Tekoälyn luoma tietovaje on uusi tietoturvavaje. Näin se kurotaan umpeen.

Teknologiayritykset lyövät tutun vedon: tekoäly tekee työn ihmistä nopeammin ja halvemmalla. Monissa tapauksissa näin voikin olla, mutta ajatusta käytetään myös helppona perusteena irtisanomisille.

Aiemmin tänä vuonna julkaistussa PwC:n raportissa 56 % toimitusjohtajista kertoi, ettei ollut vielä nähnyt merkittävää taloudellista hyötyä tekoälyinvestoinneistaan. Vain 12 % raportoi sekä kustannussäästöjä että liikevaihdon kasvua. Lisäksi National Bureau of Economic Researchin helmikuisessa tutkimuksessa lähes 90 % yrityksistä kertoi, ettei tekoäly ollut vaikuttanut työllisyyteen tai tuottavuuteen viimeisten kolmen vuoden aikana. Tämä paljastaa olennaisen asian: moni organisaatio ei ole vielä saanut tekoälyltä aluksi luvattuja liikevaihto- ja tuottavuushyötyjä, ja tappioitaan peittääkseen ne jatkavat tuhansien työntekijöiden vähentämistä.

Tulospuheluissa ei kuitenkaan kerrota tätä: jos irtisanot asiakkuuspäällikön, jonka päässä on kymmenen vuoden asiakassuhteiden taustatieto, tai laadunvarmistusinsinöörin, jonka organisaatiotieto yksin estää virheitä päätymästä asiakkaille, et karsi turhaa. Purat kantavia seiniä. Uusintatyön kustannukset, asiakaspoistuma ja laatuvirheet näkyvät harvoin samassa esityksessä, jossa henkilöstövähennyksiä juhlittiin. Ne sulautuvat hiljaa tulevien vuosineljännesten lukuihin, selitetään markkinaoloilla ja unohdetaan. Tekoälyyn perustuvien uudelleenjärjestelyjen lupausten ja todellisten tulosten välinen kuilu on todellinen ja kasvaa. Moni organisaatio ei silti tunnusta sitä lainkaan.

Kierteen todelliset kustannukset eivät kohdistu yhteen paikkaan, vaan kaikkiin leikkausten jälkeen jäljelle jääviin tiimeihin. Kehittäjät ottavat lähteneiden insinöörien työkuorman ja saavat samalla tekoälytyökaluja, jotka ovat vielä liian kehittymättömiä korvaamaan menetetyt tekijät. Tuotetiimit menettävät taustatiedon, joka piti kehityssuunnitelmat asiakkaiden todellisuudessa. Tukipalvelut ylikuormittuvat ja vastausten laatu heikkenee: asiakkaat tunnistavat heti tukipyyntöihinsä saadut huolimattomat tekoälyvastaukset. Taakka jakautuu, ja juuri siksi se on helppo sivuuttaa osavuosiraportissa. IT-tiimit kohtaavat tästä oman, kasautuvan versionsa. Kyse ei ole vain suuremmasta työmäärästä pienemmillä resursseilla. Niiden on hallittava nopeasti rakennettua infrastruktuuria ilman sitä koossa pitänyttä organisaatiotietoa. Samalla ne hoitavat lähteneiden kollegoiden poistumisjärjestelyt sekä korvaajien perehdyttämisen, kun yritykset hiljaa peruvat julkisesti juhlimiaan leikkauksia.

Vuoden edetessä organisaatiot yrittävät lunastaa tekoälyn lupaukset. On aika ymmärtää, että tekoälytehokkuuden nimissä leikattu inhimillinen asiantuntemus vie mukanaan paljon muutakin kuin liikevaihtoa. Hyvä uutinen on, että molempien maailmojen parhaat puolet voi saada. Se vaatii käytännönläheisempää tekoälyotetta, jossa ihmiset pysyvät strategian keskiössä.

