Voivatko empaattiset tekoälyt muodostua asiakaspalvelun perustaksi?

Instant live-asiakastuki, riippumatta siitä, milloin soitat tai tekstaat, täydellisesti tunnistaa mielentilasi, täysin tietoinen tilisi nykyisestä tilasta, transaktiohistoriasta, mieltymyksistä ja valmiina tarjoamaan tukitietoja tai räätälöityjä suosituksia … kuulostaa tieteiskirjan juonelta. Mutta nyt se on nopeasti muuttumassa todellisuudeksi.

Tekoälyn käyttöönoton hyppäessä yli 70 %:iin vuonna 2024, teknologian kansainvälinen kiinnostus on kasvamassa, ja uusia tekoälykonsepteja kehitetään. Niiden joukossa empaattinen tekoäly (jolla voi olla myös emotionaalisen tekoälyn piirteitä) on erittäin mielenkiintoinen aihe useille sijoittajille ja yrityksille, jotka pyrkivät parantamaan asiakastyytyväisyyttään.

Empaattinen tekoäly pystyy tunnistamaan inhimillisiä tunteita ja sopeutumaan niihin myötätuntoisilla vastauksilla, ja se odotetaan avaavan oven uuteen aikakauteen merkityksellisille asiakaspalveluille, syvemmälle räätälöintiin ja tietoja rikkaalle viestinnälle.

Vaikka tällainen teknologia on edelleen kehitys- ja prototyyppivaiheessa, nousevat ratkaisut kuten Hume AI ovat jo aiheuttamassa aaltoja. Tekoälyn emotionaalisen älykkyyden tuominen ihmisten ja tietokoneiden välisiin vuorovaikutuksiin mahdollistaa meidän analyysin mielentiloja ja räätälöimään suosituksia, tarjoamaan arvokkaamman kokemuksen. Riippumatta siitä, onko tavoitteena parantaa työntekijöiden hyvinvointia tai luoda räätälöityjä koulutus- ja terveydenhuollon polkuja virtuaalisten tukijärjestelmien kautta, on tärkeää muistaa, että tekoälyn empatia on edelleen kehitysvaiheessa eikä se korvaa kokonaan inhimillistä yhteyttä.

Jos tavoitteena on hyödyntää mahdollisuus ja tehdä parhaansa muutosten ilmestyessä, on oltava tietoinen muutoksen virtauksesta ja omasta roolistaan siinä.

Mikä tekee empaattisesta tekoälystä tärkeän tänään?

Vaikka on jo olemassa tutkimuksia, joissa tekoälyä on käytetty asiakastukeen, terapiaan ja mainontaan, ne kaikki ovat rajoitettuja. Jotkut tekoälysovellukset on koulutettu tunnistamaan vain rajoitetun määrän äänimalleja, joten ne eivät anna tarkkoja tuloksia, kun ne kohtaavat sävyn, johon ne eivät ole “tuttuja” (eivät ole koulutettu). Lisäksi kasvojentunnistustechnologia on edelleen riippuvainen kuvan laadusta ja siten altis virheellisille negatiivisille tuloksille.

Vaikka on selvää, että olemme vasta matkalla ja emme ole vielä siellä. Kuitenkin se on muuttumassa, ja useat tekijät kiihdyttävät muutosta:

• Asiakastarpeet. 52% aikuisista kuluttajista Yhdysvalloissa odottaa, että tekoäly parantaa asiakaspalvelua, poistaa tarpeettomat puhelukeskustelut ja tarjoaa 24/7-tukea. Nykyaikaiset asiakkaat ovat tottuneet palveluihin, jotka sopeutuvat heidän tarpeisiinsa, ja he suosivat yrityksiä, jotka voivat antaa heille sen, mitä he haluavat, miten he haluavat sen, ja milloin he haluavat sen.
• Dynaaminen kilpailu. Kolme neljästä toimitusjohtajasta myönsi, että tekoäly on heidän tie kilpailijoidensa edelle. Monien liiketoimintajohtajien mielestä tekoäly on tulevaisuuden teknologia, ja he pyrkivät luomaan uraa ja asettamaan trendejä ennen kilpailijoidensa. Microsoftin ja Amazonin sijoitus tekoälystartupeihin tekee kiireellisyyden erityisen ilmeisen.
• Kasvavat teollisuuden tarpeet. Monilla aloilla on työvoimapulaa ja avainhenkilöstön nopea ikääntyminen, mikä vaikuttaa palveluiden laatuun ja asiakaspalveluun. Maat kuten Japani ovat jo yrittäneet ratkaista tätä ongelmaa tekoälyn avulla, ja muiden alueiden odotetaan seuraavan perässä, inspiroiden tekoälymallien kehittämistä, jotka pystyvät vastaamaan inhimillisemmin.

