Ryan Johnson, Director de Producto de CallRail – Serie de Entrevistas

Ryan tiene más de 15 años de experiencia diversa en liderazgo de tecnología y desarrollo de productos, desde startups en etapa inicial hasta organizaciones Fortune 100. Como Director de Producto de CallRail, aprovecha su pasión por desarrollar soluciones de tecnología de clase mundial para resolver problemas del mundo real. Antes de unirse a CallRail, fue un miembro clave del equipo de liderazgo en Banjo (ahora MiiM). Allí ayudó a crecer la organización de desarrollo de productos en más de un 300%, creó productos de tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático de clase mundial, y ayudó a recaudar una ronda de financiación de capital de riesgo de $100 millones.

CallRail es una plataforma de inteligencia de leads impulsada por IA que facilita a las empresas de todos los tamaños marketing con confianza. Al servir a más de 200,000 empresas en todo el mundo, las soluciones de CallRail ayudan a las empresas a rastrear y atribuir cada lead a su viaje de marketing, capturar y gestionar cada llamada, texto, chat y formulario, y utilizar las perspectivas superficiadas por la IA para optimizar su marketing.

Al principio de su carrera, se centró en contabilidad y finanzas, ¿cómo se trasladó inicialmente a la IA?

Mientras que su carrera comenzó con un enfoque en contabilidad y finanzas, siempre ha tenido una mentalidad analítica. Mientras estudiaba en el Albion College, se inscribió en una clase de ciencias de la computación como una de sus asignaturas optativas – y el resto es historia. Esto le brindó la oportunidad de comenzar en la industria de la tecnología mucho antes de que la IA estuviera en el horizonte.

A medida que su carrera continuó progresando, se dio cuenta de dos cosas: tenía una pasión profunda por trabajar con datos (más específicamente, datos desde una perspectiva de producto) y navegar cómo esos datos podrían transformarse en algo que fuera genuinamente valioso para los clientes. No hay un camino recto para aquellos que buscan ingresar a este espacio emergente, pero estos dos intereses lo llevaron naturalmente hacia una carrera que involucra la IA.

Si le hubieran preguntado hace dos décadas, cuando comenzó su carrera, sobre la IA, probablemente habría hecho referencia a Terminator como todos en ese momento. Sin embargo, a medida que la tecnología ha evolucionado – y especialmente con los avances recientes – está claro que su viaje tuvo que comenzar con un fuerte interés y una base sólida de comprensión de los datos.

Para aquellos que buscan seguir una carrera en la IA, venir de un trasfondo único con perspectivas originales es, en última instancia, lo más importante. Hay muchos desconocidos con la IA en el futuro, y puede ir en muchas direcciones diferentes – cómo se aplica, dónde se aplica, regulatorio, cumplimiento – es casi una lista interminable. Por lo tanto, creo que si puede venir con una mente abierta y una voluntad de aprender, casi cualquier persona puede ingresar a este espacio emergente, independientemente de su trasfondo inicial.

Antes de su cargo actual, dirigió el desarrollo de productos de IA/ML de Banjo, ¿cuáles fueron estos productos y cuáles fueron algunas de sus conclusiones clave de esta experiencia?

En el nivel más alto, estaban utilizando la IA y el aprendizaje automático para detectar eventos a medida que ocurrían en todo el mundo. Nos centramos en la visión computacional para detectar cosas en imágenes y videos (incendios, accidentes, logotipos, objetos, etc.) y en el NLP para determinar de qué estaban hablando las personas. Utilizamos muchas fuentes de datos, como las redes sociales, el e911, las cámaras de tráfico, etc., para triangular y validar cuándo ocurre un “evento”. Utilizamos esta tecnología para ayudar a romper noticias (locales y nacionales) antes que nadie y para ayudar a las corporaciones empresariales a proteger a sus empleados, activos y marca.

CallRail utiliza una tecnología llamada Conversation Intelligence que facilita la obtención de perspectivas de las conversaciones, ¿qué es esto específicamente?

Conversation Intelligence® es la capacidad de agregar automáticamente perspectivas de llamadas accionables de las conversaciones telefónicas para mejorar el rendimiento de marketing. El objetivo es permitir que los marketeros, agencias y propietarios de empresas tomen las decisiones comerciales correctas con velocidad y precisión.

