BMO presenta la preparación de casos con IA agéntica para la asistencia con tarjetas de crédito

BMO anunció el 6 de noviembre de 2026 la introducción de AI Agent Assist para los empleados que atienden consultas de clientes canadienses sobre transacciones con tarjeta de crédito en su centro de contacto Virtual Connect. El objetivo es reducir entre un 20 y un 30 % el tiempo de resolución de las consultas que cumplan los requisitos y procesar automáticamente alrededor del 40 % de las solicitudes elegibles de reembolso en tarjetas de crédito.

Virtual Connect recibe más de 500.000 llamadas de este tipo al año, y actualmente se tarda un promedio de 12–14 minutos en resolver cada una. Partiendo de esa referencia, la implementación se centra en las tareas de preparación que se realizan durante las llamadas atendidas por empleados. El asistente está diseñado para uso interno y proporciona directamente a los miembros del equipo información pertinente sobre las transacciones y orientación, para que dediquen menos tiempo a navegar por los sistemas.

Ambos objetivos se limitan a las interacciones elegibles y son metas, no resultados comunicados del centro de contacto. En el caso de las consultas que cumplan los requisitos, BMO afirma que los clientes podrían recibir el abono en su cuenta ese mismo día, de modo que la agilización del procesamiento de los reembolsos es un resultado condicionado para el cliente, no un compromiso de plazo de resolución aplicable a todos los casos.

Cómo ayuda AI Agent Assist a los empleados

AI Agent Assist combina la conciliación de transacciones asistida por IA, la consulta de políticas y la preparación de casos para que los empleados los revisen. BMO prevé que este flujo de trabajo unificado reduzca las búsquedas en distintos sistemas y las tareas manuales, así como la necesidad de poner a los clientes en espera mientras el personal navega por esos sistemas. Proporcionar información y orientación en el momento y lugar en que se necesitan también busca ayudar a los empleados a responder más rápido y ofrecer un servicio coherente.

El diseño se basa en el principio de intervención humana. Los empleados de atención al cliente siguen siendo responsables de revisar la información generada por la IA y tomar las decisiones de atención adecuadas. La tecnología se encarga de recopilar y preparar la información, mientras que las personas mantienen la responsabilidad de las decisiones que afectan a los clientes.

Capacidades reutilizables y objetivos de IA empresarial

BMO está diseñando las capacidades que sustentan AI Agent Assist para reutilizarlas en otras experiencias para clientes y procesos empresariales. Por ello, el centro de contacto ofrece un entorno de gran volumen para probar componentes que el banco prevé incorporar a futuras aplicaciones de IA agéntica, ampliando así el alcance del trabajo más allá de un único proceso de servicio.

Greg Brown, responsable de Transformación de IA Empresarial de BMO y director digital de Banca Personal y de Empresas en Canadá, describió el trabajo como una ampliación que pasa de casos de uso individuales a la IA a escala, con límites claros y personas responsables de cada decisión.

Brown también relacionó ese enfoque con las protecciones y la supervisión necesarias a medida que los agentes de IA asumen un papel cada vez más importante en los servicios financieros. La seguridad, la privacidad y la supervisión humana son fundamentales para el enfoque de BMO, que desarrolla sus propias capacidades y crea las condiciones para experiencias de IA más amplias.

El trabajo contribuye al objetivo empresarial declarado por BMO de generar, para 2030, más de 1.000 millones de dólares en crecimiento de los ingresos impulsado por la IA, mejoras de productividad y eficiencias operativas. Esta cifra corresponde a la ambición más amplia del banco en materia de IA, no a un valor atribuido únicamente a AI Agent Assist.

La prueba inmediata consiste en determinar si la preparación de casos asistida por IA puede acortar las llamadas elegibles y automatizar algunas solicitudes elegibles de reembolso, mientras los empleados mantienen la responsabilidad de las decisiones de atención. Como las capacidades subyacentes están diseñadas para reutilizarse, la implementación vincula los objetivos de servicio con una cuestión operativa más amplia: si es posible mantener unidos los beneficios operativos, la supervisión y la responsabilidad humana cuando la tecnología se aplica a otros procesos.