Miten palveluyritykset voivat toimia asiakkaiden kanssa, jotka kysyvät ensin ChatGPT:ltä?

Perinteinen toimintamalli, jossa asiakas ottaa yhteyttä, koska yrityksellä on hänen ongelmansa ratkaisemiseen tarvittavat tiedot ja mahdollisuus ryhtyä toimeen, on murenemassa. Asiakkaat saapuvat tekoälyltä saamiensa puolivalmiiden tietojen kanssa ja odottavat yritysten panevan niiden pohjalta suunnittelemansa ratkaisut täytäntöön. Ei ole yllättävää, että tekoälyn tuottamat vastaukset voivat olla vääriä: sillä ei ole pääsyä tosielämän tilanteeseen eikä riittäviin, ajantasaisiin tietoihin itse ongelmasta. Jos sanot asiakkaalle, että hän on väärässä, saatat loukata häntä. Jos taas toimit tekoälyn johtopäätöksen mukaan, vaarannat jonkun säästöt.

Tätä tapahtuu kaikilla toimialoilla: sairaaloihin saapuu potilaita, joilla on mukanaan tekoälyn tuottamia diagnooseja, ja matkailijat kyseenalaistavat matkatoimistojen asiantuntemuksen tekoälyn laatimien, yksilöllisten matkasuunnitelmien perusteella, vaikka suunnitelmien kohteita ei ole edes olemassa. Asiakkaat, jotka tulevat tapaamisiin tekoälyltä saamiensa tietojen pohjalta, ovat haaste monille toimialoille. Miten kirjanpitoalalla pitäisi ratkaista tämä ongelma?

Asiakas, joka tulee tekoälyn antamien tietojen pohjalta

Kuvitellaan Kayla. Hänellä on pieni yritys Queensissa. Eräänä päivänä hän lähettää kirjanpitäjälleen kuvakaappauksen ChatGPT-keskustelusta, jossa chatbot neuvoo häntä muuttamaan yrityksensä rekisteröintitapaa säästääkseen tuhansia veroissa joka vuosi. Periaatteessa neuvo toimii, mutta ei hänen yrityksensä kohdalla. New Yorkin kaupungin paikalliset säännöt ja palkka, joka hänen olisi maksettava itselleen, söisivät suurimman osan säästöistä. Kirjanpitäjän on selitettävä tämä hänelle kuulostamatta puolustelevalta, jotta Kayla ei tee kallista virhettä. Jotkut asiakkaat saattavat kuitenkin tässä tilanteessa alkaa epäillä kirjanpitäjäänsä, sillä chatbot on esittänyt heille vastauksen, joka vaikuttaa pintapuolisesti oikealta.

Tällaiset tapaukset yleistyvät. OpenAI kertoi, että verotukseen liittyvien ChatGPT-kyselyjen määrä Yhdysvalloissa nelinkertaistui vuoden 2025 ensimmäisestä neljänneksestä vuoden 2026 ensimmäiseen neljännekseen. OpenAI:n omassa kaaviossa oli vastuuvapauslauseke, jonka mukaan ChatGPT:tä ei ole tarkoitettu korvaamaan ammattilaisen neuvoja. Vastaavasti Adobe havaitsi, että 26 % yhdysvaltalaisista työntekijöistä aikoi käyttää tekoälyä veroilmoituksen tekemiseen vuonna 2026; vuonna 2024 osuus oli 11 %. Tämä tarkoittaa, että asiakkaiden tiedot vaikuttavat usein pinnallisilta ja vastuu vastausten tarkistamisesta jää ammattilaiselle.

Miksi kirjanpitoala on erityisen altis tälle ilmiölle

Verotussäännöt ovat saatavilla kaikkialla, mutta niiden soveltaminen vaihtelee asiakkaan sijainnin, yrityksen rekisteröintitavan, verovuoden, asiakkaan historian ja muiden sellaisten seikkojen mukaan, joita mallin koulutusaineisto ei kata. Lisäksi esimerkiksi raja-arvot, määräajat ja verohyvitykset muuttuvat vuosittain, ja malli saattaa soveltaa vanhentunutta sääntöä. TaxBenchin vuoden 2026 arvioinnissa tarkasteltiin 16:ta edistyneintä mallia. Parhaan mallin vastaukset verotusta koskeviin tietokysymyksiin olivat ensimmäisellä yrityksellä oikein 84 prosentissa tapauksista, mutta viiden samaa kysymystä koskevan yrityksen aikana enää 42 prosentissa tapauksista.