Mikä rooli empaattisella tekoälyllä on tulevaisuudessa?

Jotkut oletukset viittavat siihen, että emotionaalinen tekoäly ei voi koskaan toteutua inhimillisen empatian monimutkaisuuden ja hienovaraisuuden vuoksi. Kuitenkin tekoälymallien kasvavan älykkyyden ja sopeutumiskyvyn vuoksi empatia on mahdollista kouluttaa.

Yhdistettynä nopeaan monimutkaisten tietojen analyysiin ja saavutettavuuteen, parannettu ja empatiaa ohjaava tekoäly voi vallankumouksellisesti muuttaa asiakaspalvelua, rikastuttaa asiakaspalvelua älykkäillä ratkaisuilla, jotka tekevät enemmän kuin vastaavat usein kysyttyihin kysymyksiin.

• Asiakastuki. Tarjoamaan yksityiskohtaisia ja räätälöityjä vastauksia yksittäisten asiakkaiden kysymyksiin lähestymistavalla, joka vastaa asiakkaan emotionaalista tilaa, palkitsee positiiviset reaktiot ja lievittää negatiivisia.
• Henkilökohtaiset avustajat. Mahdollistamaan ja tehostamaan työntekijöiden toimintaa keräämällä ja vaihtamalla tietoja heidän puolestaan, tarjoamaan analyyttista palautetta, jatkaa tehtävien prosessointia ja valmistelua työaikojen jälkeen, ja keräämään arvokkaita liiketoimintatietoja ja yrityksen tietoa työvoimapulaa korvaamaan.
• Digitaalisen terveyden lisääminen. Vuorovaikuttaa potilaiden kanssa, suorittamaan terveystarkastuksia ja käsittelemään heidän valituksiaan, antamaan välittömiä suosituksia potilaiden palautteen perusteella, ja tarjoamaan puolueetonta välittäjää potilaiden ja lääkärien välille.

Nämä esimerkit ovat vasta alkamassa koskettaa empaattisen tekoälyn vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Olemme vasta aloittamassa tekoälyvallankumousta, ja sen todellinen potentiaali on todennäköisesti mahdoton mitata täysin tällä hetkellä. Jotta yritykset voivat pysyä kilpailukykyisinä, niiden on suunniteltava ja osallistuttava nyt.

Miten liiketoimintajohtajat voivat valmistautua?

Viimeaikaiset tekoälytekniikan läpimurrot voivat näyttää nopeilta ja välittömilta tapahtumilta, jotka muuttavat liiketoimintamaiseman täysin toiseen huomiseen. Sen seurauksena muutos tuntuu uhkaavalta ja ylivoimaiselta.

Kuitenkin kun nämä muutokset tulevat arkipäiväiseen elämään, me oppimme nopeasti hyväksymään ne, kun ne omaksutaan luonnollisesti loppukäyttäjien ja liiketoimintaprosessien toimesta. Samoin kuin Apple vallankumouksi aiheutti kuluttaja- ja liiketoimintavirtojen muutoksen kosketusnäytöllisillä älypuhelimilla ja taulutietokoneilla, empaattinen tekoäly näyttää olevan valmis tekemään vähittäisen sisäänmarssin arkipäiväiseen rutiiniin. Kun tällaisten ratkaisujen toteutus ja omaksuminen saavuttavat vauhtia, ne asettavat uuden standardin digitaalisille ratkaisuille seuraavien 5-7 vuoden aikana.

Päättäjille se tarkoittaa, että nyt on aika siirtää ja investoida empaattiseen tekoälytekniikkaan ennen kuin tämä kyky tulee valtavirtaan, varmistamaan, että heidän organisaatiot pysyvät edelläkävijöinä.

