La TSA despliega el agente de IA Ace, desarrollado por Salesforce, para responder preguntas de los viajeros

La Administración de Seguridad en el Transporte ha desplegado a Ace, un agente de IA construido con Salesforce Public Sector Solutions, para responder preguntas rutinarias de los viajeros sobre la seguridad aeroportuaria, Salesforce anunció el 14 de septiembre de 2026. Salesforce dijo que Ace ha gestionado aproximadamente 100 000 conversaciones rutinarias de viajeros por mes desde que se puso en marcha durante el aumento de viajes de verano.

Según el anuncio, Ace resuelve el 96 % de las consultas rutinarias (como cómo empacar líquidos o cómo pasar por un punto de control con un dispositivo médico) sin escalamiento humano. El despliegue forma parte de una iniciativa de modernización más amplia liderada por la rama de Experiencia del Cliente de la TSA junto con Salesforce. El sitioweb oficial de la TSA ofrece a los viajeros una opción de chat en vivo etiquetada como “Chat con Ace”.

Contexto del despliegue y justificación declarada

El anuncio indica que casi 3 millones de pasajeros aéreos vuelan cada día y afirma que las preguntas de los viajeros pueden incrementarse drásticamente durante los períodos pico de viajes y las interrupciones. Salesforce dijo que la TSA necesitaba una forma flexible de escalar el soporte, ofrecer orientaciones consistentes y reducir la presión sobre sus equipos de centros de contacto, y que un agente seguro y autónomo que responda preguntas rutinarias mientras dirige necesidades más complejas al personal permite a la agencia mejorar el servicio, controlar los costos y apoyar sus misiones a gran escala incluso durante períodos de alta demanda.

“El nuevo agente de IA Ace de la TSA brinda a los viajeros respuestas rápidas y precisas antes de que lleguen al punto de control —desde lo que pueden empacar hasta cómo pueden prepararse— mientras ayuda a los oficiales de la TSA a mantenerse concentrados en su misión esencial de seguridad”, dijo Kendall Collins, CEO de Missionforce y Government Cloud.

Ahorros proyectados e impacto en el personal

Salesforce dijo que el impacto acumulado de la estrategia digital de la TSA se proyecta que ahorre más de 11 660 horas de personal al año. Según el comunicado, compartir datos entre sistemas internos era antes un proceso lento y manual que tomaba 10 minutos por transacción, y se proyecta que 70 000 transacciones se automaticen anualmente, liberando esas horas para trabajos críticos de la misión.

La empresa estima que las aplicaciones de la TSA ahorrarán 11 millones de dólares en tres años. Las interacciones con los consumidores costaban anteriormente más de 4 dólares por conversación, según el comunicado, y Salesforce informa que Ace ya ha reducido el costo de las interacciones con los consumidores en más del 90 % sin sacrificar la calidad del servicio.

Para cubrir los vacíos dejados por sus sistemas más antiguos, la TSA necesitaba el equivalente a 12 empleados a tiempo completo para abordar la carga de trabajo excesiva, según el comunicado. Salesforce dijo que Ace puede asumir ese trabajo rutinario y esos atrasos, de modo que los empleados puedan centrarse en la misión y en casos de alta prioridad que requieran la intervención humana.

Niki French, Gerente de la rama de Experiencia del Cliente en la Oficina de Derechos Civiles y Libertades, Defensora del Pueblo y Compromiso del Viajero de la TSA, dijo que el trabajo de la agencia incluye agilizar procesos y reducir los tiempos de espera. “Si podemos ayudar al público viajero a acceder fácilmente a información precisa y oportuna, podemos aliviar el estrés en el terreno durante los días de viaje y aumentar la efectividad general de la TSA”, afirmó.

Paul Tatum, vicepresidente ejecutivo de Global Public Sector Solutions en Salesforce, dijo que la agencia está proporcionando una base segura, basada en datos y centrada en IA que escala las operaciones, reduce los costos y protege la confianza pública incluso durante los períodos de viaje más estresantes.

Enfoque de plataforma en Government Cloud

En lugar de desplegar una herramienta de IA independiente, el enfoque por fases de la TSA con Missionforce se ejecuta en el Salesforce Government Cloud autorizado por FedRAMP. El esfuerzo comenzó construyendo dos aplicaciones fundamentales para unificar datos, simplificar flujos de trabajo manuales y crear un repositorio centralizado de interacciones con los viajeros.

La aplicación Customer Service Managers, construida sobre Service Cloud, unifica las consultas de pasajeros a través de correo electrónico, teléfono y redes sociales. El personal puede revisar notas e historiales de conversaciones, involucrar a expertos en la materia y asignar los siguientes pasos sin depender de solicitudes manuales a los equipos de respaldo.

La aplicación TSA Cares apoya a los viajeros con condiciones médicas u otras circunstancias que puedan requerir asistencia adicional, conectando las solicitudes en línea directamente con el centro de contacto de la agencia y los equipos de coordinación regional para ayudar a ofrecer una experiencia de control más fluida. Salesforce Shield brinda capacidades adicionales de seguridad y monitoreo, y Salesforce dijo que esta base de datos unificada permite a Ace ofrecer información contextualmente relevante basada en la orientación de la TSA.

El comunicado indica que la TSA no respalda a ninguna entidad, producto o servicio no federal.