Ashley Moser, perustaja ja CCO MelodyArcissa – Haastattelusarja

Ashley Moser, MelodyArcin perustaja ja kaupallisen toiminnan johtaja, johtaa yhtiön kaupallista strategiaa, tehden yhteistyötä asiakkaiden kanssa muuttaakseen kunnianhimoiset operatiiviset tavoitteet mitattaviksi tuloksiksi. Hän tuo mukanaan taustan, joka kattaa operaatioiden, tuotestrategian, logistiikan, myynnin ja rahoituspalvelut, mukaan lukien johtotehtävät Wonderissa ja Walmartin Jetblackissa, joissa hän työskenteli toimitusketjun, jatkuvan parantamisen, strategian ja logistiikan parissa. Uransa alussa hän toimi myyntijohtajana Stella Connectissa, jonka Medallia myöhemmin hankki, työskenteli mobiilisen vähittäiskaupan alustan NewStore kanssa, ja vietti yli neljä vuotta J.P. Morganissa institutionaalisen osakekaupan myynnissä.

MelodyArc on yritystason AI-orkestrointialusta, jonka tarkoituksena on auttaa operatiivisia tiimejä koordinoimaan dataa, liiketoimintasääntöjä, AI-järjestelmiä ja ihmisten päätöksentekoa yhtenäisessä hallitussa ympäristössä. Alusta on rakennettu monimutkaisten operatiivisten prosessien alusta‑loppuun -suorittamiseen, mahdollistaen tiimien määritellä työnkulkuja, soveltaa liiketoimintalogiikkaa, ottaa käyttöön AI-operaattoreita tai muita toimijoita sekä eskaloida tapaukset ihmisille, kun tarvitaan laajempaa harkintaa. Sen Point Engine arvioi mahdollisia polkuja kunkin tapauksen ratkaisemiseksi noudattaen organisaation sääntöjä ja tallentaen jokaisen vaiheen, tarjoten yrityksille paremman näkyvyyden ja hallinnan AI‑voimaisissa työnkuluissa esimerkiksi asiakaspalvelussa, kaupallistamisessa, sivustoviestinnässä, toimitusketjussa ja valikoiman hallinnassa.

Olet urallasi työskennellyt monipuolisesti rahoitusalalla J.P. Morganissa, yritys‑SaaS‑ratkaisuissa Medallialla ja operatiivisissa rooleissa Walmartin Jetblackissa. Mikä erityinen oivallus tai turhautuminen sai sinut perustamaan MelodyArcin, ja miten nämä kokemukset muovasivat yhtiön keskeistä visiota? 

Perustimme yrityksen, koska sekä minä että toinen perustajani James McHenry olimme aiemmin toimineet sekä operaattoreina että teknologeina. Olemme nähneet itse, ja monissa tapauksissa auttaneet rakentamaan erinomaista teknologiaa operatiivisille tiimeille. Mutta törmäsimme yhä samaan aukkoon: piste‑ratkaisut, jotka joko käsittelivät kapeaa osaa siitä, mitä operaatioiden tehtävät oikeasti olivat, tai eivät vastanneet työn todellista toteutustapaa kentällä.

Tämän ajatuksen ohjaamana pyrimme rakentamaan alustan, joka voisi tuoda uutta teknologiaa eturivin operatiivisille tiimeille tavalla, jota ne todella pystyvät hyödyntämään. Nykyään tämä on ilmennyt ihmisen‑osana‑silmukassa tapahtuvana orkestrointina.

MelodyArc asettaa tekoälyn suoraan eturivin operaattoreiden käsiin. Miten tämä lähestymistapa eroaa perinteisistä ylhäältä‑alas –suuntautuvista yritys‑AI‑käyttöönotosta, ja miksi tämä muutos tapahtuu juuri nyt? 