Mitä menetetään, kun tieto kävelee ovesta ulos

Kriittinen toiminnallinen tieto on ihmisissä, ja sitä sovelletaan ihmisen harkinnalla, ei järjestelmissä. Ihmisten lähtiessä tieto lähtee mukana. Mallin kehittyneisyydestä riippumatta tekoäly ei nykyään pysty täyttämään tätä aukkoa.

Vaikka tekoälyn kyvyt kasvavat, automaatio ilman vivahteikasta taustatietoa luo vaarallisia sokeita pisteitä keskeisille alueille:

• Harkinta ja strategia: Intuitio, organisaatiotieto ja markkinaymmärrys eivät asetu siististi tietoaineistoihin, eivät edes rakenteettomiin.
• Konteksti ja tilannetaju: Ihmiset tunnistavat vivahteita ja tarkoituksia sekä toimivat harmailla alueilla, joilla jäykät säännöt voivat pettää.
• Empatia ja luottamus: Vaikutuksiltaan suuret tai tunnepitoiset hetket, etenkin asiakkaisiin tai työntekijöihin liittyvät, vaativat ihmiskeskeisen vastauksen.
• Valvonta ja vastuu: Jonkun on vastattava virheiden ja vinoumien tunnistamisesta sekä virheellisen tiedon leviämisen ehkäisystä. Täysin väärän tiedon jälkeen sanottu ”Olet oikeassa, yritän uudelleen” ei riitä.
• Organisaatiomuisti ja järjestelmien tausta: On ymmärrettävä, miksi infrastruktuuri rakennettiin tietyllä tavalla tai jätettiin rakentamatta, mitä aiemmin kokeiltiin ja mitä dokumentoimattomia poikkeustapauksia on olemassa.
• Johtaminen ja hallintotavat: Linjausten ja riskinsietokyvyn määrittely sekä eettisistä rajoista kiinni pitäminen ovat pohjimmiltaan ihmisten vastuulla.

Tekoäly voi tuoda havaintoja esiin, suositella toimia ja nopeuttaa toteutusta. Se ei silti korvaa katastrofeja ehkäisevää organisaatiomuistia eikä vastuunkantoa, joka pysäyttää ongelmat ennen niiden pahenemista.

Mitä viisaat organisaatiot tekevät toisin

Tekoälyssä onnistuvat organisaatiot eivät poista ihmisiä yhtälöstä. Ne sujuvoittavat tekoälyllä arjen kitkaa aiheuttavia rutiineja ja toistuvia prosesseja. Ihmisille vapautuu aikaa ja muita keskeisiä resursseja etsiä luovia tapoja tuottaa lisää liiketoimintahyötyä. Tekoäly toimii rinnalla kulkevana voimavarojen vahvistajana. IT-toiminnoissa tiimit ovat jo ylikuormittuneita ja hoitavat laajaa infrastruktuuria niukoin keinoin. Tekoäly, tai täsmällisemmin koneoppiminen, voi tuoda tähän todellista arvoa. Se voi automatisoida aikaa vieviä rutiineja, jotka hautaavat arvokkaat erityisasiantuntijat operatiiviseen perustyöhön: korjauspäivitysten testauksen ja selvitystyön, tukipyyntöjen luokittelun, työnkulkujen muodostamisen, ympäristön kartoituksen ja riskien kartoituksen.

Nämä tehtävät ovat IT-toimintojen perusta mutta vievät valtavasti aikaa, varsinkin digitaalisten ympäristöjen laajentuessa, haavoittuvuustilanteen muuttuessa ja työntekijöiden odottaessa hyvää käyttökokemusta työvälineiltään. Jos ylikuormittuneet tiimit eivät hallitse tai seuraa näitä perusasioita kunnolla, seuraukset ovat raskaat: käyttökatkot, puuttuvat päivitykset, tietovuodot ja tietoturvaloukkaukset.

