Sierra sitúa a Ghostwriter en el centro de los flujos de trabajo de Agent Studio

Sierra anunció el 2 de noviembre de 2026 que había rediseñado Agent Studio en torno a Ghostwriter, su agente para crear agentes, e integró la investigación, la edición de recorridos y las pruebas en una sola conversación. Las pruebas, los cambios propuestos y los resultados de las pruebas permanecen juntos para que los equipos puedan revisarlos antes de que nada entre en producción.

Antes, los usuarios tenían que desplazarse entre distintas secciones de Agent Studio para editar recorridos, ejecutar simulaciones y revisar el rendimiento. El nuevo flujo de trabajo permite preguntar por qué han bajado las tasas de resolución, examinar conversaciones, actualizar un recorrido y probar la solución sin salir de esa conversación.

Sierra presentó Ghostwriter el 25 de marzo de 2026 como un agente para crear otros agentes. Entre sus materiales de partida había procedimientos operativos estándar, transcripciones de llamadas de soporte, fotografías de bocetos en pizarras, documentación de procesos, grabaciones de audio e instrucciones en lenguaje sencillo. Ghostwriter utiliza esos materiales para identificar comportamientos clave y casos límite de los agentes que interactúan por voz, chat y correo electrónico. El 28 de septiembre de 2026, Sierra lo convirtió en un compañero proactivo y siempre disponible en Slack y Teams, capaz de revisar las interacciones con clientes, sugerir mejoras y ayudar a convertirlas en experimentos.

Contexto persistente y sesiones separadas

Ghostwriter ahora sigue disponible mientras los usuarios navegan entre recorridos, simulaciones y paneles, y puede ver el elemento que tienen en pantalla. El usuario puede preguntar por un problema aparente o pedirle a Ghostwriter que lo resuelva sin tener que repetir el contexto. La experiencia rediseñada reúne funciones que antes estaban repartidas entre Explorer, Sierra Assistant y otros agentes especializados, de modo que ya no es necesario saber qué herramienta se ocupa de cada tarea.

Cada sesión funciona como un hilo de chat que contiene tanto la conversación como los cambios que realiza Ghostwriter. Estos permanecen en la sesión hasta que alguien los revisa y combina. Las sesiones separadas permiten que un equipo investigue en un hilo el aumento de clientes que solicitan hablar con un agente de soporte y, a la vez, cree un recorrido nuevo en otro, sin que ambas actividades interfieran entre sí.

Las sesiones se pueden compartir para que los compañeros resuelvan juntos un problema, o bifurcar para continuar desde donde otro usuario lo dejó. Antes de combinar los cambios, también se puede pedir a Ghostwriter que revise los de un compañero.

Proyectos que abarcan varios agentes

Agent Studio ahora permite agrupar agentes relacionados en un mismo proyecto, junto con los datos y canales que comparten, para que los equipos puedan probarlos y publicarlos juntos.

En el ejemplo de Sierra sobre una entidad crediticia, un agente se encarga de recopilar documentos de los solicitantes y otro gestiona la solicitud y realiza el seguimiento hasta que se cierra el préstamo. Cuando la entidad añade un requisito documental, Ghostwriter actualiza en una sola sesión tanto los documentos que solicita el agente de recopilación como la forma en que el agente de solicitudes realiza el seguimiento.

Controles de pruebas, aprobación y despliegue

Las comparaciones línea por línea muestran exactamente qué ha cambiado Ghostwriter. Preview Chat y Simulations permiten a los equipos probar el comportamiento antes de combinar los cambios, mientras que la gobernanza de lanzamientos incorpora aprobaciones obligatorias y despliegues controlados.

Los controles de gobernanza de lanzamientos complementarios incluyen Agent Checks, un analizador automático que genera advertencias a partir de los recorridos y las conversaciones que estos generan. Las comprobaciones se ordenan según su gravedad y, en la mayoría de los casos, incluyen una solución sugerida por Ghostwriter que se puede aplicar directamente. Las organizaciones también pueden exigir que las simulaciones se superen antes de que un cambio avance hacia producción.

Para la revisión humana, las organizaciones pueden exigir una revisión por pares antes del lanzamiento y asignar el rol Reviewer para especificar quién debe dar su aprobación, por ejemplo, un responsable de experiencia del cliente, una persona del área de cumplimiento normativo, un gerente de ingeniería u otro experto en la materia. Los revisores pueden examinar las diferencias línea por línea, dejar comentarios contextuales y solicitar cambios. Los desarrolladores pueden trabajar con Ghostwriter para atender esos comentarios y solicitar otra revisión antes de que alguien apruebe la combinación de los cambios.

Una vez aprobados, los lanzamientos con tráfico dividido pueden exponer un cambio a una parte del tráfico de clientes antes de ampliarlo al resto. Cada lanzamiento es una instantánea inmutable, lo que permite revertirlo si surge algún problema inesperado.

El flujo de trabajo resultante mantiene conectadas la investigación, la edición, las pruebas y la revisión dentro de una sesión, mientras que la combinación de los cambios y su exposición a los clientes siguen sujetos a las aprobaciones del equipo y a los controles de despliegue.