Por qué la automatización de la IA no se trata de reemplazar a los trabajadores, sino de ampliar el potencial humano

Cuando las computadoras y la IA surgieron en la década de 1950 y 1960, el Congreso celebró audiencias sobre el impacto potencial en los empleos. Luego, hubo una comisión presidencial que creó un informe de varios volúmenes sobre el tema. Pero a medida que el desempleo continuó disminuyendo, las preocupaciones también disminuyeron.

Avanzando hacia el presente – y sí, los temores han regresado. Pero parecen mucho más reales, especialmente a medida que los sistemas de IA siguen volviéndose más inteligentes.

Consideremos un estudio reciente de investigadores de la Universidad de Stanford. Basado en millones de registros de nómina a partir de julio de 2025, los trabajadores jóvenes entre las edades de 22-25 sufrieron una disminución del 13% en el empleo desde 2022. Una gran concentración de los empleos afectados incluyó ingenieros de software y agentes de servicio al cliente.

Incluso algunos líderes de grandes empresas están diciendo que la IA tendrá un impacto significativo en el empleo. Aquí está lo que el CEO de Ford, Jim Farley, tuvo que decir al respecto en julio: “La inteligencia artificial reemplazará literalmente la mitad de todos los trabajadores de cuello blanco en EE. UU.”

A la luz de todo esto, es natural que los empleados teman por sus perspectivas laborales. Sin embargo, es necesario tener cautela con las predicciones. Creo que la automatización de la IA es menos sobre el reemplazo, más sobre ampliar la capacidad humana. Es una oportunidad para ampliar el potencial de los trabajadores.

IA en el mundo real: transformación, no reemplazo

Durante una entrevista reciente, el CEO de OpenAI, Sam Altman, sugirió que el papel del soporte al cliente desaparecerá. Notó que la IA eliminará los árboles de opciones, manejará la resolución de primera contacto, se escalará las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por nombrar algunos.

Todo esto es cierto. Pero es un gran estiramiento predecir que habrá un reemplazo generalizado de millones de empleados.

Más bien, una mejor manera de ver el impacto es en ciertas categorías de tareas. Por ejemplo, las consultas rutinarias como cancelaciones y consultas de cuentas serán manejadas mejor por la IA a gran escala. Pero, ¿qué pasa si llama sobre un error de facturación complejo que afecta diferentes servicios? ¿O qué pasa si su llamada es sobre la muerte de un ser querido?

Estas situaciones resaltan por qué las organizaciones no deben confiar únicamente en la IA. Los humanos siguen siendo únicos en razonamiento avanzado y empatía. Los clientes exigirán esto.

Pero los agentes de soporte humano también se beneficiarán de la IA asistida, como con sugerencias, acciones siguientes y auto-resumen. En última instancia, la IA se trata de redefinir el papel de un empleado.

Un caso de uso interesante que apoya esto es el de Klarna, que opera una red de pagos y comercio para más de 111 millones de compradores activos. En febrero de 2024, la empresa anunció una asociación con OpenAI para construir un chatbot para el soporte al cliente. Dentro del primer mes de implementación, el sistema manejó dos tercios de las interacciones del cliente y realizó el trabajo de unos 700 agentes de tiempo completo.

Pero la empresa eventualmente se daría cuenta de que esta tecnología tenía limitaciones importantes, especialmente en términos de precisión. Según un informe de Business Insider, Klarna ha redeployado a los empleados en posiciones de soporte al cliente.

El CEO y cofundador de la empresa, Sebastian Siemiatkowski, tuiteó esto sobre el cambio de estrategia: “Acabamos de tener una epifanía: en un mundo de IA, nada será tan valioso como los humanos. ¡Ok, puedes reírte de nosotros por darnos cuenta tan tarde, pero vamos a empezar a trabajar para que Klarna se convierta en la mejor en ofrecer a un humano con quien hablar!!!”

Cambios en los roles y habilidades

Herramientas de programación asistidas por IA como GitHub Copilot y Cursor han llevado a ganancias reales en la productividad de los desarrolladores. Basadas en prompts de lenguaje natural, pueden escribir, depurar y probar código. La IA agente también ha hecho posible llevar a cabo procesos complejos de múltiples pasos.

Pero de nuevo, es probable que sea una exageración decir que esto eliminará los empleos de los desarrolladores. Esto es especialmente el caso para aquellos que desarrollan y mantienen aplicaciones en la empresa, que requieren confiabilidad, escalabilidad, seguridad y cumplimiento. Por ejemplo, ¿lanzaría un banco una aplicación – que impacta las cuentas de los clientes – sin una revisión humana?

Definitivamente no.

En cambio, la ingeniería de software se convertirá más en diseño de sistemas y arquitectura. Involucrará tener una comprensión holística de las capacidades de una aplicación y cómo interactúan con otras aplicaciones.

Lo que esto significa es que las empresas necesitarán redefinir los roles. Veremos más demanda de categorías como ingenieros de IA, ingenieros de clientes y ingenieros desplegados hacia adelante. En cuanto a los desarrolladores de nivel de entrada, su enfoque será menos sobre moler a través de marcos, y más sobre aplicar herramientas de IA a casos de uso del mundo real.

Preparando a la fuerza laboral

El éxito en la navegación de la transformación de la IA requiere repensar el enfoque tradicional de incorporación de empleados. Los empleadores necesitan tener su propia educación, que implica aprendizaje basado en casos que se centra en problemas del cliente. La educación debe ser continua también – no solo un par de semanas de ejercicios de codificación.

Las empresas con visión de futuro que abrazan esta transición pueden aumentar la contratación, no reducirla. También estarán en una mejor posición para aprovechar tecnologías como la IA agente. El resultado será mucho más impactante en términos de productividad, innovación y satisfacción del empleado.

Conclusión

Los temores de pérdida de empleo son comprensibles. Los titulares pueden ser definitivamente aterradores. Sin embargo, la historia más grande es sobre la transformación y el escalado del potencial humano. El hecho es que las tecnologías innovadoras siempre han cambiado lo que se parece el trabajo – y la IA no es diferente. Los ganadores serán las empresas y los trabajadores que aprendan a abrazar la ampliación, inviertan en la recualificación y se inclinen hacia la IA como un multiplicador de fuerza.