Kun tekoälyllä sujuvoitetaan näitä töitä oikein, IT-henkilöstölle jää aikaa siihen, mihin tekoäly ei pysty: teknisen velan vähentämiseen, järjestelmien ja prosessien parantamiseen, häiriönsietokykyä tukevaan arkkitehtuurin uudistamiseen ja kriittisiä järjestelmiä ylläpitävän organisaatiotiedon säilyttämiseen. Se on tehokkuuden lisäksi riskien pienentämistä ja vakaampi perusta pitkän aikavälin kasvulle.

Tekoälyn käyttöönotto oikein

Organisaatiot, jotka soveltavat ja ottavat tekoälyä käyttöön harkitusti ja samalla varmistavat turvalliset, toimivat käyttöedellytykset, saavat ja tulevat saamaan enemmän hyötyä strategioistaan. Optimointi ei synny ihmisiä vähentämällä. Se syntyy heihin investoimalla, työnkulkuja uudistamalla ja opettamalla tiimeille tekoälyn parasta käyttöä.

Tämä ei ole uutta. Teknologia on edennyt sukupolvittaisissa jaksoissa satoja vuosia, ja toistamme yleensä samat virheet: menemme liian pitkälle ja yritämme tehdä yksittäisestä edistysaskeleesta yleislääkkeen kaikkeen. Huijareita riittää hyödyntämään epätoivoa, lupaamaan liikoja ja katoamaan ennen tulosten mittaamista. Tekoäly ja koneoppiminen voivat tehdä sitä, mitä tietokoneet ovat aina tehneet: suorittaa tietyt tehtävät ihmistä nopeammin ja tarkemmin. Mahdollisuudet tunnistavat ja tekoälyä käytännönläheisesti ihmisen rinnalla soveltavat saavat investoinneilleen hyvin nopeasti tuottoa. Käytännössä tämä tarkoittaa:

• Tekoälyllä poistetaan vähäarvoisia tehtäviä, ei arvokasta harkintaa
• Suunnitellaan ihmisen osallistumisen sisältäviä työnkulkuja suurivaikutteisten päätösten riskien vähentämiseksi
• Määritellään selkeät eskalointireitit, kun tekoäly epäonnistuu tai antaa epävarmoja tuloksia
• Nimetään selkeä vastuutaho tekoälyn ohjaamille päätöksille
• Koulutetaan tiimit arvioimaan tekoälyn tuloksia kriittisesti sokean hyväksymisen sijaan

Virheellisen lähestymistavan todellinen hinta

Teknologia-alan nykyinen joukkoirtisanomisten ja niitä seuraavan hiljaisen uudelleenrekrytoinnin kierre ei ole osaajien siirtymää vaan riskin siirtoa. Organisaatiot vaihtavat vuosikymmenten organisaatiomuistin muutaman kuukauden automatisoituun nopeuteen, ja IT-johtajille jää seurausten hoitaminen.

Tekoäly tuo todellisia hyötyjä, mutta ne ovat suurimmillaan, kun sillä säilytetään ja vahvistetaan asiantuntemusta sen korvaamisen sijaan. Tekoälyaikakaudella menestyvät eivät leikkaa syvimmin tai ota käyttöön eniten työkaluja. Ne automatisoivat yksitoikkoisuutta harkiten ja vahvistavat ihmisen luovuutta, yhteistyötä ja asiantuntemusta.

Kun seuraava järjestelmä pettää tai tulee käyttökatko tai kyberturvallisuuspoikkeama, et halua robottia tai konetta johtamaan järjestelmien korjausta tai asiakasviestintää. Silloin haluat ja tarvitset paikalle ihmisen, jolla on syvä historiallinen ymmärrys ja tieto.

Tekoälyn koko potentiaalin avaamiseksi on keskityttävä puuduttavien tehtävien automatisointiin ja lakattava käyttämästä tekoälyä tekosyynä heikolle liiketoiminnan tulokselle.