7 tapaa, joilla asiakaspalvelukeskukset käyttävät tekoälyä ajan vapauttamiseksi edustajilleen ja asiakkaille

CCW Digitalin tutkimus paljastaa, että jopa 62 %:ia asiakaspalvelukeskuksista suunnittelee automaation ja tekoälyn investointeja. Samalla monet kuluttajat ovat valmiit käyttämään itsepalveluvaihtoehtoja tai keskustelemaan chatbottien kanssa, erityisesti jos se auttaa heitä välttämään pitkiä odotusajoja. Tämä tarjoaa ihanteellisen mahdollisuuden asiakaspalvelukeskuksen johtajille tutkia erilaisia teknologioita löytääkseen, mikä parhaiten vastaa heidän tavoitteitaan ja täyttää asiakkaiden tarpeita.

Asiakaspalvelu- ja kontaktikeskuksiala, jonka juuret ulottuvat internetin edeltävään aikaan, kohtaa ainutlaatuisia haasteita tekoälypohjaisia innovaatioita omaksuttaessa. Tämä on erityisen totta tiimeille, jotka käsittelevät arkaluontoisia asiakastietoja. Päätös siitä, tulisiko nämä tehtävät delegoida boteille, on vaikea. Silti ne, jotka nopeasti omaksuvat uudet automaatio-tekniikat, todennäköisesti näkevät merkittävän tuottavuuden lisäyksen kilpailijoihin verrattuna.

Lue lisää ja tutki tarkemmin tekoälysovelluksia, jotka on suunniteltu kontaktikeskuksille. Näitä teknologioita voidaan käyttää viisaasti, ja ne voivat säästää aikaa sekä edustajille että soittajille, ja parantaa myös koko toiminnan tehokkuutta.

Äänibotit

Odottaa, että ihmiset vastaavat jokaiseen puheluun nopeasti ja tarkkaavaisesti, on korkea vaatimus. Tätä varten monet tiimit kääntyvät nykyään kohtaan sofistikoituja keskusteluun perustuvia tekoälyratkaisuja, jotka pystyvät ymmärtämään asiakkaita ja osallistumaan luonnollisiin keskusteluihin. Nämä botit voivat käsitellä usein kysyttyjä kysymyksiä ja perustehtäviä, jolloin edustajat voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.

Vaikka tekoälypohjaisen äänibotin keskustelu asiakkaiden kanssa saattaa kuulostaa aluksi pelottavalta, on paljon käyttötarkoituksia, joissa tämä voi olla hyödyllistä. Sen jälkeen, kun IVR (Interaktiivinen Äänivastaus) oli yksi ensimmäisistä automaatioista, jotka esiteltiin asiakaspalvelukeskuksissa, ja äänibotin käyttäminen osana asetelmaa on vain seuraava askel sen kehityksessä.

Lisäksi tekoälyominaisuudet voidaan integroida perinteisiin IVR-järjestelmiin, tarjoten itsepalveluvaihtoehtoja puhelimen näppäimistöllä, kuten vaihtoehto yhdistää live-edustajaan. Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen huippukausina, kun puheluiden määrä nousee. Usein asiakkaat saattavat pitää nopeaa vastausta botilta pidempää odotusaikaa ihmisvastaajalle.

Puhetta ja tekstintunnistus

Tekoälypohjaisten teksti-ääneksi (TTS) ja puhetta-tekstiksi (STT) -ominaisuuksien sisällyttäminen voi parantaa merkittävästi asiakaspalvelukeskuksesi joustavuutta. Nämä teknologiat sallivat äänen ja tekstin automaattisen ja reaaliaikaisen muunnoksen, tarjoten laajan soveltamisalueen.

Esimerkiksi edustajat voivat suorittaa kyselyjä dynaamisesti päivitettävien käsikirjoitusten avulla, joita järjestelmä lukee ääneen soittajalle, poistamalla tarpeen ennalta äänitetyille viesteille. Samoin STT-teknologia mahdollistaa asiakaspuheluiden vaivattoman transkription ilman edustajien manuaalista syöttämistä. Tämä ei ainoastaan säästä aikaa, vaan myös kerää laajaa asiakastietoa, mahdollistaen syvemmän analyysin asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä.

Tunteen ja sävyn analyysi

Vaikka puheluiden transkriptit tarjoavat arvokkaita tietoja tekoälylle asiakkaan mieltymyksistä, ne usein puuttuvat keskustelun emotionaalisista nyansseista. Tässä tekoälysovelluksessa tunteen analyysi tulee kuvaan. Käyttäen koneoppimista, nämä järjestelmät voivat tutkia äänitallenteita tunnistamaan vihjeitä, jotka vaikuttavat puheluiden onnistumiseen tai epäonnistumiseen. Ajan myötä tekoäly oppii tarjoamaan parempia suosituksia. Esimerkiksi se voi ehdottaa muutoksia asiakaspalvelukeskuksen käsikirjoitukseen, sovittaa tuote- ja palveluviitteitä yksilöllisiin asiakastarpeisiin ja mieltymyksiin, parantaen sekä asiakastyytyväisyyttä että asiakaspalvelukeskuksen tehokkuutta.

