Alan Ranger, Cognigyn markkinointijohtaja – Haastattelusarja

Alan Ranger on Cognigyn markkinointijohtaja, ja hänen uransa on kestänyt 30 vuotta. Alan on toiminut monissa myynti-, markkinointi- ja johtamistehtävissä sekä start-up- että suurten ohjelmistoyhtiöiden parissa. Ennen Cognigya hän johti LivePersonin globaalia markkinointikehitystä, jossa hänen kuuden vuoden aikanaan liikevaihto kasvoi 223 miljoonasta 470 miljoonaan dollariin. Cognigyn markkinointijohtajana Alanin fokus on johtaa ja innoittaa hänen korkean suorituskyvyn omaavaa globaalia tiimiään toimittamaan ohjelmia brändien, tuotemarkkinoinnin, vaatimusten luomisen, tapahtumien ja sosiaalisen median saralla.

Alan on myös vastuussa markkinoiden laajentamisesta kasvuvauhtisilla alueilla, kuten Yhdysvalloissa ja Isossa-Britanniassa, sekä rakentamisesta globaalia Cognigyn kannattajien yhteisöä, johon kuuluvat asiakkaat, alan asiantuntijat, kumppanit ja potentiaaliset asiakkaat.

Cognigy tarjoaa tekoälypohjaisia ratkaisuja parantamaan asiakaspalvelun kokemuksia eri aloilla. Heidän edistynyt alusta mahdollistaa yritysten tarjoamisen välittömän, henkilökohtaisen ja monikielisen tuen kaikilla kanavilla.

Cognigyn tekoälyagentit hyödyntävät johtavaa keskustelutekoälyalustaa, joka tarjoaa ominaisuuksia kuten älykäs IVR, älykäs itsepalvelu ja agenttien avustusominaisuuksia. useiden taitojen esikoulutuksen jälkeen ne integroidaan saumattomasti yritysten järjestelmiin, oppivat ihmisagenttien kanssa ja parantavat toiminnallista tehokkuutta.

Miten Cognigyn visio on kehittynyt sen perustamisesta vuonna 2016 lähtien?

Cognigyn visio on muuttunut sen perustamisesta vuonna 2016 lähtien. Aluksi fokus oli tarjota keskustelutekoälyalusta liiketoiminnalle. Pandemian jälkeen ja generatiivisen tekoälyn lanseeraamisen myötä painopiste on laajentunut tarjoamaan saumattomia, ihmismäisiä asiakaskokemuksia automaation kautta.

Tämä kehitys heijastaa laajempaa tavoitetta, jossa yritykset voivat parantaa toiminnallista tehokkuutta ja asiakaskokemusta integroimalla keskustelutekoälyyn heidän ekosysteemeihinsä. Cognigy priorisoi nyt ominaisuuksien luomista, jotka ovat erittäin käyttäjäystävällisiä, mahdollistaen sekä teknisille että ei-teknisille tiimeille rakentaa ja ottaa käyttöön edistyneitä tekoälypohjaisia ratkaisuja laajassa mittakaavassa ja tarjoamaan seuraavan sukupolven asiakaskokemuksen heidän asiakkailleen.

Mitkä olivat tärkeimmät teknologiset läpimurrot, jotka mahdollistivat Cognigy.AI-alustan?

Cognigy.AI-alustan taustalla olevat teknologiset läpimurrot, mukaan lukien Agentic AI:n lanseeraus, ovat olleet ratkaisevia asiakaspalvelun vallankumouksessa. Agentic AI edustaa merkittävää askelta generatiivisen tekoälyn hyödyntämisessä alustassa, yhdistämällä suurten kielen mallien (LLM) voiman Cognigyn vahvojen keskustelutekoälyominaisuuksien kanssa. Tämä innovaatio mahdollistaa tekoälyagenttien tarjoamisen erittäin älykkäitä, kontekstiaavainseisia ja dynaamisia asiakasvuorovaikutuksia entistä tarkemmin ja henkilökohtaisemmin.

Agentic AI:n integroiminen Cognigy.AI:hin korottaa asiakaskokemusta edistyneillä ominaisuuksilla, kuten reaaliaikaisella kielen ymmärtämisellä, sopeutuvalla vastausgeneroinnilla ja saumattomalla monimutkaisten asiakastilanteiden käsittelyllä. Lisäksi tämä läpimurto on täydennetty alustan low-code Flow Editorilla, joka mahdollistaa käyttäjille näiden edistyneiden ominaisuuksien hyödyntämisen ilman syvää teknistä asiantuntijuutta.

