Voivatko empaattiset tekoälyt muodostua asiakkaan vuorovaikutuksen perustaksi?

Hetkihetkinen asiakastuki, riippumatta siitä, milloin soitat tai tekstaat, täydellisesti aistien moodin, täysin tietoisena tilistasi, transaktiohistoriasta, mieltymyksistä ja valmiina tukitiedolla tai räätälöidyillä suosituksilla… kuulostaa tulevaisuuden tieteiselokuvan juonelta. Mutta nyt se on nopeasti muuttumassa todellisuudeksi.

Kun tekoälyn omaksuminen hyppäsi yli 70 %:iin vuonna 2024, globaali kiinnostus teknologiaa kohtaan on nousussa, ja tie on auennut uusille tekoälykonsepteille. Niiden joukossa empaattinen tekoäly (jolla voi olla myös joitain emotionaalisen tekoälyn puolia) on erittäin mielenkiintoinen aihe useille sijoittajille ja yrityksille, jotka pyrkivät lisäämään asiakastyytyväisyyttään.

Kyky tunnistaa inhimillisiä tunteita ja sopeutua niihin myötätuntoisilla vastauksilla, empaattinen tekoäly odotetaan avaavan oven uuteen aikakauteen merkityksellisiä asiakasvuorovaikutuksia, syvemmän räätälöintiä ja tietojen rikasta viestintää.

Vaikka tällainen teknologia on edelleen kehitys- ja prototyyppivaiheessa, nousevat ratkaisut kuten Hume AI ovat jo aiheuttamassa aaltoja. Tuomalla emotionaalisia älykkyyttä ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksiin, voimme nyt analysoida mielipidettä ja räätälöidä suosituksia, tarjoten arvokkaamman kokemuksen. Riippumatta siitä, onko tavoitteena parantaa työntekijöiden hyvinvointia tai luoda räätälöityjä koulutus- ja terveydenhuoltopolkuja virtuaalisen tukijärjestelmän kautta, on tärkeää muistaa, että tekoälyn empatia on edelleen kehitysvaiheessa eikä se pitäisi korvata kokonaan inhimillistä yhteyttä.

Jos tavoitteena on hyödyntää mahdollisuus ja saada kaikki irti häiriöistä heti, kun ne ilmestyvät, on oltava tietoinen muutoksen suunnasta – ja omasta roolistaan siinä.

Mikä tekee empaattisesta tekoälystä tärkeän tänään?

Vaikka on jo olemassa tutkimuksia tunteiden tunnistamisesta tekoälyllä asiakastuen, terapian ja mainonnan kannalta, ne kaikki tulevat rajoituksilla. Jotkut tekoälysovellukset on koulutettu tunnistamaan rajoitettu määrä äänimalleja, joten ne eivät tarjoa tarkkoja tuloksia, kun ne kohtaavat sävyn, johon ne eivät ole “tuttuja” (eivät ole koulutettu). Lisäksi kasvojen tunnistamisen tekoälytekniikka on edelleen voimakkaasti riippuvainen kuvan laadusta ja siten altis virheellisille negatiivisille tuloksille.

Vaikka on selvää, että olemme vasta alussa tällä matkalla, ja emme ole vielä siellä. Mutta se on todennäköisesti muuttumassa, ja useat tekijät kiihdyttävät muutosta:

• Asiakastarpeet. 52% aikuisten kuluttajien joukossa Yhdysvalloissa odottaa, että tekoäly parantaa asiakaspalvelua, poistaa tarpeettomat puhelukeskustelut ja tarjoaa 24/7-tukea. Nykyiset asiakkaat ovat tottuneet palveluihin, jotka mukautuvat heidän tarpeisiinsa, ja he suosivat yrityksiä, jotka voivat antaa heille sen, mitä he haluavat, miten he haluavat sen, ja milloin he haluavat sen.
• Dynaaminen kilpailu. Kolme neljästä toimitusjohtajasta myönsi, että tekoäly on heidän polkunsa kilpailijoidensa edelle. Monien liiketoimintajohtajien mielestä tekoäly on tulevaisuuden teknologia, mikä sai heidät luomaan polkuja ja asettamaan trendejä ennen kilpailijoidensa. Microsoftin ja Amazonin sijoitus tekoälystartupeihin tekee kiireellisyyden erityisen ilmeisen.
• Kasvavat teollisuuden tarpeet. Useat alat kärsivät työvoimapulasta ja avainammattilaisten nopeasta ikääntymisestä, mikä vaikuttaa palvelujen laatuun ja asiakasvuorovaikutuksiin. Maat kuten Japani yrittävät jo ratkaista tätä ongelmaa tekoälyn avulla, ja muiden alueiden odotetaan seuraavan esimerkkiä, inspiroiden tekoälymallit, jotka pystyvät vastaamaan inhimillisemmin ja viestimään.