• Conversión de leads: CallRail extrae perspectivas y valiosa información de las conversaciones telefónicas que se pueden utilizar para la conversión de leads. Al identificar los mejores leads de sus fuentes de marketing principales, la IA permite priorizar esfuerzos y centrarse en los leads más calientes. Esto garantiza que los recursos se utilicen de manera efectiva, al mismo tiempo que se ahorra tiempo. A través de Conversation Intelligence de CallRail, se pueden automatizar flujos de trabajo para un seguimiento de leads más suave. Finalmente, las perspectivas impulsadas por la IA proporcionan un contexto rico para cada lead, lo que brinda una comprensión más profunda de sus necesidades y preferencias. Utilizando esto, se pueden desarrollar estrategias personalizadas y soluciones personalizadas, lo que maximiza las posibilidades de convertirlos en clientes satisfechos.

• Experiencia del cliente: Las perspectivas de las llamadas telefónicas brindan una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. A través del análisis de las conversaciones, la IA puede proporcionar información valiosa para comprender a los clientes y su viaje. Esto incluye capturar detalles de cada interacción, como los temas discutidos, el tono de voz, el sentimiento y cualquier punto de dolor o desafío específico mencionado. Con esta imagen completa del viaje y las interacciones de un lead, las empresas pueden brindar una experiencia del cliente más personalizada y adaptada. Con perspectivas impulsadas por la IA, las empresas pueden comprender mejor las preferencias, necesidades y expectativas de los clientes, lo que les permite brindar sugerencias, recomendaciones y soluciones relevantes.

• Rendimiento del agente: Al revisar el contenido de la conversación, Conversation Intelligence de CallRail ofrece consejos de coaching útiles sobre el manejo de llamadas, lo que brinda a los agentes la orientación necesaria para brindar un mejor servicio al cliente. La IA también agrega perspectivas en varias llamadas o por agente individual, lo que permite obtener una comprensión integral del rendimiento del equipo. Con esta tecnología, se pueden descubrir patrones o tendencias positivos o negativos en los sentimientos expresados durante las llamadas. Esto significa que se pueden identificar problemas comunes o problemas recurrentes que pueden estar afectando la satisfacción del cliente. Al abordar estas áreas de mejora, se puede mejorar la calidad general de las interacciones con el cliente.

• Optimización de marketing: Una de las principales ventajas de las perspectivas de llamadas impulsadas por la IA es la facilidad de integración con diferentes sistemas, incluidas plataformas de CRM como HubSpot y diversas herramientas de automatización de marketing. Utilizando perspectivas impulsadas por la IA, las empresas se arman con una imagen completa del viaje del lead, desde el contacto inicial hasta los resultados finales, en canales digitales y fuera de línea. Estas perspectivas también permiten a los marketeros medir la efectividad de sus estrategias de marketing en términos de retorno de la inversión (ROI). Al rastrear indicadores clave de rendimiento (KPI) como tasas de conversión de leads, costos de adquisición de clientes y revenue generado, las empresas pueden optimizar sus esfuerzos de marketing para lograr un ROI más alto. Además, además de integrar la pila tecnológica, el marketing se optimiza en Conversation Intelligence porque les brinda a las empresas la capacidad de identificar palabras clave y automatizar estrategias de oferta de palabras clave basadas en perspectivas de la llamada, lo que proporciona una entrada valiosa para la optimización de SEO y la refinación de la estrategia de palabras clave. Por ejemplo, si los leads preguntan consistentemente sobre servicios no ofrecidos, las empresas pueden ajustar su mensaje del sitio web para asegurarse de que las llamadas estén mejor alineadas o considerar adaptar sus ofertas para satisfacer la demanda de los leads.

La Conversation Intelligence de CallRail está diseñada específicamente para comprender y analizar el lenguaje humano. Eso significa que puede extraer cada valiosa pequeña parte de información de las llamadas telefónicas mientras ahorra a los agentes y gerentes más del 94% de su tiempo. La información de las llamadas telefónicas es conocimiento de primera mano directamente de la boca del cliente. El resultado es datos invaluables de una herramienta de marketing probada con un giro del siglo XXI.

¿Cuáles son los diferentes tipos de IA y aprendizaje automático que se utilizan en esta tecnología?

Tenemos una excelente asociación con AssemblyAI, una empresa que utiliza una variedad de nuestras características impulsadas por la IA. Sin entrar en los detalles técnicos, utilizamos:

• ASR (Reconocimiento Automático del Habla) – Impulsado por Conformer-2, el modelo de ASR más grande disponible comercialmente, entrenado en más de 1,1 millones de horas de datos de audio en inglés
• LeMUR – LLM utilizado para analizar datos hablados. Es la base de resúmenes, coaching de agentes, calificación automática, por nombrar algunos. CallRail ajusta de varias maneras en la parte superior de los modelos para obtener el mayor valor para nuestros clientes.

