Aaron Lee, Smith.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja – haastattelusarja

Aaron Lee on yrityksen perustaja ja toimitusjohtaja Smith.ai, alusta, joka yhdistää tekoälyn ja ihmisälyn tarjotakseen asiakassuhteita ympärivuorokautisten Pohjois-Amerikassa toimivien agenttien kanssa saadakseen ja muuttamaan lisää liidejä.

Aaron on myös The Home Depotin entinen teknologiajohtaja ja Redbeaconin toinen perustaja, jonka Home Depot osti vuonna 2012. Hän on Google Videon perustajainsinööri ja johti YouTuben kaupallistamista.

Mikä alun perin houkutteli sinua tietojenkäsittelytieteeseen?

Olin nuorempana valtava videopelien ja tietokonegrafiikan fani, ja se kiehtoi minut opiskelemaan tietojenkäsittelytiedettä. Ensimmäinen tietokoneeni oli Apple IIe – luulen, että voit edelleen ostaa vanhoja malleja eBaysta, mutta se ei ole lähelläkään nykyisten tietokoneiden ominaisuuksia. Siinä oli 6502 mikroprosessori ja 64 kilotavua RAM-muistia (kontekstin vuoksi nykyisessä kannettavassani on 64 Gt RAM-muistia, 1024 kertaa enemmän). Mutta rakastin sitä tietokonetta, koska koodasin kokoonpanokielellä ja pystyin ohjelmoimaan pelejä sillä tietokoneella.

Tämä intohimo jo pienestä pitäen sai minut opiskelemaan tietokonegrafiikkaa tohtoriksi. Lopulta se palveli minua hyvin. Hauska tosiasia, valmistuttuani Princetonista, melkein ryhdyin töihin Nvidian ja Activisionin kanssa, koska olin innoissani heidän tulevasta pelistään World of Warcraft. Mutta ystäväni vaatimuksesta liityin sen sijaan Googleen, jossa minulla oli todella arvokas tilaisuus olla Google Videon perustaja ja myöhemmin työskennellyt YouTuben kaupallistamisominaisuuksien parissa.

Ensimmäinen aloitusyrityksesi RedBeacon oli online-kotipalvelualusta, joka yhdisti kuluttajat ja urakoitsijat kodin ylläpito-, korjaus- ja saneeraustarpeita varten. Sen myöhemmin osti Home Depot. Mitä opit tästä kokemuksesta?

Tämä kokemus opetti minulle, kuinka rakentaa ja skaalata yritys, lukemattomia haasteita, joita pk-yritykset kohtaavat, ja tapoja viljellä loistavaa yrityskulttuuria.

RedBeaconiin asti olin työskennellyt vain suurissa yrityksissä – koko Google-aikani ajan yritys kasvoi 2,000 20,000 työntekijästä XNUMX XNUMX työntekijään. RedBeaconin kanssa rakensin ja kasvatin yritystä itse ja olimme pieni tiimi. Minun piti oppia jokaisesta yrityksen rakentamisen osa-alueesta, kuten tuotteen luomisesta ja markkinoinnista, asiakkaiden löytämisestä ja palkkaamisesta. Uskon, että koska minulla oli tuo kokemus ja opin niin paljon siitä, mitä se vaatii, onnistuin paremmin Smith.ai:n kanssa.

Aloitin alun perin RedBeaconin, koska näin markkinoilla aukon. Olin henkilökohtaisesti turhautunut siitä, kuinka vaikeaa oli löytää urakoitsija, ja tajusin, että urakoitsijat tunsivat samoin. He halusivat helpomman tavan löytää asiakkaita. Myöhemmin, kun olin Home Depotin tekninen johtaja, minun tehtäväni tuli puhua näiden kotipalveluiden ammattilaisten kanssa ymmärtääkseni heidän kohtaamiaan haasteita ja kuinka Home Depot -sateenvarjon teknologia voisi auttaa. Nuo henkilökohtaiset keskustelut auttoivat minua ymmärtämään, että samalla tavalla startup-yrityksen kasvattaminen ja skaalaaminen on vaikeaa, mutta myös pk-yrityksenä oleminen on yhtä haastavaa – sinun on navigoitava paljon, ja harvoin ihmisille annetaan täsmällisiä ohjeita siitä, mitä yrityksen pyörittämiseen tarvitaan. .

