Inteligencia artificial
Avatares digitales podrían reducir costos para las empresas, según un artículo
Según un profesor asociado de marketing de la Universidad de Texas en Arlington, los avatares digitales podrían ser utilizados por las empresas para reemplazar a los empleados de ventas y servicio al cliente. El uso de avatares, que son representaciones generadas por computadora de personas, también puede reducir significativamente los costos.
Ese profesor es el profesor asociado de la UTA, Fred Miao, quien es fellow de la cátedra John Merrill Endowed Professorship en Consultative Sales en la Facultad de Negocios de la UTA.
“Una encuesta de Accenture a compradores en línea muestra que el 62% nunca completó sus compras porque no había servicio al cliente o soporte en tiempo real. Esa encuesta de Accenture también muestra que el 90% de esos compradores querían algún tipo de asistencia interactiva durante el proceso de compra”, dijo Miao. “Los avatares, utilizados de la manera correcta, pueden llenar este vacío a una fracción del costo de contratar y capacitar a vendedores y empleados de servicio humanos”.
El artículo de Miao, titulado “An Emerging Theory of Avatar Marketing” fue publicado en el Journal of Marketing el mes pasado.
Forma y realismo conductual
En su artículo, Miao argumenta que las empresas que utilizan avatares deben tener cuidado con la falta de alineación entre la forma y el realismo conductual de sus avatares. La forma realista se refiere a lo mucho que un avatar se parece a un ser humano, mientras que el realismo conductual es la “inteligencia” de un avatar y si su comportamiento coincide con el de un ser humano.
“Lograr que esas dos partes de un avatar estén sincronizadas es difícil”, dijo Miao. “Cuando los aspectos físicos y conductuales no se sincronizan, la efectividad del uso de avatares puede ser inconsistente y, en el mejor de los casos, dependiente del contexto, como el riesgo financiero percibido”.
Los avatares suelen ser más efectivos en intercambios relacionales complejos con los clientes cuando parecen muy realistas e inteligentes. Pero cuando se utilizan avatares para tareas relacionadas con la privacidad, es mejor que sean menos realistas con inteligencia.
Cinco áreas a considerar
Según Miao, hay cinco áreas interrelacionadas que las empresas deben considerar al utilizar avatares:
- Tiempo
- Forma realista
- Realismo conductual
- Alineación de la forma y el realismo conductual
- Factores y contexto situacional
“Al final, con los presupuestos siendo tan limitados entre las empresas, utilizar avatares para marketing o servicio al cliente no solo podría ser una herramienta de gestión valiosa para considerar, sino también un medio para aumentar las ventas a través de la calidad del servicio consistente”, dijo Miao.
Elten Briggs es presidente y profesor asociado del Departamento de Marketing.
“Los avatares y otras formas de inteligencia artificial están siendo cada vez más utilizados para brindar servicios a los clientes”, dijo Briggs. “El artículo del Dr. Miao proporciona la orientación necesaria sobre cómo las empresas pueden utilizar avatares para mejorar las experiencias de servicio de los clientes”.