Agentic AI parantaa myös alustan kykyä yhdistää asiakaskokemuksia monikanavaisten ympäristöjen ympärillä, varmistaen johdonmukaisen, henkilökohtaisen ja tehokkaan palvelun toimittamisen. Yhdistettynä yritysluokan integraatioihin, vahvaan turvallisuuteen ja skaalautuvuuteen Agentic AI on uudelleen määritellyt sen, mitä on mahdollista tekoälyvoimaisessa asiakasviestinnässä.

Miten balanssit tekoäly- ja generatiivisen tekoälyn kehitystä asiakaskokemuksen parantamiseksi?

Tekoäly- ja generatiivisen tekoälyn kehityksen balanssi on kyse siitä, miten hyödyntää molempien teknologioiden vahvuuksia tarjoamaan erinomaisia asiakaskokemuksia samalla, kun ylläpidetään hallintaa, johdonmukaisuutta ja tehokkuutta. Cognigyssa näemme tekoäly- ja generatiivisen tekoälyn komplementaarisina teknologioina.

Tekoäly erinomaisesti tarjoaa rakenteellisia, luotettavia ja erittäin tehokkaita vuorovaikutuksia. Se on ihanteellista toistuvien tehtävien käsittelyyn, käyttäjien johdattamiseen ennalta määrättyjen työnkulkujen kautta ja yritysten sääntöjen noudattamiseen. Generatiivinen tekoäly tuo dynaamisia ja kontekstuaalisesti rikkaita vuorovaikutuksia, mahdollistaen avoimien tai monitahoisten kysymysten vastaamisen luonnollisella ja ihmismäisellä otteella.

Avain balanssiin piilee näiden teknologioiden yhdistämisessä yhdessä alustassa, kuten Cognigy.AI:ssa, tavalla, joka vahvistaa niiden ominaisuuksia. Tämä hybridiratkaisu mahdollistaa yritysten tarjoamisen skaalautuvia, mutta samalla henkilökohtaisia kokemuksia, joissa generatiivinen tekoäly käsittelee rakenteettomia vuorovaikutuksia, kun taas tekoäly varmistaa saumattoman siirtymisen rakenteellisiin prosesseihin, kun tarve vaatii. Mahdollistamme myös käyttäjille työkalut mukauttaa ja hienosäätää generatiivisia malleja, varmistaen, että tulokset ovat linjassa heidän brändiäänen ja vaatimustenmukaisuusstandardeiden kanssa.

Lopulta tämä balanssi varmistaa harmonisen asiakaskokemuksen, joka on sekä innovatiivinen että luotettava.

Miten Cognigyn AI-kokki on muuttanut ihmisten roolia asiakaspalvelukeskuksissa?

Cognigyn AI-kokki on muuttanut perustavasti ihmisten roolia asiakaspalvelukeskuksissa toimimalla reaaliaikaisena avustajana, joka mahdollistaa agenttien tarjoamisen nopeampia, tarkempia ja empaattisempia asiakasvuorovaikutuksia. Sen sijaan, että korvaisi ihmisiä, AI-kokki vahvistaa heidän kykyjään, sallien heidän keskittyä arvokkaisiin tehtäviin, jotka vaativat emotionaalista älykkyyttä ja monimutkaisia ongelmanratkaisukykyjä.

AI-kokki toimii tarjoamalla agenteille reaaliaikaista kontekstuaalista tukea asiakasvuorovaikutuksissa. Se kuuntelee meneillään olevia keskusteluja, analysoi asiakkaan aikomuksia ja ehdottaa relevantteja vastauksia, seuraavien parhaiden toimien tai hyödyllisten tietoartikkeleiden ehdottamista. Tämä vähentää agenteille kuuluvaa kognitiivista kuormitusta, mahdollistaen heidän vastata tehokkaammin ja luottavaisemmin, jopa haastavissa tilanteissa.

Toinen merkittävä ominaisuus on saumattoman integraatio asiakkuudenhallintajärjestelmiin ja muihin yritysjärjestelmiin, mikä mahdollistaa AI-kokille automaattisen asiakastietojen hakemisen ja päivittämisen reaaliajassa. Tämä minimoi manuaalisten tehtävien määrää ja parantaa asiakaspalvelukeskuksen toiminnan tehokkuutta.

