La IA no se llevará los trabajos de servicio al cliente y ventas; los mejorará

Desde la adopción de una plataforma de automatización de servicio al cliente, los agentes de ventas de Brimag, una empresa israelí de electrónica y reparación, han visto sus salarios duplicarse. Esto se debió principalmente a que la plataforma de automatización permite a los agentes interactuar con más clientes cada día, tener mejores datos a su alcance más rápido y descargar tareas repetitivas a bots, lo que facilita cerrar más ventas y ganar bonos más altos. Esta no es una historia de éxito limitada a Brimag, sino que puede experimentarse en casi cualquier empresa en casi todos los sectores.

La mayoría de las empresas confían en los centros de llamadas para la comunicación con los clientes. Incluso cuando la mayoría también utiliza formas digitales de comunicación, incluyendo aplicaciones, chat en línea y canales de redes sociales, el trabajo sigue siendo intensivo en términos humanos, y los humanos están luchando por mantener el ritmo. La automatización de las comunicaciones, incluido el uso de la IA y los datos, puede aumentar la satisfacción laboral de los representantes de servicio al cliente y ventas, al mismo tiempo que mejora la satisfacción del cliente y los resultados financieros de la empresa. Es una situación en la que todos ganan, lo que no siempre se puede decir en el mundo empresarial y tecnológico en constante evolución de hoy en día.

Los bots no solo ayudan a los clientes; también ayudan a los trabajadores

Para compensar la escasez de farmacéuticos, Walgreens ha comenzado a utilizar robots para ayudar a llenar recetas. Los robots también están ayudando más en fábricas y con numerosas tareas físicas, liberando a los humanos para la gestión y otros trabajos. Una solución similar es necesaria en el servicio al cliente y las ventas. Hoy en día, los agentes de servicio al cliente están sobrecargados y abrumados en medio de una creciente escasez de mano de obra en la estela de la pandemia de Covid. Aquellos que trabajan en ventas están bajo una presión similar; necesitan hacer o responder tantas llamadas telefónicas como sea humanamente posible. Una forma clave de aliviar esta presión es utilizar la IA y los bots que pueden trabajar junto a, y incluso bajo el mando de, los agentes ocupados.

Como ya es común, los bots en línea pueden responder y dirigir las consultas de los clientes. Pero, cada vez más, también pueden completar tareas reales para los clientes, como abrir boletos de consulta de clientes o cambiar las fechas de reservas o artículos pedidos. Aún más valioso es que los bots también pueden trabajar bajo la dirección de los agentes. Los agentes pueden tener bots disponibles para asignar tareas; por ejemplo, después de cerrar una venta, un agente humano puede ordenar a un bot que envíe un contrato y otros documentos a los clientes. Mientras el bot realiza eso, el agente puede pasar al siguiente cliente.

Los representantes de ventas y servicio al cliente también deberían poder hacer preguntas rápidamente a bases de datos impulsadas por IA para obtener la información que necesitan durante las conversaciones con los clientes, eliminando la necesidad de poner a las personas en espera mientras buscan información. Con estas herramientas de IA en lugar para ayudar a los agentes, las empresas también pueden escalarse más rápidamente, ya que no necesitan apresurarse a contratar a más agentes humanos, cada vez más escasos, o pedir demasiado a su fuerza laboral actual.

La IA capacita a los agentes de servicio al cliente para centrarse en el crecimiento

Estos bots y otros sistemas de datos habilitados por IA no solo alivian el estrés de los agentes, sino que también les permiten desempeñar un papel más importante en el crecimiento empresarial. En lugar de centrarse en la cantidad de llamadas que pueden atender en una hora, los agentes pueden centrarse más en aportar valor a la empresa. Pueden ocuparse solo de las llamadas más complejas o valiosas, mientras que los bots y otras características automatizadas atienden las consultas más sencillas. Los agentes humanos también estarán mejor equipados para responder a los tipos de preguntas y proporcionar la clase de información que conduce a ventas o una mayor satisfacción del cliente. Esto sucederá porque la IA ayudará a los agentes humanos a obtener rápidamente y de manera eficiente la información que necesitan para estas conversaciones productivas.

A medida que más empresas automatizan las comunicaciones, creo que incluso veremos a los representantes de servicio al cliente humanos medidos por diferentes métricas. En lugar de ser medidos por la cantidad de llamadas que atienden en una hora, los agentes serán cada vez más medidos por el valor que aportan a una empresa. Eso podría incluir ser medidos en términos de ventas, leads o satisfacción del cliente después de las interacciones.

La IA aumentada por humanos es una forma de mejorar la satisfacción laboral

Al introducir la IA para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de ventas y servicio al cliente, las empresas también pueden reducir la rotación que ven en estos trabajos porque aquellos que trabajan en ellos estarán más satisfechos. Los agentes experimentarán menos presión, y como vimos en Brimag y otros lugares, verán una mejor compensación y un incentivo para trabajar, ya que los bots y la automatización asumen muchas de las tareas rutinarias y repetitivas.

A medida que se automatizan más tareas de atención al cliente, se elimina la necesidad de que los clientes esperen en espera y se les permite completar tareas en línea rápidamente, la satisfacción del cliente también crecerá; la empresa de energía israelí Paz recientemente vio aumentar su satisfacción del cliente en un 50% después de que se automatizaron muchas comunicaciones y otras tareas. Esto también aliviará la presión sobre los agentes.

Al mismo tiempo, las herramientas automatizadas asistirán a los humanos mientras trabajan. De hecho, es probable que los trabajos que realizan los humanos se transformen, lo que llevará a oportunidades para un trabajo más significativo y creativo. La investigación de la firma de consultoría McKinsey ha encontrado que el significado en su trabajo fue la segunda fuente más importante de satisfacción para los empleados, después de sus salarios. Con bots en sus equipos, más agentes estarán en posiciones de gestión de tareas y supervisión de estrategias, en lugar de correr para responder llamadas telefónicas y consultas de clientes. Los agentes se convertirán en una especie de humano en el bucle, asegurándose de que los bots funcionen como se supone que deben.

A medida que pasa el tiempo y más empresas adoptan la automatización en las comunicaciones, es probable que las descripciones de trabajo para los agentes de ventas y servicio al cliente cambien para reflejar este componente automatizado. Los agentes de servicio al cliente y ventas ya no serán vistos como robots que trabajan lo más rápido posible. Más bien, con la ayuda de la IA y la automatización, estarán comandando una flota de máquinas que hace que sus trabajos sean más creativos, más satisfactorios y más valiosos.