Celine Haaverstad, COO at SoftSync AI – Haastattelusarja

Celine Haaverstad, SoftSync AI:n COO, auttaa johtamaan yritystä sen kehittäessä uutta lähestymistapaa asiakkuudenhallintaan, joka perustuu AI‑agentteihin ja automaatioon. Hänen työnsä keskittyy tekemään CRM‑järjestelmistä vähemmän riippuvaisia manuaalisesta tietojen syöttämisestä ja toistuvasta hallinnosta, samalla kun ylläpidetään asianmukaisia valvontamekanismeja käyttöoikeuksissa, asiakastiedoissa ja autonomisissa toiminnoissa. Haaverstad puoltaa lähestymistapaa, jossa AI integroidaan suoraan päivittäisiin liiketoimintaprosesseihin sen sijaan, että se lisättäisiin erillisenä chatbotina, ja ihmiset säilyttävät vastuunsa arkaluontoisista päätöksistä, asiakaslupauksista ja harkintaa vaativista toimista. SoftSyncin oma verkkosivusto nimeää Haaverstadin yrityksen COO:ksi.

SoftSync AI on Norjassa kehitetty CRM-alusta, jonka tarkoituksena on yhdistää asiakastiedot, sähköposti, kokoukset, myyntiputket ja seurantatyönkulut yhdeksi työtilaksi. Sen Autopilot-järjestelmä voi suorittaa toistettavia tehtäviä taustalla, kun taas MCP-palvelin mahdollistaa ulkoisten AI-avustajien, kuten ChatGPT:n, Claude:n ja Gemini:n, vuorovaikutuksen suoraan CRM‑tietojen kanssa ja sallittujen toimintojen toteuttamisen käyttäjän olemassa olevilla käyttöoikeuksilla. SoftSync tarjoaa myös suorat sähköposti- ja kalenteriyhteydet sekä REST‑API:n perinteisiä ohjelmistointegraatioita varten. Yritys kertoo, että asiakastiedot tallennetaan ja käsitellään EU:ssa Microsoft Azure -palvelussa Tukholmassa, eikä niitä myydä tai käytetä AI‑mallien kouluttamiseen.

Voisitko viedä meidät takaisin SoftSync AI:n alkuvaiheisiin? Mitkä perinteisten CRM‑järjestelmien ongelmat vakuuttivat tiimin siitä, että oli mahdollisuus rakentaa jotain olennaisesti erilaista AI:n ympärille?

SoftSync aloitti yksinkertaisella havainnoilla: myyntipäivä oli hajautettu liian moniin erillisiin työkaluihin. Liidi saattaa alkaa LinkedInissä, siirtyä taulukkolaskentaohjelmaan, jatkua sähköpostina, muuttua kalenterivaraukseksi, tuottaa kokousmuistiot ja lopulta täytyy kirjata CRM‑järjestelmään.

Perinteiset CRM-järjestelmät rakennetaan usein kiinteän rakenteen ja suuren manuaalisen hallinnon ympärille. Tiimien täytyy sovittaa prosessinsa järjestelmään, odottaa ylläpitäjän muuttavan kenttiä ja toistuvasti kopioida kontekstiä työkalujen välillä.

Halusimme rakentaa myyntityötilan todellisen työnkulun ympärille: tallentaa liidin, pitää keskustelu yhteydessä, pitää kokouksen, kirjata tapahtumat ja tehdä seuraava toimenpide selväksi. AI on arvokas tässä järjestelmässä, koska se voi poistaa hallinnolliset siirtymät ilman, että siitä tulee erillinen chatbot.

SoftSync sisältää ominaisuuksia kuten Assistant, Autopilot, API ja MCP maksullisissa suunnitelmissaan, ja kapasiteetti skaalautuu tekijöiden kuten käyttäjäpaikkojen, tietueiden, ryhmien, postilaatikkoyhteyksien ja kuukausittaisen toiminnan perusteella. Miksi valitsitte tehdä automaatiosta tuotteen ydinosa sen sijaan, että se olisi varattu korkeampitasoiseen lisäosaan?

Tärkeä ero on agentin ja sen suorittaman työn määrän välillä. Autopilotin tulisi olla osa tuotteen ydintyövirtaa, koska automaatio on hyödyllisintä, kun se ymmärtää työtilassa jo olevat tietueet, kentät, käyttöoikeudet, keskustelut ja prosessit.

