Tekoäly ei vie asiakaspalvelun ja myyntitehtäviä pois, vaan parantaa niitä

Kun israelilainen elektroniikkavalmistaja ja korjaamo Brimag otti käyttöön asiakaspalveluautomaatioalustan, myyntiedustajien palkat ovat kaksinkertaistuneet. Tämä johtuu ennen kaikkea siitä, että automaatioalusta mahdollistaa edustajien vuorovaikuttaa useammin asiakkaiden kanssa päivittäin, saada nopeammin parempaa tietoa ja siirtää toistuvat tehtävät botteihin, mikä tekee myyntien sulkeutumisesta ja korkeampien bonusten ansaitsemisesta helpompaa. Tämä ei ole Brimagin omistama menestystarina, vaan sellainen, jota voidaan kokea lähes missä tahansa liiketoiminnassa lähes jokaisella alalla.

Useimmat yritykset luottavat asiakaspalvelun vuorovaikutukseen. Vaikka useimmat käyttävät myös digitaalisia viestintämuotoja, kuten sovelluksia, verkkokeskustelua ja sosiaalisen median kanavia, työ on edelleen ihmisten tekemää – ja ihmiset kamppailevat pitääkseen sen kanssa pace. Viestintäautomaatio, mukaan lukien tekoälyn ja tietojen käyttö, voi lisätä työtyytyväisyyttä myynti- ja asiakaspalveluedustajien keskuudessa, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen taloutta. Se on voittava tilanne, jota ei voida aina sanoa nykyisessä nopeasti muuttuvassa liiketoiminnan ja teknologian maailmassa.

Botit eivät ole ainoastaan asiakkaiden avuksi, vaan myös työntekijöiden

Walgreens on alkanut käyttää robottiapua reseptien täyttämiseen korjaamaan apteekkien puutetta. Robotit auttavat myös tehtailla ja monissa muissa fyysisissä tehtävissä, vapauttaen ihmiset johtamistehtäviin ja muihin töihin. Vastaava ratkaisu on tarpeen asiakaspalvelussa ja myyntitoiminnassa. Nykyiset asiakaspalveluedustajat ovat ylikuormittuneita ja joutuvat kamppailemaan kasvavan työvoimapulamme keskellä koronapandemian jälkeen. Niihin, jotka työskentelevät myyntitoiminnassa, kohdistuu samanlaista painetta; heidän on tehtävä tai vastattava niin monta puhelua kuin mahdollista. Tärkeä keino tähän paineen lievittämiseen on tekoälyn ja bottien käyttäminen, jotka voivat työskennellä rinnakkain – ja jopa edustajien komennossa.

Kuten jo nyt on yleistä, verkkobotit voivat vastata ja ohjata asiakkaiden kysymyksiä. Ne voivat myös suorittaa asiakkaiden puolesta todellisia tehtäviä, kuten avata asiakkaan kyselytikettejä tai muuttaa varattujen tuotteiden tai varaamien asioiden päivämääriä. Arvokkainta on, että botit voivat myös toimia edustajien ohjaamana. Edustajat voivat antaa botille tehtäviä; esimerkiksi myyntisopimuksen sulkemisen jälkeen ihmispuolen edustaja voi käskeä botin lähettää asiakkaalle sopimuksen ja muita asiakirjoja. Samalla kun botti tekee sitä, edustaja voi siirtyä seuraavaan asiakkaaseen.

Myynti- ja asiakaspalveluedustajat tulisi myös pystyä nopeasti kysymään tekoälypohjaisilta tietokannoilta tietoa, jota he tarvitsevat keskustellessaan asiakkaiden kanssa, mikä poistaa tarpeen pitää asiakkaita odottaen etsiessä tietoa. Nämä tekoälytyökalut edustajien avuksi mahdollistavat yritysten nopeamman skaalautumisen, koska he eivät tarvitse kiirehtiä palkkaamaan lisää ihmisiä – joista on yhä vähemmän – tai pyytää liikaa nykyiseltä työvoimaltaan.

