Lisää työkaluja, samat ongelmat: Miksi potilasviestintäsi ei toimi, ja mitä siihen voi tehdä

Yksi niistä kuviosta, joita olen havainnut viimeisen kahden vuosikymmenen aikana, on, että terveydenhuolto harvoin poistaa teknologiaa, vaan se lisää sitä vain.

Tarvitsetko ajanvarausmuistutuksia? Lisää alusta.

Tarvitsetko digitaalista sisäänkirjautumista? Lisää toinen.

Tarvitsetko potilasmessagingiä? Lisää yksi lisää.

Nyt on AI.

Jokainen investointi on järkevä itsessään. Jokainen uusi alusta ratkaisee legitiimin operatiivisen ongelman. Mutta ajan myötä jotain hienoa tapahtuu. Organisaatiot tulevat paremmiksi yksittäisten hetkien hallinnassa kuin potilaspolun hallinnassa itsessään.

Siinä moni terveydenhuoltojärjestelmä löytää itsensä tänään.

Alan ei puutu teknologiaa. Sillä on enemmän innovaatioita kuin koskaan aiemmin. Mitä sille puuttuu, on koordinointi.

Ja se on muuttumassa yhdeksi terveydenhuollon suurimmista operatiivisista vastuista.

Jokaisella ongelmalla on oma ratkaisunsa

Kysy melkein mitä tahansa terveydenhuollon johtajaa, onko hän investoinut voimakkaasti potilasviestintätekniikkaan, ja vastaus on kyllä.

Kysy, onko potilasviestintä muuttunut dramaattisesti yksinkertaisemmaksi. Vastaus on usein monimutkaisempi.

Vuosien varrella terveydenhuolto-organisaatiot ovat kokoontaneet vaikuttavat teknologiapinot. Ajanvarausjärjestelmät vähentävät hallinnollista työtä. Muistutusjärjestelmät laskevat no-show -luokan määrää. Potilasportaalit parantavat tietojen saatavuutta. Yhteydenpito-keskukset käsittelevät kasvavaa puheluiden määrää. AI auttaa jokapäiväisissä keskusteluissa.

Jokainen alusta tarjoaa arvoa.

Haaste on, että harva niistä on suunniteltu ymmärtämään, mitä muut tekevät. Jokainen uusi sovellus esittää toisen työnkulun, toisen ohjauspaneelin, toisen potilastiedon lähteen ja toisen operatiivisen luovutuksen. Yksistään nämä asiat eivät ole ongelmallisia. Mutta lopulta joku on yhdistämässä ne.

Terveydenhuollossa tämä joku on usein jo ennestään ylikuormittunut työntekijä.

Olen alkanut uskoa, että terveydenhuolto ei ole teknologiavirhe. Se on koordinaatio-ongelma.

Fragmentaation piilotettu kustannus

Erikytetyn viestinnän kustannus ei usein näy yksittäisessä budjetissa. Sen sijaan se ilmenee joka paikassa.

Potilas saa muistutuksen ajanvarauksesta ennaltaehkäisevään hoitoon, vaikka hän on jo varannut ajan. Toinen potilas saa kolme viestiä kolmesta eri järjestelmästä neljän päivän aikana, ja kukaan niistä ei tiedä toisistaan. Kolmas potilas soittaa yhteydenpito-keskukseen, koska tekstiviesti on ristiriidassa potilasportaalissa olevan tiedon kanssa.

Nämä vuorovaikutukset eivät ole katastrofaalisia.

Ne kuitenkin kertovat voimakkaan viestin: “Tämä organisaatio ei todella tunne minua.”

Potilaat huomaavat tämän eroon heti. Ja kun potilaat tuntevat itsensä yhteydestä, he ovat vähemmän todennäköisesti suorittamaan siirtoja, noudattamaan hoitosuunnitelmia, varaamaan ennaltaehkäiseviä käyntejä tai pysymään mukana hoidon aikana.

Henkilöstö huomaa sen yhtä nopeasti. Reseptipöydän työntekijät käyttävät arvokasta aikaa ristiriitaisten tietojen sovittamiseen. Hoitokoordinaattorit yhdistävät manuaalisesti järjestelmiä, jotka pitäisi jo olla yhdistetty. Yhteydenpito-keskuksen edustajat pyytävät potilailta selitystä tilanteista, joita organisaatio pitäisi jo ymmärtää.

Teknologia ei ole rikki.

Kokemus on.

Enemmän viestintää luo enemmän työtä

Yksi yllättävimmistä trendeistä, joita olen havainnut, on, että jotkut organisaatiot, jotka tekevät suurimmat investoinnit potilasviestintään, näkevät enemmän saapuvaa työtä, ei vähemmän.

Aluksi tämä vaikuttaa vastoinluonnolliselta. Mutta jokainen muistutus luo vastauksen. Jokainen vastaus luo kysymyksen. Jokainen kysymys muuttuu toiseksi työnkulkuksi.

Iluottamatta koordinointiin, viestintä ei poista työtä, vaan se jakaa sen uudelleen.

Ajanvarausmuistutus muuttuu ajanvarauspuheluksi. Ajanvarauspuhelu muuttuu siirroksi. Siirto muuttuu manuaaliseksi dokumentoinniksi. Dokumentointi muuttuu toiseksi seuraamiseksi.

Enemmän ulkommunikaatiota luo enemmän työtä. Tämä ei johtu siitä, että potilasviestintä on väärä strategia. Se johtuu siitä, että viestintä ilman orkestraatiota luo vain enemmän toimintaa fragmentoiduissa järjestelmissä.