Toinen alue, jolla Home Depot loistaa, tarjoaa paljon koulutusta ja promootiota sisältä. Siellä ollessani työskentelin tiiviisti entisen toimitusjohtajan ja mentorini Frank Blaken kanssa, ja hän juurrutti minuun halun ajatella, kuinka tuemme ja rohkaisemme tiimiämme. Kun myöhemmin perustin Smith.ain, yritin rakentaa tätä kulttuuria alusta alkaen. Tarjoamme paljon koulutusta yli 600 työntekijällemme ja pyrimme edistämään toimintaamme sisältäpäin missä vain voimme. Olen erittäin ylpeä siitä, että lähes kaikki erikoistuneet tiimi- ja johtotehtävät ovat työntekijöitä, jotka ovat siirtyneet eturivin rooleista asiakkaiden menestykseen, rekrytointiin, koulutukseen, tuotteisiin ja myyntiin. Liiketoimintamme tuntevien ja meille hyvää työtä tekevien ihmisten edistäminen on auttanut meitä nostamaan yritystä ja menestymään paremmin.

Olet enkelisijoittaja useissa uusissa yrityksissä, mukaan lukien NerdWallet, mikä erottaa menestyneet perustajat keskimääräisistä perustajista?

Näen menestyneiden perustajien joukossa muutamia yhteisiä piirteitä:

Ensinnäkin heidän on oltava mahtavia myyjiä, jotka voivat myydä tehtävänsä tai visionsa, vaikka heillä ei olisi mitään. Sinun on kyettävä vakuuttamaan älykkäät ihmiset seuraamaan sinua ja liittymään sinuun. Suurin osa "yhdessä yön onnistumisista" kestää vuosia, ja sinun on oltava intohimoinen taustalla olevaan tehtävään.

Toiseksi suuret perustajat ovat aina joustavia. Startupissa kohtaa enemmän alamäkiä kuin nousuja, ja sinun on oltava sinnikäs ja mukautuva muutoksiin. Sinun on myös oltava valmis jatkamaan jauhamista ja keksimään tapa saavuttaa paljon hyvin pienillä resursseilla.

Viimeinen piirre saattaa tuntua hieman ristiriitaiselta ja ristiriitaiselta, mutta sinun on oltava itsepäinen ja silti halukas kuuntelemaan ja oikaisemaan kurssin. Uskon, että perustajat ymmärretään usein väärin, koska he ajattelevat yhtä aikaa nykyisyyttä ja tulevaisuutta. Mutta on tärkeää löytää tasapaino ja tietää, mitä vaistoa tietyssä tilanteessa noudattaa.

Voitko kertoa Smith.ai:n taustalla olevan tarinan?

Kuten mainitsin, kokemukseni RedBeaconista ja Home Depotista avasi minut pk-yritysten kohtaamiin haasteisiin. Yksi ongelma, jonka kohtasin jatkuvasti tuhansilta ammattilaisilta, oli se, että on vaikea olla hyvä työssäsi, jos sinulla ei ole aikaa tehdä sitä. Vuorokaudessa on vain 24 tuntia, ja jos keskityt erikoisalaasi, voi olla vaikeaa varata aikaa muihin liiketoiminnan osiin, kuten vastaamiseen asiakkaille niin nopeasti kuin he haluavat.

Tarkasteltaessa olemassa olevia ratkaisuja tähän ongelmaan, kukaan ei tuntenut tarttuvan tähän haasteeseen. Useimmat virtuaaliset vastaanottovirkailijat, vastauspalvelut ja perinteiset puhelinkeskukset luottivat skripteihin. Olemme kaikki kokeneet, kuinka he tuntevat olonsa pakotetuiksi, etäisiksi ja joustamattomiksi. Pk-yritykset tarvitsevat kuitenkin kustannustehokkaan tavan hallita tätä ongelmaa, koska ne menettävät arvokkaita tuloja, jos he jättävät sen huomiotta. Ymmärsin, että jos valtuuttaisimme agentit tekoälytyökaluilla, voisimme tarjota parempaa palvelua, joka ei tuntunut tyypillisiltä ulkoistetuilta agenteilta. Joten vuonna 2015 lähdin Home Depotista käsitelläkseni tätä ongelmaa ja rakentaakseni tätä tekniikkaa perustajani Justin Maxwellin kanssa.

