¿Cómo pueden las empresas de servicios lidiar con clientes que primero consultan ChatGPT?

El antiguo modelo de negocio, en el que un cliente acudía a una empresa porque esta disponía de información pertinente y podía tomar medidas para resolver su problema, está siendo alterado por clientes que llegan con información incompleta y poco elaborada obtenida de la IA y esperan que las empresas la pongan en práctica. No es de extrañar que las respuestas generadas por la IA puedan ser incorrectas, ya que esta no tiene acceso al contexto de la vida real ni a información suficientemente actualizada sobre el problema en cuestión. Si le dices al cliente que está equivocado, corres el riesgo de ofenderlo. Si sigues la conclusión de la IA, pones en riesgo los ahorros de alguien.

Esto ocurre en todos los sectores: desde pacientes que llegan a los hospitales con diagnósticos generados por IA hasta viajeros que cuestionan a los agentes de viajes con su itinerario personalizado creado por IA para destinos que ni siquiera existen. La era de los clientes que llegan asesorados por la IA plantea un desafío a muchos sectores. ¿Cómo puede la contabilidad afrontar este problema?

El cliente asesorado por la IA

Imaginemos a Kayla. Tiene una pequeña empresa en Queens. Un día, reenvía a su contable una captura de pantalla de ChatGPT en la que el chatbot le aconseja cambiar la forma en que está registrada su empresa para ahorrar miles de dólares en impuestos cada año. En teoría, la estrategia funciona, pero no en el caso de su empresa. Las normas locales de NYC y el sueldo que tendría que pagarse anularían la mayor parte del ahorro. El contable debe explicarle todo esto sin ponerse a la defensiva, para que Kayla no cometa un error costoso. Sin embargo, algunas personas en esta situación podrían empezar a desconfiar de su contable porque un chatbot les ha dado una respuesta que parece superficialmente acertada.

Estos casos son cada vez más frecuentes. OpenAI informó que las consultas sobre impuestos en ChatGPT en EE. UU. se cuadruplicaron entre el primer trimestre de 2025 y el primer trimestre de 2026. El gráfico de la propia empresa incluía una nota aclaratoria que indicaba que ChatGPT no está pensado para sustituir el asesoramiento profesional. De forma similar, Adobe descubrió que el 26 % de los trabajadores de EE. UU. tenía previsto utilizar la IA para presentar su declaración de impuestos en 2026, frente al 11 % en 2024. Esto significa que los clientes parecen tener conocimientos superficiales y que recae en el profesional la responsabilidad de comprobar sus respuestas.

Por qué la contabilidad está particularmente expuesta

Aunque se puede acceder desde cualquier lugar a las normas tributarias, su aplicación varía según la ubicación del cliente, la forma en que está registrada la empresa, el año fiscal, los antecedentes del cliente y otros factores ajenos a los datos de entrenamiento del modelo. Además, aspectos como los umbrales, los plazos y los créditos fiscales cambian cada año, y un modelo podría aplicar una norma desactualizada. La evaluación de 2026 de TaxBench, que analizó 16 modelos de vanguardia, mostró que el mejor modelo respondió correctamente a preguntas sobre conocimientos tributarios el 84 % de las veces en el primer intento, pero solo el 42 % de las veces tras cinco intentos con la misma pregunta.

El costo oculto de estos errores recae en el profesional, que debe detectar la falacia en el razonamiento de la IA, explicársela al cliente y argumentar por qué la IA se equivoca. Corregir a un cliente puede hacer que el proveedor del servicio parezca estar a la defensiva o desactualizado, lo que crea una paradoja de confianza: el cliente ve un plan perfectamente detallado que le ha proporcionado un chatbot y se pregunta si le están mintiendo. La mayoría de las empresas ni siquiera cobran por este tipo de trabajo. Sin embargo, la responsabilidad sigue recayendo en la empresa. Sumada a la escasez de contables con experiencia, esta carga de trabajo adicional podría ser la gota que colma el vaso.

Recomendaciones prácticas para las empresas

Dado que las empresas ya tienen dificultades para lidiar con cargas de trabajo enormes, deben establecer una estrategia para afrontar este nuevo desafío.

1. Aclara las expectativas durante la incorporación del cliente. Explica cómo trata la empresa los consejos generados por la IA y quién es responsable de lo que se presenta. Esto despeja la zona gris en la que se realiza trabajo que no se factura o un profesional acaba asumiendo las consecuencias de una decisión que, en primer lugar, no fue suya.
2. Utiliza las respuestas de los clientes generadas por la IA como indicio de cuáles son sus verdaderas inquietudes. Pídele al cliente que comparta qué preguntó y qué respuesta recibió para identificar las preguntas que quizá le preocupan, pero que teme hacer.
3. Explica cómo verificaste tu conclusión. Señala la publicación o la norma que guio tu decisión, en lugar de descartar sin más la estrategia que el cliente obtuvo de la IA. Esto también le ayuda a comprender las limitaciones del chatbot.
4. Crea un repertorio de ideas equivocadas recurrentes. Una sección de preguntas frecuentes, por así decirlo. Las mismas respuestas incorrectas se repiten, así que estandariza las contestaciones y compártelas de antemano.
5. Por último, incorpora la IA a tus propias operaciones para que tus contables tengan tiempo de mantener estas conversaciones. A las empresas que trabajan de forma totalmente manual les costará aplicar cualquiera de las soluciones anteriores, porque estarán demasiado abrumadas por el trabajo como para responder también a preguntas adicionales.

El impacto en las empresas de servicios

La información es cada vez más abundante a medida que avanza la tecnología. En teoría, cualquiera puede averiguar por su cuenta cómo obtener un servicio, por lo que las empresas de servicios ya no son las guardianas del conocimiento. Lo que ofrecen, entonces, es tiempo y tranquilidad. La contabilidad constituye una capa de confianza en la infraestructura financiera. A medida que los clientes llegan cada vez más con un plan preparado por un chatbot, el valor del profesional pasa de explicar a verificar y decidir. Lo mismo ocurre en los bufetes de abogados, las consultoras y las empresas de asesoría. Esa confianza solo puede construirse a través de las personas.

La prueba consiste en determinar si las empresas están liberando tiempo de sus contables para que puedan dedicarse a este tipo de trabajo de gestión de relaciones. Aunque el sector se enfrenta a una escasez general de contables, la IA ofrece una solución al automatizar las tareas rutinarias. Así pues, los clientes que llegan informados por la IA están impulsando, de hecho, un cambio en el sector para adoptar esta tecnología y aliviar la carga de trabajo, dejando las decisiones propiamente dichas y la resolución de problemas en manos de los profesionales. Ahora los clientes siempre tendrán una segunda opinión. El trabajo de la empresa consiste en ser aquella en la que confíen.