Aaron Lee, Smith.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Aaron Lee on Smith.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja, joka yhdistää tekoälyä ja ihmisten älykkyyttä tarjoamaan 24/7-asiakasviestintää Pohjois-Amerikassa sijaitsevien live-asiakaspalvelijoiden kanssa johtaa ja muuttaa enemmän johtoja.

Aaron on myös The Home Depotin entinen CTO ja Redbeaconin perustaja, jonka Home Depot (HD ) hankki vuonna 2012. Hän on perustaja-insinööri Google (GOOGL ) Videossa ja YouTube-videoiden rahoituksessa.

Mikä alun perin veti sinut tietokoneen pariin?

Olin suuri fani videopelien ja tietokonegrafiikan parissa nuorena, ja se intohimo sai minut opiskelemaan tietokoneen parissa. Ensimmäinen tietokoneeni oli Apple (AAPL ) IIe – luulen, että vanhoja malleja voi edelleen ostaa eBaysta, mutta se ei ole samaa tasoa kuin nykyiset tietokoneet. Se oli varustettu 6502-mikroprosessorilla ja 64KB RAM-muistilla (vertailun vuoksi, nykyinen kannettavani on varustettu 64GB RAM-muistilla, eli 1024 kertaa enemmän). Mutta rakastin sitä tietokonetta, koska ohjelmoi assembly-kieltä ja pystyin ohjelmoimaan pelejä sille.

Se intohimo hyvin nuorena sai minut opiskelemaan tietokonegrafiikkaa väitöskirjakseni. Lopulta se palveli minua hyvin. Hauska faktaksi mainittakoon, että valmistumiseni jälkeen olin lähes ottamassa töitä Nvidia (NVDA ) ja Activision -yhtiöistä, koska olin innoissani heidän tulevasta World of Warcraft -pelistään. Mutta ystävän pyynnöstä liityin Googleen, jossa minulla oli arvokas mahdollisuus olla perustaja-insinööri Google Videossa ja myöhemmin työskennellä YouTube-videoiden rahoituksessa.

Voitko kertoa, mitä opit RedBeaconin kokemuksesta?

Se kokemus opetti minulle, miten rakentaa ja kasvattaa yritystä, mitä haasteita pienet ja keskisuuret yritykset kohtaavat, ja miten luodaan erinomainen yrityskulttuuri.

Ennen RedBeaconia olin ainoastaan työskennellyt valtavien yritysten parissa – Googlella työskentelin, kun yritys kasvoi 2 000 työntekijästä 20 000 työntekijään. RedBeaconissa rakensin ja kasvatin itse yritystä, ja olimme pieni tiimi. Minun piti oppia jokaisesta yrityksen rakentamiseen liittyvästä asiasta, kuten tuotteen luomisesta ja markkinoinnista, asiakkaiden etsimisestä ja palkkaamisesta. Luulen, että koska minulla oli se kokemus ja opin niin paljon siitä, mitä vaaditaan, olin menestyksekkäämpi Smith.ai:ssa.

Aloin RedBeaconin, koska näin markkinassa aukon. Olin henkilökohtaisesti pettynyt siitä, kuinka vaikea oli löytää urakoitsija, ja tajusin, että urakoitsijat halusivat helpomman tavan löytää asiakkaita. Myöhemmin, kun olin Home Depotin CTO, se oli minun tehtäväni puhua näiden kotipalvelun ammattilaisten kanssa ymmärtääkseni, mitä haasteita he kohtasivat, ja miten teknologia Home Depotin parissa voisi auttaa. Nämä henkilökohtaiset keskustelut auttoivat minua ymmärtämään, että samalla tavalla kuin kasvattaa ja kehittää startup-yritystä on haasteellista, olla pieni ja keskisuuri yritys on yhtä haasteellista – on paljon asioita, joita on selvitettävä, ja harvoin ihmisille annetaan selkeää ohjeistusta siitä, mitä tarvitaan yrityksen pyörittämiseen.

Olet enkeli-investoija useissa startup-yrityksissä, kuten NerdWalletissa. Mitkä ovat niiden perustajien ominaisuuksia, jotka eroavat keskivertoperustajista?