Mikä rooli empaattisella tekoälyllä on tulevaisuudessa?

Jotkut oletukset ehdottavat, että emotionaalinen tekoäly ei koskaan toteudu inhimillisen empatian monimutkaisuuden ja hienovaraisuuden vuoksi. Mutta ottaen huomioon modernien tekoälymallien kasvavan älykkyyden ja sopeutumiskyvyn, empatia on mahdollista kouluttaa.

Yhdistettynä nopeaan kompleksisten tietojen analyysiin ja saatavuuteen, parannettu ja empatiaa ohjaava tekoäly voi vallankumouksellisesti muuttaa asiakaspalvelua, rikastuttaen asiakasvuorovaikutuksia älykkäillä ratkaisuilla, jotka tekevät enemmän kuin vastaavat usein kysytyihin kysymyksiin.

• Asiakastuki. Tarjoamalla yksityiskohtaisia ja räätälöityjä vastauksia yksittäisten asiakkaiden kysymyksiin lähestymistavalla, joka vastaa asiakkaan emotionaalista tilaa, palkitsemalla positiivisia reaktioita ja lieventämällä negatiivisia.
• Henkilökohtaiset agentit. Mahdollistamalla ja tehostamalla työntekijöitä keräämällä ja vaihtamalla tietoja heidän puolestaan, tarjoamalla analyyttista palautetta, jatkamalla tehtävien prosessointia ja täydentämistä työaikojen ulkopuolella, ja keräämällä arvokkaita liiketoimintatietoja ja yrityksen tietoa korvaamaan työvoimapulaa.
• Digitaalinen terveydenhuollon täydentäminen. Vuorovaikuttaen potilaiden kanssa, suorittamalla terveystarkastuksia ja käsitellessä heidän valituksiaan, tekemällä välittömiä suosituksia potilaiden palautteen perusteella, ja tarjoamalla puolueetonta välittäjyyttä potilaiden ja lääkärien välillä.

Nämä esimerkit ovat vasta alkamassa koskettaa empaattisen tekoälyn vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Olemme vasta alussa tekoälyvallankumouksessa, ja todellinen potentiaali on todennäköisesti mahdoton mitata täysin tällä hetkellä. Jäädyttääkseen kilpailukykyään yritysten on suunniteltava ja osallistuttava nyt.

Miten liiketoimintajohtajat voivat valmistautua?

Viimeaikaiset tekoälytekniikan läpimurrot voivat näyttää nopeilta ja välittömilta tapahtumilta, jotka muuttavat liiketoimintakenttää täysin toiseen huomiseen. Sen seurauksena muutos tuntuu pelottavalta ja hämmästyttävältä.

Mutta kun nämä häiriöt tulevat jokapäiväiseen elämään, opimme nopeasti hyväksymään ne, kun ne omaksutaan luonnollisesti loppukäyttäjien ja liiketoimintaprosessien kautta. Samoin kuin Apple vallankumousi kuluttaja- ja liiketoimintavirtoja kosketusnäytöllä varustetuilla älypuhelimilla ja taulutietokoneilla, empaattinen tekoäly näyttää olevan valmis tekemään asteittainen sisäänastyminen arkipäiväiseen rutiiniin. Kun tällaisten ratkaisujen toteutus ja omaksuminen saavuttaa vauhtia, ne asettavat uuden standardin digitaalisille ratkaisuille seuraavien 5-7 vuoden aikana.

