Agenttipesu: Miksi jotkut ravintolaoperaattorit ovat varovaisia ylihypetyn tekoälyn suhteen

Ravintola-alan toimijoille vaikuttaa siltä, että tekoälyn käyttöönotot ovat törmänneet kivikkoiseen polkuun.

Keväällä Starbucks sammutti tietokonevisiojärjestelmän, jonka avulla laskettiin varastoa, ennen kuin se oli vuoden ikäinen. Samassa kuussa Pizza Hutin suurimmat franchising-yrittäjät haastoivat ketjua 100 miljoonan dollarin vahingonkorvausvaatimuksella väittäen, että pakollinen tekoälyalusta hajosi yli 110 ravintolassa. Näiden otsikoiden lukeminen johtaa helposti johtopäätökseen: tekoäly ei ole valmis tähän liiketoimintaan.

Ei auta, että toinen tekoäly, jonka operaattori kohtaa, on enimmäkseen hypeä. Tänä vuonna National Restaurant Association Show -tapahtumassa tilaa täytti tekoälyväitteitä, mukaan lukien yksi toimittaja, joka myi nokkosen rasvanpoistopalvelua, joka jotenkin toimisi tekoälyn avulla. Khara Mangiduyos, joka omistaa Kalei’s Kitchenette -ravintolan San Diegossa, ei ostanut sitä. “Kuka raaputtaa sen öljyn?” hän kysyi Restaurant Business-toimittajalle. “Ei botti. Ei tekoäly.”

Sekä toimittajan taktiikka että epäonnistumisia koskevat otsikot luovat perustellun kaksinkertaisen epäluottamuksen teknologiaa kohtaan. Mutta jos kaivaa syvemmälle, tekoälyn menestys, joka tällä hetkellä laajentaa alaa, ei näytä miltään suurten nimien floppeja tai tekoälyä värittäviä tuotteita.

Väärin meneminen on osa toimitusprosessia. Väärän asian ostaminen ei ole

Järjestelmät, jotka epäonnistuvat näkyvimmin, ovat yleensä kunnianhimoisimpia, kohdistuen vaikeimpiin ja eniten arvaamattomiin tehtäviin. Usein uuden teknologian rakentaminen tarkoittaa sen viemistä maailmaan, sen horjumisen seuraamista ja korjaamista.

Taco Bell on hiljattainen esimerkki. Ketju laajensi tekoälypohjaista äänitilausjärjestelmää yli 890 ajotieikkunaan, noin kaksi vuotta sen jälkeen, kun aiempi versio meni viraaliksi tilatessaan 18 000 vesikuppia. Mutta nämä epäonnistuneet käyttöönotot voivat tulla kalliilla hintalapulla, jonka suurimmaksi osaksi yritystason toimijat pystyvät kattamaan. Se on riski, jonka kaikki eivät pysty sietämään.

Ajoittain väitteen ja todellisuuden välinen kuilu ei ole horjuminen vaan valhe. Tammikuussa 2025 SEC nosti syytteen ajotieääniyritys Presto Automationia väitteistä, että sen järjestelmä oli “poistanut ihmisen tilausten ottamisen tarpeen”. Todellisuudessa viranomaiset havaitsivat, että yritys nojasi Filippiineillä ja Intiassa työskenteleviin työntekijöihin suurimman osan tilausten suorittamiseksi.

Presto on äärimmäinen esimerkki samasta vaistosta, joka taustalla on kasvava ongelma, jota kutsutaan agenttipesuksi. Tässä tapauksessa “tekoäly” oli osittain ihmisiä. Agenttipesu tarkoittaa nimenomaan sen markkinoimista autonomisena tekoälyagenttina, vaikka se ei ole.

Petos liittyy tekoälyn kyvykkyyden tasoon. Tämä on se ympäristö, jonka Gartner varoittaa ostajia navigoimaan, markkinassa, jossa sana “agentti” myydään parhaana uutena tekoälytyökaluna. Voidaan väittää, että se tulee kalliimmalla hintalapulla.

“SCP-johtajien tulisi valmistautua agenttinen tekoälyyn tulevaisuudessa, mutta heidän on erotettava merkityksellinen kyvykkyys markkinamelusta”, sanoi Jan Snoeckx, Gartnerin toimitusketjuun erikoistunut vanhempi analyytikkijohtaja. “Tämän päivän prioriteetti ei ole täysi autonomia, vaan operatiivisen kurinalaisuuden, arkkitehtonisen joustavuuden ja päätösmallien rakentaminen, jotka mahdollistavat agenttisen tekoälyn skaalautumisen teknologian kehittyessä.”

Ongelma ei ole, että kunnianhimoinen tekoäly joskus epäonnistuu; ongelma on, että epäonnistumiset muokkaavat koko kategorian julkista käsitystä, mukaan lukien vaatimattomat työkalut, jotka eivät alun perinkään pyrkineet tekemään vaikeaa tehtävää.

Tässä kohtaa agenttipesu siirtyy siihen, mitä usein kutsutaan “hypänniksi haikalaan”, eli siihen pisteeseen, jossa trendi vie temppua niin pitkälle, että yleisö lakkaa ostamasta sitä. Kun riittävästi toimittajia liimaa “AI” riittävään määrään tuotteita, merkintä paisuu, kunnes se päätyy absurdiin, kuten rasvanpoistajaan.

Gartner kehottaa ostajia olemaan ottamatta toimittajan sanaa siitä, että työkalu on autonominen. Paljon siitä, mitä myydään agenttina, ei voi itse toimia. Se noudattaa skriptiä ja kutsuu sitä älykkyydeksi.

Sen sijaan käytä tavallista automaatiota toistuvaan työhön, säästä agenteja suurivolyymitehtäviin, joissa virhe on halpaa, äläkä anna täyttä autonomisuutta vaikeille ongelmille vielä.

