2023 Fue el Año del IA. 2024 Debe Ser el Año del IA con Propósito

2023 fue un año marcado por el IA. Desde conferencias de la industria hasta discusiones en salas de juntas, el IA dominó la conversación en toda la industria tecnológica, ya que tanto los empleados como los consumidores comenzaron a ver de primera mano las formas en que el IA transformará notablemente la forma en que trabajamos y vivimos. Sin embargo, a medida que aumenta el entusiasmo por el IA, también lo hacen las preocupaciones sobre su uso.

Mientras crecen las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y el sesgo en los algoritmos que subyacen al IA, la preocupación de que el IA tenga un impacto negativo en la experiencia de los empleados en las empresas que implementan soluciones de IA es muy real. Aprovechar el poder del IA debe ir de la mano con un compromiso para promover el crecimiento, la productividad y la creatividad de los empleados.

El cambio radical que actualmente está en marcha con el IA solo ocurrirá una vez, así que es fundamental hacerlo bien. En 2024, esto significa que las empresas deben hacer la transición a un lugar de trabajo impulsado por el IA de manera intencional. Fundamental para este enfoque es reconocer que el IA no es un reemplazo para las personas, sino una herramienta de apoyo para empoderar y acelerar la innovación y la productividad humanas.

A través de varios pasos importantes para implementar soluciones de IA en sus procesos comerciales de manera intencional, las empresas pueden asegurarse de que obtengan los beneficios del IA sin afectar negativamente a los empleados en los que confían todos los días. Esto incluye identificar las tareas mejor adaptadas para la automatización del IA antes de saltar a ciegas, interactuar constantemente con los empleados que utilizan la tecnología a diario y ser ágiles para realizar cualquier cambio necesario basado en la retroalimentación continua de los empleados.

En resumen, un enfoque intencional del IA significa hacer que la tecnología sea una parte real de nuestros equipos en lugar de un reemplazo para nuestros equipos. Si bien hacer que el IA sea parte de su equipo suena como el reino de la ciencia ficción, muchas personas evocarán imágenes de HAL 9000 que no cumplen con las instrucciones o androides dorados que caminan por la sala de descanso de su oficina, la realidad, por ahora, es menos fantástica y más práctica. Ya estamos viendo vislumbres de cómo funcionarán los equipos impulsados por el IA en 2024.

The Wall Street Journal informó este año que el negocio de reparación de seguros para el hogar HomeServe introdujo un nuevo asistente de IA para ayudar con las funciones de servicio al cliente. Desde la implementación del bot que llama “Charlie”, que es capaz de responder a miles de consultas de clientes por día, la empresa ya ha podido ahorrar a los empleados cientos de miles de minutos de llamadas telefónicas ayudando automáticamente a los clientes a reservar reclamos y programar reparaciones. Esto ha liberado al personal para generar nuevas oportunidades y centrarse en vender pólizas. Mientras tanto, la satisfacción del cliente ha aumentado desde que Charlie comenzó, lo que sugiere que los clientes también son receptivos a su uso.

El IA también está cambiando la forma en que operamos para mejor dentro del espacio de TI. La TI híbrida, los procesos de desarrollo de aplicaciones modernas, los esfuerzos de transformación digital y el paso a la nube han hecho que los entornos digitales sean cada vez más complejos. Esto ha hecho que el trabajo de TI sea increíblemente desafiante y, por lo tanto, la inteligencia artificial para las operaciones de TI (AIOps) se ha convertido en una herramienta fundamental para los equipos de TI sobrecargados y con pocos recursos que mantienen nuestros sistemas en funcionamiento.

Con AIOps, las empresas pueden resolver y predecir rápidamente problemas complicados, como un problema de latencia de base de datos que está causando problemas con una aplicación de la empresa, antes de que ocurran, lo que libera a los equipos para innovar y apoyar el negocio. Estamos en los primeros días de AIOps, ya que una encuesta reciente de SolarWinds encontró que la mayoría de los profesionales de la tecnología (62%) no están utilizando actualmente el IA a diario. Pero el futuro no está lejos para las formas en que los equipos de TI trabajarán con sus compañeros de equipo de IA. Muchos profesionales de TI experimentados están prediciendo que, debido a los avances en el IA generativo, solo estamos a unos años de distancia de un mundo de operaciones autónomas.

A medida que el IA se vuelve más accesible de estas maneras, las organizaciones deben considerar el impacto que puede tener en el crecimiento y la felicidad de los empleados. Un estudio sobre este tema pidió a más de 65 investigadores que examinaran las posibles consecuencias del IA como compañeros de equipo. Aunque ese estudio confirmó un aumento de la creatividad y una mayor calidad en la toma de decisiones por parte de los equipos impulsados por el IA, también encontró que podría haber importantes compensaciones sociales y culturales. Se plantearon preguntas sobre si el IA podría afectar negativamente los sentimientos de pertenencia humanos o si la tecnología podría actuar empáticamente hacia los empleados.

El mismo artículo de The Wall Street Journal sobre Charlie, por ejemplo, compartió historias de otras empresas que han utilizado el IA como una forma de “supervisor” digital para los equipos de servicio al cliente. A través de “puntuaciones de sentimiento generadas por IA”, las empresas pueden eliminar el sesgo de las interacciones con los clientes para crear una puntuación más científica relacionada con el desempeño de los empleados. Sin embargo, en la práctica, muchos empleados encontraron que el IA carecía de la comprensión y la empatía humanas necesarias para medir realmente su desempeño, lo que hizo que sus trabajos fueran menos gratificantes y, en última instancia, más estresantes.

Moviéndonos hacia 2024, sabemos que el IA tendrá un impacto profundo en nuestros negocios y equipos. Pero cómo se implemente determinará si se convierte en un socio para el crecimiento humano y la innovación empresarial.