Yhdistämällä automaation ja ihmisten asiantuntemuksen, Cognigyn AI-kokki on parantanut tuottavuutta ja korottanut agenttien työtyytyväisyyttä, koska he voivat keskittyä merkityksellisiin asiakasvuorovaikutuksiin ja vähemmän toistuviin, tylsiin tehtäviin. Tämä on uudelleen määritellyt asiakaspalvelun maiseman, muuttaen asiakaspalvelukeskuksia innovaation ja asiakasviestinnän keskuksiksi.

Miten Cognigy aikoo käyttää 100 miljoonan dollarin Series C -rahoitusta tuotekehitykseen ja globaaleihin laajennuksiin?

100 miljoonan dollarin Series C -rahoitus on merkittävä askel Cognigylle, ja se mahdollistaa meidän kiihdyttää sekä tuoteinnovaatiota että globaaleja laajennuksia. Meidän tärkeimmät prioriteetit ovat keskittyneet teknologian skaalauttamiseen, asiakasarvon parantamiseen ja asemamme vahvistamiseen johtavana yrityksenä tekoälyagenttien alalla.

Yksi tärkeä painopiste on Agentic AI:n kehittämisessä ja generatiivisen tekoälyn ominaisuuksien laajentamisessa alustassamme. Tämä käsittää luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) hienosäätöä, AI-kokkien kykyjen vahvistamista ja monimutkaisempien työkalujen esittelyä mukauttamiseksi ja sopeutumiseen.

Aikomme laajentaa läsnäoloamme avainmarkkinoilla, erityisesti Pohjois-Amerikassa, jossa tekoälypohjaisten ratkaisujen kysyntä kasvaa nopeasti.

Vahvan kumppanuusympäristön rakentaminen on kriittinen osa kasvustrategiaamme. Aikomme lisätä yhteistyötä teknologian toimittajien, järjestelmäintegraattorien ja jälleenmyyjien kanssa luodaksemme ratkaisuja, jotka vastaavat tiettyjä alan tarpeita.

Uuden rahoituksen turvin panostamme asiakkaiden onnistumisen tukemiseen alustassamme. Tämä käsittää koulutuksen, käyttöönoton resurssien ja omistetun tuen laajentamisen yrityksille, jotka laajentavat automaatiotoimiaan.

Lopulta, kun innovoimme, säilytämme vahvan sitoutumisen eettiseen ja vastuulliseen tekoälyn kehitykseen. Panostamme työkaluihin ja kehyksiin, jotka varmistavat vaatimustenmukaisuuden, tietoturvan ja luotettavuuden.

Rahoitus on osoitus luottamuksesta Cognigyn visioon, ja nämä prioriteetit johdattelevat meitä, kun jatkamme muokkaamassa sitä, miten yritykset viestivät asiakkaidensa kanssa maailmanlaajuisesti.

Miten Cognigy säilyttää asemansa kilpailijoiden edellä nopeasti kehittyvässä keskustelutekoälymarkkinassa?

Cognigy säilyttää asemansa kilpailijoiden edellä keskittyessään jatkuvaan innovaatioon, asiakaslähtöisyyteen ja strategiseen sopeutumiseen.

Investoimme voimakkaasti teknologian kehittämiseen, jotta se säilyy alan kärjessä.

Asiakaslähtöisen lähestymistapamme kautta priorisoimme asiakkaiden ymmärtämisen ja heidän ainutlaisten haasteidensa ratkaisemisen. Toimimalla läheisesti heidän kanssaan ja toimittamalla mitattavissa olevia liiketoimintatuloksia – olipa kyse säästöistä, tehokkuuden parantamisesta tai asiakastyytyväisyyden parantamisesta – rakennamme pitkäaikaisen luottamuksen.

Lisäksi olemme sitoutuneita olemaan joustavia vastaamalla nouseviin trendeihin ja teknologioihin. Tekoälyalueella on tärkeää olla sekä ajattelijana että pystyä toimittamaan uusia innovaatioita nopeasti.

Miten Cognigy on vaikuttanut aloihin kuten lentoyhtiöihin, autoteollisuuteen ja tietoliikenteeseen, joissa tekoälyvoimainen asiakaspalvelu muuttaa liiketoimintaa?

Cognigy on vaikuttanut merkittävästi aloihin kuten lentoyhtiöihin, autoteollisuuteen ja tietoliikenteeseen, mahdollistaen yritysten parantaa asiakaskokemusta.

