Η έκθεση των Wharton–GBK «Το προσαρμοστικό πλεονέκτημα: Ποιος κερδίζει με την ΤΝ και πώς» αποκαλύπτει το χάσμα στην απόδοση επένδυσης της ΤΝ

Η νέα έκθεση των Wharton Human-AI Research και GBK Collective, Το προσαρμοστικό πλεονέκτημα: Ποιος κερδίζει με την ΤΝ και πώς, δείχνει πόσο έχει εξαπλωθεί η ΤΝ στις επιχειρήσεις — και πόσο δυσκολότερο είναι να μετατραπεί η υιοθέτησή της σε ουσιαστικές επιχειρηματικές αποδόσεις. Το 80% των ερωτηθέντων από το επίπεδο των διευθυντών και άνω αναφέρει θετικές αποδόσεις από τις επενδύσεις του τμήματός του στην ΤΝ, αλλά μόλις το 28% χαρακτηρίζει αυτές τις αποδόσεις ιδιαίτερα θετικές. Η τέταρτη ετήσια μελέτη επισημαίνει τον ανασχεδιασμό των ροών εργασίας, τη σαφέστερη ανάθεση ευθύνης και τη μέτρηση με γνώμονα την ανάπτυξη ως χαρακτηριστικά που ξεχωρίζουν τους οργανισμούς οι οποίοι αναφέρουν καλύτερα αποτελέσματα.

Η μελέτη, που δημοσιεύτηκε στις 13 Οκτωβρίου, διευρύνει τη συζήτηση για την ΤΝ στις επιχειρήσεις πέρα από το ερώτημα αν οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν την τεχνολογία. Το σημαντικότερο ερώτημά της είναι αν οι εταιρείες έχουν αλλάξει τις διαδικασίες, τα κίνητρα και τις διοικητικές δομές γύρω από αυτήν.

Η μέτρηση της ανάπτυξης αλλάζει την εικόνα της αξίας της ΤΝ

Μία από τις πιο έντονες αντιθέσεις που αναδεικνύει η έκθεση αφορά το τι θεωρούν τα τμήματα επιτυχία. Μεταξύ όσων παρακολουθούν τουλάχιστον έναν δείκτη ανάπτυξης, το 35% αναφέρει ιδιαίτερα θετικές αποδόσεις από την ΤΝ, έναντι 13% μεταξύ όσων μετρούν αποκλειστικά την αποδοτικότητα. Έτσι, οι ιδιαίτερα θετικές αποδόσεις είναι περίπου 2,7 φορές συχνότερες στην ομάδα που μετρά την ανάπτυξη.

Η διάκριση αυτή αφορά περισσότερα από τα έσοδα. Η μελέτη κατατάσσει στα μέτρα ανάπτυξης τα νέα έσοδα, τη μετατροπή πωλήσεων, τον όγκο παραγωγής και την ικανοποίηση των πελατών. Τα μέτρα αποδοτικότητας περιλαμβάνουν λειτουργικά κόστη, ώρες που εξοικονομούνται, χρόνους διεκπεραίωσης και ποσοστά σφαλμάτων. Τα τμήματα μπορούσαν να επιλέξουν έως τρεις δείκτες, επομένως στην ομάδα ανάπτυξης μπορεί να περιλαμβάνονται οργανισμοί που παρακολουθούν επίσης την αποδοτικότητα.

Αυτό έχει σημασία, επειδή η εξοικονόμηση χρόνου εξακολουθεί να περιγράφεται ευκολότερα από την επιχειρηματική ανάπτυξη. Οι ώρες που εξοικονομούνται είναι το συχνότερα επιλεγμένο μέτρο, με 40%, ενώ τα νέα έσοδα επιλέγονται από το 27%. Παράλληλα, το 83% των ερωτηθέντων από το επίπεδο των διευθυντών και άνω αναμένει ότι η ΤΝ θα μετασχηματίσει ριζικά ή θα επηρεάσει σημαντικά τον κλάδο του μέσα στα επόμενα δύο έως πέντε χρόνια.

Το πρακτικό συμπέρασμα είναι ότι τα έργα ΤΝ πρέπει να συνδέονται με τα αποτελέσματα που επιδιώκει πραγματικά η επιχείρηση. Για παράδειγμα, μια ταχύτερη ροή εργασίας στις πωλήσεις μπορεί να αξιολογηθεί τόσο με βάση τον χρόνο που εξοικονομείται όσο και με βάση τις επιδόσεις στις μετατροπές. Η έρευνα δεν αποδεικνύει ότι η αλλαγή ενός πίνακα ελέγχου οδηγεί σε καλύτερες αποδόσεις· δείχνει συσχέτιση ανάμεσα σε μια ευρύτερη προσέγγιση μέτρησης και σε καλύτερα αναφερόμενα αποτελέσματα.