MelodyArcin avulla, kun alusta on otettu käyttöön, annamme tiimeille mahdollisuuden luoda uusia työnkulkuja, ideoita ja ihmisen‑osana‑silmukassa tapahtuvia prosesseja suoraan heidän käsiinsä, vaikuttaen hyvin vähän tai ei lainkaan laajempaan tiekarttaan. Tämä tarkoittaa, että tiimit voivat parantaa omia prosessejaan tekoälyn avulla ilman, että heidän täytyy jokaisessa tapauksessa kiertää komentoketjua. Se on radikaalisti erilainen tapa toteuttaa tämä teknologia.

Tämä käy erityisen selväksi suurimmissa yritysasennuksissamme. Yhdellä asiakkaalla aloitimme yhden käyttötapauksen yhdellä tiimillä. Tänään olemme käytössä yli viidellä käyttötapauksella useilla tiimeillä.

Olemme myös nähneet tiimien rakentavan AI-avusteisen prosessin yhdessä päivässä, mikä aiemmin oli prioriteettien alapuolella, koska se ei koskaan täyttänyt ROI‑kynnystä insinööri‑intensiivisen toteutuksen osalta.

Monet organisaatiot investoivat voimakkaasti tekoälyyn, mutta kamppailevat sen operatiivisen hyödyntämisen kanssa. Mitkä ovat yleisimmät aukot, joita näet tekoälystrategian ja todellisen toteutuksen välillä?

Kaksi suurta seikkaa erottuu. Ensinnäkin, kun yritykset tarkastelevat prosessia, johon haluavat soveltaa tekoälyä, ne usein omaksuvat kaiken‑tai‑ei‑mitään‑lähestymistavan. Ne joko automatisoivat kaiken keskeisessä prosessissa tai eivät koske sitä lainkaan. Kannustamme yrityksiä sen sijaan tarkastelemaan prosessin koostumusta ja tunnistamaan, missä automaatio sopii, missä tekoäly sopii ja missä ihmiset edelleen tarvitsevat osallistua, ei välttämättä siinä järjestyksessä. Tämä lähestymistapa avaa paljon enemmän prosesseja tekoälyn ehdokkaina, ja se myös vapauttaa enemmän automaatiota myöhemmissä vaiheissa, koska olet tietoisesti määritellyt, missä ihmiset otetaan mukaan.

Toiseksi, strategisesta näkökulmasta yrityksillä on usein satoja kelvollisia käyttötapauksia valittavanaan. Avain on arvioida ne todellisen liiketoimintavaikutuksen, kustannusten, tuntien ja konkreettisten mittareiden perusteella sen sijaan, että pyrkisi toteuttamaan kaikkein kiiltävimmän tai helpoimman. Suurimpien, eniten vaikutusta tuottavien alueiden käsittely ensin, vaikka ne olisivatkin haastavampia, on se, mistä yritykset saavat eniten arvoa. Tämä osoittaa myös positiivisen arvokierteen, jonka AI‑projektit voivat organisaatioissa luoda.

MelodyArc yhdistää tekoälyn ihmistyönkulkuun sen sijaan, että korvaisi ne. Kuinka määrittelet oikean tasapainon automaation ja ihmisten päätöksenteon välillä yritysympäristöissä?

MelodyArc auttaa yrityksiä saavuttamaan automaatiotavoitteensa löytämällä oikean tasapainon tekoälyn ja ihmisen mukana tapahtuvan päätöksenteon välillä. Kun MelodyArc aloittaa toteutusprosessin, organisaation lopullinen tavoite voi olla, että automaatio hoitaa 90 % työstä, ja jäljelle jäävät 10 % perustuvat tiimin jäsenten asiantuntemukseen. Mutta pelkän nopeuden priorisoinnin sijaan MelodyArc hyödyntää ihmisen mukanaoloa alusta alkaen. Esimerkiksi aloittamalla 50‑50‑jako automaation ja tiimin panoksen välillä ja sitten asteittain automatisoiden prosessin yhä enemmän. Tämä lähestymistapa saa yritystason työnkulut tuotantoon nopeammin, koska emme yritä täydellistää työnkulkua ennen tekoälyn integrointia.