Smith.ai tarjoaa muutakin kuin webchatin, mitä erilaisia ​​ominaisuuksia ja käyttötapauksia tarjotaan?

Tarjoamme useita palveluita varmistaaksemme, että yritykset voivat olla yhteydessä asiakkaisiinsa eri medioissa. Ensimmäinen tuote, jonka toimme markkinoille, olivat virtuaaliset vastaanottovirkailijat. Kun asiakas soittaa jollekin asiakkaallemme, puhelu ohjataan Smith.ai-agentille, joka hoitaa asiakkaan vuorovaikutuksen. Asiakkaamme voivat muokata tervehdyksensä ja äänensävynsä, joten se tuntuu liiketoiminnan jatkeelta. Myöhemmin kehitimme tätä tarjontaa Live Web Chatilla, joka toimii tekoälyllä, mutta jossa on myös täysin ihmisiä, jotta yksikään viesti jää ilman vastausta. Asiakkaamme integroivat sen verkkosivustoilleen, ja sen avulla verkkosivuston vierailijat ja potentiaaliset asiakkaat voivat lähettää viestejä suoraan yritykselle 24/7.

Näimme näillä työkaluilla merkittävää vetoa ja huomasimme, että yhä useammat asiakkaamme etsivät tukea lähtevän myynnin kanssa. Nopea seuranta on avain uuden liiketoiminnan turvaamiseen, ja tiedot osoittavat, että 90 % liideistä muuntaakseen myyntitiimien tai ulkoistettujen palveluntarjoajien on tehtävä viisi soittoyritystä! Joten vuonna 2021 lanseerasimme toisen telttapuutuotteen, Outreach Campaigns. Agentteillamme on sama tuki kuin virtuaalivastaanottovirkailijoilla, mutta he ovat koulutettuja myyntikehitysedustajiksi. Näillä ratkaisuilla tuemme yrityksiä kaikenlaisessa asiakassitoutumisessa: saapuvissa, lähtevissä, puheluissa ja viesteissä.

Mitä koneoppimisalgoritmeja käytetään?

Olemme rakentaneet omia, sisäisiä tekoälyominaisuuksia, jotta voimme tarjota asiakkaillemme parasta mahdollista palvelua. Yksi keskeisistä tavoista käyttää tekoälytyökaluja on tukea virtuaalisia vastaanottovirkailijoitamme ja kampanja-agenttejamme. Jokaisesta puhelusta annamme heille kehotteita ja asiaankuuluvia tietoja, jotka on räätälöity tiettyyn liiketoimintaan ja keskusteluun. Tekoälymme on myös koulutettu yli kahdeksan vuoden omistamiin asiakasvuoropuheluihin, joten malleistamme on tullut erittäin kehittyneitä navigoimaan kaikissa liiketoiminnan eri vivahteissa. Yksi henkilökohtainen esimerkki, jota rakastan, on se, että mallimme voi ymmärtää sanan "brutto" erilaiset merkitykset – sillä on hyvin erilaiset vaikutukset juridisessa kontekstissa kuin kotipalvelukontekstissa! Aiemmin esitimme agenteillemme kaikki olennaiset tiedot kerralla, mutta huomasimme, että ihmiset olivat hämmentyneitä siitä, joten ajan mittaan mukautimme tekoälytyökalujamme niin, että se antaisi agenteille räätälöityjä kehotteita keskustelun kulun perusteella. . Tällä tavalla agentit voivat tarjota soittajille oikeat tiedot, samalla kerätä tarvittavat tiedot ja tietää tarkalleen, mitä sanoa oikeaan aikaan.

Literoimme ja nauhoitamme myös puhelut käyttämällä Kokoa tekoälyn tekniikka, joten jos asiakas ottaa sen käyttöön, hänellä voi olla haettavissa oleva tietue kaikista soittajan sitoumuksista. Osana näitä transkriptioita olemme sisällyttäneet tekniikkaa, joka tunnistaa ja estää automaattisesti henkilökohtaiset tunnistetiedot (PII), kuten sosiaaliturvatunnukset ja luottokorttinumerot. Toinen agenttiemme erittäin suosittu ominaisuus on se, että käytämme algoritmeja estämään yli 20 miljoonaa roskapostipuhelua – palvelu, jonka tarjoamme asiakkaillemme ilmaiseksi.