Näiden virheiden piilevät kustannukset lankeavat ammattilaiselle, jonka on löydettävä virhe tekoälyn päättelystä, selitettävä se asiakkaalle ja perusteltava, miksi tekoäly on väärässä. Asiakkaan oikaiseminen voi saada palveluntarjoajan vaikuttamaan puolustelevalta tai olevan kehityksestä jäljessä, mikä synnyttää luottamusparadoksin: asiakas näkee chatbotin laatiman huolellisen suunnitelman ja alkaa pohtia, valehdellaanko hänelle. Useimmat yritykset eivät edes laskuta tällaisesta työstä. Vastuu jää silti yritykselle. Yhdessä kokeneiden kirjanpitäjien pulan kanssa tämä lisätyö voi olla viimeinen pisara.

Käytännön ohjeita yrityksille

Yritykset kamppailevat jo nyt valtavan työmäärän kanssa, joten tämän uuden haasteen ratkaisemiseksi on laadittava toimintamalli.

1. Selventäkää odotukset asiakassuhteen alussa. Kertokaa, miten yrityksessä suhtaudutaan tekoälyn tuottamiin neuvoihin ja kuka vastaa toimitettavien ilmoitusten sisällöstä. Näin poistetaan epäselvyys tilanteista, joissa työ tehdään mutta siitä ei laskuteta tai joissa ammattilainen joutuu kantamaan vastuun päätöksestä, jota hän ei alun perin tehnyt.
2. Käyttäkää asiakkaiden tekoälyltä saamia vastauksia vihjeinä heidän todellisista huolenaiheistaan. Pyytäkää asiakasta kertomaan, mitä hän kysyi ja millaisen vastauksen sai. Näin voitte selvittää, mitkä asiat häntä saattavat huolestuttaa mutta joista hän ei uskalla kysyä.
3. Kertokaa, miten varmistitte johtopäätöksenne oikeellisuuden. Osoittakaa julkaisu tai sääntö, johon ratkaisunne perustui, sen sijaan että torjuisitte asiakkaan tekoälyn tuottaman suunnitelman. Näin asiakas ymmärtää myös chatbotin rajoitukset.
4. Kootkaa usein toistuvista väärinkäsityksistä tietopankki, esimerkiksi usein kysytyt kysymykset. Samat virheelliset vastaukset toistuvat, joten vakioikaa vastaukset ja jakakaa ne asiakkaille etukäteen.
5. Ottakaa lopuksi tekoäly käyttöön myös omissa toimintatavoissanne, jotta kirjanpitäjille jää aikaa näihin keskusteluihin. Täysin manuaalisesti toimivien yritysten on vaikea toteuttaa edellä mainittuja ratkaisuja, sillä niillä on yksinkertaisesti niin paljon työtä, ettei lisäkysymyksiin vastaamiseen riitä aikaa.

Vaikutukset palveluyrityksiin

Tiedon määrä kasvaa päivä päivältä teknologian kehittyessä. Palveluyritykset eivät enää ole tiedon portinvartijoita, sillä teoriassa kuka tahansa voi selvittää itse, miten palvelun saa hankittua. Myyntivaltti on siis ajansäästö ja mielenrauha. Kirjanpito toimii luottamusta rakentavana kerroksena rahoitusinfrastruktuurissa. Kun asiakkaat saapuvat yhä useammin chatbotin valmiiksi laatiman suunnitelman kanssa, ammattilaisen arvo siirtyy asioiden selittämisestä niiden varmistamiseen ja päätöksentekoon. Sama pätee asianajotoimistoihin, konsulttiyrityksiin ja neuvontapalveluihin. Luottamuksen voivat rakentaa vain ihmiset.

Testinä on se, vapauttavatko yritykset kirjanpitäjiensä aikaa tällaisen asiakassuhdetyön hoitamiseen. Vaikka alalla kärsitään yleisestä kirjanpitäjäpulasta, tekoäly tarjoaa ratkaisun automatisoimalla rutiinityöt. Tekoälyn avulla taustatietonsa hankkineet asiakkaat ovatkin merkki alan muutoksesta: tekoälyä otetaan käyttöön työkuorman keventämiseksi, ja varsinainen päätöksenteko ja ongelmanratkaisu jätetään ammattilaisille. Asiakkaalla on nyt aina toinen mielipide saatavilla. Yrityksen tehtävänä on olla se taho, johon asiakas luottaa.