Toinen tämän lähestymistavan vahvuus on, että tuotantoon siirtyessämme keräämme prosessidataa, joka kertoo tarkalleen, mitkä osat prosessista tulisi automatisoida seuraavaksi. Tämä mahdollistaa MelodyArcin edetä automaatiotavoitteisiin nopeammin ja hallitummalla tavalla. Käytännössä tämä usein tarkoittaa, että yritys näkee automaation parantuvan jatkuvasti ilman, että työnkulkua tarvitsee keskeyttää korjausten tai säätöjen vuoksi.

Kun taustasi on asiakaskokemus ja operatiivinen toiminta, miten mielestäsi tekoäly määrittelee uudelleen sen, miltä “erinomainen palvelu” näyttää ympäristössä, jossa vastaukset voidaan tuottaa välittömästi?

Uskon, että “välittömästi” tulee olemaan perusvaatimus ja käytännössä tavarantoimitus. Erinomainen palvelu ei ole koskaan ollut pelkästään nopea vastaus, vaan oikean vastauksen antaminen mahdollisimman vähäisellä vaivalla. Tekoäly tarjoaa uusia keinoja vähentää tätä vaivaa, olipa kyse sitten asiakkaan puolesta toimimisesta, seuraavien askeleiden ehdottamisesta tai kenttien automaattisesta täyttämisestä – kaikki, mikä tekee kokemuksesta sujuvamman ja miellyttävämmän. Välittömän vastauksen tuottaminen ei merkitse mitään, jos se ei ole relevantti, ja väittäisin, että pelkkään nopeuteen pyrkiminen johtaa yritykset optimoimaan väärän asian.

Yritys‑tekoäly epäonnistuu usein viimeisessä vaiheessa, jossa käyttöönotto ja käytettävyys nousevat kriittisiksi. Mitkä suunnitteluperiaatteet ovat olleet olennaisia varmistamaan, että MelodyArcia todella käyttävät eturivin tiimit?

Aloitamme siitä ymmärryksestä, että tiimeillämme on paljon hiljaista tietoa, ja olemme erittäin selkeitä siitä, mitä voimme ja mitä emme voi automatisoida. Tämä erottelu tekee kokemuksesta paljon intuitiivisemman. Se ei ole musta laatikko, jossa tiimit eivät tiedä, mitä tapahtuu tai miksi.

Käytettävyys perustuu ajatukseen, että teknologia toimii eturivin tiimien kanssa sen sijaan, että siitä tulisi jotain, mitä heidän täytyy kiertää. Tämä linkittyy siihen, miksi perimme yrityksen alun perin – liian monet piste‑ratkaisut joko käsittelivät kapeaa osaa operaatioista tai eivät vastanneet siihen, miten työ todellisuudessa tapahtui kentällä. Huomasimme, että tämä on suuri syy siihen, miksi monet yritys‑tekoälytyökalut jäävät käyttämättömiksi kuukausia lanseerauksen jälkeen.

Kun tekoälyagentit tulevat autonomisemmiksi, millaisia hallintoon ja kontrolliin liittyviä haasteita yritysten tulisi valmistautua kohtaamaan ennen näiden järjestelmien skaalaamista?

Havainnollisuus kaikessa yritysympäristössä on olennaista, erityisesti kyky nähdä, mitä päätöksiä on tehty ja miksi. Prosesseissa, joita yritykset voisivat automatisoida mutta eivät tunne oloaan mukavaksi automatisoida kokonaan, suosittelen pitämään ihmisen mukana. Tämä on kriittistä paitsi valvonnan ylläpitämiseksi, myös uusien järjestelmien kokeilemiseksi, jotta voidaan parhaiten ymmärtää, miten ne toimivat ja millaisia vaikutuksia niillä on, sekä positiivisia että negatiivisia.

Kaupallisesta näkökulmasta, miten tekoälyn myynti yrityksille on kehittynyt viime vuosina, kun ostajat ovat yhä tietoisempia mutta myös varovaisempia?

