NiCE mejora Cognigy para ofrecer agentes de IA empresariales sujetos a gobernanza

El 12 de noviembre de 2026, NiCE anunció la nueva generación de su plataforma Cognigy para crear y gestionar agentes de IA empresariales de atención al cliente, con desarrollo asistido por IA, habilidades reutilizables, seguimiento de decisiones e interacción nativa de voz a voz. El lanzamiento también cambia la forma en que los clientes acceden a los modelos que sustentan esos agentes y pagan por ellos.

La plataforma está diseñada para las operaciones de experiencia del cliente que buscan coordinar agentes a lo largo de todo el recorrido del cliente, en lugar de automatizar una tarea a la vez. Su diseño combina el razonamiento autónomo con flujos de trabajo estructurados y gobernanza, y aborda tanto el control de los agentes una vez que entran en producción como el proceso para crearlos.

Philipp Heltewig, director de IA de NiCE, afirmó que las herramientas están pensadas para ayudar a las empresas a ampliar el uso de agentes con «la visibilidad y el control que exige la producción». Su descripción vincula el desarrollo y las operaciones en un ciclo de vida que abarca crear, probar, mejorar e inspeccionar los agentes.

Habilidades reutilizables y conexiones abiertas

Agentic Experience Studio es el entorno de desarrollo rediseñado. Ofrece modelos predeterminados de conversión de voz a texto, de texto a voz y de lenguaje de gran tamaño, además de recursos listos para usar en proyectos nuevos. El centro de lanzamiento del producto añade que los modelos preconfigurados y un espacio de trabajo único reúnen asistencia de IA, funciones de voz avanzadas, análisis y gobernanza.

En este entorno, los equipos pueden ensamblar agentes a partir de habilidades, herramientas y perfiles reutilizables. Una habilidad agrupa instrucciones y herramientas para una tarea concreta, mientras que un marco de agentes proporciona barreras de protección, conocimiento confiable y reglas de gobernanza. Los agentes pueden coordinar subagentes especializados y conectarse con agentes externos, sistemas empresariales y herramientas mediante MCP y A2A, los estándares abiertos que se utilizan para esas conexiones. Entre las conexiones externas se incluyen los agentes personales de IA de los clientes.

Pruebas, trazabilidad y controles híbridos

AI Assist puede trabajar junto a los usuarios, depurar agentes, ejecutar simulaciones y explicar conceptos, además de ofrecer configuración guiada y buenas prácticas. El conjunto de herramientas de evaluación admite simulaciones y comparaciones multivariantes en paralelo, lo que permite a los equipos someter distintas variantes a pruebas de estrés antes de elegir una versión para producción.

La trazabilidad revela los pasos que dieron lugar a la respuesta de un agente, incluidas las habilidades activadas, las llamadas a herramientas y modelos, el uso de tokens, el tiempo hasta el primer token y los motivos para recurrir a una alternativa. Esto proporciona a los equipos un registro común para la depuración y la supervisión, ya que pueden revisar tanto los recursos que utilizó un agente como las decisiones que tomó. La plataforma también ofrece salvaguardas, trazabilidad de la ejecución e historial de auditoría de los cambios realizados por la IA y por las personas.

Las empresas pueden combinar agentes autónomos con flujos de trabajo estructurados y lógica determinista cuando se requieran previsibilidad, control o cumplimiento normativo. Así, cada organización puede decidir qué pasos gestionará un agente de forma autónoma y cuáles seguirán un proceso definido. Esta opción híbrida permite aplicar la autonomía de manera selectiva, en lugar de hacerlo en cada paso de una interacción.

Interacción por voz y facturación de modelos

En las interacciones por voz, los modelos nativos de voz a voz procesan el audio de principio a fin. NiCE afirma que los agentes pueden razonar y usar herramientas mientras hablan, lo que reduce los silencios, y mantener intercambios más fluidos cuando los clientes interrumpen.

Los modelos de IA predeterminados están incluidos en el precio de la conversación y no requieren un contrato ni una configuración de modelos por separado. Los clientes pueden añadir modelos prémium de terceros con facturación basada en el uso o conservar sus propios contratos de modelos. También están disponibles de forma nativa los modelos prémium de Deepgram, ElevenLabs y Anthropic.

Para los clientes actuales de Cognigy, la nueva generación está incluida como parte del desarrollo continuo de productos de NiCE. NiCE afirma que las implementaciones actuales en producción seguirán funcionando sin cambios y que los equipos podrán adoptar las nuevas capacidades cuando estén preparados, sin tener que migrar los sistemas activos por exigencias del lanzamiento.

El lanzamiento vincula la velocidad de implementación con la disciplina operativa: los componentes reutilizables, la asistencia de IA y los modelos predeterminados incluidos ayudan con la configuración y la contratación, mientras que la trazabilidad, las evaluaciones y los controles híbridos proporcionan a las empresas una base para decidir dónde conviene aplicar la autonomía de los agentes a lo largo del recorrido del cliente.