaa käsitellä.

Korkealaatuinen tekoälyvuorovaikutus tekee kognitiivisen työn keskustelun aikana. Se ymmärtää, mitä haluat, ei vain mitä sanot. Se ylläpitää kontekstia koko keskustelun ajan, joten sinun ei tarvitse toistaa tietoja useita kertoja. Se tietää, milloin kysyä tarkentavaa kysymystä ja milloin vain toimia. Ennen kaikkea, kun jotain odottamatonta tapahtuu, se sopeutuu sen sijaan, että se epäonnistuu.

Käytän aina yksinkertaista testiä: Jäi asiakas keskustelusta ymmärretyksi vai prosessoiduksi? Chatbot-järjestelmät prosessoi. Ne siirtävät ihmisiä työnkulkua. Todella keskustelutekoälyjärjestelmät ymmärtävät, ja ymmärtäminen on kognitiivinen teko, ei työnkulkua.

Siirtyminen työnkulkujen ulkopuolelle ja kognitioon

Vuosikymmenien ajan ohjelmisto on tehty samalla tavalla. Olet kartannut jokaisen polun, jonka käyttäjä voi ottaa, kirjoittanut logiikkaa jokaiselle skenaariolle ja hyväksynyt, että mitä et ennakoinnut, se ei toimi. Se on työnkulkua. Se on päätöspuu, jonka joku on piirtänyt etukäteen. Älykkyys asuu henkilössä, joka suunnitteli ohjelmiston, ei itse ohjelmistossa.

Mitä nyt muuttuu, on se, että älykkyys asuu järjestelmässä. Sen sijaan, että seuraisimme ennalta määrättyä polkua, modernit tekoälyalustat käyttävät tietoa, kontekstia ja päättelyä määrittämään, mitä pitäisi seuraavaksi tapahtua. Keskustelu ei ole enää matkaa ennalta määrätyn polun kautta. Se muuttuu päätösten sarjaksi, jotka tehdään hetkessä, ja ne perustuvat siihen, mitä järjestelmä tietää liiketoiminnasta ja mitä se on oppinut aiemmista vuorovaikutuksista.

Tämä on se muutos, jota monet aliarvioivat. Käsikirjoitettu järjestelmä on rajattu siitä päivästä lähtien, kun se otettiin käyttöön. Se on yhtä älykäs päivänä 500 kuin se oli päivänä yksi. Kognitiivinen järjestelmä parantaa kokemuksen myötä, koska jokainen vuorovaikutus auttaa sitä oppimaan, mitä toimii.

Teknologia ei ole enää vain työkalu, jota ihmiset käyttävät. Se muuttuu kyvyksi, joka sopeutuu, kasvaa ja laajenee käytön myötä.

Miksi luottamus tulee tärkeämmäksi laajassa mittakaavassa

Kun liiketoiminnat asettavat tekoälyn asiakasvuorovaikutuksen keskipisteeseen, luottamus tulee yhdeksi tärkeimmistä suunnittel vaatimuksista.

Kun tekoäly puhuu asiakkaille, se edustaa itse asiassa liiketoimintaa. Jokainen keskustelu on brändisi puhumassa. Pienemmässä mittakaavassa ihmiset voivat valvoa vuorovaikutuksia ja puuttua tarvittaessa. Laajassa mittakaavassa se tulee mahdottomaksi. Liiketoiminnat joutuvat oppimaan luottamaan järjestelmään edustamaan heitä tarkasti tuhansissa keskusteluissa, joita he eivät henkilökohtaisesti kuule. Tällainen vastuu edellyttää, että luottamus on suunniteltu, ei oletettu.

Minulle se tulee muutamasta perus sitoumuksesta:

• Järjestelmä edustaa liiketoimintaa tarkasti eikä keksi asioita.
• Kun se ei tiedä jotain, se sanoo sen sijaan, että keksii vastauksen.
• Se koheltaa jokaisen asiakasvuorovaikutuksen alkuun uuden suhteen.

Näitä ei lisätä myöhemmin. Ne ovat suunnitteluoikeudet, jotka on rakennettu alusta alkaen.

Liiketoiminnat, jotka laajentavat tekoälyä menestyksekkäästi, ymmärtävät tämän. Liiketoiminnat, jotka kamppailevat, ovat usein niitä, jotka ottivat käyttöön vaikuttavan järjestelmän ennen kuin he tekivät siitä luotettavan ja havaitsivat, että itsevarma väärä vastaus laajassa mittakaavassa voi aiheuttaa todellista vahinkoa. Luottamus ei ole pehmeä osa tässä. Se on infrastruktuuri.

Seuraava tekoälyn kehitysaskel: Ohjelmisto työvoimana

Olemme siirtymässä aikakauteen, jossa ohjelmisto alkaa suorittaa työtä sen sijaan, että se järjestäisi sitä.

Liiketoiminnalle tämä muuttaa yhtä perus oletusta, jota olemme toimineet vuosikymmenien ajan: tuotannon sitoutuminen ihmisten saatavuuteen. Kun tekoäly tulee yhä kykenevämmäksi myymään ja suorittamaan asiakaspalvelua, kognitiivinen työ ei enää riipu pelkästään siitä, kuka on saatavilla tietyssä hetkessä. Se ei tee ihmisiä vähemmän tärkeiksi. Monin tavoin se tekee heidät tärkeämmiksi. Kun toistuva työ siirtyy koneisiin, ihmisen arvo siirtyy kohti harkintaa, luovuutta, suhteita ja päätöksiä siitä, mitä on tärkeää.

Liiketoiminnat, jotka voittavat seuraavan vuosikymmenen aikana, eivät ole niitä, jotka käyttävät tekoälyä vain kustannusten vähentämiseen. Ne ovat niitä, jotka tunnustavat sen uudenlaisena kyvynä ja asettavat suuremman kysymyksen kuin miten tehdä tämä nopeammin. He kysyvät, mitä mahdollista, kun älykäs keskustelu ja kognitio ovat saatavilla laajassa mittakaavassa.