Personalización impulsada por IA: Mejorando el compromiso del consumidor

Vivimos en un mundo donde las experiencias personalizadas para los consumidores son cada vez más la norma. Para pensar, hace un par de décadas, las únicas opciones en la cafetería eran crema y azúcar o negro. Hoy en día, se asume que podrás pedir tu cappuccino de media cafeína, sin espuma, con leche de almendras y dos chorros de vainilla sin azúcar—cualquier cosa menos sería obsoleta. 

Ya sea que seas una tienda física o una empresa de SaaS completamente digital, la expectativa del cliente de personalización está manteniendo el ritmo con los pedidos de café. La investigación de McKinsey encontró que el 71 por ciento de los consumidores esperan que las empresas entreguen interacciones personalizadas. El 76 por ciento informó que se frustran cuando esto no sucede. Las herramientas de IA pueden ayudar a las empresas a entender las expectativas de sus clientes desde la primera interacción. Con esta información, las empresas pueden mejorar las experiencias para impulsar el compromiso, la retención y, en última instancia, el crecimiento. 

En Jotform, nuestros equipos en todas las funciones están investigando constantemente nuevas formas de incorporar la personalización impulsada por IA en nuestros procesos para hacer que cada parte del viaje del cliente sea un poco más personalizada. Si te preguntas cómo empezar, aquí hay algunas estrategias sencillas que han demostrado ser efectivas para nosotros. 

Perfeccionando las campañas de marketing y ventas

Si alguna vez has recibido un regalo y pensaste: “Esta persona no conoce mi gusto en absoluto”, entonces puedes relacionarte con la frustración de las ofertas impersonales. La personalización significa hacer que los clientes se sientan especiales. Según McKinsey, está vinculada a una experiencia del cliente más positiva en general. En tus campañas de ventas y marketing, las herramientas de IA pueden desempeñar un papel esencial para hacer que tus consumidores se sientan únicos y entendidos— “vistos” en el lenguaje de la generación Z. Toma la aplicación Zia: utiliza la IA para analizar los datos de los clientes y entender sus preferencias y comportamientos. Con esta información, personaliza las interacciones, las recomendaciones y las comunicaciones para que coincidan con los deseos y necesidades específicos de cada cliente. Por ejemplo, Zia puede determinar el momento óptimo para comunicarse con un cliente en función de su actividad, asegurando que tu mensaje se reciba en el mejor momento. Zia incluso puede identificar tendencias en tus propios flujos de trabajo y sugerir formas de automatizar tareas rutinarias, lo que hace que tus procesos sean más eficientes y te ahorra tiempo para un compromiso más significativo con el cliente. 

Al aprovechar las herramientas impulsadas por la IA, puedes crear experiencias más personalizadas que resuenen con cada cliente, construyendo conexiones más fuertes, aumentando la lealtad y impulsando la línea de fondo. Cuando el minorista de manualidades Michaels Stores, por ejemplo, aumentó la personalización de las campañas de correo electrónico del 20 al 95 por ciento, vio aumentos en las tasas de clic: 41 por ciento para las campañas de SMS y 25 por ciento para los correos electrónicos. En Jotform, hemos visto resultados similares—cuanto más personalizada sea la campaña, mayor será el compromiso. 

Mejorando el soporte al cliente

Las capacidades de los chatbots impulsados por la IA son más asombrosas cada día—muy más allá de la automatización de respuestas a preguntas frecuentes (aunque esa es una función valiosa). También pueden crear y mejorar continuamente las respuestas a los tickets de soporte del cliente. Pueden aprender de los tickets anteriores para sugerir automáticamente campos para nuevos tickets, proporcionando respuestas más consistentes y disminuyendo las cargas de trabajo manuales para los empleados. Los chatbots impulsados por la IA pueden gestionar la reserva de citas, solicitando la información logística necesaria para que los clientes sepan que se están ocupando de sus inquietudes. Por su parte, los empleados pueden organizar sus horarios con menos aportación personal (y energía). Los chatbots impulsados por la IA pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra y localizar los productos y servicios que necesitan. También pueden recopilar comentarios y conocimientos de los clientes, ayudando a las empresas a adaptar y mejorar continuamente la experiencia.

Los chatbots impulsados por la IA han demostrado ser muy efectivos. Por ejemplo, la filial de ING en los Países Bajos reemplazó su chatbot basado en reglas con un chatbot impulsado por la IA. Siete semanas después, encontraron que el chatbot de IA estaba brindando una experiencia notablemente mejor, ayudando al 20 por ciento más de clientes a evitar largas esperas y recibir asistencia instantánea. Avances como este pueden hacer que los procesos de soporte al cliente sean más eficientes y personalizados.

Empoderando la personalización basada en datos

En Tokio, el menú regular de McDonald’s incluye un sándwich de filete de pollo teriyaki. En París, encontrarás macarons en el menú “MacDo”. En Texas, hay un burrito de salchicha. La práctica de la cadena de comida rápida de diversificar sus ofertas según los gustos y expectativas de las diferentes bases de clientes es un ejemplo básico de segmentación de mercado—dividiendo a los consumidores en subgrupos según demografía, necesidades, prioridades, intereses comunes y otros criterios psicográficos o de comportamiento. Luego, una empresa puede ajustar su “menú” para servir mejor a cada segmento.

Las herramientas impulsadas por la IA pueden ayudar a las empresas a recopilar datos de clientes exhaustivos y realizar tareas como la segmentación de mercado. Pueden generar información y informes basados en esa información, lo que permite a las empresas establecer objetivos y KPI basados en datos que hablen de las preferencias de cada cliente.

Como McKinsey señala, estas decisiones basadas en datos impulsan el compromiso repetido, lo que crea más datos. Las empresas pueden diseñar experiencias aún más dirigidas a los clientes, creando un volante—un bucle de datos y personalización que mejora la satisfacción del cliente y alimenta un crecimiento sostenible.

Aumentando la eficiencia y mejorando el servicio centrado en el ser humano 

En Jotform, integrar herramientas de IA en nuestros procesos de soporte al cliente nos permite a los empleados centrarnos en tareas de mayor impacto, como problemas de clientes novedosos que requieren atención personal y resolución de problemas creativos. Al delegar consultas rutinarias a la IA, nuestros miembros del equipo tienen más tiempo para centrarse en comprender los puntos de dolor únicos de nuestros usuarios y desarrollar soluciones personalizadas. Este cambio mejora la eficiencia operativa y nos permite a nuestro equipo brindar servicios más pensativos y centrados en el ser humano. Los clientes son más felices—y los empleados también están más satisfechos. Una de las ventajas clave de aprovechar herramientas de IA para automatizar tareas manuales que no requieren aportación personal—sea tomar notas de reuniones, escanear problemas de seguridad o generar respuestas estándar—es que libera a los profesionales para centrar su tiempo y energía en tareas más significativas, como escuchar a los usuarios y averiguar cómo servir a sus necesidades únicas. En cierto sentido, la automatización es la clave para desbloquear una mayor libertad, creatividad y pensamiento estratégico. 

A pesar de los temores generalizados, las herramientas de IA no están robando necesariamente los trabajos humanos. En cambio, están liberando a los profesionales para destacar en las partes de sus trabajos que son más humanas—por ejemplo, tareas que requieren escucha, empatía e innovación. Para las empresas, la automatización es una inversión que paga dividendos con el tiempo. Este enfoque no solo mejora la satisfacción de los empleados al eliminar tareas repetitivas, sino que también garantiza que los partes interesados más importantes—los clientes—reciban el más alto nivel de atención y cuidado personalizado.