Five9 acuerda adquirir Level AI y ampliar la distribución de IA para la experiencia del cliente

Five9 anunció el 5 de noviembre de 2026 que había llegado a un acuerdo definitivo para adquirir Level AI, empresa de inteligencia artificial para la experiencia del cliente, por aproximadamente 325 millones de dólares en efectivo. Five9 prevé financiar la operación con recursos de su balance general, y su junta directiva aprobó el acuerdo por unanimidad.

La operación aún no se ha cerrado. Según el plan, las aplicaciones de Level AI se ofrecerían tanto dentro de Genius CX Platform de Five9 como por separado a organizaciones que utilizan otros sistemas de centros de contacto.

Dos vías para las aplicaciones de Level AI

Las empresas con centros de contacto locales, o que ya utilizan otra plataforma en la nube, podrían adoptar Level AI sin tener que adquirir primero la plataforma de centro de contacto como servicio de Five9. Las mismas aplicaciones también se integrarían en la capa de aplicaciones de IA de Genius CX, lo que ofrecería a los clientes actuales de Five9 una vía integrada.

El director ejecutivo, Amit Mathradas, afirmó que la opción independiente está pensada para las empresas que quieren incorporar IA antes de estar listas para migrar sus centros de contacto a la nube. También describió la adquisición como una forma de sumar profesionales con experiencia en el desarrollo nativo de IA y más herramientas para la investigación, el análisis y la planificación, lo que permitiría a los agentes humanos centrarse en interacciones complejas y de mayor valor con los clientes.

Modelos Latitude y alcance entre los clientes

La suite de Level AI combina agentes de IA para interacciones de voz y digitales, asistencia a agentes, gestión de calidad, voz del cliente, capacitación y trabajadores de IA en una capa compartida de inteligencia conversacional. Sus agentes de IA atienden directamente las consultas, la asistencia a agentes guía a los agentes humanos durante las conversaciones en vivo y los trabajadores de IA realizan tareas de investigación y análisis que antes llevaban a cabo manualmente los capacitadores y analistas.

Five9 prevé que las aplicaciones nativas mejoren el desempeño de los agentes, automaticen más interacciones en los canales de voz y digitales y conviertan las conversaciones con los clientes en información útil para toda la organización. La plataforma funciona con Latitude, la familia propia de modelos de Level AI, desarrollada específicamente para conversaciones con clientes.

Level AI informa que su plataforma gestiona más de mil millones de interacciones con clientes al año para empresas como Gusto, Chime, Empyrean y VistaPrint, y que Latitude ofrece un costo hasta 49 veces menor y una latencia cuatro veces menor que los modelos de vanguardia, además de dar a las empresas control directo sobre la privacidad de los datos.

Las empresas son socias desde 2022. Las aplicaciones de Level AI están integradas con Five9 y disponibles en Five9 CX Marketplace. Five9 afirma que la adquisición permitiría ofrecer las aplicaciones de Level AI a su cartera de más de 4.000 clientes y sumaría un canal de distribución consolidado a la relación técnica existente.

Condiciones del cierre y situación financiera

El informe de fusión presentado por Five9 ante la SEC especifica que la contraprestación comprende las acciones en circulación, las opciones y los warrants de Level AI, sujeta a los ajustes habituales al cierre por efectivo, deuda, gastos de la operación y capital de trabajo neto. Level AI sobreviviría a la fusión como filial de propiedad exclusiva de Five9.

Los accionistas de Level AI que, en conjunto, tenían suficiente poder de voto para aprobar la operación firmaron acuerdos de apoyo. Una vez entregado el consentimiento por escrito especificado, no se requerirá ninguna otra aprobación de los accionistas de Level AI. El acuerdo de fusión podrá rescindirse si el cierre no se ha producido antes del 5 de febrero de 2027, entre otras circunstancias especificadas, y ninguna de las partes estará obligada a pagar una penalización por rescisión.

Hasta el cierre, las empresas operarán por separado. Level AI afirma que no habrá cambios inmediatos en los contratos con clientes, las facturas ni los canales de contacto para recibir asistencia, y que avisará con antelación si se produce algún cambio.

Los resultados del tercer trimestre de Five9, publicados también el 5 de noviembre de 2026, ofrecen el contexto financiero de la adquisición financiada con recursos del balance. Los ingresos del trimestre que terminó el 30 de septiembre de 2026 aumentaron un 13 % interanual, hasta los 323,3 millones de dólares, y los ingresos por suscripción crecieron un 16 %. A esa fecha, Five9 informó de 263,8 millones de dólares en efectivo y equivalentes de efectivo, y de 433,8 millones de dólares en inversiones negociables.

Five9 prevé cerrar la adquisición en el cuarto trimestre de 2026, sujeto a las condiciones habituales de cierre. Sus previsiones para el cuarto trimestre y para el año completo no incluyen ninguna contribución de la operación pendiente, por lo que Level AI aún no está reflejada en las perspectivas publicadas por la empresa.

La vía independiente distingue esta adquisición de una simple incorporación a la suite en la nube de Five9: permite llegar a las empresas antes de que migren, mientras que la vía integrada atiende a la cartera actual de Five9. Una vez cerrada la operación, la cuestión operativa central será si Five9 puede ampliar el alcance de Level AI y, al mismo tiempo, mantener esa continuidad entre plataformas.