Miten Smith.ai integroituu olemassa oleviin alustoihin, kuten Salesforce tai Slacck?

Osa toimintafilosofiamme on, että mikään tekniikka ei ole tyhjiössä. Arvon tuottamiseksi sinun on integroitava muiden ihmisten käyttämien työkalujen ja alustojen kanssa. Viime kädessä tarjoamme helppoutta ja tarkoituksenmukaisuutta. Integraatioiden avulla, kun yksi agenteistamme keskustelee asiakkaan kanssa, voimme päivittää kaikki asiaankuuluvat alustat tärkeillä tiedoilla – voimme laittaa puhelujen transkriptit CRM:ään, varata kokouksen Calendlyn kautta tai määrittää muita automaatioita työkaluilla, kuten Make tai Zapier. Se tekee prosessista mahdollisimman sujuvaa työskennellä kanssamme. Siksi meillä on ratkaisuarkkitehtien tiimi, joka varmistaa, että palvelumme voidaan integroida muihin työkaluihin, ja auttavat asiakkaitamme alkuasennuksessa.

Voitko kertoa mielipiteesi siitä, miksi yhdessä tekoälyn kanssa työskentelevät agentit tarjoavat paremman kokemuksen kuin yksin työskentelevät agentit?

Tämä on aihe, josta olen erittäin intohimoinen, joten olen iloinen, että kysyit! Tekoäly on salainen kastike, jonka avulla edustajamme voivat tuntea olevansa yrityksen luonnollinen jatke ulkoistettujen toimijoiden sijaan. Tekoäly on tehokas työkalu – sen avulla voimme antaa erittäin räätälöityjä ja yksilöllisiä vastauksia asiakkaille. Usein asiakkaillamme on vivahteikas asiakasvuorovaikutus: he ovat tekemisissä arvokkaassa tilanteessa tai jotain hyvin tunnepitoista, kuten tulvinut talo tai avioero. Tekoälyn ohjaamat ihmisagentit selviävät parhaiten näissä vuorovaikutuksissa, koska myötätunto ja tunneäly ovat synnynnäisiä ja aina läsnä olevia. Tekoäly auttaa agentteja tuntemaan tukea – he tietävät saavansa opastusta siitä, mitä sanoa tai tehdä seuraavaksi keskustelussa.

Mikä on näkemyksesi asiakkaiden sitouttamisen tekoälyn tulevaisuudesta?

Uskon, että olemme vielä tämän tekniikan alkuajoissa, ja yritysten on keksittävä, kuinka ylläpitää ihmisten ja tekoälyn välistä suhdetta optimoidakseen tehokkuuden personoinnista tinkimättä. Teknologia on kiistatta arvokas työkalu asiakkaiden sitouttamiseen, mutta haluan varoittaa täysin automatisoimasta asiakaspalvelua tekoälyllä. Monet vuorovaikutuksista ovat hyvin yksinkertaisia, mutta yhtä suuri määrä vaatii korkeampaa tunneälyä, eikä tekoäly ole varustettu selviämään niitä yksinään.

On olemassa tapoja, joilla tekoäly on kiistatta hyödyllinen. Esimerkiksi tekoäly vastaa puhelimeen ja ohjaa soittajat sopivaan alaliittymään, tai yksi tekoälyn perämies keskustelee toisen AI-toisen ohjaajan kanssa seurantakokouksen järjestämiseksi. Olemme vielä hyvin alkuvaiheessa asiakaspalvelun teknisessä kehityksessä, mutta olen innoissani nähdessäni, kuinka tekoäly voi tukea sekä tehokkuutta että personointia. Uskon kuitenkin edelleen vakaasti, että asiakkaiden sitoutumisen täyden potentiaalin saavuttamiseksi meidän on edelleen edistettävä ihmisen ja tekoälyn yhteistyötä.

Kiitos upeasta haastattelusta, lukijoiden, jotka haluavat tietää lisää, kannattaa käydä Smith.ai.