En julio de 2023, CallRail Labs se lanzó como el primero de su tipo en el espacio de análisis de llamadas. Una de sus características principales es la introducción de “planes de acción”. ¿Podría compartir algunas perspectivas sobre qué es esto?

¡Eso es cierto! Cuando lanzamos CallRail Labs, también lanzamos planes de acción para apoyar a los agentes con recomendaciones generadas por la IA para los siguientes pasos después de una llamada. Esta característica elimina el trabajo de adivinanza para seguir con los clientes potenciales al resumir los puntos clave, consolidarlos en un formato compartible para enviar por correo electrónico o texto a los equipos de primera línea, y documentar los seguimientos dentro del panel de Conversation Intelligence de CallRail.

Sin embargo, desde que lanzamos CallRail Labs en julio, se han introducido seis nuevas capacidades:

• Coaching de llamadas impulsado por la IA identifica dónde los agentes se desempeñaron bien, dónde podrían mejorar y, lo más importante, entrega recomendaciones específicas y accionables para hacerlo mejor. Esto alivia la carga de capacitación de los propietarios de empresas y garantiza que se proporcione retroalimentación imparcial y oportuna a los agentes para mejorar el rendimiento.
• Identificación de citas programadas con éxito impulsada por la IA capacita a los propietarios de empresas para identificar instantáneamente las llamadas que tienen más probabilidades de generar ingresos y comprender qué actividades atraen a los mejores leads.
• Identificación de clientes nuevos o existentes impulsada por la IA, lo que permite a las empresas comprender qué campañas de marketing generan negocios nuevos y cuáles impulsan la lealtad y los ingresos de los clientes existentes, sin necesidad de escuchar la llamada o leer una transcripción. Saber qué campañas están generando nuevos clientes para su negocio, en comparación con las que están creciendo la lealtad y los ingresos de los clientes existentes, permite a las empresas mejorar la segmentación de la audiencia y, en última instancia, el rendimiento de la campaña.
• Identificación automática de preguntas frecuentes en las llamadas para identificar preguntas comunes de los clientes, lo que ofrece perspectivas valiosas sobre las necesidades de los clientes, al mismo tiempo que ayuda a refinar la estrategia de palabras clave y la optimización de SEO.
• Captura de detalles personales y preferencias de los llamadores de forma automática, lo que se puede utilizar para apoyar la construcción de relaciones en el futuro y formar conexiones más profundas entre las marcas y los clientes. Pequeños detalles como recordar el cumpleaños de un cliente o un evento de la vida que se avecina pueden generar confianza y lealtad inquebrantables hacia la marca.
• Aprovechar la IA para generar mensajes de texto y correo electrónico pensativos y concisos después de que una llamada ha terminado para afirmar que las preocupaciones de los clientes han sido escuchadas, fortaleciendo las relaciones y ahorrando a los agentes innumerables horas de trabajo.

Lea más sobre estas nuevas capacidades aquí y aquí. Mientras estamos emocionados con este impulso inicial – ¡solo estamos arañando la superficie!

¿También puede describir cómo CallRail Labs permite a los clientes influir en el uso de la IA por parte de la empresa?

Este nuevo programa de innovación – como mencionaste, el primero de su tipo en el espacio de análisis de llamadas – se diseñó para ayudar a fomentar la innovación continua de la IA en asociación con las PYME, invitando a nuestros clientes a influir en cómo estamos utilizando la IA de voz a través del acceso temprano a nuevas capacidades de productos.

El objetivo es proporcionar retroalimentación directa a los líderes de productos y ingeniería, al mismo tiempo que nos permite movernos con propósito para resolver desafíos comerciales reales en medio de la explosión del mercado de capacidades impulsadas por la IA. Somos afortunados de tener un gran conjunto de clientes dispuestos a probar la aplicación práctica de estos nuevos productos habilitados para la IA y brindar retroalimentación invaluable.

La importancia de este proyecto radica en el hecho de que simplifica tareas complejas y entrega estrategias impulsadas por datos de manera consistente, lo que mejora la eficiencia general. Demuestra el poder de la IA y cómo puede impulsar la innovación significativa en el ámbito de la Conversation Intelligence.

¿Cuáles son algunos de los casos de uso más populares de este software?

Tenemos la suerte de tener un amplio rango de ejemplos que ilustran cómo nuestros clientes están utilizando la IA para convertir sus llamadas en una ventaja competitiva. Algunos de nuestros ejemplos favoritos en diferentes industrias incluyen:

Servicio doméstico: Adria Marble & Granite es un fabricante de piedra familiar que instala encimeras y más. Cuando el negocio comenzó, la publicidad se realizaba a través de las páginas amarillas, faxes y recomendaciones. En una industria donde es común que los contratistas pierdan el seguimiento de los clientes potenciales, tener CallRail ha ayudado a Adria Marble a destacarse al asegurarse de que todas las llamadas se sigan y no se pierdan leads.

