La IA no se llevará los trabajos de servicio al cliente y ventas; los mejorará

Desde la adopción de una plataforma de automatización de servicio al cliente, los agentes de ventas de Brimag, una empresa israelí de electrónica y reparación, han visto cómo sus salarios se han duplicado. Esto se debió principalmente a que la plataforma de automatización permite a los agentes interactuar con más clientes cada día, tener mejores datos a su alcance más rápido y descargar tareas repetitivas a bots, lo que facilita cerrar más ventas y ganar bonos más altos. Esta no es una historia de éxito limitada a Brimag, sino que puede ser experimentada en casi cualquier empresa en casi todos los sectores.

La mayoría de las empresas confían en centros de llamadas para la comunicación con los clientes. Incluso cuando la mayoría también utiliza formas digitales de comunicación, incluyendo aplicaciones, chat en línea y canales de redes sociales, el trabajo sigue siendo intensivo en mano de obra humana —y los humanos están luchando por seguir el ritmo. La automatización de las comunicaciones, incluido el uso de IA y datos, puede aumentar la satisfacción laboral de los representantes de ventas y servicio al cliente, al mismo tiempo que mejora la satisfacción del cliente y el resultado final de la empresa. Es una situación en la que todos ganan, lo que no siempre se puede decir en el mundo empresarial y tecnológico en constante evolución de hoy en día.

Los bots no solo ayudan a los clientes; también ayudan a los trabajadores

Para compensar la escasez de farmacéuticos, Walgreens ha comenzado a utilizar robots para ayudar a llenar recetas. Los robots también están ayudando más en fábricas y con numerosas tareas físicas, liberando a los humanos para la gestión y otros trabajos. Se necesita una solución similar en el servicio al cliente y las ventas. Hoy en día, los agentes de servicio al cliente están sobrecargados y abrumados en medio de una creciente escasez de mano de obra en la estela de la pandemia de Covid. Aquellos que trabajan en ventas están bajo una presión similar; necesitan hacer o responder tantas llamadas telefónicas como sea humanamente posible. Una forma clave de aliviar esta presión es utilizar la IA y los bots que pueden trabajar junto a —y incluso bajo el mando de— agentes ocupados.

Como ya es común, los bots en línea pueden responder y dirigir consultas de clientes. Pero, cada vez más, también pueden completar tareas reales para los clientes, como abrir boletos de consulta de clientes, o cambiar las fechas de reservas o artículos pedidos. Aún más valioso es que los bots también pueden trabajar bajo la dirección de los agentes. Los agentes pueden tener bots a su disposición para asignar tareas; por ejemplo, después de cerrar una venta, un agente humano puede ordenar a un bot que envíe un contrato y otros documentos a los clientes. Mientras el bot hace eso, el agente puede pasar al siguiente cliente.

Los representantes de ventas y servicio al cliente también deben poder hacer preguntas rápidas a bases de datos impulsadas por IA para obtener la información que necesitan durante las conversaciones con los clientes, eliminando la necesidad de poner a las personas en espera mientras buscan información. Con estas herramientas de IA en lugar para ayudar a los agentes, las empresas también pueden escalar más rápidamente, ya que no necesitan luchar por contratar a agentes humanos adicionales —cada vez más en corto suministro— o pedir demasiado a su fuerza laboral actual.

La IA capacita a los agentes de servicio al cliente para centrarse en el crecimiento

Estos bots y otros sistemas de datos habilitados para IA no solo alivian el estrés de los agentes, sino que también les permiten desempeñar un papel más importante en el crecimiento empresarial. En lugar de centrarse en cuántas llamadas pueden atender en una hora, los agentes pueden centrarse más en aportar valor a la empresa. Pueden tratar solo las llamadas más complejas o valiosas, mientras que los bots y las características automatizadas atienden consultas más sencillas. Los agentes humanos también estarán mejor equipados para responder a los tipos de preguntas y proporcionar la información que conduce a ventas o una mayor satisfacción del cliente. Esto sucederá porque la IA ayudará a los agentes humanos a obtener rápidamente y de manera eficiente la información que necesitan para estas conversaciones productivas.

A medida que más empresas automatizan las comunicaciones, creo que también veremos a los representantes de servicio al cliente humanos medidos por diferentes métricas. En lugar de ser medidos por cuántas llamadas atienden en una hora, los agentes serán cada vez más medidos por el valor que aportan a una empresa. Eso podría incluir ser medidos en términos de ventas, leads o satisfacción del cliente después de las interacciones.

La IA mejorada por humanos es una forma de mejorar la satisfacción laboral

Al introducir la IA para ayudar a los clientes y a los agentes de ventas y servicio, las empresas también pueden reducir la rotación que ven en estos trabajos porque aquellos que trabajan en ellos estarán más satisfechos. Los agentes experimentarán menos presión, y como vimos en Brimag y otros lugares, verán una mejor compensación y un incentivo para trabajar, ya que los bots y la automatización asumen muchas de las tareas rutinarias y repetitivas.

A medida que se automatizan más tareas orientadas al cliente, se elimina la necesidad de que los clientes esperen en espera y se les permite completar tareas en línea de manera rápida, la satisfacción del cliente también crecerá; la empresa israelí de energía Paz recientemente vio cómo su satisfacción del cliente aumentó un 50% después de que se automatizaron muchas comunicaciones y otras tareas. Esto también aliviará la presión sobre los agentes.

Al mismo tiempo, las herramientas automatizadas asistirán a los humanos mientras trabajan. De hecho, los trabajos que hacen los humanos probablemente se transformarán, lo que llevará a oportunidades para un trabajo más significativo y creativo. La investigación de la firma de consultoría McKinsey ha encontrado que el significado en su trabajo fue la segunda fuente de satisfacción más importante para los empleados, después de sus cheques de pago. Con bots en sus equipos, más agentes estarán en posiciones de gestión de tareas y supervisión de estrategias, en lugar de correr para responder llamadas telefónicas y consultas de clientes. Los agentes se convertirán en una especie de humano en el bucle, asegurándose de que los bots funcionen como se supone que deben.

A medida que pasa el tiempo y más empresas adoptan la automatización en las comunicaciones, es probable que las descripciones de trabajo para los agentes de ventas y servicio al cliente cambien para reflejar este componente automatizado. Los agentes de servicio al cliente y ventas ya no serán vistos como robots que trabajan lo más rápido que humanamente sea posible. En cambio, con la ayuda de la IA y la automatización, estarán comandando una flota de máquinas que hace que sus trabajos sean más creativos, más satisfactorios y más valiosos.