Emme halua, että automaatio olisi suurimpien asiakkaiden varattuna luksuksena. Nykyinen malli on, että ydin‑CRM, Assistant, Autopilot, API ja MCP‑ominaisuudet sisältyvät maksullisiin suunnitelmiin. Asiakkaan kanssa skaalautuvat tilavuus ja käyttö: käyttäjäpaikat, tietueet, ryhmät, postilaatikkoyhteydet ja kuukausittainen toiminta.

Tämä antaa asiakkaille ennustettavan pääsyn tuotteeseen, mutta silti mahdollistaa käytön oikeudenmukaisen mittauksen. Suuremmat tiimit ja suuremman volyymin työnkulut siirtyvät suunnitelmiin, joissa on enemmän kapasiteettia tai räätälöidyt rajat, sen sijaan että hyödyllisimmät ominaisuudet piilotettaisiin korkeampiin käyttöoikeustasoihin.

Sen sijaan, että rajoitettaisiin asiakkaat upotettuun chatbotiin, SoftSync käyttää MCP‑palvelinta, joka mahdollistaa avustajien kuten ChatGPT:n ja Claude:n työskentelyn suoraan CRM:n kanssa. Mitä tämä arkkitehtuuri mahdollistaa, mitä perinteinen upotettu AI‑avustaja ei pysty?

Upotettu chatbot on rajoitettu toimittajan valitseman käyttöliittymän ja mallin mukaan. MCP tarjoaa avustajalle, kuten ChatGPT:lle tai Claude:lle, vakiintuneen tavan työskennellä live‑SoftSync‑työtilassa.

Tämä tarkoittaa, että avustaja voi käyttää CRM:ssä jo olevia asiakastietueita, niihin liittyviä toimintoja, mukautettuja objekteja, kenttiä, näkymiä, muistiinpanoja ja sallittuja työnkulkuja. Se voi vastata kysymykseen, valmistella kokousyhteenvetön, ehdottaa tietueen päivitystä tai käynnistää tuetun työnkulun ilman, että käyttäjän täytyy manuaalisesti kopioida kontekstia erilliseen chat‑ikkunaan.

Tärkeä seikka ei ole se, että upotettu avustaja ei voi koskaan toimia. Kyse on siitä, että MCP tarjoaa asiakkaille enemmän valinnanvaraa avustajissa, avoimemman arkkitehtuurin ja suoran yhteyden CRM‑rekisterijärjestelmään.

MCP‑implementaatiosi tarjoaa AI‑avustajille operatiivista ohjausta siitä, miten SoftSync toimii, ennen kuin ne alkavat käyttää sen työkaluja. Miksi tämä konteksti on tärkeä, ja mitä olette oppineet agenttien luotettavuuden parantamisesta vuorovaikutuksessa liiketoimintajärjestelmien kanssa?

Työkalun skeemat selittävät, mitä operaatio hyväksyy. Ne eivät kuitenkaan täysin kuvaa, miten CRM:ää tulisi käyttää turvallisesti.

Ennen työkalujen käyttöä SoftSync tarjoaa operatiivista ohjausta, kuten live-työtilan skeeman löytämistä, sisäisten kenttien nimien käyttöä, liittyvien tietueiden ratkaisemista, oikeuksien tarkistamista ja oikean toimintajärjestyksen noudattamista esimerkiksi sähköpostin lähettämisessä.

Tämä konteksti tekee agenteista luotettavampia, koska ne arvaavat vähemmän taulua, kenttää, tietue‑ID:tä, suhdetta tai vastaanottajaa. Laajempi opetus on, että luotettavat agentit tarvitsevat enemmän kuin pelkän työkalupääsyn: ne tarvitsevat liiketoimintasäännöt, rajat ja vahvistusvaiheet näiden työkalujen ympärille.

Antamalla AI‑agentille mahdollisuuden luoda tietueita, siirtää kauppoja, lähettää sähköposteja tai muokata asiakastietoja, syntyy tärkeitä kysymyksiä hallinnan suhteen. Miten SoftSync lähestyy oikeuksia, vahvistuksia ja muita turvatoimia, kun agenteille annetaan mahdollisuus toteuttaa todellisia toimia?

SoftSync ei anna agentille erillistä reittiä CRM:n oikeuksien ohittamiseen. Yhteys käyttää käyttäjän tiliä, OAuthia, työtilan jäsenyyttä, ryhmäoikeuksia ja roolia. Katsoja ei voi muuttua muokkaajaksi pelkästään siksi, että avustaja on yhdistetty.

