El Servicio de Atención al Cliente Necesita un Cambio de Imagen. La IA Puede Ayudar

El servicio de atención al cliente es vital para el crecimiento empresarial y la lealtad del consumidor. Pero desde la aparición de las redes sociales, que han sufrido múltiples disruptores del mercado, hay quienes se preguntan si la Edad de Oro del servicio de atención al cliente ha terminado, ya que muchas empresas han dejado a los consumidores menos satisfechos que nunca.

Una forma en que las empresas pueden proporcionar un mejor servicio de atención al cliente y satisfacer las necesidades de los clientes, mientras reducen los costos, es a través de tecnologías avanzadas, incluyendo la inteligencia artificial generativa. Los sistemas de inteligencia artificial generativa orientados al servicio de atención al cliente pueden ayudar a los agentes a reducir el tiempo dedicado a respuestas de correo electrónico y chat, ayudar a los clientes a encontrar rápidamente sus problemas para tomar medidas más rápidas, y potenciar a los chatbots para que sean más responsivos y humanos. Todo esto puede sumar ahorros significativos para las empresas, mientras aumenta la satisfacción de los representantes del servicio de atención al cliente y de los clientes.

En el lado del consumidor, las encuestas muestran que alrededor de 4 de cada 5 clientes consideran evitar hacer negocios con empresas que tienen una mala reputación en el servicio de atención al cliente. Pero, por otro lado, una encuesta integral de consumidores muestra que casi el 100% de los clientes dice que los intercambios agradables con el servicio de atención al cliente los hacen sentir valorados y más propensos a permanecer leales a una empresa.

Así que fomentar un buen enfoque de servicio de atención al cliente – y contratar personal de alta calidad para el servicio de atención al cliente – debería ser algo obvio para las empresas. Pero en muchas empresas, los costos del servicio de atención al cliente pueden alcanzar hasta el 10% o incluso el 15% de los ingresos, con una alta rotación y la constante capacitación de nuevos agentes como una gran parte de esta carga. La tentación de reducir costos en un componente tan costoso del negocio es demasiado grande para que muchas empresas la resistan. Así que muchas empresas externalizan su servicio de atención al cliente para ahorrar dinero – para la desesperación de muchos clientes, que se quejan de problemas de idioma, un proceso de conversación impulsado por un guión que a menudo no lleva a ninguna parte, una falta de conocimiento y recursos por parte de los agentes, menús de teléfono anidados interminables hasta que llegan a una persona en vivo, y períodos de espera interminables. Y aunque los estudios muestran consistentemente que un mal servicio de atención al cliente perjudica la reputación de una empresa – y las ventas futuras – los ahorros que pueden realizar al externalizar el servicio de atención al cliente pueden amortiguar esas pérdidas.

Así que el dilema: Altos costos para un buen servicio de atención al cliente, versus insatisfacción del cliente y posibles pérdidas de ventas para un mal servicio de atención al cliente. Durante años, consultores, empresas asesoras y expertos de la industria han proporcionado sugerencias sobre cómo mejorar el servicio de atención al cliente, sin embargo, los niveles de insatisfacción entre los clientes siguen siendo altos. Tal vez es hora de intentar algo nuevo – en la forma de tecnología avanzada, que incluye inteligencia artificial generativa.

Utilizando el aprendizaje automático y análisis basados en inteligencia artificial, las empresas pueden producir rápidamente guiones adecuados que su personal puede utilizar en respuesta a situaciones específicas. Estos guiones, basados en resultados compilados y analizados por la inteligencia artificial de millones de llamadas sobre los mismos y similares problemas, proporcionan puntos de conversación que utilizan la presentación más efectiva y las respuestas más relevantes a preguntas y problemas. Así, los agentes pueden responder de manera efectiva, directa – y rápida – a las preocupaciones de los clientes, aumentando significativamente la eficiencia, así como la satisfacción del cliente.

Responder a correos electrónicos es también un componente importante del trabajo diario de un agente de servicio de atención al cliente, y las herramientas de inteligencia artificial generativa pueden ayudar aquí también. El correo electrónico promedio contiene alrededor de 10 oraciones. De estas, entre el 50% y el 80% se reescriben en el curso de responder a un cliente. La inteligencia artificial puede ayudar a los agentes a obtener el mensaje correcto desde el principio – nuevamente, utilizando una gran base de datos de mensajes escritos previamente, con algoritmos que analizan qué elementos de los mensajes fueron más efectivos. Por supuesto, los algoritmos también asegurarán la ortografía, gramática, sintaxis, etc. – asegurando que el mensaje esté escrito de manera profesional, al punto y efectivo. Nuestros datos de los usuarios de Wordtune muestran que los agentes pueden ahorrar más de 2 horas al día utilizando una herramienta de escritura de inteligencia artificial. Eso se traduce en 10 boletos adicionales al día o un aumento del 25% en la eficiencia.

La inteligencia artificial generativa también está revolucionando los chatbots. Durante años, los chatbots han dependido de conjuntos de datos y modelos de lenguaje muy básicos, lo que les permitía responder solo a las preguntas más básicas, generalmente del tipo que los clientes pueden descubrir por sí mismos. Cualquier cosa más complicada a menudo resultaba un desafío para los chatbots. Ahora, la inteligencia artificial generativa avanzada puede proporcionar a las empresas guiones de alta calidad para sus chatbots, lo que les permite manejar las solicitudes entrantes, mientras ayudan a los clientes a encontrar rápidamente sus problemas específicos. La tecnología de inteligencia artificial ha mejorado hasta el punto en que los algoritmos pueden decidir efectivamente cómo manejar una discusión con un cliente. Los algoritmos de inteligencia artificial generativa utilizados en estos chatbots avanzados son mucho más precisos que sus predecesores y utilizan bases de datos que incluyen millones de conversaciones de chatbot. Esto produce guiones mucho más sofisticados, aumentando la eficiencia y la satisfacción del cliente – y permitiendo a las empresas obtener el máximo beneficio de sus chatbots.

Con la tecnología de inteligencia artificial avanzada, las empresas pueden ahorrar una cantidad significativa de tiempo – que se traduce en una cantidad significativa de dinero, hasta $5,700 por agente por año – en sus costos de servicio de atención al cliente, según nuestros datos. Y con esos ahorros, podrán permitirse contratar a los agentes de servicio de atención al cliente de alta calidad que necesitan, aquellos que son inteligentes, pueden entender y relacionarse con los clientes, y pueden proporcionar soluciones a problemas que están “fuera del guión” – aquellos que realmente requieren intervención humana.

La inteligencia artificial generativa puede así ayudar a las empresas a mejorar su reputación en el servicio de atención al cliente, con todos los beneficios que conlleva. Ya no solo es un mal necesario, el servicio de atención al cliente puede convertirse en el centro de la personalidad de una empresa, fomentando una mejor reputación entre los clientes, incentivando más negocios de retorno y brindando oportunidades para mayores ganancias.