Cómo el Inteligencia Artificial Conversacional aporta un toque humano al Servicio al Cliente

El Inteligencia Artificial Conversacional ha cambiado fundamentalmente la forma en que las empresas piensan en el servicio al cliente. Según un informe de Gartner de 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “para 2025, el 30% de las grandes empresas habrán seleccionado una plataforma conversacional única y empresarial que se utilice como frontend para aplicaciones comerciales, tanto para el servicio al cliente como para mejorar la eficacia de los empleados”.

Depender de representantes para responder a todas las solicitudes de entrada puede ser costoso, si no imposible. Algunas empresas han aprendido esto de la manera difícil durante la pandemia. Hoy en día, los clientes suelen ser recibidos con respuestas automatizadas, pero demasiadas solicitudes de clientes simples todavía se redirigen a un representante. Cuando la tecnología funciona de manera óptima, la mayoría de los clientes no necesitan hablar con un agente para resolver su solicitud.

Las empresas que han aprovechado el poder de la Inteligencia Artificial para resolver la mayoría de las solicitudes de los clientes ahora están empujando los límites y brindando servicio al cliente automatizado a través de chat en línea, aplicaciones móviles, altavoces inteligentes, textos y redes sociales. Si bien brindar servicios al cliente a través de diferentes canales puede aliviar en gran medida la presión sobre los agentes del centro de servicio al cliente, las empresas no deben olvidar que mantener un elemento humano en el servicio al cliente es clave para mantener una buena relación entre la empresa y sus clientes.

Para obtener y mantener la lealtad del consumidor, las empresas deben generar confianza. Cuando se despliega adecuadamente, el Inteligencia Artificial Conversacional tiene el poder de facilitar esa confianza a través de diferentes canales.

Establecer una Conexión con su Cliente

Una forma de comenzar a generar confianza con los clientes es hacer que se sientan escuchados. Es importante que tengan una experiencia individualizada y que no sean tratados como “solo otro cliente”. ¿Cómo pueden lograr eso las empresas mientras brindan servicio al cliente a través de canales de servicio al cliente automatizados?

Cuando un cliente se comunica con una empresa, todavía espera alguien que esté muy atento a sus necesidades en lugar de una máquina con respuestas preestablecidas. Las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional avanzadas permiten a los clientes comunicarse de manera no restrictiva mientras realizan múltiples solicitudes al mismo tiempo. Además, cuando una solución de Inteligencia Artificial Conversacional está equipada con Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y capacidades de reconocimiento de voz avanzadas, se pueden comprender y procesar múltiples intenciones del cliente sin interrupciones durante una interacción de servicio al cliente. De esta manera, el servicio al cliente brindado a través de un canal de servicio al cliente automatizado puede reconocer, procesar y responder a dialectos, acentos y frases durante toda la interacción del cliente sin necesidad de redirigir al cliente a un agente de servicio al cliente. Esto requiere una alta tasa de precisión en el reconocimiento de voz.

La experiencia del cliente al utilizar canales automatizados se puede mejorar aún más cuando la tecnología puede “recordar” al cliente. De esta manera, puede almacenar y utilizar la memoria para cualquier interacción futura con ese cliente.

Verificación Rápida y Segura de la Identidad del Cliente

Muchos clientes son reacios a utilizar canales automatizados para el servicio al cliente en parte porque tienen dudas sobre la seguridad de su información personal o temen el fraude. El Inteligencia Artificial puede ayudar a proteger la información del cliente a través de la autenticación multifactor automatizada.

La naturaleza de la autenticación multifactor varía según el canal de comunicación que el cliente esté utilizando (teléfono, chat en línea, móvil). Una solución de Inteligencia Artificial Conversacional avanzada tiene la capacidad de utilizar Biometría de Voz como parte de las estrategias de autenticación multifactor y puede unificar diferentes canales de comunicación para garantizar la verificación adecuada del cliente. La creación de una huella de voz puede facilitar la verificación de la identidad a través del análisis de la voz del cliente cuando el motor de reconocimiento de voz se despliega en conjunto con la biometría de voz. Por ejemplo, mientras el cliente proporciona su fecha de nacimiento, la tecnología puede verificar simultáneamente su identidad utilizando el sonido de su voz.

Además de los ahorros de tiempo y costo, las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional avanzadas con estas capacidades aumentan la satisfacción del cliente mientras mantienen su información personal segura.

Utilizando la Tecnología en la Nube para Reducir Costos

Las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional basadas en la nube se pueden configurar y desplegar en cuestión de minutos. Con una plataforma en la nube, una empresa aún puede utilizar su centro de contacto existente, eliminando la necesidad de nueva infraestructura, gestión de infraestructura y dependencia de servicios profesionales. En esencia, una plataforma en la nube se puede utilizar para el servicio al cliente a través de varios canales, con resultados de reconocimiento de voz con tasas de precisión extremadamente altas, mientras se reducen significativamente los costos. La Inteligencia Artificial Conversacional en la nube debe admitir la comunicación omnicanal, para que los clientes puedan acceder a esta tecnología desde todos los puntos de contacto. Eso también significa que los clientes podrían comenzar su comunicación por correo electrónico y continuar la misma conversación por SMS.

Para mejorar el servicio al cliente, las empresas necesitan tecnología que pueda resolver múltiples solicitudes al mismo tiempo, a través de varios canales y hacer que la interacción del cliente sea fluida y rápida. Sin embargo, las empresas también deben pensar en cómo las interacciones del servicio al cliente impactan su relación a largo plazo con los clientes. Agregar un toque humano al servicio al cliente puede hacer una gran diferencia, especialmente a medida que los canales de comunicación se vuelven cada vez más digitalizados.