Personalización impulsada por IA: Mejorar la participación del consumidor

Vivimos en un mundo donde las experiencias personalizadas para los consumidores son cada vez más la norma. Para pensar, hace un par de décadas, las únicas opciones en la cafetería eran crema y azúcar o negro. Hoy en día, asumes que podrás pedir tu medio café, sin espuma, con leche de almendras y dos chorros de vainilla sin azúcar, cualquier cosa menos sería considerado obsoleto.

Ya sea que seas una tienda física o una empresa de SaaS completamente digital, la expectativa del cliente de personalización está avanzando al mismo ritmo que los pedidos de café. La investigación de McKinsey encontró que el 71 por ciento de los consumidores esperan que las empresas entreguen interacciones personalizadas. El 76 por ciento se frustró cuando esto no sucedió. Las herramientas de IA pueden ayudar a las empresas a entender las expectativas de sus clientes desde la primera interacción. Con esta información, las empresas pueden mejorar las experiencias para impulsar la participación, la retención y, en última instancia, el crecimiento.

En Jotform, nuestros equipos en todas las funciones están investigando constantemente nuevas formas de incorporar la personalización impulsada por IA en nuestros procesos para hacer que cada parte del viaje del cliente sea un poco más personalizada. Si te preguntas cómo empezar, aquí hay algunas estrategias simples que han demostrado ser efectivas para nosotros.

Perfeccionando las campañas de marketing y ventas

Si alguna vez has recibido un regalo y pensaste: “Esta persona no conoce mi gusto en absoluto”, entonces puedes relacionarte con la frustración de las ofertas impersonales. La personalización significa hacer que los clientes se sientan especiales. Según McKinsey, está vinculada a una experiencia del cliente más positiva en general. En tus campañas de marketing y ventas, las herramientas de IA pueden desempeñar un papel esencial para hacer que tus consumidores se sientan únicos y comprendidos, “vistos” en el lenguaje de la Generación Z. Toma la aplicación Zia: utiliza la IA para analizar los datos del cliente y comprender sus preferencias y comportamientos. Con esta información, personaliza las interacciones, las recomendaciones y las comunicaciones para adaptarse a las necesidades y deseos específicos de cada cliente. Por ejemplo, Zia puede determinar el momento óptimo para contactar a un cliente en función de su actividad, asegurando que su mensaje se reciba en el mejor momento. Zia incluso puede identificar tendencias en tus propios flujos de trabajo y sugerir formas de automatizar tareas rutinarias, lo que hace que tus procesos sean más eficientes y te libera tiempo para una participación más significativa del cliente.

Al aprovechar las herramientas impulsadas por IA, puedes crear experiencias más personalizadas que resuenen con cada cliente, construyendo conexiones más fuertes, aumentando la lealtad y impulsando el resultado final. Cuando el minorista de artesanías Michaels Stores, por ejemplo, aumentó la personalización de las campañas de correo electrónico del 20 al 95 por ciento, vio aumentos en las tasas de clic: 41 por ciento para las campañas de SMS y 25 por ciento para los correos electrónicos. En Jotform, hemos visto resultados similares, cuanto más personalizada es la campaña, mayor es la participación.

Mejorando el soporte al cliente

Las capacidades de los chatbots impulsados por IA son más asombrosas cada día, mucho más allá de la automatización de respuestas a preguntas frecuentes (aunque esa es una función valiosa). También pueden crear y mejorar constantemente las respuestas a los tickets de soporte del cliente. Pueden aprender de los tickets anteriores para sugerir automáticamente campos para nuevos tickets, brindando respuestas más consistentes y disminuyendo las cargas de trabajo manuales para los empleados. Los chatbots impulsados por IA pueden gestionar la reserva de citas, solicitando la información logística necesaria para que los clientes sepan que sus inquietudes están siendo atendidas. Por su parte, los empleados pueden organizar sus horarios con menos aportación personal (y energía). Los chatbots impulsados por IA pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra y localizar los productos y servicios que necesitan. También pueden recopilar comentarios y conocimientos de los clientes, ayudando a las empresas a adaptar y mejorar continuamente la experiencia.

Los chatbots impulsados por IA han demostrado ser muy efectivos. Por ejemplo, la filial de ING en los Países Bajos reemplazó su chatbot de reglas con un chatbot impulsado por IA. Siete semanas después, encontraron que el chatbot de IA brindaba una experiencia notablemente mejor, ayudando al 20 por ciento más de clientes a evitar largas esperas y recibir asistencia instantánea. Avances como este pueden hacer que los procesos de soporte al cliente sean más eficientes y personalizados.

Empoderar la personalización basada en datos

En Tokio, el menú regular de McDonald’s incluye un sándwich de filete de pollo teriyaki. En París, encontrarás macarons en el menú “MacDo”. En Texas, hay un burrito de salchicha. La práctica de la cadena de comida rápida de diversificar sus ofertas según los gustos y expectativas de las diferentes bases de clientes es un ejemplo básico de segmentación de mercado, dividiendo a los consumidores en subgrupos según demografía, necesidades, prioridades, intereses comunes y otros criterios psicográficos o de comportamiento. Luego, una empresa puede ajustar su “menú” para servir mejor a cada segmento.

Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a las empresas a recopilar datos de clientes completos y realizar tareas como la segmentación de mercado. Pueden generar informes y conocimientos basados en esa información, permitiendo que las empresas establezcan objetivos y KPI basados en datos que hablen de las preferencias de cada cliente.

Como McKinsey señala, estas decisiones basadas en datos impulsan la participación repetida, lo que crea más datos. Las empresas pueden diseñar experiencias aún más dirigidas a los clientes, creando un efecto de volante, un bucle de datos y personalización que mejora la satisfacción del cliente y alimenta un crecimiento sostenible.

Aumentar la eficiencia y mejorar el servicio centrado en el ser humano

En Jotform, integrar herramientas de IA en nuestros procesos de soporte al cliente permite a los empleados centrarse en tareas de mayor impacto, como problemas de clientes novedosos que requieren atención personal y resolución creativa de problemas. Al delegar consultas rutinarias a la IA, nuestros miembros del equipo tienen más tiempo para centrarse en comprender los puntos de dolor únicos de nuestros usuarios y desarrollar soluciones personalizadas. Este cambio mejora la eficiencia operativa y nos permite brindar servicios más reflexivos y centrados en el ser humano. Los clientes están más satisfechos, y los empleados también lo están. Una de las ventajas clave de aprovechar las herramientas de IA para automatizar tareas manuales que no requieren aportación personal, ya sea tomar notas de reuniones, escanear problemas de seguridad o generar respuestas estándar, es que libera a los profesionales para centrar su tiempo y energía en tareas más significativas, como escuchar a los usuarios y averiguar cómo servir sus necesidades únicas. En cierto sentido, la automatización es la clave para desbloquear una mayor libertad, creatividad y pensamiento estratégico.

A pesar de los temores generalizados, las herramientas de IA no están necesariamente robando empleos humanos. En cambio, están liberando a los profesionales para destacar en las partes de sus trabajos que son más humanas, por ejemplo, tareas que requieren escucha, empatía e innovación. Para las empresas, la automatización es una inversión que genera dividendos con el tiempo. Este enfoque no solo mejora la satisfacción de los empleados al eliminar tareas repetitivas, sino que también garantiza que los partes interesados más importantes, los clientes, reciban el nivel más alto de atención y cuidado personalizados.