Päättäjille se tarkoittaa, että nyt on aika siirtää ja investoida empaattiseen tekoälytekniikkaan ennen kuin tämä kyky tulee valtavirtaan, varmistamalla, että heidän organisaatiot pysyvät edellä käyrää.

• Tutkimisen parantamisalueet. Jokaisella yrityksellä on tietty kriteeri täydellisille asiakasvuorovaikutuksille, ja jokaisella alalla on erilaiset tavoitteet. Ymmärtääkseen, miten empaattinen tekoäly sopii siihen, johtajien on tunnistettava heidän suorituskyvyn aukot. Mikä erottaa heidät saavuttamasta täydellisestä asiakaskokemuksesta? Missä heikot kohdat ovat? Mitä he odottavat emotionaaliselta tekoälyltä ja miten he saavuttavat etulyöntiaseman?

Tietäminen “mitä” ja “miten” on kuin löytäminen puuttuvia paloja palapelistä – suurempi kuva alkaa muodostua.

• Tunnistaminen omaksumisen haasteista. Noin 80% tekoälyprojekteista epäonnistuu. Omaksumisen puute, visio, strategian ja teknologisen kyvykkyyden väliset eroavaisuudet sekä väärin laskettu ROI ovat yleisiä syitä pettymykselle, riittämättömillä tuloksilla ja vaatimattomilla tuloksilla.

Onnistuakseen varhain empaattisen tekoälyn vallankumouksellisilla ominaisuuksilla, yritysten on tunnistettava ja ratkaistava mahdolliset rajoitukset ja esteet. Paras toimi, jonka johtajat voivat tehdä, on hahmottaa heidän omaksumisensa realistisesti, analysoimalla, mitä voi tulla heidän ja toivottujen tulosten väliin – ja miten he voivat ratkaista sen.

• Muutoksen insinööri. Vaikka emotionaalinen tekoäly on todennäköisesti tervetullut B2C-segmentissä, yritysten työntekijöiden vastaus on lämpimämpi. Tekoälyä usein nähdään odotuksena teknologiana, joka voi alkaa korvata inhimillisiä työntekijöitä. Nämä huolenaiheet eivät ole täysin perättömiä: tekoäly voi ottaa haltuunsa tehtäviä, jotka aiemmin käsiteltiin inhimillisesti – siksi muutokset ovat tapahtumassa. Se on luonnollinen ilmiö minkä tahansa teknologisen tai teollisen muutoksen aikana.

Johtajien tehtävä on olla kurissa ja näkemystä johtaa ja jatkuvasti kouluttaa heidän tiimejään siitä, miten omaksumalla ja ymmärtämällä nämä kyvyt aikaisin asettaa yksilöitä ja organisaatioita evoluution ja kilpailun markkinoilla, tekemällä innovaation osaksi liiketoimintakulttuuria. Riippumatta siitä, onko kyse työntekijöiden kouluttamisesta teknologian käyttöön tai rohkaisemisesta laajentamaan taitojaan, tällaisten yksityiskohtien huomioon ottaminen on olennaista hyödyntääkseen tekoälyn täysimääräistä potentiaalia.

Lopputajat

Empaattisen tekoälytekniikan integrointi jokaiseen ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutukseen ei ole “jos”-asia, vaan “milloin”-asia.

Tämä muutos tapahtuu riippumatta siitä, onko yrityksesi valmis siihen. Yritykset etsivät keinoja voittaa, kun taas asiakkaat odottavat välittömiä, älykkäitä, yksilöllisiä ja proaktiivisia palveluita.

Emotionaalisten tekoälyratkaisujen markkinat kasvavat ja odotetaan laajenevan yli 13 miljardia dollaria vuoteen 2032 mennessä, koska on kysyntää tällaisille ratkaisuille, ja yritykset, jotka pystyvät täyttämään tämän kysynnän, ovat niitä, jotka johtavat kilpailijoitaan.

Päättäjien on oltava optimistisia ja realistisia siinä, miten he näkevät emotionaalisen tekoälyn – miten se parantaa heidän asiakaspalveluaan ja heidän työntekijöidensä rooleja, ja mitä synergiaa inhimillisen ja digitaalisen empatian välillä on. Nämä kysymykset on ratkaistava tänään muodostamaan palkitseva tekoälyohjattu huominen.