Teckoäly antaa asiakaspalveluedustajille mahdollisuuden keskittyä kasvuun

Nämä botit ja muut tekoälyominaisuudet vapauttavat edustajilta paineita ja antavat heille mahdollisuuden vaikuttaa yrityksen kasvuun. Sen sijaan, että keskittyisivät siihen, kuinka monta puhelua he voivat hoitaa tunnissa, edustajat voivat keskittyä enemmän yrityksen arvon lisäämiseen. He voivat keskittyä vain monimutkaisiin tai arvokkaisiin puheluihin, kun taas botit ja muut automaattiset ominaisuudet palvelevat yksinkertaisempia kysymyksiä. Ihmisedustajat ovat myös paremmin varustettu vastaamaan sellaisiin kysymyksiin ja antamaan tietoa, joka johtaa myyntiin tai asiakastyytyväisyyden lisääntymiseen. Tämä johtuu siitä, että tekoäly auttaa ihmisedustajia hankkimaan nopeasti ja tehokkaasti tarvitsemansa tiedot näihin tuottavuuksellisiin keskusteluihin.

Kun yritykset automatisoivat viestintäänsä, luulen, että myynti- ja asiakaspalveluedustajien työnkuva muuttuu. Sen sijaan, että heidät mitataan siitä, kuinka monta puhelua he vastaanottavat tunnissa, edustajat mitataan yhä enemmän siitä, miten paljon arvoa he tuottavat yritykselle. Se voi olla mitattavissa myyntien, johdannaisten, asiakastyytyväisyyden tai muiden mittareiden kautta.

Ihmisten tekoäly on keino parantaa työtyytyväisyyttä

Kun yritykset ottavat tekoälyn avuksi sekä asiakkaiden että myynti- ja asiakaspalveluedustajien avuksi, ne voivat myös vähentää näiden tehtävien työntekijöiden vaihtuvuutta, koska työntekijät ovat tyytyväisempiä. Edustajat kokevat vähemmän painetta, ja kuten Brimagissa ja muissa paikoissa on nähty, he näkevät parempaa palkkaa ja kannustimia työskennellä, kun botit ja automaatio ottavat haltuunsa monia toistuvia tehtäviä.

Kun asiakaspalvelutehtäviä automatisoidaan, poistetaan tarve asiakkaiden odottaa puhelujen aikana, ja he voivat nopeasti suorittaa tehtäviä verkossa, asiakastyytyväisyyden kasvu. Israelilainen energiayhtiö Paz on jo nähnyt 50 prosentin kasvun asiakastyytyväisyydessä, kun monia viestintä- ja muita tehtäviä on automatisoitu. Tämä vapauttaa myös edustajien painetta.

Samaan aikaan automaattiset työkalut auttavat ihmisiä heidän työssään. Itse asiassa ihmisten tekemät työt muuttuvat todennäköisesti, mikä johtaa merkityksellisempiin ja luovempiin työhön. McKinsey -konsulttiyhtiön tutkimuksen mukaan työssä olevien merkitys oli toiseksi tärkein työtyytyväisyyden lähde palkan jälkeen. Kun botit ovat heidän joukkoonsa, enemmän edustajia on tehtävissä, jotka liittyvät tehtävien johtamiseen ja strategian valvontaan, eikä kilpailuun puhelujen ja asiakkaiden kysymysten kanssa. Edustajat tulevat olemaan jonkinlainen “ihminen silmänä” -varmistamassa, että botit toimivat odotetusti.

Ajan myötä ja kun yritykset omaksuvat enemmän automaatiota viestinnässään, on todennäköistä, että myynti- ja asiakaspalveluedustajien työnkuva muuttuu tähän automaatioon. Myynti- ja asiakaspalveluedustajat eivät enää nähdä itsensä robottiina, jotka työskentelevät niin nopeasti kuin ihmisesti mahdollista. Sen sijaan, tekoälyn ja automaation avulla he tulevat johtamaan laivueita koneita, jotka tekevät heidän työstään luovempaa, tyytyväisempää ja arvokkaampaa.