Usein toimiva tekoäly ei ole niin loistokasta

Työkalut, jotka hiljaisesti toimittavat ravintoloille, ovat ne, jotka on suunnattu yhteen, rajattuun tehtävään.

Mariano Jurich, Making Sense -yrityksen vanhempi tuotejohtaja, joka neuvottelee keskikokoisille ja pääomasijoitusten tukemille yrityksille siitä, mitä tekoälyä oikeasti ostaa, sanoo, että ongelma alkaa itse sanasta alalla, jossa ei koskaan ole sovittu, mitä “agentti” on.

“Jos voit kuvata, mitä työkalu tekee if-then-do -lauseella, se ei todennäköisesti ole 100 % agenttinen”, hän sanoo. Tämä ei ole kritiikki yksinkertaisemmille työkaluille. Suurimmalle osalle siitä, mitä jotkut tiimit tarvitsevat, hän lisää, “agenttinen on todennäköisesti liiallista”. Jos tehtävä on toistuva ja sääntöperusteinen, automaatio hoitaa sen ilman kustannuksia tai riskiä, että kone päästetään vapaasti päättämään itse.

Riski ilmenee, kun otetaan käyttöön agenttinen malli hallitsemaan asiakaspalvelukyselyitä tai taloudellisia päätöksiä ilman asianmukaista ihmisen valvontaa, kun se on kriittistä. Se improvisoi usein, mikä on viimeinen asia, jonka haluat lähellä asiakasta tai tarkistusta.

Stokholmin kahvila, jossa tekoäly hoiti takapistettä, on hyvä esimerkki siitä, miltä se näyttää kokeiluna. Keväällä tutkimuslaboratorio Andon Labs antoi Gemini-pohjaiselle agentille nimeltä Mona hallinnan kaikkeen paitsi espressokoneeseen, tilauksiin, lupiin, rekrytointiin, toimittajasopimuksiin, ja antoi sen tehdä omat päätöksensä. Se osti 3 000 kumihansikkaa ja 6 000 servietteä pienelle kahvilalle, varasti säilykätomaat, joita mikään ruokalistalla ei käytä, ja lähetti baristoille viestejä Slackissa työajan jälkeen. Laboratorio selitti virheet agentin lyhyeen muistiin.

James Tice työskenteli ravintolatasolla ennen siirtymistään teknologiaan, ja nyt Tab Commerce -yrityksen kasvupäällikkönä, joka on rahoitusalusta, jota käyttävät jotkut alan suurimmat nimet, hän käyttää aikaansa yhteydenpitoon operaattoreihin ymmärtääkseen, mikä toimii ja mikä ei, toistaiseksi.

“‘Pidä ihminen mukana’ on sanottu niin usein tekoälyn yhteydessä niin monilla toimialoilla, että se alkaa kuulostaa täytesanoilta”, sanoo Tice, joka uskoo, että monet teknologiayritykset kamppailevat ymmärtääkseen, miten operaattorit toimivat.

Tekoäly, joka ylittää tuon kynnyksen, hänen mukaansa on se, josta kukaan ei kirjoita: laskujen täsmäyttäminen, toimittajan ylilatauksen havaitseminen, kirjanpitojen nopeampi sulkeminen. “Operaattorit välittävät erityisesti taloudesta. He tarvitsevat kiireellisen työn poistamisen, jotta he voivat palata takaisin lattialle.”

Lisäten, että tehokkuus ei ole tavoite; kyse on siitä, mitä tehokkuus ostaa. “Kyse on ihmisaikojen lisäämisestä”, Tice sanoo. “Kyse ei ole vieraiden tai kokemuksen poistamisesta. Kyse on kokemuksen liiallisesta korostamisesta.”

Sen vuoksi hän uskoo, että Piilaakso mittaa teknologiaa usein väärin. “Ravintolassa ei ole ajansäästöä. On vain ajan jakamista.”

Työkalu, joka palauttaa operaattorille kolmekymmentä minuuttia, on tehnyt vain puolet työstä, jos se ei pysty vastaamaan seuraavaan kysymykseen: “Mistä me tehokkaasti otamme aikaa pois, ja mihin me tehokkaasti sijoitamme aikaa?” Hyvä työkalu, hän lisää, “tarvitsee viedä pois $1 aikaa ja palauttaa $10 aikaa. Mutta sen täytyy myös löytää $10 aikaa, kuten sen täytyy löytää $1 aikaa.”

Ticelle kaikki tämä takaisin saatu aika osoittaa johonkin tiettyyn kohteeseen, ja se on yksi asia, jonka hän on vahvasti sitä vastaan, että mikään ohjelmisto koskettaisi sitä. Se, mitä vieras ostaa, ei koskaan ollut todella ruoka. “Käytät 50 dollaria lautaselle ruokaa, et osta 50 dollaria ruokaa, vaan ostat 50 dollaria kokemusta”, hän sanoo.

Hän väittää, että huone, jossa joku toinen palvelee sinua, vain kasvaa arvokkaammaksi, “ravintolan merkitys pysyy silti samana.” Työkalut, jotka yrittävät poistaa ihmisen siitä, hänen mukaansa ovat ymmärtäneet koko liiketoiminnan väärin. “Aina kun tekoäly yrittää viedä siitä pois, se sanoo, ettei ymmärrä alaamme.”

Kumpikaan Jurich tai Tice ei väitä tekoälyä vastaan, vaan pyrkii ymmärtämään, missä tekoäly kuuluu.

“Tekoäly on vain toinen työkalu, jonka sinulla on työkalupakissa ongelman ratkaisemiseksi”, Jurich sanoo. “Ja siksi sitä tulisi käsitellä niin.”