Fran Loftus, Chief Experience Officer, EliseAI – Haastattelusarja

Fran Loftus, EliseAI:n Chief Experience Officer, on dynaaminen johtaja, joka tunnetaan luovasta energiastaan ja monipuolisesta taustastaan, jossa yhdistyvät yrittäjän into ja syvä operatiivinen asiantuntemus. Ennen EliseAI:hin liittymistään hän perusti HOM:n, teknologiaan perustuvan mukavuus- ja osallistumisalustan, jonka Alfred hankki, ja myöhemmin hän toimi useissa johtotehtävissä muotoilemassa asukkaiden kokemuksia satojen tuhansien yksiköiden yli. EliseAI:ssa hän on toiminut seniorijohtajana, vastuullaan yhtiön toiminnan tehokkuus, asiakastulokset ja yhteistyö insinöörien ja myyjien kanssa tuotestrategian ja julkaisun suhteen. Hänet on tunnustettu perustajana ja alan ajattelijana, ja hänet on nimetty Top Founderiksi MIPIM:ssä ja useasti nimettynä yhtenä CRETechin johtavista naisvaikuttajista.

EliseAI on New Yorkiin perustettu ohjelmistoyhtiö, joka muuttaa asunto- ja terveydenhuolto-organisaatioiden tapaa hallita suurivolyymisiä viestintää ja operatiivisia työnkulkua edistyneen keskustelun ja agenssin keinoin. Sen alusta automatisoi tehtäviä kuten kiertueiden aikataulutus, vuokrasopimuksen viestintä, huoltopyynnöt, uusimiset, potilaiden ottaminen ja hallinnollinen tuki teksti-, ääni-, sähköposti- ja chat-kanavien kautta, mahdollistaen tiimien toimimisen tehokkaammin ja parantamalla vastauskykyä ja asiakaskokemusta. Keskitsemällä nämä vuorovaikutukset yhtenäiseen AI-järjestelmään EliseAI auttaa organisaatioita skaalaamaan toimintojaan, vähentämään manuaalista työmäärää ja tarjoamaan mitattavissa olevia suorituskykyparannuksia kriittisiin toimintoihin.

Chief Experience Officerina EliseAI:ssa olet harvinainen sekoitus kokemusta yhteisössä, operatiivisessa johtamisessa ja teknologiassa. Perustit HOM:n, alustan, joka auttoi monien asuintalojen tarjoamaan jaettuja mukavuuksia ja yhteisöllisyyttä laajassa mittakaavassa, ja myöhemmin johtajana Alfredissa, asumispalveluyrityksessä, joka on upotettu tuhansiin asuinrakennuksiin. Miten nuo syvästi käytännönläheiset, ihmisten kanssa työskentelevät roolit vaikuttavat siihen, miten suunnittelet ja toteutat AI-kokemuksia EliseAI:ssa tänään?

Taustani fyysisessä kiinteistönhallinnassa opetti minulle, että teknologia on vain yhtä hyvä kuin se palvelu, jonka se tosiasiallisesti toimittaa kentällä. HOM:ssa ja Alfredissa opin, että asukas ei välitä siitä, onko käyttöliittymä tyylikäs, jos hänen huoltopyyntönsä menee mustaan aukkoon tai hänen muuttonsa viivästyy. Tämä on tehnyt minusta pakkomielteen loppuun saattamisesta. En suunnittele AI:ta vain keskustelujen käsittelyyn, vaan koko tehtävän elinkaaren hallintaan. Priorisoin asukasta, joka on kriisitilanteessa tai henkilökunnan jäsentä, joka on liian rasittunut, varmistaen, että AI ei ole vain jotain, minkä heidän on seurattava, vaan työkalu, joka ottaa paineensa heidän harteiltaan.

Miten AI:n tulisi näyttää asuin- ja terveydenhuoltoympäristöissä, joissa luottamus, selkeys ja seuranta ovat yhtä tärkeitä kuin nopeus tai automaatio?