Kannustamme myös “lue‑ensin”‑työnkulkua: tunnista tarkka tietue, tarkastele nykytilaa, ehdota muutosta ja tarkista kohde, arvot, vastaanottajat ja sivuvaikutukset ennen hyväksymistä.

Korkeamman riskin tehtäviin järjestelmä voi vaatia ihmisen tarkistuksen tai vahvistuksen. Tämä on erityisen tärkeää asiakassähköpostien lähettämisessä, kauppavaiheiden muuttamisessa, arkaluontoisten tietueiden muokkaamisessa, henkilökohtaisten postilaatikoiden käytössä tai ulkoisten toimintojen käynnistämisessä. Autopilotti soveltuu hyvin toistettaviin tarkistuksiin ja muistutuksiin, mutta ihmiset tulisi pitää vastuussa epäselvistä, palautumattomista tai suhdeherkistä päätöksistä.

Autopilotti on suunniteltu hoitamaan rutiinitehtäviä taustalla. Millaiset CRM‑työnkulut soveltuvat erityisesti autonomiseen toteutukseen, ja missä mielestäsi ihmiset tulisi pitää tiukasti mukana?

Työskentele selkeän laukaisun, selkeiden syötteiden ja toistettavan lopputuloksen kanssa. Esimerkiksi:

• muistuttaa omistajaa, kun kauppa on hiljainen
• varoittaa myyjää, kun suuri mahdollisuus on luotu
• luokitella ja reitittää saapuva sähköposti
• luoda seurantatoimenpide, kun tarjous on lähetetty
• tarkistaa tietueita aikataulun mukaisesti
• ilmoittaa henkilölle, kun tunnettu ehto täyttyy

Ihmiset tulisi pitää tiukasti mukana, kun tehtävä vaatii arvostelua, epävarmaa henkilöllisyysvastinetta, asiakaskommitmenttia, herkkää vaihemuutosta, poistamista tai ulkoista toimintoa, jota ei voida helposti peruuttaa. Tavoitteena ei ole poistaa vastuuta; vaan poistaa toistuva työ vastuullisten päätösten ympäriltä.

SoftSync kuvaa AI‑avustajaa integraatiokerroksena sen sijaan, että yrittäisi reitittää jokaisen tehtävän sadoilla yksittäisillä liittimillä. Kuinka pitkälle tuo malli voi mennä, ja missä perinteiset API:t tai omat integraatiot ovat parempi ratkaisu?

MCP voi kattaa laajan luokan avustajavetoista työtä, koska se esittelee työtilan strukturoituina, oikeuksilla suojattuina työkaluina sen sijaan, että jokaiselle avustajalle vaadittaisiin erillinen räätälöity käyttöliittymä.

Se on erityisen hyödyllinen kysymyksiin, tietueiden käsittelyyn, kokousten valmisteluun, työnkulkujen suorittamiseen ja toimiin, jotka hyötyvät luonnollisen kielen kontekstista. Se voi myös toimia yhdistettyjen toimintojen kanssa, kun kyseisten tilien ja oikeuksien käyttö on saatavilla.

Perinteiset API:t ja omat integraatiot ovat parempia deterministisiin, suurivolyymisiin, matalan viiveen prosesseihin; jatkuvaan synkronointiin; tiukkaan palvelutilin hallintaan; webhookeihin; massadatan siirtoon; tai järjestelmiin, joissa AI‑avustajaa ei tulisi lainkaan käyttää. Meidän kantamme ei ole “kaiken täytyy mennä AI:n kautta”. Se on käyttää kullekin tehtävälle yksinkertaisinta ja luotettavinta yhteyttä.

SoftSync on suunniteltu toimimaan useiden AI‑avustajien kanssa sen sijaan, että asiakkaat sidotaan yhteen mallin tarjoajaan. Kun OpenAI:n, Anthropicin, Googlen ja muiden mallien kehitys jatkuu, kuinka tärkeä malliriippumattomuus on agenttipohjaisen liiketoimintasovelluksen pitkän aikavälin arkkitehtuurissa?

Liiketoimintasovelluksen ei tulisi pakottaa asiakkaita suunnittelemaan tietonsa ja työnkulunsa uudelleen joka kerta, kun suosittu AI‑malli vaihtuu. SoftSync pitää kestävän kerroksen – mukaan lukien tietueet, skeeman, oikeudet, työnkulut ja auditointivaatimukset – työtilassa, samalla kun eri avustajat voivat toimia yhteisen käyttöliittymän kautta.