Οι πράκτορες ΤΝ είναι πλέον διαδεδομένοι, αλλά η βαθιά ενσωμάτωση σπανίζει

Η υιοθέτηση πρακτόρων είναι ήδη εκτεταμένη: το 67% των τμημάτων αναφέρει ότι χρησιμοποιεί πράκτορες ΤΝ με κάποια μορφή. Ωστόσο, μόνο το 28% δηλώνει ότι η ΤΝ έχει ενσωματωθεί πλήρως στις βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες, ενώ μόλις το 17% επιτρέπει αυτόνομη λειτουργία, με ανθρώπινο έλεγχο εκ των υστέρων ή με την αντικατάστασή του από παρακολούθηση και δικλίδες ασφαλείας.

Η μεγαλύτερη ομάδα, το 48%, αναφέρει ότι η ΤΝ εκτελεί εργασίες, αλλά ένα άτομο τις ελέγχει και τις εγκρίνει πριν από την υλοποίησή τους. Ένα ακόμη 35% χρησιμοποιεί την ΤΝ για προτάσεις ή προσχέδια, ενώ οι άνθρωποι λαμβάνουν τις τελικές αποφάσεις. Αυτές οι διακρίσεις δείχνουν γιατί το ορόσημο «τέθηκε σε λειτουργία ένας πράκτορας» δεν αποκαλύπτει πολλά για το πόσο έχει αλλάξει στην πράξη μια ροή εργασίας.

Το κριτήριο της έκθεσης για τον μετασχηματισμό των ροών εργασίας απαιτεί να συντρέχουν και οι τρεις προϋποθέσεις: ουσιαστική αλλαγή των ροών εργασίας, ενσωμάτωση της ΤΝ στις βασικές διαδικασίες και χρήση πράκτορα με κάποια μορφή. Μεταξύ των τμημάτων που πληρούν αυτόν τον συνδυασμό προϋποθέσεων, το 67% αναφέρει ιδιαίτερα θετική απόδοση επένδυσης.

Το εύρημα αυτό συνηγορεί υπέρ μιας πιο απαιτητικής προσέγγισης στην ανάπτυξη. Η εγκατάσταση ενός ψηφιακού βοηθού είναι μόνο ένα μέρος της δουλειάς· οι ομάδες πρέπει επίσης να αποφασίσουν πώς διακινούνται οι πληροφορίες, ποιες εξαιρέσεις απαιτούν παρέμβαση και ποιος έχει την ευθύνη για το αποτέλεσμα. Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε εργασία πρέπει να είναι αυτόνομη. Η έκθεση αναγνωρίζει την ασφάλεια, τη νομοθεσία και την εμπιστοσύνη ως εμπόδια στην παροχή μεγαλύτερης ελευθερίας στους πράκτορες, καθιστώντας καθοριστικό παράγοντα στη λήψη της απόφασης το κατά πόσο κάθε ροή εργασίας είναι κατάλληλη για αυτόνομη λειτουργία.

Η σαφής ανάθεση ευθύνης συνοδεύεται από καλύτερες αποδόσεις

Ξεχωρίζουν οι οργανισμοί που δημιούργησαν πρόσφατα θέση διευθυντή ΤΝ. Μεταξύ των ερωτηθέντων από το επίπεδο των διευθυντών και άνω σε αυτούς τους οργανισμούς, το 58% αναφέρει ιδιαίτερα θετικές αποδόσεις, έναντι 24% στους οργανισμούς όπου η εποπτεία της ΤΝ προστέθηκε στις υπάρχουσες αρμοδιότητες ενός στελέχους. Το ποσοστό είναι 8% στους οργανισμούς όπου δεν υπάρχει τέτοια θέση και δεν προβλέπεται να δημιουργηθεί.

Η στρατηγική για τις πλατφόρμες αποκαλύπτει μια ακόμη διαφορά. Ιδιαίτερα θετικές αποδόσεις αναφέρει το 50% των ερωτηθέντων των οποίων οι οργανισμοί έχουν υιοθετήσει μία εγκεκριμένη πλατφόρμα ΤΝ ως πρότυπο, έναντι 9% όσων εξακολουθούν να πειραματίζονται χωρίς καθορισμένη προσέγγιση. Οι συγκρίσεις αυτές είναι παρατηρησιακές: η αποκλειστική ηγεσία και η συνέπεια στην επιλογή πλατφόρμας ενδέχεται να συνδέονται και με άλλα πλεονεκτήματα, όπως οι διαθέσιμοι πόροι και η οργανωτική ωριμότητα.

Η λογοδοσία για τα λάθη των πρακτόρων παραμένει λιγότερο ξεκάθαρη. Οι ερωτηθέντες αποδίδουν συχνότερα την ευθύνη στις ομάδες διακυβέρνησης ή διαχείρισης κινδύνων (28%), στον προϊστάμενο του εργαζομένου που ανέπτυξε τον πράκτορα (26%) ή στον ίδιο τον εργαζόμενο (25%). Δεν επικρατεί μία και μοναδική απάντηση. Για τις επιχειρήσεις που διευρύνουν τη χρήση πρακτόρων, ο καθορισμός της ευθύνης αποτελεί μέρος του επιχειρησιακού σχεδιασμού, μαζί με τον ορισμό των δικαιωμάτων πρόσβασης και την παρακολούθηση.

Οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται διαφορετικά τον μετασχηματισμό

Για πρώτη φορά, η ετήσια μελέτη περιλαμβάνει εργαζομένους σε αρχικές και μεσαίες βαθμίδες, παράλληλα με διευθυντές και ανώτερα στελέχη. Η σύγκριση αποκαλύπτει σημαντική διαφορά στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την ετοιμότητα.

Ενώ το 73% των διευθυντικών στελεχών και ανώτερων στελεχών δηλώνει ότι οι ροές εργασίας των τμημάτων έχουν αλλάξει σημαντικά λόγω της ΤΝ, το ίδιο αναφέρει και το 58% των εργαζομένων σε αρχικές και μεσαίες βαθμίδες. Το χάσμα στην εκπαίδευση είναι μεγαλύτερο: το 78% των στελεχών πιστεύει ότι οι εργαζόμενοι λαμβάνουν επαρκή εκπαίδευση στην ΤΝ, έναντι του 56% των ίδιων των εργαζομένων.

Αυτές οι διαφορές δεν σημαίνουν ότι οι εργαζόμενοι απορρίπτουν συλλήβδην την ΤΝ. Το 73% των εργαζομένων σε αρχικές και μεσαίες βαθμίδες δηλώνει ότι η ΤΝ έχει επηρεάσει θετικά τον ρόλο του, ενώ το 84% όσων τη χρησιμοποιούν λέει ότι εξοικονομεί χρόνο. Η ένταση εντοπίζεται ανάμεσα στη χρησιμότητα για το άτομο και στην υποστήριξη που απαιτείται ώστε η υιοθέτηση της ΤΝ να αποδώσει σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Οι συνέπειες για το εργατικό δυναμικό παραμένουν επίσης αβέβαιες. Το 37% των διευθυντικών στελεχών και ανώτερων στελεχών αναφέρει μειώσεις προσωπικού που συνδέονται με την ΤΝ, ενώ το 33% αναφέρει επιβράδυνση ή πάγωμα των προσλήψεων. Ωστόσο, τα τμήματα που αναφέρουν υψηλές αποδόσεις δεν είναι πιθανότερο από τα υπόλοιπα να αναφέρουν αυτές τις περικοπές ή το πάγωμα των προσλήψεων. Αντίθετα, οι υψηλότερες αποδόσεις συνοδεύονται από αλλαγές στις διοικητικές δομές, στις ροές εργασίας, στην παρακολούθηση και στην εκπαίδευση.

Τι μπορεί —και τι δεν μπορεί— να πει η έρευνα στις επιχειρήσεις

Η έρευνα εξέτασε 1.416 εργαζομένους πλήρους απασχόλησης σε επιχειρήσεις του ιδιωτικού τομέα στις ΗΠΑ, με τουλάχιστον 1.000 εργαζομένους και έσοδα άνω των 50 εκατομμυρίων δολαρίων. Οι συνεντεύξεις πραγματοποιήθηκαν από τις 9 έως τις 29 Ιουλίου 2026. Το δείγμα αποτελείται από 1.007 διευθυντικά στελέχη και ανώτερα στελέχη και 409 εργαζομένους σε αρχικές και μεσαίες βαθμίδες, ενώ τα αποτελέσματα για τις δύο ομάδες παρουσιάζονται χωριστά.

Πρόκειται για αυτοαναφερόμενες εκτιμήσεις και όχι για αποδόσεις επενδύσεων που έχουν ελεγχθεί ανεξάρτητα. Τα αποτελέσματα αφορούν μεγάλες εμπορικές επιχειρήσεις των ΗΠΑ και δεν θα πρέπει να γενικεύονται αυτομάτως σε μικρές επιχειρήσεις ή σε άλλες χώρες. Οι συγκρίσεις με προηγούμενα έτη βασίζονται στον πληθυσμό των διευθυντικών στελεχών και ανώτερων στελεχών, καθώς οι εργαζόμενοι σε χαμηλότερες βαθμίδες συμπεριλήφθηκαν για πρώτη φορά το 2026.

Για τις επιχειρησιακές ομάδες, η έκθεση προσφέρει ένα χρήσιμο κριτήριο αξιολόγησης της προόδου στην ΤΝ: να εξετάζουν πέρα από τους αριθμούς χρήσης και τα μετρήσιμα επιχειρηματικά αποτελέσματα, την ενσωμάτωση στις βασικές εργασίες, τη σαφή λογοδοσία και την πραγματική εμπειρία των εργαζομένων. Η ευρεία πρόσβαση μπορεί να συνυπάρχει με ανεπαρκή υλοποίηση, ενώ οι αναφερόμενες βελτιώσεις στην παραγωγικότητα μπορεί να αφήνουν σημαντικό οργανωτικό έργο ανολοκλήρωτο.

Οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα για τα ευρήματα, τη μεθοδολογία και τις συγκρίσεις ανά κλάδο και τμήμα μπορούν να διαβάσουν την πλήρη έκθεση των Wharton–GBK, Το προσαρμοστικό πλεονέκτημα: Ποιος κερδίζει με την ΤΝ και πώς.