Asuin- ja terveydenhuoltopalveluissa nopeus on hyvä, mutta seuranta on se, mikä luo luottamusta. Hyvä AI ei vain anna nopeaa vastausta; se tarvitsee varmistaa, että jotain todella tapahtuu. Jos potilas kysyy laskusta tai vuokralainen haluaa uusia vuokrasopimustaan, AI tarvitsee päivittää tiedot, ilmoittaa oikealle johtajalle ja ilmoittaa kyseiselle henkilölle, että pyörät ovat liikkeessä. Se on olemassa selkeä ja proaktiivinen, jotta ihmiset eivät tunne, että heidän on soittava takaisin kolme kertaa vain tarkistaakseen tilan.

EliseAI on ottanut pystysuoran lähestymistavan yleispätevän AI-kerroksen sijaan. Miten tämä päätös muuttaa asiakaspalvelutiimien, asukkaiden ja terveydenhuollon henkilöstön arkipäivää verrattuna vaakasuoraan AI-työkaluihin?

Yleiset AI-työkalut vaativat asiakkaan opettamaan ohjelmistolle alan säännöt. Koska olemme pystysuoraa ratkaisua, joka on keskittynyt yksinomaan asumiseen ja terveydenhuoltoon, järjestelmämme saapuu syvällä ymmärryksellä erityisistä työnkuluista, kuten turvallisuusmääräysten säännöksistä tai potilaiden ajanvarauksen nuansseista. Henkilöstölle maanpinnalla tämä tarkoittaa, että he eivät johda geneeristä chatbottia, joka saattaa kuvitella jonkin käytännön. He työskentelevät järjestelmän kanssa, joka on jo integroitu heidän olemassa olevaan ohjelmistoon ja puhuu heidän päivittäisen toimintansa kieltä ensimmäisestä päivästä lähtien.

Voitko selittää, miten eturintamatiimin seuraaminen ja lopputulosten työnkulkujen kaappaaminen parantaa mallin käyttäytymistä ja lopullista asiakaskokemusta verrattuna abstraktin aineiston koulutukseen?

Abstrakti aineisto näyttää “mitä”, mutta olemalla maanpinnalla asiakkaiden kanssa näkee “miten”. Kun tiimini viettää aikaa todellisessa ympäristössä, jossa ohjelmisto on käytössä, he näkevät kitkaa, jota tietojoukko ei huomaa. Esimerkiksi sotilasasuntolaitoksen kanssa tehtyjen löytöjen aikana tunnistimme monimutkaiset hyväksymismenettelyt ja tiukat päivittäiset rajoitukset, joita ei ollut minkään käsikirjan mukaisia. Kääntämällä nämä sekavat, todelliset yksityiskohdat tuotteeseen voimme rakentaa AI:ta, joka ei vain toimi esittelyssä, vaan selviää kiireisen toimiston kaaoksesta.

Kun AI-järjestelmät siirtyvät vastaamisesta tehtävien suorittamiseen, mitkä uudet kokemusriskit nousevat esiin, ja miten varmistat, että automaatio tuntuu tukena ja luotettavalta eikä häirittävältä tai epäselvältä?

Ensisijainen riski siirtyy siitä, että AI sanoo jotain väärää, siihen, että AI tekee jotain väärää. Mitätöidäkseni tämän riskin olen perustanut tuotteen ratkaisumallin, jossa on asiantuntijoita, joista monet ovat entisiä perustajia, jotka omistavat tiettyjä tuotteen osia. He asettavat tarkat säännöt ja esteet siitä, miten AI suorittaa tehtävän, varmistaen, että se ei koskaan tee mitään, mikä yllättäisi tai hämmentäisi ihmishenkilöstöä.

Asuin- ja terveydenhuoltopalveluissa jopa pienet murtumat voivat nopeasti heikentää luottamusta. Miten suunnittelet agenssijärjestelmiä, jotka säilyvät läpinäkyvinä, ennustettavina ja helppoina ihmisille astua ja korjata, kun tarve vaatii?

