Klienditeenindus vajab näohooldust. AI võib aidata

Klienditeenindus on ettevõtte kasvu ja tarbijate lojaalsuse jaoks ülioluline. Kuid alates sotsiaalmeedia tulekust, mis on talunud mitmeid suuri turuhäireid, on neid, kes arvavad, kas Klienditeeninduse kuldajastu on surnud, nagu paljud ettevõtted offshore jättes tarbijatele vähem rahul kui kunagi varem.

Üks viis, kuidas ettevõtted saavad pakkuda paremat CS-i ja rahuldada klientide vajadusi, samal ajal kulusid piirates, on täiustatud tehnoloogiad, sealhulgas generatiivne AI. CS-le orienteeritud generatiivsed tehisintellektisüsteemid võivad aidata agentidel vähendada e-kirjadele ja vestlustele vastamisele kuluvat aega, aidata klientidel probleeme kiiresti lahendada, et tagada kiirem tegutsemine, ja toita vestlusrobotid, et muuta need reageerimisvõimelisemaks ja inimlikumaks. Kõik see võib ettevõtetele oluliselt kokku hoida, suurendades samal ajal nii CS-i esindajate kui ka klientide rahulolu.

Tarbija poolel uuringud näitavad et umbes 4 klienti 5-st kaaluvad loobumist äritegevusest ettevõtetega, millel on halb CS-i maine. Kuid teisest küljest a põhjalik tarbijauuring näitab, et peaaegu 100% klientidest ütleb, et meeldiv suhtlus klienditeenindusega paneb neid tundma, et nad on väärtustatud ja jäävad suurema tõenäosusega ettevõttele lojaalseks.

Seega ei tohiks hea CS-lähenemise edendamine ja tippkvaliteediga CS-töötajate palkamine olla ettevõtete jaoks mõttetu. Kuid paljudes ettevõtetes maksab CS võib ulatuda sama kõrgele 10% või isegi 15% tuludest, suure käibe ja pideva uute agentide koolitamisega suur osa sellest koormusest. Kiusatus kärpida nii kõrge hinnaga ärikomponendi kulusid on paljude ettevõtete jaoks liiga suur. Nii palju ettevõtteid avamere nende CS raha säästmiseks – et paljude klientide kurbust, kes kurdavad keeleprobleemid, skriptipõhine vestlusprotsess, mis sageli ei vii kuhugi, agentide teadmiste ja ressursside puudumine, näiliselt piiramatud pesastatud telefonimenüüd, kuni need jõuavad elava inimeseni, ja lõputud ooteajad. Ja kuigi uuringud näitavad pidevalt, et halb CS kahjustab ettevõtte mainet ja tulevast müüki säästu, millest nad saavad realiseerida CS-i offshoring võib neid kahjusid pehmendada.

Seega dilemma: hea CS kõrged kulud versus klientide rahulolematus ja võimalikud müügikadud halva CS puhul. Konsultandid, nõustamisettevõtted ja valdkonnaeksperdid on seda juba aastaid teinud andis ettepanekuid CS-i täiustamise kohta, kuid klientide rahulolematus on endiselt kõrge. Võib-olla on aeg proovida midagi uut – arenenud tehnoloogia näol, mis sisaldab generatiivset tehisintellekti.

Kasutades masinõpet ja tehisintellektil põhinevat analüütikat, saavad ettevõtted kiiresti koostada sobivaid skripte, mida nende töötajad saavad konkreetsetes olukordades kasutada. Need skriptid, mis põhinevad tehisintellektiga koostatud ja analüüsitud miljonite samade ja sarnaste probleemide kohta tehtud kõnede tulemustel, pakuvad kõnepunkte, mis kasutavad kõige tõhusamat esitlust ning kõige asjakohasemaid vastuseid küsimustele ja probleemidele. Seega suudavad agendid tõhusalt, vahetult – ja kiiresti – reageerida klientide muredele, suurendades oluliselt nii tõhusust kui ka kliendi rahulolu.

Meilidele vastamine on samuti CS-agendi tööpäeva põhikomponent ning generatiivsed AI-tööriistad võivad siingi abiks olla. Keskmine e-kiri sisaldab umbes 10 lauset. Neist 50–80% kirjutatakse kliendile vastamise käigus ümber. Tehisintellekt võib aidata agentidel sõnumit esimest korda õigesti kätte saada – taaskord kasutades suurt andmebaasi varem kirjutatud sõnumitest, mille algoritmid analüüsivad, millised sõnumite elemendid olid kõige tõhusamad. Loomulikult tagavad algoritmid ka õige õigekirja, grammatika, süntaksi jne – tagades, et sõnum on professionaalselt kirjutatud, asjakohane ja tõhus. Meie Wordtune'i kasutajate andmed näitab, et agendid saavad AI-kirjutustööriista kasutades säästa üle 2 tunni päevas. See tähendab 10 lisapiletit päevas või 25% efektiivsuse kasvu.

Generatiivne AI teeb ümber ka vestlusrobotid. Vestlusrobotid on aastaid tuginenud väga elementaarsetele andmekogumitele ja keelemudelitele, võimaldades neil vastata vaid kõige elementaarsematele küsimustele, mis on tavaliselt sellised, mida kliendid saavad ise välja mõelda. Kõik keerulisem osutus sageli vestlusrobotite jaoks väljakutseks. Nüüd saab täiustatud generatiivne tehisintellekt pakkuda ettevõtetele oma vestlusrobotite jaoks tipptasemel skripte, mis võimaldavad neil sissetulevaid päringuid käsitleda, aidates samal ajal klientidel kiiresti ja tõhusalt nende konkreetsete probleemidega tutvuda. AI-tehnoloogia on arenenud nii kaugele, et algoritmid saavad tõhusalt otsustada, kuidas kliendiga arutleda. Nendes täiustatud vestlusrobotites kasutatavad generatiivsed AI-algoritmid on palju täpsemad kui nende eelkäijad ja kasutavad andmebaase, mis sisaldavad miljoneid vestlusrobotite vestlusi. See loob palju keerukamaid skripte, suurendab tõhusust ja klientide rahulolu ning võimaldab ettevõtetel oma vestlusrobotidest maksimaalset kasu saada.

Täiustatud tehisintellekti tehnoloogia abil saavad ettevõtted meie andmetel oma CS-i kuludelt säästa märkimisväärselt palju aega – see tähendab märkimisväärse summa raha, kuni 5,700 dollarit agendi kohta aastas. Ja nende säästude abil saavad nad endale lubada palgata vajalikke tipptasemel CS-agente, kes on intelligentsed, suudavad mõista kliente ja nendega suhelda ning pakkuda lahendusi probleemidele, mis on "skriptivälised" ” – need, mis tegelikult nõuavad inimese sekkumist.

Generatiivne AI võib seega aidata ettevõtetel tõsta oma CS mainet koos kõigi sellega kaasnevate eelistega. CS ei ole enam lihtsalt vajalik pahe, vaid võib tegelikult saada ettevõtte isiksuse keskpunktiks, edendades klientide seas paremat mainet, soodustades suuremat tootlust ja pakkudes võimalusi suuremaks kasumiks.