Näen useita yhteisiä ominaisuuksia menestyneillä perustajilla:

Ensinnäkin heidän on oltava hyviä myyjiä, jotka voivat myydä visiota tai tehtävää, vaikka heillä ei ole mitään. Heidän on oltava kykeneviä vakuuttamaan älykkäitä ihmisiä seuraamaan ja liittymään heidän peräänsä. Useimmat “yön yli menestyneistä” kestää vuosia, ja heidän on oltava intohimoisia visiosta.

Toiseksi hyvät perustajat ovat aina kestäviä. Startup-yrityksissä kohtaa enemmän alamäkiä kuin ylämäkiä, ja heidän on oltava sitkeitä ja sopeutumiskykyisiä muutoksiin. Heidän on myös oltava valmiita jatkamaan työtä ja keksimään keinoja saavuttaa paljon vähällä resursseilla.

Voitko kertoa Smith.ai:n syntytarinaa?

Kuten mainitsin, kokemukseni RedBeaconista ja Home Depotista paljasti minulle haasteita, joita pienet ja keskisuuret yritykset kohtaavat. Yksi ongelma, joka kohtasin jatkuvasti tuhansilta ammattilaisilta, oli se, että on vaikea olla hyvä työssään, jos ei ole aikaa tehdä sitä. On vain 24 tuntia vuorokaudessa, ja jos keskityt erityisalaasi, voi olla vaikea löytää aikaa muiden liiketoiminnan osa-alueiden hoitoon, kuten asiakkaiden vastaamiseen niin nopeasti kuin he haluavat.

Smith.ai tarjoaa enemmän kuin web-keskustelun. Mitkä ovat eri ominaisuuksia ja käyttötarkoituksia, joita tarjotaan?

Tarjoamme useita palveluita, jotta yritykset voivat viestiä asiakkaidensa kanssa eri kanavissa. Ensimmäinen tuote, jonka toi markkinoille, oli virtuaalinen vastaanotto. Kun asiakas soittaa yhdelle asiakkaillemme, puhelu ohjataan Smith.ai:n asiakaspalvelijalle, joka hoitaa asiakasvuorovaikutuksen. Asiakkaamme voivat mukauttaa tervehdyksensä ja sävynsä, jotta se tuntuu yrityksen laajennukselta. Myöhemmin kehittimme tämän tarjoaman Live Web Chat -palvelun, joka on tekoälyllä voimaa, mutta myös täysin ihmisten voimaa, jotta mikään viesti ei jää vastaamatta. Asiakkaamme voivat integroida sen verkkosivuilleen, ja se mahdollistaa verkkosivujen vierailijoille ja potentiaalisille asiakkaille lähettää viestiä yritykselle 24/7.

Mitkä ovat koneoppimisen algoritmeja, joita käytetään?

Olemme kehittäneet omat, sisäiset tekoälykyvykkyydet, jotta voimme tarjota parhaimman mahdollisen palvelun asiakkaillemme. Yksi tärkeimmistä tavoista, joilla käytämme tekoälyä, on tukea virtuaalivastaanottajiamme ja lähestymiskampanjoiden edustajiamme. Jokaiselle puhelulle annamme heille ohjeita ja asiaankuuluvia tietoja, jotka on räätälöity kunkin yrityksen ja keskustelun mukaan. Tekoälymme on myös koulutettu yli 8 vuoden ajan omilla asiakasviestintäpuheluilla, joten mallimme on tullut hyvin taitavaksi navigoimaan kaikki liiketoiminnan hienoudet. Yksi henkilökohtainen esimerkki, josta pidän, on se, että mallimme ymmärtää eri merkitykset sanalle “brutto” – se on hyvin erilainen oikeudellisessa asiayhteydessä kuin kotipalveluasiayhteydessä! Ennen käytimme esittämällä kaikki asiaankuuluvat tiedot edustajillemme kerran, mutta huomasimme, että ihmiset olivat ylitsepääsemättömiä siitä, joten sovimme tekoälytyökalumme siten, että se antaa edustajille valikoituja ohjeita keskustelun mukaan. Näin edustajat voivat antaa soittajille oikeat yksityiskohdat, kerätä asiaankuuluvat tiedot ja tietää tarkalleen, mitä sanoa oikeaan aikaan.