Tämä antaa asiakkaille enemmän valinnanvaraa ja mahdollistaa hyödynnettävyys malliekosysteemin kehityksestä. Se vaatii myös kurinalaisuutta: mallitoimittajat eroavat työkalujen käytössä, vahvistuksissa, kontekstirajoissa, luotettavuudessa ja kustannuksissa. Malliriippumattomuus ei tarkoita, että kaikki mallit käyttäytyvät identtisesti. Se tarkoittaa asiakkaan liiketoimintajärjestelmän pitämistä riippumattomana mistä tahansa yhdestä toimittajasta.

Asiakastiedot tulevat erityisen herkiksi, kun AI‑agentit voivat aktiivisesti toimia niiden kanssa. Miten SoftSync lähestyy yksityisyyttä, tietojen sijaintia ja hallintaa, erityisesti eurooppalaisille asiakkaille, samalla kun AI:lle annetaan riittävästi pääsyä hyödyllisen työn suorittamiseen?

Lähtökohtana on vähiten oikeuksia antava pääsy. Jokainen henkilö yhdistää oman tilinsä, ja avustaja perii työtilan ja ryhmän oikeudet, jotka tilillä jo on. Yksityiset ryhmät pysyvät yksityisinä, katselijat pysyvät vain luku -tilassa, ja yhdistetyt postilaatikot tai kalenterit noudattavat omia käyttövalvontojaan.

SoftSync AI on isännöity EU:ssa Microsoft Azuren palvelimilla Tukholmassa. Emme koskaan myy asiakastietoja eikä kouluta AI-malleja asiakastiedoilla. Jokainen alihankkija on myös lueteltu yhdessä sen toiminta-alueen kanssa.

Erotamme myös pääsyn toiminnasta. Avustaja voi lukea tietueen ilman, että sillä on oikeutta muuttaa sitä, ja yhdistetty työnkulku saattaa vaatia lisäsyötteitä tai ihmisen vahvistuksen ennen suoritusta. Herkissä tehtävissä tiimit voivat aloittaa vain luku -pyynnöillä ja tarkistaa tuloksen alkuperäiseen tietueeseen.

Laajemmat tuoteperiaatteet ovat tietojen minimointi, eksplisiittinen pääsy, käyttäjätason todennus, hallittu näkyvyys, tarkastettavat toiminnot ja selkeä käsittely yhdistetyille tileille. Kokousten tallentaminen edellyttää myös asianmukaista osallistujailmoitusta sekä sovellettavien suostumus- ja tietosuojalakien noudattamista.

Katsoen useita vuosia eteenpäin, odotatko perinteisen CRM:n käsitteen, jossa dataa syötetään manuaalisesti, päivitettäisiin kauppavaiheita ja luotaisiin seurantatehtäviä, suurelta osin katoavan? Mikä CRM:stä tulee, kun AI-agentit vastaavat suurimmasta osasta tätä operatiivista työtä?

Manuaalinen CRM ei katoa kokonaan; sen rooli muuttuu. Ihmisten tulisi käyttää vähemmän aikaa rutiinipäivitysten kirjoittamiseen ja enemmän aikaa merkityksellisen kontekstin, poikkeusten ja päätösten tarkasteluun.

CRM:stä tulee jaettu konteksti- ja toimintakerros: paikka, jossa asiakashistoria, viestintä, kokoukset, omistajuus, oikeudet, työnkulut ja seuraavat toimenpiteet pysyvät yhteydessä. Agentit voivat tallentaa tietoa, pitää tiedot ajan tasalla, tunnistaa huomiota vaativat tehtävät ja suorittaa toistettavia prosesseja taustalla.

Ihmiset omistavat edelleen suhteen, arvostelun, sitoumukset, hinnoittelun ja tärkeät päätökset. Tulevaisuuden CRM on vähemmän jatkuvasti ylläpidettävä tietokanta ja enemmän luotettu operatiivinen järjestelmä, jota ihmiset valvovat.

Kiitos erinomaisesta haastattelusta. Lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat käydä SoftSync AI. Unite.AI -lukijat, jotka käyttävät tätä linkkiä, saavat 30 päivän kokeilujakson ja 30 % alennuksen.