Lentoyhtiöt:

Lentoyhtiöiden on tarjottava nopeaa, tarkkaa ja monikielistä asiakaspalvelua useilla kanavilla. Cognigy.AI:lla lentoyhtiöt kuten Lufthansa ja Frontier Airlines ovat ottaneet käyttöön tekoälyagentteja, jotka voivat käsitellä suuria määriä kysymyksiä, jotka liittyvät lentojen varaamiseen, peruutuksiin, matkatavaroiden käsittelemiseen ja reaaliaikaisiin lentojen tilatietoihin. Nämä ratkaisut vähentävät odotusajoja, parantavat toiminnallista tehokkuutta ja tarjoavat matkustajille saumattoman itsepalvelukokemuksen. Häiriötilanteissa, kuten sääviiveissä, tekoälyvoimainen viestintä varmistaa ajantasaiset päivitykset, parantaen asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta.

Autoteollisuus:

Autoteollisuudessa Cognigy on uudelleen määritellyt asiakasviestintää integroimalla keskustelutekoälyä sekä myynti- että huoltopalveluihin maailmanlaajuisesti tunnetuille merkeille, kuten Toyota, BMW ja Mercedes-Benz. Tekoälyagentit auttavat asiakkaita auton suositukseen, rahoitusvaihtoehtoihin ja koeajon varaamiseen. Myyntiprosessin jälkeen ne tukevat asiakkaita huoltojen muistutuksilla, palvelun varaamisella ja vianmääritysohjeilla. Lisäksi tekoälyratkaisumme mahdollistavat autonvalmistajille parantaa heidän liitetyjen ajoneuvojensa ekosysteemejä, sallien kuljettajien vuorovaikuttaa autojensa kanssa keskustelupohjaisen käyttöliittymän kautta, olipa kyseessä navigaatio, viihde, diagnoosi tai muu toiminto.

Tietoliikenne:

Tietoliikenneyritykset kohtaavat usein monimutkaisia asiakaskysymyksiä, jotka liittyvät laskutukseen, palvelun asetukseen, tekniseen tukeen ja suunnitelman päivittämiseen. Cognigyn tekoälyratkaisut suorittavat yleiset ongelmat itsenäisesti ja eskaloivat vain monimutkaisimmat tapaukset ihmisagenteille. Tämä parantaa ensimmäisen soiton ratkaisuongelmia, vähentää toiminnallisia kustannuksia ja parantaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Alustamme kyky integroida tietoliikenneyritysten järjestelmiin varmistaa reaaliaikaiset päivitykset tilien hallintaan ja vianmääritykseen, tarjoamalla asiakkaille välittömät ja tarkat ratkaisut.

Mitä innostaa sinua eniten tekoälyn tulevaisuudesta asiakaspalvelussa, ja missä näet Cognigyn alustan sijaitsevan seuraavien viiden vuoden aikana?

Tekoälyn tulevaisuus asiakaspalvelussa on erittäin innostava, koska olemme kynnyksellä täydellisen muutoksen asiakaspalvelun tavassa. Siirtymä reaktiivisesta tuesta proaktiiviseen, älykkääseen ja syvästi henkilökohtaiseen asiakasvuorovaikutukseen luo uusia mahdollisuuksia innovaatiolle ja arvonluomiselle.

Se, mikä innostaa minua eniten, on tekoälyn mahdollisuus tehdä asiakaspalvelusta ei vain tehokkaampaa vaan myös ihmismäisempää. Edistyneen luonnollisen kielen ymmärtämisen, generatiivisen tekoälyn ja kontekstuaalisen tietoisuuden ansiosta tekoälyjärjestelmät voivat ennakoida asiakkaiden tarpeita, ratkaista ongelmat ennen niiden syntymistä ja tarjota saumattomia, merkityksellisiä vuorovaikutuksia kaikilla kanavilla.

Cognigyssa olemme innoissamme rakentamasta tulevaisuudesta, jossa tekoäly ei ainoastaan täydennä asiakaspalvelua, vaan muuttaa sen strategiseksi liiketoimintamenestyksen ja asiakastyytyväisyyden ajureksi. Tämä visio ohjaa innovaatiotamme ja vahvistaa sitoutumistamme pysymään tämän vallankumouksen eturintamassa.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Cognigyn sivustolla.