Omnikanavaisuus ei ole määränpää

Vuosiin terveydenhuolto on keskittynyt siihen, että se tulee olemaan omnikanavainen. Se oli järkevää. Potilaat odottavat, että he voivat kommunikoida tekstiviestien, sähköpostien, puheluiden, portaalien ja mobiilien sovellusten kautta. Organisaatioiden pitäisi ehdottomasti tapauttaa heidät siellä.

Potilaat eivät koe kanavia. He kokevat matkoja.

Kukaan potilas ei herää toivoen, että hän saisi erinomaisen tekstiviestin. He haluavat varmuutta, että heidän tarjoajansa ymmärtää, missä he ovat, mitä he ovat jo tehneet ja mitä heidän pitäisi seuraavaksi tehdä.

Se on koordinaatiohaaste, ei kanavahaaste.

Yksinkertaisesti lisäämällä enemmän viestintävaihtoehtoja ei luoda parempaa kokemusta, jos jokainen vuorovaikutus edelleen tuntuu yhteydestä.

Mitä orkestraatio todella tarkoittaa

Kun puhun orkestraatiosta, en puhu olemassa olevien investointien korvaamisesta. Puhun siitä, että autan näitä investointeja toimimaan yhdessä.

Organisaatiot, jotka tekevät suurimman edistysaskeleen, näyttävät jakavan kolme periaatetta.

Ensinnäkin, jokainen työskentelee saman ymmärryksen kanssa siitä, missä potilas on matkallaan. Ei vain yksi osasto. Ei vain yksi sovellus. Jokainen.

Toiseksi, päätökset tehdään matkan tasolla eikä yksittäisten järjestelmien sisällä. Seuraava viestintä määritellään siitä, mikä on oikea seuraava askel potilaalle. Se ei määritellä sitä, että kampanja tapahtui sinä aamuna.

Kolmanneksi, menestystä mitataan potilaiden edistymisen mukaan, ei viestintätoiminnan mukaan. Onko potilas varannut ajan? Onko potilas suorittanut siirron? Onko potilas täyttänyt reseptin? Saa potilas hoidon, jota hän tarvitsee?

Nämä tulokset ovat paljon tärkeämpiä kuin avausosuudet tai toimitetut viestit.

Tekoäly on kiihdyttäjä, ei strategia

Usein kuulen terveydenhuollon johtajia kysyvän, miten heidän pitäisi käyttää tekoälyä. Luulen, että parempi kysymys on, pyytkö tekoälyä korjaamaan fragmentoituneen kokemuksen.

Teckoäly on voimakas kiihdyttäjä. Jos perustava kokemus on fragmentoitu, tekoäly auttaa fragmentaatiota tapahtumaan nopeammin. Jos perustava kokemus on koordinoinut, tekoäly muuttuu muodonmuutokseksi.

Se on tärkeä ero.

Todellinen mahdollisuus ei ole tekoälyn käyttäminen eristyneiden tehtävien automaatioon. Se on tekoälyn käytöstä ymmärtämään kontekstia, ennustamaan potilaiden tarpeita, räätälöidä viestintää ja auttamaan orkestraatiota siitä, mitä pitäisi seuraavaksi tehdä. Siksi ajattelen tekoälyä enemmän pääsystarinana kuin automaatiotarinana.

Sen suurin arvo ei ole ihmisten korvaaminen.

Se on kitkan vähentäminen, joka estää potilaita saamasta hoitoa, jota he tarvitsevat.

Mistä organisaatioiden pitäisi aloittaa

Kun organisaatiot kysyvät minulta, mihin heidän pitäisi aloittaa, sanon heille harvoin, että heidän pitäisi ostaa toinen alusta. Sanon heille, että heidän pitäisi seurata potilasta.

Kartta matkaa tarkalleen sellaisena, kuin potilaat sen kokevat. Etsi toistuvia viestejä. Etsi ristiriitaista viestintää. Etsi hetkiä, jolloin potilaiden on toistettava itseään. Etsi paikkoja, joissa työntekijät yhdistävät manuaalisesti yhteydestä poistuneita järjestelmiä.

Nämä hetket paljastavat paljon enemmän kuin mikään teknologian inventaario.

Siitä alkaen muuta keskustelua. Lopeta suunnittelun kampanjoita. Aloita suunnittelun matkoja. Sen sijaan, että kysyt, “Mikä viesti haluamme lähettää?” kysy, “Mitä tämä potilas tarvitsee seuraavaksi?”

Tämä yksinkertainen muutos muuttaa melkein jokaisen päätöksen, joka seuraa.

Tulevaisuus kuuluu koordinoituun terveydenhuoltoon

Terveydenhuolto on aina monimutkainen. Aina on olemassa toinen henkilöstöhaaste. Toinen sääntelyvaatimus. Toinen teknologia, joka lupaa ratkaista seuraavan operatiivisen ongelman.

En usko, että organisaatiot eroavat toisistaan siitä, että he omistavat eniten teknologiaa. He eroavat toisistaan siitä, että heidän potilaansa kokevat vähiten monimutkaisuutta.

Se on erilainen tapa ajatella digitaalista muutosta.

Seuraavan vuosikymmenen menestyjät eivät välttämättä ole ne, joilla on suurimmat tekoälyinvestoinnit. He ovat ne, jotka tekevät jokaisesta vuorovaikutuksesta tunteen yhteydestä, henkilökohtaisuudesta ja vaivattomuudesta.

Tecknologia jatkaa evoluutiota. Potilaiden odotukset varmasti.

Mitä ei pitäisi muuttua, on sitoutumisemme tehdä terveydenhuollosta helpommin navigoitavaa; potilaille, tarjoajille ja niille, jotka omistavat uransa hoitotoimeen. Siksi uskon, että terveydenhuollon tulevaisuus ei ole enää työkalujen käyttöönotto.

Se on lopulta yhdistäminen niistä, joita me jo olemme.