Kaikki ovat tulleet paljon älykkäämmiksi, sekä ostajat että toimittajat. Olemme noin neljän vuoden kohdalla, mikä on oikeastaan monikymmenvuotinen sykli, joten opimme edelleen. Kun tekoälystä tulee kykenevämpää ja laajemmin saatavilla, iteroinnin nopeus kasvaa: tarjoamme asiakkaille uusia ratkaisuja samalla kun he oppivat, mitä he itse voivat tehdä organisaatioissaan. Tämä on aidosti innostavaa, koska arvonvaihto on merkittävää.

Organisaatiot keskittyvät tietoturvaan enemmän kuin koskaan, suojaten sitä, mikä tekee niistä ainutlaatuisia, sekä tekoälyn todelliseen tehokkuuteen. He lähestyvät projekteja myös järkevämmämmin, valmiina ottamaan käyttöön asteittain sen sijaan, että hyppäisivät suoraan kokonaan. Rakentaminen vs. ostaminen on edelleen aktiivinen laskelma sisäisesti, ja yhä useammin näemme hybridiratkaisuja, kuten rakentamisen ja ostamisen yhdistämistä tai “rakentamisen ostamisen kautta”, sen sijaan että valitsisi toisen vaihtoehdon.

Olet työskennellyt sekä nopean kasvun startupien että suurten organisaatioiden, kuten Walmartin, parissa. Miten tekoälyn rakentaminen yritystoimintojen operaatioihin eroaa yrityksen koon ja organisaation monimutkaisuuden mukaan?

Tässä on oikeastaan kaksi ulottuvuutta: organisaation laajuus ja sen teknologisen pinon sekä prosessien historiallinen syvyys.

Nopean kasvun startupeissa ei ole niin paljon ihmisiä tai organisaation monimutkaisuutta, eikä tarvitse kiertää 20‑vuotiailla järjestelmillä tai tiimeillä, jotka ovat tehneet saman asian vuosikymmenten ajan. Mitä suurempi ja vakiintuneempi organisaatio on, sitä enemmän täytyy miettiä toimintatapoja alusta alkaen. Tämä tarkoittaa, että päätetään, miten halutaan toimia tulevaisuudessa, ja sitten edetään kohti sitä organisaatiolle sopivalla tavalla. Joskus se myös merkitsee itsenäisten kokeilujen tekemistä reunalla, melko erillään tai rinnakkain olemassa olevien prosessien kanssa.

Tulevaisuutta ajatellen, miten näet eturivin työntekijöiden roolin kehittyvän, kun tekoäly upotetaan jokapäiväisiin työnkulkuihin? Olemmeko siirtymässä augmentaatioon, orkestrointiin vai johonkin täysin uuteen? 

Jokapäiväisissä työnkuluissa orkestrointikerros on kriittinen. Saada kaikki ihmiset ja teknologia toimimaan yhdessä natiivisti on suunta, johon olemme menossa. Tämän tyyppisen teknologian käyttöönotto voi kuitenkin olla monimutkaista, sillä se ei ole yksinkertainen siilo, jossa organisaatiot voivat automatisoida yhden vaiheen ja sitten siirtää sen työntekijälle. Se on tekoälyn, automaation ja työntekijän yhteistoiminnan yhdistelmä.

Eturivin tiimeillä on paljon mahdollisuuksia toteuttaa työnkulkuja. Joka kerta kun puhumme asiakkaiden kanssa, on kymmeniä, ellei satoja, projekteja, joita he haluaisivat toteuttaa mutta eivät pysty, olipa syynä budjetti, teknologinen tiekartta, tiimin koko tai ROI. Tässä juuri tekoäly ja orkestrointi astuvat kuvaan: ne auttavat tiimejä tekemään paljon enemmän sillä, mitä heillä jo on, samalla kun ne alentavat käynnistyskustannuksia. Tämä johtaa lopulta positiiviseen ROI:hin tuleville projekteille.

Kiitos erinomaisesta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, tulisi käydä osoitteessa MelodyArc.