Los Avatares Digitales Podrían Reducir Costos para las Empresas, Según un Estudio

Según un profesor asociado de marketing de la Universidad de Texas en Arlington, los avatares digitales podrían ser utilizados por las empresas para reemplazar a los empleados de ventas y servicio al cliente. El uso de avatares, que son representaciones generadas por computadora de personas, también puede reducir significativamente los costos.

Ese profesor es el profesor asociado Fred Miao, quien es fellow de la cátedra John Merrill de Ventas Consultivas en la Facultad de Negocios de la UTA.

“Una encuesta de Accenture a compradores en línea muestra que el 62% nunca completó sus compras porque no había servicio al cliente o soporte en tiempo real. Esa encuesta de Accenture también muestra que el 90% de esos compradores querían algún tipo de asistencia interactiva durante el proceso de compra”, dijo Miao. “Los avatares, utilizados de la manera correcta, pueden llenar este vacío a una fracción del costo de contratar y capacitar a vendedores y empleados de servicio humano.”

El artículo de Miao titulado “Una Teoría Emergente de Marketing de Avatares” se publicó en la Revista de Marketing el mes pasado.

Realismo de Forma y Comportamiento

En su artículo, Miao argumenta que las empresas que utilizan avatares deben tener cuidado con la falta de alineación entre la forma y el realismo de comportamiento de sus avatares. El realismo de forma es lo mucho que un avatar se parece a un ser humano, mientras que el realismo de comportamiento es la “inteligencia” de un avatar y si su comportamiento coincide con el de un ser humano.

“Lograr que esas dos partes de un avatar coincidan es difícil”, dijo Miao. “Cuando los aspectos físicos y de comportamiento no se sincronizan, la efectividad del uso de avatares puede ser inconsistente y, en el mejor de los casos, dependiente del contexto, como el riesgo financiero percibido.”

Los avatares suelen ser más efectivos en intercambios relacionales complejos con los clientes cuando parecen muy realistas e inteligentes. Pero cuando los avatares se utilizan para tareas relacionadas con la privacidad, es mejor que sean menos realistas con inteligencia.

Cinco Áreas a Considerar

Según Miao, hay cinco áreas interrelacionadas que las empresas deben considerar al utilizar avatares:

1. Tiempo
2. Realismo de forma
3. Realismo de comportamiento
4. Alineación de realismo de forma y comportamiento
5. Factores y contexto situacional

“Al final, con los presupuestos siendo tan limitados entre las empresas, el uso de avatares para marketing o servicio al cliente podría no solo ser una herramienta de gestión valiosa para considerar, sino también un medio para aumentar las ventas a través de la calidad del servicio consistente”, dijo Miao.

Elten Briggs es presidente y profesor asociado en el Departamento de Marketing.

“Los avatares y otras formas de inteligencia artificial están siendo empleadas cada vez más para brindar servicios a los clientes”, dijo Briggs. “El artículo del Dr. Miao proporciona la orientación necesaria sobre cómo las empresas pueden utilizar avatares para mejorar las experiencias de servicio de los clientes.”