¿Morirán las carreras de servicio al cliente en la era de la IA!

La pregunta de cómo la IA impactará en los empleos es algo que muchos tienen en mente en este momento. Mckinsey Global Institute proyectó que entre 75 millones y 375 millones de trabajadores necesitarán cambiar de ocupación para 2030 debido a la IA. Frente a este panorama, es fácil asumir que las carreras en servicio al cliente y experiencia del cliente (CX), particularmente cuando leemos cifras como la siguiente de WifiTalent, que encontró que el 85% de las interacciones con los clientes se gestionan sin un agente humano debido a las automatizaciones de la IA.

Sin embargo, no es el fin para los roles de CX y la IA no reemplazará a los humanos en esta profesión. En cambio, la IA está en camino de revitalizar la carrera de CX para muchos, automatizando las consultas básicas y dando un serio lavado de cara al papel tradicional. Están surgiendo nuevos roles, que requieren pensamiento crítico, empatía y una profunda comprensión del comportamiento del cliente.

Lo que una vez fue un concepto aterrador ahora se está convirtiendo en una oportunidad para los trabajadores de servicio y la IA para desarrollar una relación simbiótica, en una nueva era de servicio al cliente.

El papel actual de la IA

La IA transformará las carreras de CX como las conocemos actualmente, haciendo que ciertas tareas sean redundantes. Por ejemplo, los chatbots de IA ya están tomando el control de las funciones básicas, como atender consultas de los clientes y conectarlos con los equipos adecuados. También poseen las capacidades para manejar solicitudes comunes, como habilitar el autoservicio o proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de un pedido. Cuando se trata de la IA agente en CX, la tecnología se volverá más autónoma y requerirá aún menos intervención humana.

Los roles tradicionales que vienen a la mente, donde los agentes humanos confían en guiones para resolver cualquier problema del cliente, probablemente desaparecerán. A medida que la IA se vuelva cada vez más capaz de realizar esas funciones de manera más eficiente, los roles de servicio al cliente exigirán cada vez más pensamiento estratégico, vinculando la función directamente al valor empresarial.

El servicio al cliente como motor de crecimiento

El aumento en la adopción de la IA en el servicio al cliente llega en un momento en que las marcas buscan nuevas formas de innovar y diferenciarse en medio de una creciente competencia. Esta es una nueva era para el servicio al cliente, ya que evoluciona hacia un motor de crecimiento empresarial.

Este cambio significa alejarse de las métricas de rendimiento basadas en el volumen, como la cantidad de tickets resueltos, y dirigirse hacia la medición de los equipos de servicio por el crecimiento que impulsan para el negocio. Como resultado, la IA se está haciendo cargo de tareas repetitivas y predecibles, liberando a los agentes para centrarse en crear valor y convertir los puntos de contacto con los clientes en experiencias que generan lealtad.

Los agentes pueden encontrar un nuevo propósito al ver a la IA como un socio en lugar de un competidor, impulsando mejores resultados y mejorando los procesos que fortalecen el servicio al cliente y la retención.

El papel crítico de la empatía humana

No importa cuán avanzada sea la IA, no puede competir con la conexión y la empatía genuinas de los humanos. Por ejemplo, nuestra investigación encontró que incluso si el contacto se inició en otros canales, tres cuartos (75%) de los consumidores aún requerían interacción humana para recibir una resolución positiva a su consulta.

Imagina un escenario en el que un nuevo comprador de vivienda se muda a su propiedad solo para encontrar un problema grave como daños estructurales o un problema de “snag” como trabajo sin terminar. Querrán comunicarse de inmediato con la asociación de vivienda o la agencia de la que compraron la propiedad para solucionar el problema. Si se les presenta con un chatbot de IA que envía una disculpa genérica y no ofrece acción o resolución inmediata, esto solo agregará estrés a la situación del comprador.

Ahora, reemplaza al bot con una interacción humana. El agente de servicio al cliente escucha atentamente, se pone en el lugar del comprador y responde adecuadamente. En lugar de detenerse allí, el agente aprovecha las herramientas de IA en segundo plano. Utiliza la búsqueda de inventario impulsada por IA para verificar instantáneamente a los trabajadores en el área para apoyar las reparaciones necesarias y reserva una cita para el mismo día. La combinación de razonamiento humano y inteligencia emocional, combinada con el acceso a datos instantáneos, significa que el problema no solo se resuelve, sino que se resuelve con la empatía que solo un humano puede proporcionar.

Herramientas impulsadas por el procesamiento de lenguaje natural y datos históricos pueden clasificar consultas, asegurando de inmediato que los clientes estén en las manos adecuadas y permitiendo un soporte más personalizado. Con este enfoque, la IA maneja la productividad, mientras que los humanos dedican su tiempo a brindar apoyo emocional. Juntos, los humanos y la IA crean experiencias de servicio que son tanto rápidas como profundamente significativas. Encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y los humanos creará una mejor relación entre el cliente y la empresa.

El cambio hacia el servicio al cliente basado en datos

Es importante reconocer que la IA aún se encuentra en sus primeras etapas. Los modelos básicos y fuera de la caja actuales hacen que sea difícil para las marcas ser creativas en el servicio al cliente. Para ser efectivas y destacarse, la IA debe ser entrenada y personalizada para cada negocio y sus clientes, lo que requiere un flujo continuo de datos de alta calidad.

El desafío es que muchas organizaciones carecen de la experiencia específica del dominio para conectar sus datos con los sistemas de IA. Por ejemplo, muchas consultas de los clientes no ocurren por correo electrónico o texto, sino por teléfono; esto crea datos de interacción no estructurados, pero muy valiosos, que deben ser capturados y analizados para desbloquear conocimientos más profundos.

Para los agentes, este cambio crea nuevas oportunidades y, al volverse competentes en la gestión de los datos de los clientes, pueden asegurar sus carreras. Los agentes aportan conocimientos únicos de las interacciones con los clientes, equipando a los sistemas de IA para aprender y responder de manera más efectiva con el tiempo. Con las entradas de datos adecuadas, la IA incluso puede predecir comportamientos de los clientes, como permitir que los equipos de servicio personalicen las comunicaciones o identifiquen posibles compradores repetidos.

Los agentes capaces de mejorar los procesos, garantizar flujos de datos precisos y construir estrategias de datos efectivas son fundamentales para el futuro de la CX. La CX pronto será tan importante para la comunicación como para la capacidad del empleado para utilizar la tecnología y interpretar los datos.

¿Qué hay de nuevo para las carreras de servicio al cliente

Las carreras de servicio al cliente están evolucionando rápidamente, impulsadas por la IA, ya que las marcas reconocen la CX como un verdadero motor de crecimiento. Mientras que los empleos de servicio de hoy pueden parecer un medio para un fin, el futuro es brillante.

Habrá una luz al final del túnel, con roles que se vuelven más gratificantes a medida que los agentes obtienen una comprensión más clara del impacto que su trabajo puede tener en la satisfacción del cliente y el éxito empresarial. El servicio al cliente se está alejando de la resolución tradicional y rutinaria de problemas y evoluciona hacia la creación de experiencias memorables que generan lealtad.

Los agentes que desarrollen habilidades para satisfacer estas nuevas demandas y que abracen la IA estarán a la vanguardia de la construcción de carreras sostenibles y gratificantes en la experiencia del cliente.