Lisäksi on olemassa myös tekoälypohjaisia valehtelijanilmaisimia, jotka tarkastelevat äänitallenteita, ei ainoastaan emotionaalisia vihjeitä vaan myös petoksen merkkejä. Tämä voi olla erityisen hyödyllistä tilanteissa, joissa tiedon aitoutta on tärkeää vahvistaa.

Äänibiometria

Soittajan identiteetin vahvistaminen on tärkeää asiakaspalvelukeskuksen turvallisuudelle, mutta se voi olla vaivalloista, kun se tehdään manuaalisesti. Tekoäly tehostaa tätä automaattisen äänitunnistuksen kautta, tarjoten nopeamman ja turvallisemman vahvistusprosessin.

Tämä teknologia tunnistaa nopeasti asiakkaan äänen ja vertaa sitä olemassa oleviin näytteisiin, nopeasti havaitsemalla mitä tahansa malleja. Tämä nopea prosessi ei ainoastaan vähennä petoksen ja henkilöllisyyden varastamisen riskiä, vaan myös parantaa monivaiheisen todennuksen prosessia. Ennen kaikkea se säästää edustajien aikaa poistamalla tarpeen manuaaliselle vahvistamiselle, nopeuttaa asiakkaan vuorovaikutuksia ilman turvallisuuden heikentämistä.

Automaattinen liputusreititys

Automaattinen liputusreititys luokittelee älykkäästi asiakkaiden kyselyt ja ohjaa ne sopivimpaan osastoon tai edustajaan. Esimerkiksi asiakkaan kysymys laskusta ohjataan automaattisesti laskutusosastolle, kun taas teknisen tuen kysymys menee suoraan teknisen tuen tiimille. Tarkka lajittelu perustuu asiakkaan pyynnön sisältöön, usein tunnistettuun avainsanoihin tai pyynnön luonteeseen.

Tämä lähestymistapa tarkoittaa, että asiakkaat eivät enää tarvitse siirtymistä useita kertoja eri osastojen välillä, mikä merkittävästi vähentää heidän odotusaikojaan ja frustraatiotaan. Tämä johtaa myös organisoituneempaan työnkulkuihin asiakaspalvelukeskuksissa, jolloin edustajat voivat välttää väärään osastoon ohjattuja puheluita, parantaen siten tuottavuutta.

Tekoälyllä parannettu koulutus

Tekoäly voi tarjota edustajille räätälöityjä koulutuskokemuksia. Tämä lähestymistapa käyttää tietopohjaisia näkemyksiä, jotka perustuvat edustajan omiin suorituskykyindekseihin ja asiakaspalautteeseen, jotta koulutusohjelmat voivat kohdistua tarkasti parantamistarpeisiin.

Lisäksi tekoäly voi analyysin avulla tietyn edustajan usein käsittelemiä kysymyksiä ja tarjota erikoistunutta koulutusta nimenomaan näissä aiheissa. Tämä menetelmä varmistaa, että koulutus on relevanttia ja erittäin tehokasta, sopeutuen kunkin edustajan yksilöllisiin vahvuuksiin ja heikkouksiin ja kehittäen heidän tarvitsemiaan taitoja. Tämä johtaa osaavampaan ja itsevarmempaan työvoimaan, joka pystyy palvelemaan asiakkaita tehokkaammin.

Reaaliaikainen apu edustajille

Asiakkaan kanssa käytävissä live-vuorovaikutuksissa tekoälyjärjestelmät voivat analyysin avulla tarjota edustajille hetkellisiä ehdotuksia, tietoja ja ratkaisuja, jotka liittyvät asiakkaan kysymykseen. Esimerkiksi, jos asiakas keskustelelee tietyn tuotteen ongelman kanssa, tekoälyjärjestelmä voi välittömästi hakea asiakkaalle relevantteja vianmääritysohjeita, jolloin edustaja voi antaa nopean ja perustellun vastauksen.

Lisäksi, jos edustaja kohtaa erityisen monimutkaisen kysymyksen, tekoälyjärjestelmä voi johdattaa heitä tehokkaimman kysymyslinjan läpi tai jopa ehdottaa siirtämistä erikoistuneempaan osastoon tai asiantuntijaan.

Tämä lähestymistapa voi myös ehdottaa relevantteja myynti- tai lisämyyntimahdollisuuksia asiakkaan historiatiedon ja nykyisen keskustelun perusteella, parantaen siten asiakasvuorovaikutusta ja ratkaisemalla samalla välittömän ongelman.

Johtopäätös

Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelukeskuksessasi saattaa vaikuttaa vielä välttämättömältä, mutta siirtymällä tähän suuntaan voit merkittävästi parantaa kilpailukykyäsi. Kun tehty varovasti ja oikein, automaatio asiakaspalvelukeskuksissa voi auttaa ratkaisemaan kysymyksiä nopeammin ja tuottavammin, antaen työvoimalle mahdollisuuden keskittyä haastavampiin tehtäviin, jotka vaativat luovaa ajattelua scriptien ulottumattomissa.