Luottamuksen suunnittelu alkaa siirtymällä perinteisestä reaktiivisesta asenteesta, jossa vain odotetaan, että asiat menevät rikki. Sen sijaan olen rakentanut tiimin, joka toimii siltaa maailman epätasaisuuden ja AI:n logiikan välillä. Nämä eivät ole tukihenkilöstöä – he ovat strategit ja entiset perustajat, jotka omistavat tiettyjä tuotteen osia alusta loppuun. He viettävät aikaa seuraamalla työntekijöitä ymmärtääkseen ehdottomia sääntöjä, kuten monimutkaisia sotilasasuntolaitoksen hyväksymismenettelyjä tai tiukkoja lääkinnällisiä vastausaikoja, ja leivovat ne suoraan siihen, miten AI toimii. Läpinäkyvyys tulee siitä, että järjestelmämme on suunniteltu merkitsemään mahdollisia ongelmia ennen kuin ne muuttuvat asukkaiden tai potilaiden valituksiksi. Kun AI aistii tunteita herättävän tilanteen tai monimutkaisen pyynnön, jolle se ei ole koulutettu, se ei arvaile. Se laukaisee siirron, joka antaa ihmiselle henkilökunnan jäsenelle koko historiatiedon ja asiayhteyden, mahdollistaen heidän astua sisään tietoisena kumppanina eikä aloitta alusta.

Toimituksen johtajana ja asiakasmenestyksen valvojana, mitkä ovat yleisimmät kitkaa aiheuttavat tekijät, joita asiakkaat kohtaavat AI:n omaksumisessa operatiivisiin työnkulkuihin, ja miten EliseAI vähentää kitkaa jo varhaisessa käyttöönotossa?

Suurin kitka on harvoin itse teknologia, vaan se, että teknologia häiritsisi tiimin työnkulun tai korvaisi heidän roolinsa. Tähän vastaamme keskittymällä välittömiin, käytännöllisiin helpotuksiin. Ensimmäisen viikon aikana käytämme AI:ta ottamaan haltuun toistuvat, suurivolyymiset tehtävät, jotka aiheuttavat yleensä eniten polttoutumista, kuten alkuvuokralaisuuden seuranta. Käytämme myös omaa AI:ta hallitsemaan oman yrityksemme operatiivisia toimintoja. Tämä auttaa meitä ymmärtämään tarkalleen ne paineet, joita työnkulun muuttaminen aiheuttaa, jotta voimme olla parempia kumppaneita, kun asiakkaamme kokee saman muodonmuutoksen.

Monet organisaatiot kamppailevat siirtymisen kanssa koepilottivaiheesta. Miten autat johtajia kehittämään prosessejaan ja odotuksiaan, jotta AI:sta tulee osa arkipäivän toimintaa eikä jää sivuprojektiksi?

AI vain kiinnittyy, kun se lopettaa olemasta sivuprojekti ja tulee normaaliksi osaksi työpäivää; autamme johtajia järjestämään uudelleen tiimejä siten, että kun AI hoitaa ruuhkaiset työt, ihmiset voivat keskittyä tehtäviin, jotka edellyttävät todellista kosketusta.

EliseAI tukee nyt noin joka kuudetta Yhdysvaltain asuntoa. Miten asiakastarpeet muuttuvat tässä mittakaavassa, ja mitkä uudet kokemushaasteet nousevat esiin, kun AI:sta tulee osa standarditoimintoja?

Tässä mittakaavassa AI ei ole enää cool innovaatio. Se on utility, kuten sähkö. Odotukset siirtyvät siitä, että se on vaikuttavaa, kun se toimii, siihen, että se on vastaanottamaton, kun se epäonnistuu. Meidän on hallittava tätä vaihtelua ylläpitäen 100 %:n luotettavuutta.

Katsellen 2-3 vuoden päähän, miten näet Chief Experience Officerin roolin kehittyvän, kun AI-järjestelmät ottavat enemmän vastuuta olennaisissa palveluissa, kuten asumisessa ja terveydenhuollossa?

Rooli tulee kehittyä asiakaspalvelun hallinnasta ihmisten ja AI:n välisten kumppanuuksien orkestraatioon. Kun AI ottaa hallintaansa hallinnolliset ja toistuvat osat työstä, CXO:n fokus siirtyy kokonaan strategisiin ja emotionaalisesti merkityksellisiin kosketuskohtiin. Vastuu on varmistaa, että kun maailma tulee enemmän automaatioon, asumisen ja terveydenhuollon ihmiskosketukset tulevat tarkoituksenmukaisemmiksi ja vaikuttavammiksi.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla EliseAI:ssa.