Salesforce se adjudica un contrato de 15 años con HMRC para modernizar los servicios tributarios del Reino Unido

Salesforce anunció el 15 de octubre de 2026 un acuerdo estratégico de 15 años con HM Revenue & Customs, por un valor de hasta 2.000 millones de libras, para modernizar los servicios tributarios del Reino Unido. La empresa será el proveedor estratégico de Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) de la autoridad tributaria.

Según el anuncio, el sistema tributario del Reino Unido presta servicio a más de 34 millones de ciudadanos y cinco millones de empresas. El comunicado señaló que los sistemas heredados y los canales de contacto fragmentados han dificultado la prestación de un servicio fluido y eficiente a los contribuyentes.

Condiciones del contrato y expediente de contratación

El aviso con los detalles del contrato de HMRC, publicado a las 10:00 del 15 de octubre de 2026 en virtud de la Ley de Contratación Pública de 2023, identifica a Salesforce UK Limited como proveedor. Indica un valor contractual de 2.000.000.000 de libras, sin IVA, y de 2.400.000.000 de libras, con IVA. El contrato se firmó el 30 de septiembre de 2026 y estará vigente hasta el 29 de septiembre de 2036. Incluye dos prórrogas opcionales —de hasta tres años adicionales y, después, de hasta dos años más— que podrían extenderlo hasta el 29 de septiembre de 2041. El aviso indica que la duración total es de 15 años y clasifica la contratación principalmente como un servicio, con categorías para paquetes de software y sistemas de información, y para servicios de TI que abarcan consultoría, desarrollo de software, internet y asistencia técnica.

La contratación se llevó a cabo mediante un procedimiento competitivo flexible, y HMRC publicó junto con el aviso un Contrato Modelo de Servicios firmado y expurgado, en el que también se deja constancia de que se preparó una evaluación de conflictos de intereses. Los indicadores clave de rendimiento establecidos en el contrato exigen informes mensuales sobre el tiempo de actividad de los servicios de plataforma del proveedor y, por separado, de los servicios de Data Cloud; informes trimestrales sobre los tiempos de respuesta de las páginas; y un informe anual de valor social que cubra las iniciativas de sostenibilidad del proveedor. El aviso señala que Baringa Partners LLP prestó apoyo a la función comercial de HMRC para llevar a cabo la contratación, mientras que TLT LLP actuó como asesor jurídico externo en relación con el contrato.

El expediente de contratación publicado en Find a Tender, el servicio del Gobierno del Reino Unido, describe el requisito como una plataforma de software con servicios profesionales asociados: una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como servicio que forma parte del programa Enterprise Customer Relationship Management de HMRC.

Las capacidades básicas deben proporcionarse directamente por el proveedor, es decir, mediante software de su propiedad o desarrollado por este, e incluir marketing y gestión de campañas; gestión de clientes; gestión de casos; gestión de interacciones, canales y mensajería; inteligencia artificial; análisis; elaboración de informes e inteligencia; y experiencia del cliente a través de un portal y una aplicación. Las capacidades adicionales pueden proporcionarse directamente o mediante terceros e incluyen gestión de identidad, verificación y autenticación; comunicaciones mediante intercambio digital seguro; fraude; gestión de datos e integración; gestión operativa; gestión del conocimiento; y gestión de incumplimientos. También se espera que el proveedor ofrezca servicios profesionales para apoyar la implementación, que HMRC podrá solicitar según sus necesidades.

El expediente muestra un aviso de planificación publicado el 18 de agosto de 2025, seguido de un aviso de licitación el 27 de mayo de 2026, un aviso de adjudicación del contrato el 8 de septiembre de 2026 y el aviso con los detalles del contrato el 15 de octubre de 2026.

Plataforma tecnológica e inteligencia artificial para los gestores de casos

Salesforce afirmó que consolidará los sistemas heredados de HMRC en una única plataforma segura que ofrecerá una visión de 360 grados de las interacciones con los contribuyentes, con el objetivo de resolver más consultas en el primer contacto. El sistema combina Agentforce, la plataforma de agentes de inteligencia artificial de la empresa, con Public Sector Solutions y Marketing Cloud, todo ello sobre la plataforma Data 360. Su propósito es proporcionar a HMRC un registro unificado de las interacciones de cada cliente a través de todos los canales de contacto.

Salesforce afirmó que HMRC utilizará Agentforce para ayudar a los gestores de casos automatizando tareas administrativas rutinarias, clasificando las consultas entrantes y derivando los casos complejos a los especialistas adecuados. La empresa señaló que la inteligencia artificial funciona dentro de flujos de trabajo sujetos a controles estrictos y que el personal capacitado de HMRC mantiene la supervisión de todas las decisiones relativas a los contribuyentes. Añadió que la plataforma cumple las estrictas normas británicas de protección de datos, con cifrado y controles de acceso basados en roles integrados, y que estas capacidades respaldan el objetivo de HMRC de prestar digitalmente el 90 % de sus servicios para 2030, sin dejar de atender a las personas que necesitan ayuda adicional.

Quantexa, compromisos con las pymes e inversión en el Reino Unido

Salesforce afirmó que Quantexa, una empresa británica especializada en inteligencia para la toma de decisiones, colaborará en la implementación y proporcionará herramientas que conectan automáticamente datos complejos y detectan patrones de fraude. Estas herramientas ofrecen a los gestores de casos puntuaciones de riesgo en tiempo real y revelan indicios de redes de fraude ocultas, lo que contribuye a los esfuerzos de HMRC por recuperar ingresos no recaudados y reducir la brecha fiscal. Salesforce también se ha comprometido a destinar a pequeñas y medianas empresas del Reino Unido el 15 % del trabajo de asesoría profesional que realice en el marco del programa.

La empresa destacó sus compromisos más amplios en el Reino Unido, entre ellos una inversión de 6.000 millones de dólares durante cinco años, de 2023 a 2028, y más de 200 millones de dólares invertidos por Salesforce Ventures en empresas británicas de IA. Salesforce afirmó que también colaborará con escuelas, servicios de empleo y su ecosistema de clientes y socios para ampliar el acceso a las competencias digitales y de IA, incluso mediante programas de aprendizaje dirigidos a jóvenes, personas neurodivergentes y grupos infrarrepresentados, en apoyo de su compromiso con el Gobierno del Reino Unido de formar en IA a 10 millones de trabajadores para 2030.

Declaraciones de los directivos

Kendall Collins, CEO de Missionforce y Government Cloud, afirmó que los gobiernos de todo el mundo están entrando en una etapa de transformación impulsada por la IA que pone a la ciudadanía en primer lugar, y describió a HMRC como un líder mundial que demuestra lo que es posible cuando los gobiernos combinan la innovación con un enfoque centrado en las personas y la confianza. Añadió que Salesforce colabora con HMRC a través de Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, presidenta y CEO de Salesforce UK & Ireland, afirmó que el acuerdo aportará valor más allá de la tecnología al apoyar la agenda gubernamental de competencias digitales, abrir vías de acceso a carreras tecnológicas y contribuir a crear una fuerza laboral digital más inclusiva y cualificada.