• Tutkimisen parantamisalueet. Jokaisella yrityksellä on tiettyjä kriteerejä asiakaspalvelun täydellisyydelle, ja jokainen toimiala tavoittelee eri tavoitteita. Ymmärtääkseen, miten empaattinen tekoäly sopii heidän tarpeisiinsa, johtajien on tunnistettava heidän suorituskyvyn aukot. Mikä erottaa heidät täydellisestä asiakaskokemuksesta? Missä ovat heikot kohdat? Mitä he odottavat emotionaalisen tekoälyltä, ja miten he voivat saada etulyöntiaseman?

Tietäminen “mitä” ja “miten” on kuin löytäminen puuttuvia paloja palapelistä – suurempi kuva alkaa muotoutua.

• Tunnistaa omaksumisen haasteet. noin 80% tekoälyprojekteista epäonnistuu. Omaksumisen puute, visio, strategian ja teknologisten mahdollisuuksien väliset ristiriidat sekä väärästi laskettu ROI ovat yleisiä syitä pettymykselle, riittämättömille tuloksille ja tyytymättömyydelle.

Onnistuakseen varhain emotionaalisen tekoälyn vallankumouksellisilla ominaisuuksilla, yritysten on tunnistettava ja ratkaistava mahdolliset rajoitukset ja ansat. Parasta toimintaa, jonka johtajat voivat tehdä, on hahmottaa heidän omaksumisensa matka niin realistisesti kuin mahdollista, analysoimalla, mitä voi tulla heidän ja toivottujen tuloksien väliin – ja miten he voivat ratkaista sen.

• Johtaa muutosta. Vaikka emotionaalinen tekoäly on todennäköisesti tervetullut B2C-sektorilla, yritysten työntekijöiden vastaus on lämpimämpi. Tekoälyä usein nähdään odotuksena teknologiana, joka voi korvata inhimillisiä työntekijöitä – nämä huolet eivät ole täysin perättömiä: tekoäly voi ottaa haltuunsa tehtäviä, jotka aiemmin käsiteltiin inhimillisesti – joten muutokset ovat väistämättömiä. Se on luonnollinen ilmiö minkä tahansa teknologisen tai teollisen muutoksen aikana.

Johtajien tehtävä on olla kurinalaisia ja näkemään, johtamaan ja jatkuvasti kouluttamaan heidän joukkojaan ymmärtämään, miten varhainen omaksuminen ja ymmärtäminen näistä kyvyistä asemoi yksilöitä ja organisaatioita kehittymään ja kilpailemaan markkinoilla, tekemällä innovaatiosta osan liiketoimintakulttuuria. Riippumatta siitä, onko kyse työntekijöiden kouluttamisesta tekniikan käyttöön tai rohkaistessa heitä laajentamaan taitojaan, on tärkeää ottaa huomioon nämä yksityiskohdat, jotta voidaan hyödyntää tekoälyn täydellinen potentiaali.

Loppusanat

Empaattisen tekoälyn integrointi jokaiseen ihmisten ja tietokoneiden väliseen vuorovaikutukseen ei ole “jos”-asia, vaan “milloin”-asia.

Tämä muutos tapahtuu riippumatta siitä, onko yrityksesi valmis siihen. Yritykset etsivät keinoja hyötyä, kun taas asiakkaat odottavat välittömiä, älykkäitä, räätälöityjä ja proaktiivisia palveluita.

Emotionaalisen tekoälyn ratkaisujen markkinat kasvavat ja odotetaan laajenevan yli 13 miljardilla dollarilla vuoteen 2032 mennessä, koska on kysyntää näille ratkaisuille, ja yritykset, jotka pystyvät täyttämään tämän kysynnän, ovat ne, jotka johtavat kilpailua.

Päättäjien on oltava optimistisia ja realistisia siinä, miten he näkevät emotionaalisen tekoälyn – miten se tulee täydentämään heidän asiakaspalveluaan ja heidän työntekijöidensä rooleja, ja mitä synergiaa inhimillisen ja digitaalisen empatian välillä on. Nämä kysymykset on ratkaistava tänään, jotta voidaan muotoilla palkitseva tekoälyohjattu huominen.