Sanchit Mullick, Vicepresidente Asociado para IA y Automatización en Infosys – Serie de Entrevistas

Sanchit Mullick es vicepresidente asociado y director global de Ventas de Servicios de IA y Automatización en Infosys. En este rol, lidera las ventas, marketing y alianzas a nivel mundial para los Servicios de IA y Automatización, y colabora con los clientes para ayudarlos a trazar su hoja de ruta en todo el espectro de la Automatización, aprovechando todo, desde la automatización robótica hasta los servicios cognitivos. Mullick ha trabajado en Estados Unidos, Australia, Reino Unido e India, habiendo desempeñado roles que abarcan ventas, consultoría y entrega.

Infosys permite a las empresas integrar la automatización de procesos robóticos (RPA). ¿Cuáles son algunas de las razones por las que las empresas deben considerar estas opciones?

RPA permite a las empresas desbloquear eficiencias operativas en forma de liberación de capacidad, evitación de costos a través de la reducción de la curva de trabajo, mayor calidad a través de acciones robóticas repetidas, mejor experiencia del empleado a través de la eliminación de tareas monótonas y aburridas, y mejor experiencia del cliente a través de un comportamiento consistente y un mejor tiempo de manejo promedio.

En las primeras etapas de adopción, RPA puede desempeñar un papel fundamental en la mejora de la productividad de la organización. Sin embargo, a medida que la adopción se extiende por toda la empresa y con plataformas de código bajo / sin código que impulsan el desarrollo de ciudadanos en algunas empresas, vemos RPA como una herramienta eficaz para mejorar la productividad individual.

¿Cuáles son algunos ejemplos de tareas de RPA con las que Infosys puede ayudar?

Infosys puede ayudar a cualquier negocio en cualquier industria que tenga tareas rutinarias basadas en reglas que se realizan de forma repetida por humanos. La mayoría de los programas de adopción de RPA comienzan en funciones empresariales como Finanzas, Contabilidad, Recursos Humanos, Compras, entre otros. Esto se debe a que estas funciones se prestan a la portabilidad de casos de uso y ideas de automatización entre industrias. Sin embargo, cada vez más, hay instancias de RPA que se utilizan para impulsar la eficiencia y la eficacia en los procesos comerciales principales. Por ejemplo, estamos trabajando con un gran cliente bancario para reinventar sus operaciones de Tesorería utilizando automatización y IA.

Una limitación temprana de las plataformas de RPA era que solo podían funcionar con datos estructurados como entrada. Sin embargo, la mayoría de las plataformas de RPA han evolucionado hasta el punto en que pueden aplicar técnicas para convertir primero los datos semiestructurados o no estructurados en datos estructurados, aumentando así la canalización de oportunidades para la automatización y, al hacerlo, transitar hacia la Automatización de Procesos Inteligentes.

¿Infosys también ofrece capacitación en automatización de IA?

Hemos desarrollado un enfoque de aprendizaje siempre activo y hemos democratizado el aprendizaje a través de nuestra plataforma de capacitación interna, Lex. Hemos creado rutas de aprendizaje con diferentes niveles de certificación que permiten a nuestros empleados convertirse en “Profesionales de Automatización” o “Profesionales de IA” o ambos. El contenido para estas rutas de aprendizaje ha sido elaborado con aportes de nuestros socios de productos de software, así como de nuestros socios académicos.

Ofrecemos estos programas de capacitación y extendemos esta cadena de valor a nuestros clientes mientras buscan reciclar / actualizar a sus empleados. También hemos creado cápsulas micro sobre plataformas de RPA específicas que se pueden utilizar para impulsar la habilitación rápida entre los usuarios comerciales, lo que a su vez puede facilitar la ideación efectiva. Esto es extremadamente importante en el dominio de la automatización y la IA, porque el primer paso para impulsar el éxito en la adopción de la automatización es identificar los mejores casos de uso y, en la mayoría de los casos (me atrevo a decir todos), esto se logra a través de la participación efectiva de los negocios.

Infosys ofrece un ‘Replanteamiento de la Tecnología’, para que los cambios fundamentales que se necesitan en el paisaje de aplicaciones y la infraestructura puedan ser evaluados. ¿Podría explicarnos un ejemplo de cómo se aplicaría esto?

Piense en cómo se realiza el proceso, cómo cambiará el proceso con el tiempo y la forma en que el proceso interactúa con otras unidades dentro de la organización: estas son las consideraciones que tomamos antes de iniciar un proyecto de RPA. Replantear la forma en que usamos la tecnología nos ayuda a replantear la forma en que hacemos el trabajo. En Infosys, nos esforzamos por llevar esta filosofía con nosotros todos los días y aplicarla a la forma en que colaboramos con nuestros clientes. Con la democratización de la IA y la RPA, las organizaciones tienen la oportunidad de dar saltos y avances con los marcos que hemos desarrollado para emprender sus iniciativas de transformación digital.