Como resultado, la empresa ha podido reducir el costo general por lead y hacer un mejor trabajo al dirigirse a los leads adecuados que impulsarán un mayor monto de dólares de los tratos que cierran. CallRail ha ahorrado a Adria Marble 10-20 horas a la semana al automatizar el seguimiento de leads y llamadas que Irfan de otro modo tendría que hacer manualmente, ya sea a través de una hoja de cálculo o a veces solo gritando por la oficina para asegurarse de que los clientes reciban una llamada de vuelta. Con solo tres personas manejando todas las tareas de ventas y administrativas de la oficina, recuperar esas horas para otras tareas es impactante.

Legal: La competencia entre agencias de marketing digital es feroz – especialmente en el espacio legal, donde los clientes suelen ser más leales y rentables que en otras industrias. Es por eso que Above the Bar Marketing se volvió hacia CallRail para ayudar a probar qué anuncios, campañas y palabras clave hacen que los teléfonos de sus clientes suenen. El resultado: el seguimiento de llamadas ha ayudado a al menos el 75% de sus clientes a reasignar dinero de la manera correcta – eliminando $1,000 cada mes en gastos publicitarios desperdiciados.

Atención médica: Las operaciones de marketing digital de Cornerstone Foot Care carecían de un seguimiento adecuado de los leads entrantes y las llamadas telefónicas entrantes. La práctica se volvió hacia CallRail para obtener visibilidad sobre las palabras clave y campañas de las que provenían las llamadas, así como la calidad de cada llamada. Con la adición de Google Ads y el seguimiento de CallRail, Cornerstone ha aumentado su ingreso en un 40% a través de la mejora de la calidad de las llamadas, el aumento del número de llamadas de los leads entrantes y la disminución del número de llamadas perdidas.

También es conocido por sus comparaciones entre la IA y sus carreras de automóviles. ¿Cuáles son algunas de las similitudes entre las dos?

La IA y las carreras de automóviles (especialmente la Fórmula 1) han tenido una relación estrecha durante muchos años. Los equipos de carreras tienen la capacidad de someter sus autos a simulaciones que la IA puede interpretar y ayudar al equipo con el rendimiento. La IA podría detectar cambios que necesitan hacerse en un motor para aumentar el rendimiento o mejorar la confiabilidad, o cambios en la aerodinámica para ayudar con la fuerza descendente. No es de extrañar que los autos de Fórmula 1 modernos parezcan naves espaciales, ya que la IA está ayudando a diseñar literalmente la aerodinámica.

Personalmente, creo que la IA funciona mejor con un elemento de retroalimentación humana, lo que no es diferente en las carreras. Por ejemplo, incluso si un modelo de IA predice la mejor configuración para, digamos, condiciones lluviosas o calurosas, el conductor todavía debe proporcionar retroalimentación al equipo. La IA no puede predecir todo sobre el rendimiento y las preferencias del conductor, por lo que se necesita interacción humana para la retroalimentación. De hecho, escuché a un director de equipo hablar sobre esto cuando hice un recorrido por el pit en Petit LeMans en octubre. Dijo: “La IA es verdaderamente asombrosa y nos ha dado grandes ganancias, pero todavía no ha reemplazado la retroalimentación del conductor y un equipo que comprende las sutilezas del conductor”.

¿Podría compartir su visión para el futuro de la IA de voz y el análisis de llamadas?

Es fácil sentir que el mundo del marketing se mueve más rápido que la velocidad de la luz hoy en día. Siempre hay un nuevo término que aprender, una estrategia que implementar o una mejor práctica que desplegar. A menudo olvidamos que algunas de las mejores estrategias de marketing probadas y verdaderas están en este cambio constante y novedad. Una de estas estrategias descuidadas es, sin duda, las llamadas telefónicas.

Las llamadas telefónicas siguen siendo la mejor herramienta para que los marketeros la utilicen, brindando una gran cantidad de información sobre lo que los clientes quieren y necesitan. Sin embargo, una parte significativa de este potencial sigue sin explotarse en una amplia gama de industrias. Mientras estamos en una misión para continuar acelerando el avance de la IA de voz y el análisis de llamadas para ayudar a los clientes a lograr un ROI más alto, estoy igualmente emocionado de que las pequeñas empresas comprendan completamente el impacto que la IA puede tener para convertir las llamadas en perspectivas que pueden actuar.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar CallRail.