Miten Smith.ai integroituu olemassa oleviin alustoihin, kuten Salesforceen tai Slacciin?

Toimintafilosofiamme mukaan mikään teknologia ei ole erillään muusta. Tarjoaksemme arvoa, on integroitava muihin työkaluihin ja alustoihin, joita ihmiset käyttävät. Lopulta tarjoamme helppoutta ja nopeutta. Integroimalla, kun yksi edustajistamme puhuu asiakkaan kanssa, voimme päivittää kaikki asiaankuuluvat alustat tärkeillä tiedoilla – voimme laittaa puheluiden transkriptit CRM:ään, varata tapaamisen Calendlyn kautta tai määrittää muita automaatioita työkalujen kautta, kuten Make tai Zapier. Se tekee prosessin mahdollisimman sujuvaksi työskennellä kanssamme. Siksi meillä on ratkaisuarkkitehtien tiimi, joka varmistaa, että palvelumme voidaan integroida muihin työkaluihin, ja auttaa asiakkaitamme alkuvaiheen asetuksissa.

Voitko jakaa näkemyksesi siitä, miksi edustajat, jotka työskentelevät yhdessä tekoälyn kanssa, tarjoavat paremman kokemuksen kuin edustajat, jotka työskentelevät yksin?

Tämä on aihe, josta olen hyvin intohimoinen, joten olen iloinen, että kysyt! Tekoäly on salainen aines, joka mahdollistaa edustajillemme tuntua luonnolliselta laajennukselta yritykselle, eikä ulkoistetulta toimijalta. Tekoäly on voimakas työkalu – se mahdollistaa antaa räätälöityjä ja henkilökohtaisia vastauksia asiakkaille. Usein asiakkaidemme asiakasvuorovaikutukset ovat monimutkaisia: he kohtaavat korkean arvon tilannetta tai jotain hyvin emotionaalisista, kuten tulvivaa taloa tai avioeroa. Ihmisedustajat, jotka työskentelevät tekoälyn kanssa, navigoivat parhaiten näissä vuorovaikutuksissa, koska myötätunto ja emotionaalinen älykkyys ovat luonnollisia ja aina läsnä. Tekoäly auttaa edustajia tuntumaan tuetuksi – he tietävät, että heillä on ohjeita siitä, mitä sanoa tai tehdä seuraavaksi keskustelussa.

Mikä on visiosi tulevaisuudesta tekoälylle asiakasviestinnässä?

Luulen, että olemme edelleen varhaisessa vaiheessa tämän teknologian kehityksessä, ja yritysten on selvitettävä, miten ylläpitää suhdetta ihmisten ja tekoälyn välillä tehokkuuden optimoimiseksi ilman henkilökohtaisuuden uhraamista. Teknologia on kiistämättä arvokas työkalu asiakasviestinnässä, mutta haluan varoittaa täysin automaattisesta asiakaspalvelun tekoälyllä. Monet vuorovaikutukset ovat hyvin suoraviivaisia, mutta on myös sama määrä tilanteita, jotka vaativat korkeampaa emotionaalista älykkyyttä, ja tekoäly ei ole varustettu navigoimaan näissä yksin.

On tapoja, joilla tekoäly on kiistatta hyödyllinen. Esimerkiksi tekoäly vastaa puhelimeen ja ohjaa soittajat oikeaan laajennukseen, tai yksi tekoälyavustaja keskustelee toisen tekoälyavustajan kanssa ajanvarauksesta. Olemme edelleen hyvin varhaisessa vaiheessa teknologisten edistysaskelten kehityksessä asiakaspalvelussa, mutta olen innoissani nähdä, miten tekoäly voi tukea sekä tehokkuutta että henkilökohtaisuutta. Kuitenkin luulen edelleen, että saavuttaaksemme asiakasviestinnän täyden potentiaalin, meidän on edelleen kehitettävä ihmisten ja tekoälyn yhteistyötä.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Smith.ai:ssa.