La mayoría de las organizaciones tradicionales se sientan sobre aplicaciones y activos de infraestructura que están anticuados. La modernización de legados es una de las ofertas principales de Infosys para ayudar a nuestros clientes a renovar y refrescar sus ofertas en el mercado. Desde una perspectiva puramente de IA y Automatización, nuestros enfoques de descubrimiento de procesos animan a los equipos comerciales a replantear cómo deben refrescar sus procesos comerciales según las dinámicas del mercado en constante cambio. Por ejemplo, nuestro enfoque de operaciones de TI impulsado por IA proporciona información profunda desde la aplicación y la infraestructura a través del análisis de tickets de servicio, alertas y excepciones para ayudar a desarrollar escritorios de servicio humanos impulsados por IA, enfoques de auto-curación y mantenimiento preventivo para reducir el esfuerzo manual en las operaciones de TI de los clientes.

Infosys permite la creación de una fuerza laboral inteligente con la solución de IA conversacional de Infosys. ¿Podría compartir con nosotros algunos detalles sobre el procesamiento de lenguaje natural que se utiliza en este chatbot y por qué es superior a las soluciones competidoras?

Nuestra solución de chatbot NIA desarrollada internamente fue diseñada para ayudar a todas las unidades comerciales dentro de Infosys a aplicar IA conversacional en sus departamentos, y con esta experiencia ahora podemos atender a nuestros clientes utilizando la misma solución. Algunas características como nuestro extractor de preguntas frecuentes, creador de enunciados y panel de administración fácil de usar ayudan con la implementación rápida del chatbot.

Además, nuestra capacidad para integrarnos con plataformas de comunicación como Facebook, Skype y WhatsApp permite a nuestros clientes interactuar con sus clientes y proveedores de una manera unificada. Agregar RPA con IA conversacional permite que los bots de acción completen tareas y solicitudes comunes. El aprendizaje activo se puede aplicar a los chatbots para permitir que los bots se vuelvan más inteligentes con el tiempo con la intervención humana. Utilizamos algoritmos de NLP de código abierto, así como ofertas propietarias de Google, Azure, AWS y Watson que hemos integrado en el chatbot Nia. Esto nos permite mejorar continuamente en función del progreso realizado en la industria y también aprovechar cualquier inversión que nuestros clientes hayan realizado.

¿Se utiliza siempre un árbol de decisión con este chatbot, o es esto caso por caso?

El árbol de decisión es un componente fundamental para ayudar a los chatbots a entender las solicitudes de flujo de trabajo con los usuarios con los que interactúa. Se pueden utilizar otras técnicas para mejorar la precisión y la interacción del usuario con el bot.

¿Cuáles son algunos productos o soluciones nuevos e interesantes en los que Infosys está trabajando?

Bot Factory, que es un repositorio de ‘microbots’ preconstruidos que permite a los usuarios coser juntos automatizaciones preconstruidas para una implementación rápida de RPA.

Luego está MiniChat, que se ha desarrollado en función de algoritmos de NLP para una respuesta rápida y correcta al usuario. La solución necesita un conjunto fijo de preguntas frecuentes para realizar el entrenamiento inicial y generar datos de entrenamiento, ya que utiliza enunciados dados en los datos de entrenamiento para responder a las consultas del usuario. Reduce el esfuerzo humano para encontrar una solución para problemas / problemas que ocurren con frecuencia. MiniChat se puede implementar en cualquier página web dentro de un plazo de 2-3 horas.

Finalmente, el escritorio de trabajo de correo electrónico. Las organizaciones de todo el mundo lidian con una miríada de correos electrónicos no estructurados de los clientes, ya sea para comprar un producto, solicitar un cambio en sus detalles o quejas y comentarios. Infosys ha desarrollado una solución basada en un modelo de NLP para ayudar a extraer información utilizable y automatizar una acción en función del desencadenante.

Estos son solo algunos ejemplos de soluciones que desarrollamos constantemente como parte de cada proyecto que ejecutamos y luego ponemos a disposición de nuestros clientes en todo el mundo para impulsar una entrega mejorada.

¿Hay algo más que le gustaría compartir sobre Infosys?

Ha habido una gran cantidad de cobertura sobre la automatización y la IA. En todo esto, es importante mantener el enfoque en la resolución de problemas del mundo real. Y Infosys está abordando esto centrándose en la búsqueda de problemas y la resolución de problemas. Estamos impulsando esto creando un ecosistema que reúne consultoría, tecnología y operaciones. También tratando todo el espectro de herramientas como un continuo. Desde el principio, hemos alojado las capacidades de automatización y IA bajo un solo paraguas, y al hacerlo, reunimos diversas intervenciones tecnológicas para resolver un problema comercial de la mejor manera posible.

Nuestro trabajo también ha sido reconocido por analistas líderes de la industria. Infosys ha sido calificado como Líder en el MarketScape de Servicios de Automatización Inteligente de IDC 2019, en nuestra primera calificación en este espacio. Esta calificación se basa en un marco integral y riguroso que evalúa a los jugadores de IA en criterios como estrategia, entrega, marketing y satisfacción del cliente. El estudio destaca los factores que se espera que sean los más influyentes para el éxito en el mercado, tanto a corto como a largo plazo.

HFS Research publicó recientemente una perspectiva sobre por qué las iniciativas de implementación de IA empresarial deben tener un enfoque comercial primero, donde HFS destacó las capacidades de consultoría bien conocidas de Infosys y los enfoques centrados en los resultados comerciales, nuestro enfoque para asumir el papel de asesor de confianza al implementar IA en el entorno de un cliente, así como nuestra capacidad para mantener una visión de viaje de extremo a extremo con un paradigma de creación de valor.

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